林小婷 曠程文 王珍珍 歐陽昭 肖文金

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨給煙草行業(yè)的發(fā)展帶來契機。本文基于智慧政務(wù)服務(wù)管理的思想，以長沙縣煙草分公司為例，通過對公司智慧政務(wù)服務(wù)工作進行深入研究，分析當前公司智慧政務(wù)服務(wù)管理存在的問題，探討問題產(chǎn)生的深層次原因，提出加強智慧政務(wù)服務(wù)管理的對策建議，以達到提高企業(yè)政務(wù)服務(wù)水平，實現(xiàn)企業(yè)降本提質(zhì)增效，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：卷煙政務(wù);服務(wù)智慧化;煙草商業(yè)

數(shù)字化水平已成為衡量一個國家現(xiàn)代化程度的重要標志，加快數(shù)字化發(fā)展成為各界共識。隨著新一代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我國已經(jīng)邁入數(shù)字化時代。黨中央一直高度重視發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，特別是黨的十八大以來，政府加速推進數(shù)字化變革，我國數(shù)字經(jīng)濟得到飛速發(fā)展。煙草行業(yè)也不例外。云南中煙、上海煙草、貴州省公司、浙江中煙和省局（公司）都在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)方面進行了有益的試點嘗試。煙草專賣行政主管部門積極運用“互聯(lián)網(wǎng) + ”思維，推進政務(wù)信息化與煙草專賣業(yè)務(wù)工作的融合，著力優(yōu)化行政審批服務(wù)。如何在高效辦理行政許可業(yè)務(wù)的同時，又能有效提高許可證管理水平，是一個值得深入研究的課題。

一、相關(guān)理論回顧

從全球范圍來看，政府信息化經(jīng)歷了數(shù)字政府、電子政務(wù)、移動政務(wù)、智慧政府等多個發(fā)展階段。近年來，在云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，政府公共服務(wù)變得更加智慧，效率更高，管理更透明。目前，北京、上海、南京、廣東、浙江等沿海發(fā)達城市和地區(qū)已經(jīng)率先啟動智慧政務(wù)的建設(shè)工作，并且取得了階段性的成果。然而，學(xué)術(shù)界對智慧政府尚未形成統(tǒng)一的概念，盡管概念的表述形式有所不同，但其內(nèi)涵卻極為相近，關(guān)于智慧政府的研究可以歸結(jié)為信息技術(shù)和公共管理等兩種視角。

整體而言，智慧政府是一個有待進一步研究開發(fā)的領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)和詮釋智慧政府的運行規(guī)律，解決智慧政府建設(shè)中基礎(chǔ)性，開拓性的問題，構(gòu)建智慧政府研究的理論法體系，對于推進中國政府信息化建設(shè)工作具有十分重要的理論指導(dǎo)與實踐意義。

政府推動智慧政務(wù)建設(shè)的同時，煙草行業(yè)積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，大力實施一體化數(shù)字煙草建設(shè)戰(zhàn)略。為貫徹落實行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展要求，遼寧省煙草專賣局（公司）在數(shù)字新基建、科技創(chuàng)新驅(qū)動、資源共享賦能方面把握機遇、深耕細作，全面推進數(shù)字煙草建設(shè)發(fā)展。常德市煙草專賣局（公司）成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作室，助力全市系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐。河南洛陽市煙草專賣局（公司）物流配送中心以各部門日常工作的痛點難點問題為切入點開展數(shù)字化改造，以電子化手段提升辦公效率。國內(nèi)關(guān)于煙草行業(yè)智慧政務(wù)的研究比較晚，相關(guān)文獻也較少。

一些專家開展了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下煙草專賣行政許可研究，探討優(yōu)化煙草專賣行政許可網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的方式與途徑，從而探索專賣管理的轉(zhuǎn)型與升級;提出煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)模式，通過自助服務(wù)終端，實現(xiàn)“無接觸式”的行政許可現(xiàn)場辦結(jié);聚焦“放管服”背景下政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型與電子政務(wù)深化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合對上海、浙江和云南推出的“隨申辦”“浙里辦”“辦事通”移動政務(wù)服務(wù)實踐比較，提出加快推進互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)新移動政務(wù)服務(wù)媒體融合模式和途徑的對策建議;以深圳市為案例，基于實際政務(wù)服務(wù)事項清單構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同治理超網(wǎng)絡(luò)模型，完成數(shù)據(jù)協(xié)同治理現(xiàn)狀的模型刻畫并測度當前政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同治理的現(xiàn)狀和水平。 隨著以智能技術(shù)為代表的新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，智慧化方法成為推動公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要賦能利器。推進縣級煙草局政務(wù)服務(wù)的智慧化應(yīng)用，深化“最多跑一次”改革，智慧賦能服務(wù)模式創(chuàng)新，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

