蔣桐，陸詩雨，謝子涵

（南京工業(yè)大學，江蘇 南京211816）

1 研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為流行趨勢，是很多年輕人的首選。因為它給人們帶來了便利和更多全新的互動體驗，同時也打破了常規(guī)商店購物的障礙，例如空間，時間，環(huán)境和現(xiàn)金支付[1]?！笆滓蝿铡雹俚恼{(diào)研分析突出了用戶的最高等級需求，也是可用性和無障礙設(shè)計改善的參考基礎(chǔ)。本次研究邀請了373個用戶參與調(diào)查問卷，收到反饋后設(shè)計師對數(shù)據(jù)進行了首要任務分析（圖1），結(jié)果顯示尋找快遞，衣服尺碼信息和查看服裝類產(chǎn)品圖片質(zhì)量是用戶關(guān)注度較高的任務話題。在復雜的任務系統(tǒng)中尋找這些信息被認定為首要任務。圍繞首要任務對該網(wǎng)站進行可用性改良，可以幫助企業(yè)提高利潤，降低成本，增加新用戶數(shù)量和提升利益相關(guān)者價值。

圖1 首要任務分析Fig.1 Top task analysis

2 可用性分析

2.1 主題分析

2.1.1 介紹

主題分析是一種文本量化分析法，通過將收集到的原始數(shù)據(jù)以一種編碼的方式轉(zhuǎn)換為用戶主題行為，情緒或想法的頻率[2]。本研究應用大聲思考法②即鼓勵用戶參與實驗并完成相應任務的同時，說出自己當下的感受和行為，從而協(xié)助設(shè)計人員進行需求分析[3]。這項研究的目的是尋找高頻動作，抓住痛點，尋找緩解用戶負面情緒和改進用戶體驗的機會。

2.1.2 研究方法

（1）樣本和任務設(shè)置

本次研究采用了有目的的抽樣方法，七名年輕網(wǎng)購愛好者參與了本次調(diào)研。他們需要參考由設(shè)計團隊事先制定的四個可用性提升任務對AYR 網(wǎng)站進行探索。其中任務包括：搜索適合您體型的外套并進入產(chǎn)品頁面；查找有關(guān)產(chǎn)品、用戶評論和更多信息說明；找到合適的尺碼加入購物車；查看物流和退貨信息并購買。

（2）數(shù)據(jù)收集和分析

參與者根據(jù)設(shè)計師的提醒一邊做關(guān)于AYR 網(wǎng)站的四個可用性提升任務，一邊講述自己的行為、想法和感受。用戶的情緒，語言和整個操作過程被設(shè)計師記錄并整理成腳本進行下一步主題的確定。在設(shè)計師逐字轉(zhuǎn)錄采訪后，他們根據(jù)用戶的想法、感受和行為確定了不同主題。接著，在所有主題被統(tǒng)計后，對出現(xiàn)頻率更高的關(guān)鍵主題進行整理，最后計算其出現(xiàn)的平均數(shù)[4]。

（3）研究結(jié)果

用戶想法分析結(jié)果顯示了用戶最關(guān)注交付、退貨和用戶評論信息（平均出現(xiàn)19 次）；如何過濾篩選信息（平均出現(xiàn)11 次）以及如何操作（平均出現(xiàn)9 次）。

用戶行為結(jié)果分析顯示在測試期間，用戶表現(xiàn)得最頻繁的活動是尋找其他信息，例如icon、尺寸、客戶評論等（平均出現(xiàn)13次）。可見這些功能應該考慮如何設(shè)計使得該類內(nèi)容易被用戶識別和使用，而不需要用戶進行回憶。搜索功能（平均出現(xiàn)9 次）在這個過程中始終是主要目標，并且用戶渴望通過過濾功能篩選產(chǎn)品需求（平均出現(xiàn)7 次）來提高尋找具體商品的靈活性和效率。同時，具體物流信息的易獲得性（平均出現(xiàn)8 次）對用戶來說也非常重要。

