朱敏 堯優(yōu)生李敏

ZHU MinYAO You-sheng*LI Min

（仲愷農(nóng)業(yè)工程學院，廣東 廣州 510225）

(Zhongkai University of Agriculture and Engineering, Guangzhou, Guangdong, 510225)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，以Uber、Airbnb、滴滴出行為代表的共享經(jīng)濟在全球得到迅速發(fā)展并逐漸呈現(xiàn)出社區(qū)化發(fā)展趨勢[1]。共享圖書概念在近年共享經(jīng)濟創(chuàng)業(yè)風口下發(fā)展迅速。共享書籍的運作模式按照流通范圍可分為以下3 類，交易機制各有優(yōu)缺點，見表1。

表1 共享書籍類別

同城共享為熱門研究領域，較少以社區(qū)為中心研究，國家十四五規(guī)劃提出，積極推進智慧社區(qū)建設，依托社區(qū)數(shù)字化平臺和線下社區(qū)服務機構(gòu)，建設便民惠民智慧服務圈，提供線上線下融合的社區(qū)生活服務、社區(qū)治理及公共服務、智能小區(qū)等服務[2]。此外，廣州市2020 年公共圖書館累計外借紙質(zhì)文獻2 436.38 萬冊次，其中少兒書外借總冊次占比58.77%，少兒讀者是最熱愛借閱紙質(zhì)文獻的群體之一[3]。文章以此為依據(jù)探討社區(qū)共享童書模式，開發(fā)社區(qū)數(shù)字化線上與線下協(xié)同共享平臺。

中國社區(qū)居民書籍藏量高，需求量高，流通率卻很低，活化書籍閑置資源具有重要意義。

1 用戶體驗地圖概述

用戶體驗地圖是一種描述用戶對產(chǎn)品、服務或體系使用體驗的模型。它主要是通過描繪用戶行為軌跡地圖來呈現(xiàn)用戶實現(xiàn)目標的過程[4]。主要包括用戶角色構(gòu)建、繪制用戶旅程、確定產(chǎn)品定位和機會點、方案設計4 個部分，見圖1。

圖1 用戶體驗地圖設計方法

第一部分：用戶角色構(gòu)建。用戶角色由Alan Cooper 于1999年提出[5]。用戶角色是針對服務或產(chǎn)品目標群體真實特征的勾勒，是真實用戶的綜合原型，代表了一群真實的人物[6]。根據(jù)研究對象展開基礎資料研究，確定研究對象類別，采用用戶訪談的方式深入了解用戶行為，來構(gòu)建用戶角色。

第二部分：用戶體驗地圖構(gòu)建與分析。體驗地圖旨在定位和描述完整的服務過程中用戶在每個階段的所做、所思、所想、所感，并將這些信息用圖形化的方式表現(xiàn)出來[7]。記錄目標用戶行為，解讀其情緒，挖掘痛點和機會點。

第三部分：確定產(chǎn)品定位和機會點。針對用戶行為、情緒、痛點和機會點進行問卷調(diào)查并定性和定量分析，根據(jù)用戶需求權重，優(yōu)化和識別創(chuàng)新機會點。

第四部分：模式設計。根據(jù)創(chuàng)新機會點，進行產(chǎn)品模式創(chuàng)新設計、APP 功能設計以及APP 界面設計。

2 用戶體驗地圖研究在社區(qū)共享童書研究中的重要性

隨著越來越多的功能在APP 上完成[8]。目前共享圖書平臺的發(fā)展有諸多問題，模式較為單一，不注重用戶交流。運營上，民眾對其知曉度和參與度相對低。管理上，平臺運營快遞費用比重大等。

使用用戶體驗地圖法，梳理用戶使用線上共享童書平臺的行為流程，有利于放眼全局，聚焦用戶體驗，從用戶的視角來審視使用產(chǎn)品的整個流程。輔助優(yōu)化共享書籍模式，避免由于陷入主觀判斷用戶使用產(chǎn)品的環(huán)境而難以達到預期效果，開發(fā)出對用戶有價值的產(chǎn)品或服務。

3 社區(qū)共享童書模式的構(gòu)建和分析

3.1 用戶角色構(gòu)建

當前，年輕90 后父母群體是學齡前兒童（1～6 歲）童書消費的主要選擇者和購買者，筆者以廣州市番禺區(qū)雅居樂佰利山小區(qū)為研究點，采取線上訪談的調(diào)研方式，選擇家有學齡前兒童的一胎媽媽為目標用戶，深入訪談了3 位核心目標用戶，形成用戶角色畫像，見表2。

