姬璐婕，王曉峰，趙欣欣

（1.陜西師范大學(xué)地理科學(xué)與旅游學(xué)院，西安 710119；2.陜西省旅游信息科學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，西安 710119；3.南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津 300071）

2020年，新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新冠肺炎疫情”）席卷全球，中國(guó)果斷打響疫情防控阻擊戰(zhàn)，在一系列政策影響下，旅游及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)一度停滯.隨著國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，文旅部先后印發(fā)通知，推進(jìn)旅游景區(qū)疫情防控、安全有序開(kāi)放及旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)，旅游市場(chǎng)不斷恢復(fù)，但新冠肺炎疫情的零星暴發(fā)和常態(tài)化防控狀態(tài)改變了旅游安全環(huán)境和市場(chǎng)格局，以人群流動(dòng)和聚集為主要活動(dòng)方式的旅游業(yè)充滿(mǎn)不確定性.文化和旅游部要求A級(jí)旅游景區(qū)嚴(yán)格落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”規(guī)定，旅游企業(yè)相繼建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和疫情常態(tài)化防控體系.《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》指出要深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，加快推進(jìn)智慧旅游發(fā)展，在政策和科技雙向賦能下，App、公眾號(hào)、小程序等移動(dòng)化窗口成為游客咨詢(xún)的重要平臺(tái)，為旅游產(chǎn)業(yè)調(diào)整帶來(lái)新機(jī)遇，預(yù)約常態(tài)化機(jī)制、景區(qū)流量控制和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成為旅游發(fā)展新方向，旅游信息化成為旅游研究的重點(diǎn)內(nèi)容.

新冠肺炎疫情塑造了不同于日常情境下的信息需求環(huán)境，隔離期和旅行限制等旅游風(fēng)險(xiǎn)引起游客的失望和焦慮等負(fù)面情緒［1］，游客旅游目的地［2］、旅游產(chǎn)品［3］、交通方式選擇［2］和旅游消費(fèi)行為［3］均發(fā)生變化.防控政策落實(shí)需要和游客行為意向變化促使旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生相應(yīng)變化，對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)模式、管理方式及常態(tài)化防控提出新要求［2-5］.疫情迫使旅游企業(yè)進(jìn)行線(xiàn)上高效運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，建立智慧旅游管理和應(yīng)急指揮調(diào)度平臺(tái)，云旅游、云參展等線(xiàn)上旅游活動(dòng)發(fā)展起來(lái).疫情下形成了新的信息缺口，迫切需要思考市場(chǎng)變化帶來(lái)的信息環(huán)境的變化，重構(gòu)旅游信息需求體系.

國(guó)內(nèi)外研究均表明，旅游信息需求類(lèi)型復(fù)雜多樣，獲取知識(shí)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是游客的基本信息訴求.“需求”是個(gè)體與環(huán)境接觸后由于認(rèn)知差異而處于一種不足感和求足感的心理狀態(tài)［6］，旅游信息需求是游客認(rèn)識(shí)到自身信息儲(chǔ)量不能進(jìn)行旅游決策而產(chǎn)生.國(guó)外較早關(guān)注包括知識(shí)需求、風(fēng)險(xiǎn)降低需求和效率需求在內(nèi)的功能性需求［7-8］，在線(xiàn)旅游發(fā)展促使旅行建議、旅行經(jīng)歷、在線(xiàn)預(yù)訂服務(wù)、投訴等需求提高［9］，旅游論壇信息獲?。?0］、旅游社交媒體信息源的可信度［11］及其對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響［12］成為國(guó)外旅游信息研究新趨勢(shì).國(guó)內(nèi)旅游信息需求相關(guān)研究雖然起步較晚但發(fā)展較快，學(xué)者們基于時(shí)間、空間、屬性［13-14］和旅游六要素對(duì)旅游信息需求進(jìn)行分類(lèi)，認(rèn)為旅游信息需求具有層次結(jié)構(gòu)［15-16］.近年來(lái)OTA網(wǎng)站及移動(dòng)端的發(fā)展使旅游評(píng)論文本逐漸成為研究主要數(shù)據(jù)來(lái)源［17-18］，跟團(tuán)游、規(guī)劃建議等［19］成為游客旅游信息需求一部分.雖然旅游信息分類(lèi)研究已取得諸多成果，但以往的研究多聚焦于日常情境下的需求，鮮少有學(xué)者考慮到重大突發(fā)性事件對(duì)游客信息需求的影響.疫情下旅游市場(chǎng)基本處于停滯狀態(tài)，風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)與旅游意愿呈正相關(guān)［20］，潛在旅行者需要權(quán)威信息緩解信息焦慮情緒，因此旅游信息供給端必須掌握需求變化規(guī)律，合理利用技術(shù)和平臺(tái)傳遞旅游所需信息，以適應(yīng)旅游信息需求內(nèi)容和方式上的變化，解決信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，從而提高旅游質(zhì)量［21］.