用戶感受結(jié)果分析顯示參與者表現(xiàn)出的大部分的情緒都是消極的，尤其用戶在操作時感到不確定的頻率高達13 次。例如，參與者往往渴望找到其他用戶評論，但不確定具體入口和位置，常常在交互路徑中迷路；當用戶想要核對產(chǎn)品尺寸和篩選信息時，他們常常感到困惑（平均出現(xiàn)9 次）；當他們找不到退貨信息時（平均出現(xiàn)5 次），會導致他們頻繁產(chǎn)生挫敗感。

2.1.3 小結(jié)

將調(diào)研結(jié)果與首要任務分析對比，源網(wǎng)站的可用性值得進一步提高。當用戶瀏覽頁面時，他們常常會考慮通過篩選具體條件來尋找讓自己滿意的產(chǎn)品，但核心需求是快速找到物流和其他用戶評論信息。從調(diào)查結(jié)果來看，篩選功能和搜索功能可以提高用戶使用效率和體驗。此外，交付和物流信息需要易于被識別，避免用戶產(chǎn)生負面情緒。如何避免用戶在操作的過程中迷路，尼爾森十大可用性原則[5]和格式塔心理原則具有很大的參考意義。如果所有的痛點都能解決，用戶負面情緒就會得到緩解，提高產(chǎn)品的用戶體驗。

3 再設(shè)計

為了改善該網(wǎng)站的可用性問題，各類設(shè)計原則包括尼爾森法則，心理法則和UI 設(shè)計法則都在此過程中起到了關(guān)鍵的參考作用。在此迭代過程中，設(shè)計師首先根據(jù)首要任務概述了信息架構(gòu)和確定功能導航欄。其次，通過繪制一些關(guān)鍵的低保真原型圖作為初期測試的參考，經(jīng)多次迭代設(shè)計和測試得到了網(wǎng)頁版的高保真圖。改良版的網(wǎng)頁目的是縮短用戶記憶和交互路徑，表現(xiàn)為在交付頁面添加了退換功能；在首頁添加了篩選功能并為搜索功能添加了歷史內(nèi)容查看；在產(chǎn)品頁面添加了用戶評論和物流信息模塊。

4 A/B 測試

4.1 介紹

A/B 性能測試的目標是確保再設(shè)計針對可用性問題已得到明顯改善。本環(huán)節(jié)先后測試了源網(wǎng)站和改良網(wǎng)站的System Usability Scale（SUS）分值[6]。通過對比SUS③可以顯示用戶對新網(wǎng)站可用性的滿意度。一旦結(jié)果沒有得到明顯改善，這意味著應進行第二輪分析和設(shè)計。

4.2 研究方法

首先，設(shè)計師使用G*Power④來確定所需的樣本量，本次測試至少需要51 名參與者，才能保證測試的可信度和有效性。不同的參與者在瀏覽源網(wǎng)站和改良網(wǎng)站后填寫了一份關(guān)于SUS 的調(diào)查問卷。在統(tǒng)計完數(shù)據(jù)后，設(shè)計師進行了對比分析。

4.3 研究結(jié)果

Mann-Whitney U 檢驗⑤揭示了源AYR 網(wǎng)站（Md＝60，n＝75）和改進后的AYR 網(wǎng)站（Md＝70，n＝26）在SUS 分值上存在顯著差異（U＝688，z＝-2.23，p=0.026＜0.05）。源網(wǎng)站的SUS 分數(shù)值為60 分，改進版AYR 網(wǎng)站獲得的SUS 分數(shù)雖然達到了68 分，較接近70 分，但仍然是邊緣結(jié)果。所以在一定程度上，本次可用性研究和再設(shè)計提高了AYR 源網(wǎng)站的用戶體驗，達到了初期的目的。

4.4 單個量表分數(shù)對比分析

圖2 顯示了兩個網(wǎng)站的單個量表分析。對比源網(wǎng)站，改進版的AYR 網(wǎng)站具有使用頻率更高，復雜程度較低，便于使用，需要更少的支持或幫助，功能更加一體，學習更加簡單，操作更加流暢，用戶更有信心和與源網(wǎng)站具有相似性的特點。