表2 用戶角色畫像

3.2 用戶體驗地圖構(gòu)建與分析

依據(jù)用戶獲得共享童書的全過程，筆者繪制了用戶獲得二手童書的體驗地圖，見圖2。在學齡前兒童隨年齡增長需更新大量書籍的場景下，媽媽線上購二手書主要分為兩個階段：尋找書籍、購買書籍、獲取書籍、使用書籍和使用書籍后。受多種因素影響，用戶在獲得書籍時出現(xiàn)情緒低落的主要因素有：二手書并不比新書便宜多少、衛(wèi)生安全、舊書如何處理等。出現(xiàn)情緒高漲的主要因素有：與鄰居交流和與孩子一起閱讀。深入研究情緒低點和情緒高點出現(xiàn)的主要原因，由此明確用戶痛點，并從痛點中思考可行性的機會點，為后續(xù)定量分析做準備。

圖2 用戶體驗地圖構(gòu)建

通過分析目標用戶訪談內(nèi)容，提取共享意愿的關鍵詞條，采集問卷共150 份，非目標人群的無效問卷49 份，有效問卷101份。輸出用戶參與共享童書意愿比例，見圖3。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，71%的用戶能夠接受共享童書，其中主要原因有經(jīng)濟實惠、保護環(huán)境、童書分享的教育意義，分別占比：87%、68%、67%。19%的用戶有條件地接受共享童書，究其原因是對共享童書的健康衛(wèi)生和安全隱患有所顧慮，分別占比84%、63%。而10%用戶表示不能接受共享童書的流通，主要原因也是擔憂衛(wèi)生問題，占比100%。另外，在是否愿意與社區(qū)中同齡兒童的家長交流育兒經(jīng)驗上52%表示非常愿意。在是否愿意在社區(qū)內(nèi)出售閑置童書問題上55%用戶表示非常愿意。由此可見，經(jīng)濟、環(huán)保因素推動用戶共享童書，而衛(wèi)生安全問題限制用戶共享童書。

圖3 用戶選擇及影響因素

通過用戶體驗地圖梳理和問卷調(diào)查，總結(jié)用戶的主要需求為：獲得便宜又干凈的書、鄰里交流和兒童健康成長以及簡便地處理閑置書。

（1）獲得便宜又干凈的好書。兒童嬰兒期（1～3 周歲）和學前期（3～6 周歲）處于學習能力和認知能力高速發(fā)展的時期，出于對未知世界的好奇，想象力豐富，能通過閱讀大量童書開發(fā)兒童理解能力、表達能力及想象力等。而童書多以紙板書、多材質(zhì)五感體驗書和繪本為主。新書價格偏高，以至于每年購書費用高，因此用戶購買二手書主要目的為降低購書費用。同時由于兒童抵抗力低，對衛(wèi)生安全期待極高。而傳統(tǒng)二手書線上平臺隱性費用（如快遞費、包裝費）高、書籍類目復雜且二手童書僅僅通過圖片難以辨別衛(wèi)生程度。

（2）鄰里交流和兒童健康成長。在獲取書籍時，社區(qū)內(nèi)交易以面交或約定地點取書為主。社區(qū)內(nèi)交易對象多為不認識的鄰居，使用平臺提供的線上渠道溝通。在交易時基于同住一個社區(qū)對鄰居的信任和好奇，與鄰居簡單交流。在使用書籍時，用戶為孩子講書，提供多樣的方式及內(nèi)容，擴展孩子認知能力，父母間形成不可替代的情感鏈接。因此目標用戶對結(jié)識新鄰居和促進孩子健康快樂成長具有期待性情緒體驗，但傳統(tǒng)二手書平臺功能大都聚焦于書籍買賣，缺少多維度互動和更深層次的交流等社交功能。

（3）簡便地處理閑置書。兒童書籍有很強的年齡段限制，在不同年紀需要接觸不同類型的書籍，過了年齡段便不再需要。書籍更新速度較快，家長常常處于丟掉可惜、處理麻煩的困境，偶爾處于環(huán)?？紤]捐贈閑置書。因此目標用戶對舊書處理有較強的需求。傳統(tǒng)線上平臺并不聚焦于童書，處理一本書步驟繁雜，時間成本過高。平臺也未在心理上培養(yǎng)用戶養(yǎng)成共享書的榮耀感。且用戶其他書籍處理途徑較少。

3.3 確定產(chǎn)品定位和機會點

用戶主要需求貫穿整個線上二手童書交易服務，設計緊貼需求主線。由此，確定產(chǎn)品定位：為家有1～6 歲兒童的媽媽在隨著孩子年齡增長需要更換童書時，提供社區(qū)內(nèi)二手童書交易平臺。設計結(jié)合現(xiàn)存痛點和可行性的解決方案，主要功能為童書的線上購買和線下獲取。特色功能及機會點為社區(qū)內(nèi)便捷取書、書籍殺菌，創(chuàng)造多維度互動平臺和高效處理閑置童書等（圖4）。

