王偉偉

山東省鄒平市人民醫(yī)院護(hù)理部，山東濱州 256200

護(hù)理管理工作的成功與失敗與護(hù)理質(zhì)量具有十分密切的聯(lián)系。由于社會(huì)不斷進(jìn)步，生活節(jié)奏不斷加快，使得人們的壓力明顯增加，長期以來不規(guī)律的飲食和作息習(xí)慣會(huì)使得人們出現(xiàn)各種消化系統(tǒng)疾病[1]。 消化系統(tǒng)疾病具有一定的特殊性，部分消化系統(tǒng)疾病依靠借助臨床醫(yī)學(xué)治療及科學(xué)護(hù)理干預(yù)均可康復(fù)[2]。 消化內(nèi)科收治的患者大部分為突然發(fā)病，醫(yī)護(hù)人員的工作量大且存在一定的零散性，由于臨床醫(yī)療技術(shù)逐漸的不斷發(fā)展，群眾維權(quán)意識(shí)明顯加強(qiáng)，群眾對(duì)于醫(yī)療工作者的服務(wù)水平也提出更多的需求，針對(duì)患者特殊性提供適用的醫(yī)護(hù)管理手段意義重大[3]。 大量臨床研究表明[4]，“以人為本”理念廣泛用于消化內(nèi)科的護(hù)理管理工作中， 借助加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員“以人為本”的相關(guān)工作理念改善醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，拉進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，使得醫(yī)療護(hù)理人員得到良好的自我提升。該次研究就以該院2019年5月—2021年6月消化內(nèi)科護(hù)理管理情況及20 名護(hù)理人員作為研究對(duì)象以不同管理措施進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院2019年5月—2020年5月10 名護(hù)理人員作為對(duì)照組，同期抽取100 例消化內(nèi)科治療患者，男性48 例、女性52 例；年齡41～78 歲，平均（58.54±6.36）歲； 另取2020年6月—2021年6月10 名護(hù)理人員作為研究組，同期抽取100 例患者，男性49例、女性51例，年齡42～79 歲，平均（59.46±7.78）歲。 兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理管理，規(guī)范常規(guī)護(hù)理工作。 在開展日常護(hù)理工作中需要結(jié)合患者的護(hù)理需求予以合理的護(hù)理措施，每天定時(shí)查房，詳細(xì)記錄每位患者的恢復(fù)情況、用藥情況，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通。嚴(yán)格遵守護(hù)理流程及護(hù)理制度：依照科室的護(hù)理流程開展各項(xiàng)工作，針對(duì)護(hù)理流程及護(hù)理制度存在的問題及時(shí)上報(bào)，做好應(yīng)對(duì)措施，盡可能保證護(hù)理工作的順利開展。

研究組行人本管理思想管理。①科學(xué)合理配置人力資源，提升護(hù)理工作效率：護(hù)理人員作為醫(yī)護(hù)管理工作的基層管理人員，護(hù)士長需要準(zhǔn)確掌握護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平、性格特點(diǎn)以及特長，明確各位護(hù)理人員的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，同時(shí)為護(hù)理人員建立個(gè)人信息檔案，準(zhǔn)確發(fā)揮護(hù)理人員的特長，依據(jù)個(gè)人特長和工作中的不足安排工作，要求做到每個(gè)人安排的工作崗位與個(gè)人特點(diǎn)相適應(yīng)，最大程度上發(fā)揮自身特長，不斷提升護(hù)理人員的責(zé)任感，增加個(gè)人組織能力培養(yǎng)。該研究將消化科護(hù)理人員隨機(jī)分成兩個(gè)護(hù)理小組，即為換班護(hù)理人員小組與責(zé)任班護(hù)理人員小組，換班護(hù)理人員小組中有5 名護(hù)理人員，責(zé)任班護(hù)理人員有5 名護(hù)理人員，每組護(hù)理小組均有1 名組長，組長需要對(duì)本小組的醫(yī)療護(hù)理管理工作進(jìn)行負(fù)責(zé)，選取的組長要求工作經(jīng)驗(yàn)豐富、組織能力強(qiáng)、臨危不亂、應(yīng)變能力強(qiáng)等，對(duì)工作需要有較強(qiáng)的責(zé)任感。 為積極保證護(hù)理人員的工作落實(shí)情況，小組組長執(zhí)行輪換制度，周期2 個(gè)月，每位護(hù)理人員可積極發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