二、長沙縣煙草政務(wù)服務(wù)智慧化管理存在的主要問題

隨著以智能技術(shù)為代表的新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，智慧化方法成為推動公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要賦能利器。推進縣級煙草局政務(wù)服務(wù)的智慧化應(yīng)用，深化“最多跑一次”改革，賦能服務(wù)模式創(chuàng)新，切實解決當前存在的短板，實現(xiàn)提質(zhì)增效，提升客戶滿意度，具有十分重要的現(xiàn)實意義。近年來，長沙縣煙草專賣局（分公司）高度重視服務(wù)水平提升，開展了服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量控制、精益管理等專項項目，打通了服務(wù)客戶的最后一公里，服務(wù)質(zhì)量和管理水平持續(xù)提升。當前，我局政務(wù)服務(wù)主要由政務(wù)大廳承擔，主要職能包括行政審批、案件受理、咨詢服務(wù)以及部分便民服務(wù)，是我局對外服務(wù)、展示形象的重要窗口。

現(xiàn)有的一站式服務(wù)平臺已經(jīng)過了十多年的行業(yè)變遷，已經(jīng)很難滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)發(fā)展需求，主要存在以下一些問題：

（一）服務(wù)功能不全面

政務(wù)服務(wù)大廳主要對象是零售客戶，目前能夠為客戶提供的服務(wù)主要是辦證受理以及部分案件處理，服務(wù)功能單一，難以滿足同一客戶的多元化、一站式服務(wù)需求。目前不能提供完整的行政處罰、卷煙營銷、形象展示等服務(wù)功能，存在服務(wù)資源利用挖掘不夠，無法滿足不同客戶的多元服務(wù)訴求，對于客戶潛在的服務(wù)價值挖掘不夠。服務(wù)功能單一間接導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)水平不高，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，政務(wù)服務(wù)效能不高，展示形象的窗口作用沒有充分激活。

（二）客戶體驗感欠佳

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一是新辦證客戶申請辦證的周期較長，程序比較復(fù)雜，期間需要至少兩次跑大廳，還無法實現(xiàn)“只跑一次”的要求;二是部分業(yè)務(wù)在大廳無法一次辦結(jié)，需要乘坐電梯或走樓梯到其他業(yè)務(wù)科室辦理，降低了客戶體驗感;三是客戶案件的處理需要來回折騰，在縣局填表、做筆錄后，要去縣政府的政務(wù)中心繳納罰款，再回縣局交收據(jù);四是與客戶的互動性較差。目前的行政審批、行政處罰等業(yè)務(wù)，信息的流向基本上都是單向的，客戶只能被動等待，無法直觀、實時了解和掌握所辦事項的進展情況。

（三）服務(wù)流轉(zhuǎn)效率不高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一是辦證申請流程比較復(fù)雜，且按照線性順序推進流程，信息采集時點相對滯后，辦證的審批等待時間較長，尤其是中間環(huán)節(jié)一旦審核不通過，往往難以第一時間快速響應(yīng)和反饋，導(dǎo)致辦證周期更長;二是無論是受理、實地勘驗、審批、發(fā)證等各個環(huán)節(jié)，都是通過遞送紙質(zhì)資料等傳統(tǒng)的人工方式進行流轉(zhuǎn)，不僅效率低下，而且存在無法監(jiān)管、難以追溯等問題，影響了整體的效率;三是各個審批環(huán)節(jié)之間的銜接不緊密，具有較長的時滯性。

（四）行政審批與后續(xù)服務(wù)銜接不緊密

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶辦證后，還要進行客戶入網(wǎng)的操作，由于專賣與營銷兩大業(yè)務(wù)模塊之間缺乏有效的鏈接，造成信息共享不及時、信息傳遞不暢通，互動方式和手段還比較落后，基本上是電話溝通，時效性較差。由此帶來了一定的時間差，增加了客戶的等待時間，同時也加大了客戶的溝通成本，也降低了內(nèi)部業(yè)務(wù)效率。

（五）信息公開互動方式老舊

政務(wù)公開還停留在較初級的狀態(tài)，通過大廳分布的信息量有限，客戶關(guān)注度較低?？蛻舴?wù)信息呈現(xiàn)形式單一，主要通過通知欄、宣傳冊等線下形式，客戶不來現(xiàn)場往往難以獲得完整的信息，對于業(yè)務(wù)辦理的細節(jié)要求不清楚，不能獲得充分信息，使得相關(guān)業(yè)務(wù)辦理容易出現(xiàn)反復(fù)。業(yè)務(wù)辦理過程中的狀態(tài)無法實現(xiàn)實時的、全流程、可視化等動態(tài)服務(wù)信息觸達。