圖4 社區(qū)共享圖書設計機會點

4 社區(qū)共享童書模式與APP 界面設計實踐

通過設計機會點的輸出，開展基于用戶體驗地圖的社區(qū)共享童書模式研究和APP 設計。

4.1 社區(qū)共享童書模式設計

根據(jù)主要需求和設計機會點，結(jié)合當前技術與社區(qū)文化等因素，搭建適宜社區(qū)運作的共享童書模式（圖5）。設計遵循以社區(qū)為中心、優(yōu)化用戶體驗、統(tǒng)一線上管理三原則。①交易區(qū)域上以社區(qū)為中心，就近搜索。減免跨區(qū)域交易產(chǎn)生的包裝、運輸和退貨等管理費用。②優(yōu)化用戶體驗，構(gòu)建買賣雙方樂于參與的平臺模式，簡化操作，突出核心功能。③統(tǒng)一線上管理，整合選書、購買、付款、消毒、確認交易等整個交易流程，確保用戶安心使用。

圖5 社區(qū)共享童書模式

共享童書模式主要包括以下3 個部分。

線上平臺：作為共享童書設計的核心部分，線上服務平臺作為信息的集散中心，連接和管理買賣雙方及線下社區(qū)服務中心，為共享童書建立規(guī)則、記錄交易信息、提供安全保障和交流平臺。

買賣雙方：賣方發(fā)布閑置童書于線上平臺，買方通過線上平臺獲取閑置童書，參與者各取所需，成為身份循環(huán)流動的供需雙方。買方可參與評價共享體驗，線上平臺收到評價后反饋給賣方和社區(qū)服務中心，推動優(yōu)化用戶體驗，提升服務質(zhì)量；同時給予賣方正向反饋，從心理上促進賣方積極參與共享童書循環(huán)鏈，形成一個供需平衡的市場。

社區(qū)服務中心：作為支撐共享童書平臺搭建的關鍵，為目標用戶提供線下場所和紫外線消毒殺菌設備。為降低交易風險，保證交易順利、高效展開，線下搭建買賣雙方活動中心，提供臨時存取點進行存放和取件，查看書籍是否符合預期，對圖書進行消毒殺菌服務。另外，依靠地緣上天然的信任基礎，聯(lián)動物業(yè)公司，為用戶提供線下推廣、宣講交流和監(jiān)督管理等服務。

4.2 社區(qū)共享童書APP 功能搭建

研究重點關注于共享童書模式中接觸點核心部分，即線上平臺搭建。設計輸出一款連接線上和線下童書交易的共享童書APP。APP 的主要功能在于滿足社區(qū)中用戶對二手童書的需求（圖6）。其中獲得便宜又干凈的書主要功能有：APP 社區(qū)內(nèi)淘書、按年齡段推薦書、線下面交或定點取書、一鍵紫外線殺菌柜殺菌。鄰里交流和兒童健康成長主要功能為：線下社區(qū)服務中心活動、書籍分享路線記錄、上傳并記錄孩子讀過的書。高效處理閑置書主要功能為：掃一掃賣童書、積減排分為西北地區(qū)種樹。

圖6 共享童書APP 主功能點

4.3 社區(qū)共享童書APP 界面設計

APP 圖標及界面屬于視覺符號的直觀呈現(xiàn)[9]。共享童書APP線上服務設計基于用戶為兒童家長，頁面視覺設計體現(xiàn)社區(qū)活力和信賴感。用戶登陸APP 后即將用戶定位到社區(qū)，界面分5 個功能板塊：社區(qū)、發(fā)現(xiàn)、發(fā)布、消息和我的，具體設計效果見圖7。

圖7 共享童書APP 界面設計

社區(qū)為買書板塊，以年齡段和熱門分類，清晰展示二手共享價與標簽價?！鞍l(fā)現(xiàn)”為資訊板塊，發(fā)布近期社區(qū)活動、鄰里交流和社區(qū)達人分享。“發(fā)布”為賣書板塊，掃一掃出售二手書，集減排分為西北地區(qū)種樹?！跋ⅰ睘橥ㄖ鍓K，查看訂單進度和平臺消息?！拔业摹睘閭€人信息中心，查看個人詳細信息，集合小工具。

5 結(jié)論

在數(shù)字化時代背景下，為打造舒適、美好的社區(qū)生活，推進智慧社區(qū)建設，運用用戶旅程地圖把媽媽購買二手童書過程可視化，研究其動因機制。并以社區(qū)為中心，設計社區(qū)資源循環(huán)使用模式，整合社區(qū)資源，推動可持續(xù)共享的消費與生活方式，為社區(qū)居民提供價格低廉的童書和鄰里交流的平臺。