②激勵(lì)制度：要求護(hù)理人員對(duì)患者具有充分的護(hù)理積極性， 這就要求護(hù)理人員自身的專業(yè)技術(shù)能力過硬，同時(shí)不斷更新專業(yè)技術(shù)知識(shí)和相關(guān)的護(hù)理理念，增強(qiáng)個(gè)人身體素質(zhì)，因此，護(hù)理人員需要承受巨大的工作壓力，在日常護(hù)理工作中缺少鼓勵(lì)，會(huì)對(duì)護(hù)理人員的工作積極性有較大的打擊，影響其恢復(fù)。 護(hù)理人員需要采用激勵(lì)手段。 采用一定的物質(zhì)激勵(lì)，使得醫(yī)護(hù)管理工作向預(yù)期效果發(fā)展，激勵(lì)手段包含績效工資以及獎(jiǎng)金等，比如開展相關(guān)的評(píng)比活動(dòng)，針對(duì)日常醫(yī)護(hù)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，可顯著提升護(hù)理人員的工作積極性，提升護(hù)理人員服務(wù)工作的滿意度；將科室之間的評(píng)比和不同科室間的醫(yī)療護(hù)理工作水平掛鉤，在有效提高護(hù)理人員集體榮譽(yù)感的同時(shí)提升患者的護(hù)理滿意度。針對(duì)日常醫(yī)療護(hù)理工作中表現(xiàn)突出的護(hù)理人員予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性。 同時(shí)針對(duì)繼續(xù)學(xué)習(xí)、深造的護(hù)理人員予以積極的鼓勵(lì)，增加對(duì)護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)知識(shí)的培養(yǎng)，為護(hù)理人員提供較多的升職機(jī)會(huì)。

③開展民主管理制度：民主管理的優(yōu)勢指的是組織與個(gè)人間的目標(biāo)具有一致性。 因此，護(hù)理人員需要制定合理的工作目標(biāo)，同時(shí)可結(jié)合護(hù)理人員的不同意見，積極鼓勵(lì)全體護(hù)理人員參加，及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)間的聯(lián)系，最大程度上提升工作效率。

④營造良好的工作環(huán)境：針對(duì)長期處于高壓環(huán)境下的護(hù)理人員來講良好的工作環(huán)境可最大程度上降低其精神壓力。 首先，護(hù)士長需要做好榜樣，增加個(gè)人影響力，在開展護(hù)理管理工作過程中盡可能做到為他人考慮，在提出各種工作要求前做到嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮良好的模范帶頭作用。 同時(shí)建立良好的人際關(guān)系，正確處理人與人之間的各種矛盾，護(hù)士長需要保持冷靜頭腦盡可能幫助護(hù)理人員解決困難，營造和諧良好的科室環(huán)境。 采用不同方法樹立良好的學(xué)習(xí)榜樣，通過榜樣學(xué)習(xí)營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，使得科室工作環(huán)境穩(wěn)定和諧。

⑤關(guān)心護(hù)理人員，提升護(hù)理人員隊(duì)伍穩(wěn)定性：消化內(nèi)科對(duì)護(hù)理人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求較高，增加工作壓力會(huì)降低護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理人員提出的大部分要求不能夠做到全面滿足，加上護(hù)理人員多為女性，女性較敏感易產(chǎn)生負(fù)面情緒。針對(duì)護(hù)理人員這一群體需要予以更多的關(guān)心與支持，針對(duì)護(hù)理人員所提出的合理要求盡可能地滿足，對(duì)于護(hù)理人員在工作、生活過程中遇到的困難及時(shí)予以幫助，使護(hù)理人員無后顧之憂，全身心地投入到科室工作中。護(hù)士長需要及時(shí)了解護(hù)理人員的實(shí)際情況，合理安排科室護(hù)理工作和工作時(shí)間，人性化安排護(hù)理工作，提升護(hù)理人員的歸屬感和責(zé)任感，使得科室工作順利開展。

1.3 觀察指標(biāo)

①滿意度：該院自制關(guān)于滿意度調(diào)查問卷表，總計(jì)選取200 例消化內(nèi)科治療患者，每組分配100 例，總計(jì)發(fā)放100 份問卷，且回收率為100%，信效度佳，其中非常滿意得分≥90 分；基本滿意得分80～89 分；不滿意得分＜80 分，總滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%[5]。