三、長沙縣煙草政務(wù)服務(wù)智慧化管理的問題成因分析

（一）政務(wù)服務(wù)體系不完善，服務(wù)整合能力不強

究其原因，主要包括四個方面：一是對于政務(wù)服務(wù)的功能定位不清晰、不全面，局限于辦證受理以及部分案件處理，缺乏對其他服務(wù)功能的安排與設(shè)計。二是政務(wù)服務(wù)的相關(guān)崗位操作規(guī)程、服務(wù)指引與指南等管理制度不健全。三是對于政務(wù)服務(wù)更多是從內(nèi)部工作人員操作的角度思考和安排相關(guān)工作，缺乏從客戶的視角對服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化。四是政務(wù)服務(wù)缺乏從線上線下一體的融合設(shè)計，在讓“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑路”方面做得不夠。

（二）政務(wù)服務(wù)流程不精簡，導(dǎo)致服務(wù)效率不高

究其原因，主要包括四個方面的原因：一是現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)的流程一直遵循十多年前的設(shè)計與安排，沒有充分融合移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)，難以滿足日益提升的客戶服務(wù)質(zhì)量的要求;二是現(xiàn)有流程相對固化在業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)中，流程設(shè)置、功能設(shè)置具有較大的剛性，對于政務(wù)服務(wù)流程深入優(yōu)化不夠，難以通過簡單的服務(wù)加以改進;三是內(nèi)部部分流程的設(shè)計，缺乏從客戶視角的空間整合，服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)沒有完全整合到服務(wù)大廳;四是與外部相關(guān)部門之間的流程缺乏融合與協(xié)同，出現(xiàn)客戶多跑路的情況。

（三）現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)落后，不能滿足服務(wù)需要

究其原因，主要包括以下四個方面的原因：一是現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)在整合線下、現(xiàn)場服務(wù)與線上服務(wù)方面考慮不充分，線上政務(wù)服務(wù)辦理的功能挖掘不夠，難以滿足移動互聯(lián)的高效率要求;二是具有典型的流程剛性，有待進一步簡化、優(yōu)化，在事項名稱、條件、材料、流程、時限等方面缺乏精細化的要求，難以實時更新、動態(tài)管理;三是在依托系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，缺乏對相關(guān)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的時限約束、信息溝通、實時提醒等機制，導(dǎo)致流程各個環(huán)節(jié)的效率不高;四是缺乏對政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計分析，與歷史數(shù)據(jù)的分析和輔助決策不夠，服務(wù)人員考評與激勵機制不足。

（四）存在專賣和營銷壁壘，服務(wù)協(xié)同能力不強

究其原因，主要包括以下三個方面的原因：一是專賣和營銷分屬兩個不同的職能部門，原有的業(yè)務(wù)職能設(shè)計側(cè)重于考慮具體的分工和銜接，更多考慮局部業(yè)務(wù)的順暢，而對于客戶對高效率的訴求從協(xié)同優(yōu)化層面考慮不夠，信息互動融合不足;二是雖然從各自的業(yè)務(wù)來看，都采取了最大限度的優(yōu)化，缺乏一體化的設(shè)計和改進，信息的前置作用沒有充分挖掘出來，導(dǎo)致二者之間的業(yè)務(wù)打通融合不夠。

四、長沙縣煙草政務(wù)服務(wù)智慧化管理的對策建議

營商環(huán)境作為衡量一個城市綜合實力的重要指標，越來越受到重視。推動縣級煙草局政務(wù)智慧化服務(wù)是踐行以客戶為中心發(fā)展思想的具體實踐，深入貫徹優(yōu)化營商環(huán)境新發(fā)展理念，推動煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。通過推進縣級煙草局政務(wù)服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型升級，切實解決當前存在的短板，實現(xiàn)提質(zhì)增效，提升客戶滿意度。促進縣級煙草局政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，充分適應(yīng)和把握智慧化發(fā)展發(fā)展機遇，促進煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。通過構(gòu)建煙草局政務(wù)服務(wù)智慧化標準體系，推動煙草領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)智慧化的落地見效。為縣級煙草局政務(wù)服務(wù)智慧化提供試點示范經(jīng)驗，具有很好的推廣示范價值。