1 理論與方法

1.1 旅游信息知識(shí)圖譜

隨著人工智能的發(fā)展以及對(duì)準(zhǔn)確有效信息的訴求，知識(shí)圖譜被應(yīng)用到搜索引擎領(lǐng)域，它本質(zhì)上是一種由語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的知識(shí)庫(kù)，以圖的形式表示了知識(shí)的集合［22］，旨在將知識(shí)進(jìn)行可視化，以此描述真實(shí)存在的各種實(shí)體、概念及其關(guān)系.旅游知識(shí)圖譜是一種行業(yè)知識(shí)圖譜，胡芳槐提出，構(gòu)建行業(yè)知識(shí)圖譜先人工定義數(shù)據(jù)模式及本體，再利用多源數(shù)據(jù)進(jìn)行填充［23］，但國(guó)內(nèi)旅游本體多參考現(xiàn)有的旅游詞表和旅游信息分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)［24-25］，鮮有學(xué)者考慮旅游者及本身，在線(xiàn)旅游信息需求的分類(lèi)及信息圖譜構(gòu)建對(duì)于高效解決游客需求具有重要意義.

為了加強(qiáng)重大突發(fā)事件下的旅游行業(yè)信息需求標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，本研究立足于游客真實(shí)存在的信息強(qiáng)需求，利用知識(shí)圖譜的本體思想和自下而上的構(gòu)建方式，在信息需求分類(lèi)基礎(chǔ)上構(gòu)建旅游行業(yè)信息需求圖譜，從而為旅游知識(shí)圖譜的建立提供框架和理論指導(dǎo).

1.2 信息不確定性理論

不確定性與信息之間的關(guān)系一直是信息科學(xué)研究的話(huà)題，信息尋找的不確定性概念被描述為一種認(rèn)知缺口［26］，是信息搜尋行為的重要?jiǎng)訖C(jī)［27］，而信息的掌握是對(duì)不確定性的消除［28］，信息需求表現(xiàn)為個(gè)體認(rèn)知到不確定性繼而引發(fā)信息搜尋行為.Vogt和Fesenmaier將游客的功能需求分為四個(gè)部分：產(chǎn)品知識(shí)、減少不確定性、效率和效用［29］，產(chǎn)品知識(shí)需求表明旅游者需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，不確定性減少需求表明旅游者在產(chǎn)品決策前需要降低不確定性，消費(fèi)者不確定性包括知識(shí)不確定和選擇不確定，知識(shí)不確定表現(xiàn)為缺乏產(chǎn)品的必要信息，而選擇不確定表現(xiàn)為面對(duì)相似備選物的不確定［30］，包括品牌選擇，型號(hào)選擇和商店選擇［31］.除了認(rèn)知差異以外，環(huán)境和情境在一定程度上也影響用戶(hù)的信息行為.

新冠肺炎疫情變化塑造了全新的信息環(huán)境，帶來(lái)了新的不確定，形成有別于日常情境下的信息需求［32］，本研究利用信息不確定性產(chǎn)生的社會(huì)背景和信息不確定類(lèi)型對(duì)信息需求進(jìn)行分類(lèi)，明確需求的針對(duì)性和解決主體，豐富旅游突發(fā)事件影響研究，完善游客信息需求分類(lèi).

1.3 扎根理論

早期研究信息需求的Wilson指出，定性研究適合探索搜尋行為下的信息需求［33］，因此本研究選擇扎根理論分析游客信息需求.扎根理論是社會(huì)科學(xué)常用的定性與定量結(jié)合的研究方法，要求研究之前沒(méi)有理論假設(shè)，從原始資料入手逐級(jí)編碼，層層歸納，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行概念—范疇—主范疇分析，形成、發(fā)展和檢驗(yàn)理論，使得從用戶(hù)角度深入研究需求成為可能.

本文選用扎根理論研究問(wèn)答數(shù)據(jù)有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是研究數(shù)據(jù)的客觀(guān)性——本研究數(shù)據(jù)是游客在進(jìn)行旅游決策時(shí)產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)上的旅游需求，屬于游客自發(fā)的非介入性的研究；二是研究過(guò)程的全局性——選用扎根理論可以全面把握游客需求，了解每一個(gè)主題下的具體需求內(nèi)容；三是扎根理論的編碼過(guò)程符合旅游知識(shí)圖譜自下而上的構(gòu)建過(guò)程，能夠有效模擬旅游信息需求圖譜的本體挖掘和圖譜體系構(gòu)建.本研究通過(guò)扎根理論對(duì)疫情前后在線(xiàn)旅游信息需求文本進(jìn)行編碼，探討危機(jī)事件對(duì)游客的影響.

