趙夢(mèng)涵

曾以口碑見長(zhǎng)的中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽，今年卻罰單不斷。

近日，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司（以下稱：中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽）重慶分公司又收大額罰單。而就在今年3月，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽總公司也收到了大額罰單。兩次罰單皆因?yàn)殡婁N誤導(dǎo)。

在網(wǎng)銷的沖擊下，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽的電話行銷漸漸失去優(yōu)勢(shì)，電銷投訴占比卻居高不下。

除了電銷問(wèn)題，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽多家分公司也因隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況、電銷行為管控不到位等行為多次出現(xiàn)在地方監(jiān)管局的罰單上。

再吞百萬(wàn)級(jí)罰單，年內(nèi)大額罰單頻現(xiàn)

8月19日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)重慶監(jiān)管局對(duì)中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽重慶分公司開出大額罰單。

重慶銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表（渝銀保監(jiān)罰決字〔2022〕34號(hào)）顯示，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽重慶分公司存在四項(xiàng)違法違規(guī)行為，電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人、電銷業(yè)務(wù)隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況、阻礙投保人如實(shí)告知、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百六十一條、第一百七十條、第一百七十一條規(guī)定，對(duì)中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽重慶分公司罰款共計(jì)82萬(wàn)元，對(duì)李曦越警告3次并罰款24萬(wàn)元，對(duì)劉敬警告并罰款1萬(wàn)元，共計(jì)罰款107萬(wàn)元。

據(jù)悉，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽總公司也因電銷誤導(dǎo)在今年遭受了大額罰單。

銀保監(jiān)會(huì)行政處罰決定書（銀保監(jiān)罰決字〔2022〕4號(hào)）顯示，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽的電銷業(yè)務(wù)同樣存在問(wèn)題。

銀保監(jiān)會(huì)指出其兩項(xiàng)違規(guī)行為：其一，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽總公司兩處營(yíng)業(yè)場(chǎng)所未報(bào)經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)。對(duì)于此項(xiàng)違規(guī)行為，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽被罰3萬(wàn)元，總務(wù)部負(fù)責(zé)人被警告并罰款1萬(wàn)元。

其二，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽電話銷售中心銷售時(shí)存在夸大保險(xiǎn)責(zé)任等行為。對(duì)此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽總公司罰款30萬(wàn)元，對(duì)涉及違規(guī)的8個(gè)電話銷售中心合計(jì)罰款61萬(wàn)元，對(duì)10名相關(guān)負(fù)責(zé)人警告并合計(jì)罰款27萬(wàn)元。

值得注意的是，地方監(jiān)管局的罰單上也常用中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽分公司的身影。

5月5日，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽四川分公司因及時(shí)送達(dá)保單至投保人、回訪超猶豫期行為；電銷行為管控不到位，四川監(jiān)管局對(duì)大都會(huì)人壽四川分公司警告并罰款人民幣3萬(wàn)元；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員警告并分別罰款人民幣2萬(wàn)元、1萬(wàn)元

4月27日，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽遼寧分公司因存在欺騙投保人、對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況行為、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)記載不真實(shí)行為，遼寧銀保監(jiān)局對(duì)分公司處罰款人民幣55萬(wàn)元。對(duì)兩名分公司總經(jīng)理給予警告并分別處罰款人民幣8萬(wàn)元，對(duì)兩名直效行銷渠道負(fù)責(zé)人給予警告并分別處罰款人民幣6萬(wàn)元、4萬(wàn)元。

1月27日，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽大連分公司因存在虛構(gòu)展業(yè)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)的行為，銀保監(jiān)會(huì)大連監(jiān)管局要求主要負(fù)責(zé)人責(zé)令改正，處十萬(wàn)元罰款，負(fù)有直接管理責(zé)任師楠警告，并處一萬(wàn)元罰款。

鎧甲成軟肋，電銷成口碑痛點(diǎn)

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽由中美大都會(huì)和聯(lián)泰大都會(huì)兩家壽險(xiǎn)公司合并而來(lái)，合并方案于2011年3月獲得保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，2011年4月12日獲工商行政管理部門核準(zhǔn)并正式更名。

近兩年，中美聯(lián)泰大都會(huì)保費(fèi)收入雖然保持增長(zhǎng)，但增速明顯放緩。

2017年至2021年的保費(fèi)收入為100.34億元、116.02，億元、143.75億元、151.06億元和155.98億元，保費(fèi)增速分別為15.63%、23.90%、5.09%、3.26%。

凈利方面，盈利能力不穩(wěn)定，2017年至2021年利潤(rùn)分別實(shí)現(xiàn)7.92億元、15.95億元、18.54億元、10.86億元和11.32億元。

今年上半年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入為81.93億元，同比上升8.52%。實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)為5.97億元。償付能力充足，2022年二季度的綜合償付能力充足率為493%，核心償付能力充足率為265.27%，最新一期的風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)為AA類。

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽一度是業(yè)界公認(rèn)的員工高素質(zhì)、客戶高凈值的壽險(xiǎn)公司。而今年來(lái)，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽罰單不斷，以口碑見長(zhǎng)的中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽似乎正在“褪色”。

尤其是，近年來(lái)電銷誤導(dǎo)一直是中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽的老大難問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，電話行銷和公司直銷曾一度是其主要銷售渠道。

歷年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2014至2015年，電話行銷和公司直銷保費(fèi)規(guī)模分別為40.48億元、44.52億元，分別占當(dāng)年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的60%、59%。

隨著網(wǎng)銷渠道的發(fā)展，近年來(lái)，電話行占比銷略有收縮。

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2016年、2017年直效行銷及數(shù)字營(yíng)銷渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入分別為48.17億元、52.76億元，分別占公司合計(jì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的56.18%、52.55%。2020年、2021年顧問(wèn)行銷渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入分別為72.15億元、78.39億元，分別占公司合計(jì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的47.76%、50.26%，如今，顧問(wèn)行銷已成為中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽的第一大渠道。

與此同時(shí)，中美聯(lián)泰要面臨的電銷業(yè)務(wù)的問(wèn)題遠(yuǎn)不止罰單。

2021年全年，中美聯(lián)泰大都會(huì)下設(shè)各級(jí)機(jī)構(gòu)共受理各類投訴合計(jì)8，567 件。多元行銷渠道電銷部投訴件占投訴總量的80.32%，2020年電話銷售渠道收到的投訴量占客戶投訴總量的86.99%，2019年電話銷售渠道收到的投訴量占客戶投訴總量的85.6%。

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽解釋稱，是由于銷售過(guò)程中存在未盡的告知事項(xiàng)，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)知不一致，從而在后續(xù)退?；蚶碣r時(shí)引發(fā)投訴。

事實(shí)上，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽的回應(yīng)也是電銷業(yè)務(wù)一直以來(lái)備受詬病的問(wèn)題。電銷很難拉長(zhǎng)戰(zhàn)線，消費(fèi)者也無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)做出投保決定，面對(duì)部分復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品，營(yíng)銷人員的表述與消費(fèi)者的理解容易產(chǎn)生偏差。而一旦拉長(zhǎng)戰(zhàn)線，很容易造成對(duì)消費(fèi)者的“騷擾”，引發(fā)消費(fèi)者的抵觸與反感情緒。

日趨嚴(yán)格的監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)，無(wú)疑加大了各銷售渠道銷售行為的合規(guī)性壓力。