（一）加強思想觀念的服務(wù)化

將以客戶為中心的服務(wù)化理念滲透融合到各個層面、各個環(huán)節(jié)。一是加強制度、流程的服務(wù)化優(yōu)化，在滿足合規(guī)性的前提下，對已有的制度流程開展面向客戶服務(wù)的優(yōu)化，同時，進一步完善和建立服務(wù)相關(guān)的制度與規(guī)定，將客戶導(dǎo)向的理念固化到制度、流程中;二是加強服務(wù)意識宣貫和培訓(xùn)，強化員工服務(wù)意識和服務(wù)理念，拋棄“以我為主”、“方便自己”的思維，站在服務(wù)客戶、方便客戶的角度，有效提升客戶的體驗感和滿意度;三是充分挖掘和利用服務(wù)數(shù)據(jù)，加強對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的考核。

（二）推進客戶導(dǎo)向的服務(wù)集成化

一是圍繞客戶現(xiàn)實需求，打造涵蓋行政受理、行政審批、行政處罰、咨詢服務(wù)、形象展示、企業(yè)文化宣傳等一站式的綜合服務(wù)門戶，真正實現(xiàn)一件事一次辦，最多跑一次。二是在推進線下現(xiàn)場政務(wù)服務(wù)的同時，全面加強線上的服務(wù)，充分挖掘紫荊服務(wù)站等平臺的服務(wù)空間，為客戶網(wǎng)上辦證提供統(tǒng)一的入口，實現(xiàn)辦證資料的網(wǎng)上預(yù)審，以及各類服務(wù)信息的在線化，凡是可以線上辦理的業(yè)務(wù)都在線上完成。三是消除專銷壁壘，實現(xiàn)流程再造，實現(xiàn)專賣、營銷等業(yè)務(wù)流程的無縫對接，消除兩大業(yè)務(wù)模塊之間信息傳遞和共享的壁壘、時間差，為客戶提供從咨詢到辦證再到賣煙的全流程服務(wù)。四是在辦證結(jié)束后，根據(jù)客戶所在地進行客戶經(jīng)理的初步劃分，推送微信號和聯(lián)系方式給客戶，推送法律法規(guī)宣傳、訂貨指南等給客戶，實現(xiàn)線上培訓(xùn)。

（三）促進政務(wù)服務(wù)的標準化

一是加強對業(yè)務(wù)流程的標準化優(yōu)化和再造，對各個職能的流程進行重新梳理，打造以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、客戶需求為核心的優(yōu)化流程，縮減流程環(huán)節(jié)、促進環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)并行處理;二是打通各個職能之間的壁壘，加強與政府政務(wù)服務(wù)中心的流程對接和優(yōu)化;三是加強對服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)分析，實現(xiàn)編碼管理，加強環(huán)節(jié)節(jié)點的實現(xiàn)控制，規(guī)范事項名稱、條件、材料、流程、時限等，并實時更新、動態(tài)管理;四是政務(wù)服務(wù)大廳的標準化建設(shè)，包括管理制度、流程、服務(wù)規(guī)范以及指引等標準化文件，形成《縣級煙草局政務(wù)服務(wù)智慧化標準體系》。

（四）推進政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)智慧化

一是在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和平臺的基礎(chǔ)上，將流程優(yōu)化和服務(wù)標準化成果進行整合，打通線上線下一體化的服務(wù)體系;二是創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的便利性，為申請人實現(xiàn)辦事過程的全程可視化，使申請人能夠隨時隨地了解所申請事項的辦理情況，減少無謂的等待，提高辦事效率;三是動態(tài)監(jiān)督各項業(yè)務(wù)辦理的進度、結(jié)果等情況，并采用可視化的顯示形式對外公開與發(fā)布。實現(xiàn)各流程環(huán)節(jié)與客戶的互動，讓客戶實時掌握事項進展。四是為每一辦理環(huán)節(jié)設(shè)定提醒機制和辦理時限，讓各環(huán)節(jié)辦事人員能夠及時獲得系統(tǒng)推送的辦事提醒，在規(guī)定的時限內(nèi)完成事項辦理;五是設(shè)計智慧化的實時可視看板，采用圖表等形式動態(tài)展示各事項的辦理進度，同時兼顧煙草形象和企業(yè)文化宣傳的功能。六是通過后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，能夠獲取所有審批流程的詳細情況，受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、正常辦結(jié)、延期辦結(jié)、延期環(huán)節(jié)及每個審批環(huán)節(jié)所耗費的時間，為優(yōu)化辦事流程提供數(shù)據(jù)支撐，輔助于智慧決策。

作者單位：林小婷? ? 曠程文? ? 王珍珍? ? 歐陽昭? ? 長沙縣煙草專賣局（分公司）

肖文金? ? 湖南工商大學(xué)

參? 考? 文? 獻

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