②護(hù)理質(zhì)量評(píng)分：該院自制護(hù)理質(zhì)量問卷調(diào)查表，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、溝通能力以及衛(wèi)生消毒等4 個(gè)方面，每項(xiàng)總分為100 分，得分越高提示的護(hù)理質(zhì)量越好[6]。

③投訴事件發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)患者投訴例數(shù)[7]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

借助SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)或率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度比較

對(duì)照組滿意度（84.00%）與研究組（96.00%）相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度比較

2.2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

研究組的護(hù)理質(zhì)量服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、溝通能力以及衛(wèi)生消毒評(píng)分較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

組別對(duì)照組（n=10）研究組（n=10）t 值P 值服務(wù)態(tài)度服務(wù)主動(dòng)性溝通能力 衛(wèi)生消毒60.78±7.45 80.55±8.89 5.390＜0.001 62.44±6.86 82.69±9.48 5.472＜0.001 64.87±6.76 85.44±7.45 6.466＜0.001 65.69±7.46 84.78±6.44 6.125＜0.001

2.3 兩組患者投訴事件發(fā)生率比較

對(duì)照組（15.00%）與研究組（2.00%）相比投訴事件發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 兩組患者投訴事件發(fā)生率比較

3 討論

現(xiàn)階段，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展迅速，使得生活質(zhì)量明顯提高，人們對(duì)各方面的要求同樣得到有效的提高，特別是針對(duì)醫(yī)院的護(hù)理要求也較高[8-9]。 疾病困擾患者，直接影響患者的心情，加上治愈疾病十分急切，迫切希望能夠在最短時(shí)間對(duì)疾病進(jìn)行治愈，難免發(fā)生情緒激動(dòng)等負(fù)面情緒，若此狀態(tài)下護(hù)理人員開展相關(guān)的護(hù)理工作會(huì)出現(xiàn)態(tài)度或操作技能不佳等情況，造成護(hù)患矛盾，增加護(hù)患糾紛發(fā)生率[10-11]。 積極有效地提升護(hù)理質(zhì)量作為廣大醫(yī)療人員及患者十分關(guān)心的焦點(diǎn)。在開展醫(yī)院運(yùn)行期間護(hù)理質(zhì)量與患者的利益及醫(yī)院的長遠(yuǎn)利益存在密切的聯(lián)系。如何高效利用管理方法是目前臨床護(hù)理管理中研究的重點(diǎn)問題[12-13]。

此次研究數(shù)據(jù)顯示：研究組滿意度高于對(duì)照組（96.00%vs 84.00%）（P＜0.05）。 管理后，研究組的護(hù)理質(zhì)量服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、溝通能力以及衛(wèi)生消毒評(píng)分較對(duì)照組高（P＜0.05）。研究組投訴事件發(fā)生率較對(duì)照組低（2.00%vs 15.00%）（P＜0.05）。分析具體原因：在開展護(hù)理管理中將人本思想視為關(guān)鍵點(diǎn)，在護(hù)理管理中又被稱為人本管理思想，將人為護(hù)理質(zhì)量提升證據(jù)，開展護(hù)理管理中需要全面貫徹人本思想， 使得護(hù)理人員對(duì)工作產(chǎn)生積極的熱愛情，能夠積極、主動(dòng)地服務(wù)患者，積極發(fā)掘潛在能力，有效提升臨床護(hù)理質(zhì)量及工作效率[14-15]。 將人本管理思想應(yīng)用到護(hù)理管理工作中積極體現(xiàn)“人本”的管理精髓，高度重視發(fā)揮其特長，要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作高度重視護(hù)理人員在工作，有效提升整體發(fā)展效率，激發(fā)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，使得護(hù)理人員能夠自愿、自覺地進(jìn)行工作學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力。在開展人本管理思想中需重視核心為“人”的護(hù)理思想，提升對(duì)“人”管理的重要性，有效提升護(hù)理工作管理質(zhì)量。 該次研究數(shù)據(jù)與譚慧敏[16]文獻(xiàn)數(shù)據(jù)研究結(jié)果具有顯著的相似性，表明消化內(nèi)科護(hù)理管理水平中行人本管理思想管理具有顯著的優(yōu)勢。

綜上所述，消化內(nèi)科護(hù)理管理水平中行人本管理思想可顯著提升滿意度與護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，降低投訴事件發(fā)生率，值得臨床研究與借鑒。