圖2 SUS 單個量表分數(shù)對比Fig.2 Investigate individual scale scores

4.5 小結(jié)

雖然本次研究樣本量較少，但平均SUS 分值存在顯著差異；從單個量表分數(shù)來看也略有改善。此外，改進版AYR 網(wǎng)站的SUS 值還沒有達到70，所以還存在一些不足，比如復雜程度、用戶幫助功能、一致性和易學性都還有很大的改進空間。

5 總結(jié)

總的來說，本次調(diào)研和再設(shè)計始終以首要任務的研究結(jié)果為依據(jù)。解決的問題從重點到次要，最后通過A/B 測試來檢查改良設(shè)計的效果。本次研究和設(shè)計幫助AYR 網(wǎng)站提高了用戶滿意度，通過系統(tǒng)狀態(tài)始終可見和使序列合乎邏輯與首要任務保持一致來避免用戶在交互路徑中迷路并增加用戶的使用信心。

5.1 局限性

但在本次研究中，AYR 網(wǎng)站的一些關(guān)鍵信息仍然無法吸引用戶，例如語言選項不容易被識別。網(wǎng)站的復雜性、用戶幫助、一致性和易用性上還有很大的提升空間。本次研究在樣本量較小情況下，結(jié)果可能不準確。其中一些可用性和可訪問性問題需要通過編碼來解決，而且可能不需要依賴視覺設(shè)計的方式。在此研究和分析過程中，只關(guān)注了一些關(guān)鍵頁面，部分路徑較深的頁面和功能并沒有進行系統(tǒng)的分析和再設(shè)計。

5.2 未來計劃

人腦通過視覺、聽覺、觸覺等感官接收信息，形成記憶。在此過程中，他們采取行動又將形成新信息[7]。其中流程可以分為三個層次：接收信息、行為和反思。如果想設(shè)計一個高效的網(wǎng)站并提升其用戶體驗，應該考慮用戶的心理架構(gòu)和用戶的沉浸感交互[8]。諾曼[9]在他的書中分享，當人們在日常生活中犯錯時，他們經(jīng)常抱怨自己愚蠢。其實是錯在于設(shè)計師，而不是用戶。因此，錯誤的設(shè)計不僅給日常生活帶來不便，也對用戶的情感帶來負面影響，這違反了以人為本的原則[10]。AYR 需要使用心理學原理，遵循以上三個層次進行分析，優(yōu)化用戶交互[11]。

在此研究基礎(chǔ)上，設(shè)計師將制定進一步改良方案以幫助AYR 網(wǎng)站的SUS 分值達到70 以上。生物識別測試將被考慮來發(fā)現(xiàn)影響AYR 可用性的痛點，為了探索更多吸引用戶的機會，也將重新考慮顏色的使用，并結(jié)合格式塔心理原則[12]來設(shè)計界面和易于識別的按鈕，最后根據(jù)可用性原則調(diào)整導航欄。在此迭代的設(shè)計過程中，SUS 分值達到70 以上將作為判斷該網(wǎng)站是否為用戶塑造一個良好體驗的重要參考標準。

注釋：

①首要任務是一種通過了解和改進對客戶來說最重要的事情來管理在線客戶體驗的方法；它基于以下原則：客戶在線時最想要完成的任務是最重要的。

②大聲思考（Think aloud）是一種收集數(shù)據(jù)的方法，用于產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)中的可用性測試。要求使用者在完成任務時對所有的思想、行動和感覺進行口頭描述。

③系統(tǒng)可用性量表SUS 由Brooke 開發(fā)，在可用性從業(yè)者中取得了巨大的成功，因為它是一種快速且易于使用的收集措施用戶對系統(tǒng)的可用性評估，SUS 分數(shù)大于70 意味著網(wǎng)站的可用性達到優(yōu)秀級。

④G ★Power 是用于計算統(tǒng)計功效的一款軟件，可為各種假設(shè)檢驗計算功效，或是為試驗估計所需樣本數(shù)。

⑤Mann-Whitney U 檢驗一個統(tǒng)計量的計算，用于比較兩個獨立組之間的差異。