2 旅游信息需求編碼與分析

2.1 數(shù)據(jù)獲取與預(yù)處理

本研究以國(guó)務(wù)院新聞辦公室《抗擊新冠肺炎疫情的中國(guó)行動(dòng)》和疫情對(duì)旅游業(yè)和游客出行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響作為疫情階段劃分依據(jù)，疫情第一條問(wèn)答出現(xiàn)在2020年1月23日，武漢在1月23日封城，此時(shí)開(kāi)始對(duì)旅游產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響，4月29日之后進(jìn)入疫情防控常態(tài)化階段，且瀏覽2019年9月前和2020年10月后信息問(wèn)答發(fā)現(xiàn)所獲取數(shù)據(jù)已達(dá)理論飽和.疫情各階段及其信息需求數(shù)量如表1所示.

表1 問(wèn)答數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)Tab.1 Q&A data statistics

隨著短視頻的興起，西安作為“網(wǎng)紅城市”再次成為旅游熱點(diǎn)地區(qū)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，西安旅游發(fā)展活力無(wú)限.而作為旅游城市，西安受疫情影響顯著，在瀏覽站長(zhǎng)之家排名前十的網(wǎng)站之后，發(fā)現(xiàn)攜程問(wèn)答更新及時(shí)，使用率高，本研究利用Python爬取了攜程網(wǎng)站上以“西安”為關(guān)鍵詞2019年9月1日至2020年10月31日的問(wèn)題，獲得有效數(shù)據(jù)1427條，每條數(shù)據(jù)包括問(wèn)題原文、性別和回復(fù)次數(shù)，其中，男性有357人，女性有1070人，男女比例約為1∶3，每條帖子被回答的平均次數(shù)為2次，所獲取數(shù)據(jù)具有實(shí)際應(yīng)用性和可靠性.

2.2 旅游信息需求編碼

本編碼過(guò)程具體做法是對(duì)1427條文本進(jìn)行等距抽樣，抽取出714條樣本，首先通過(guò)開(kāi)放式編碼對(duì)抽取樣本進(jìn)行主題句識(shí)別，將不同需求的語(yǔ)句分解成獨(dú)立的信息單元，形成初始概念共859個(gè)，并對(duì)概念進(jìn)行凝練，提煉出范疇；接著通過(guò)主軸編碼比較、分析各范疇，借鑒以往研究分類(lèi)進(jìn)行歸納，抽象成能代表需求本質(zhì)的主范疇；最后通過(guò)選擇編碼選擇一個(gè)核心類(lèi)屬，構(gòu)建在線(xiàn)旅游信息需求的總體理論框架.為了檢驗(yàn)所選樣本是否達(dá)到理論飽和，本研究對(duì)其余樣本進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有新的主范疇和范疇產(chǎn)生，信息需求分類(lèi)已達(dá)到理論飽和，但產(chǎn)生了“景區(qū)商品”“出租車(chē)信息”兩個(gè)新概念，原始語(yǔ)句為“樂(lè)華城有賣(mài)泳衣的嗎？”和“大秦溫泉打車(chē)去高鐵站需要多少錢(qián)？”，豐富完善了景區(qū)景點(diǎn)信息和交通出行信息這兩個(gè)范疇.選取一些代表性語(yǔ)句，對(duì)其從“原始語(yǔ)句—初始概念—范疇”這一開(kāi)放式編碼過(guò)程予以羅列（表2）.對(duì)“范疇—主范疇”這一主軸編碼過(guò)程和各需求比重予以羅列（表3）.

表2 開(kāi)放式編碼（舉例說(shuō)明）Tab.2 Open code（examples illustration）

表3 主軸編碼類(lèi)目及其占比Tab.3 Spindle code and its proportion

2.3 編碼結(jié)果分析

通過(guò)上述編碼過(guò)程，本研究將游客在問(wèn)答板塊上的信息需求分為4個(gè)主范疇.

1）產(chǎn)品知識(shí)型

游客因缺乏對(duì)旅游產(chǎn)品固定知識(shí)的認(rèn)知而產(chǎn)生的需求.游客查詢(xún)信息是因?yàn)槿狈?duì)目的地或所咨詢(xún)對(duì)象的認(rèn)知，并在面對(duì)選擇時(shí)需要尋求有經(jīng)驗(yàn)者的建議.基于不確定理論，本文將關(guān)于旅游產(chǎn)品本身的需求分為知識(shí)不確定和選擇不確定，即產(chǎn)品知識(shí)型需求和互動(dòng)交流型需求，知識(shí)不確定表現(xiàn)為缺乏必要信息，包括產(chǎn)品功能，產(chǎn)品性能和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)［34］.通過(guò)信息編碼可知，潛在游客對(duì)知識(shí)型信息的需求占比為52.67%，是所有信息需求中最基礎(chǔ)的需求.景區(qū)景點(diǎn)信息和交通出行信息占比最高，其中購(gòu)票信息、景區(qū)管理、預(yù)約規(guī)定等信息關(guān)注度較高，游客對(duì)于價(jià)格的敏感和旅游方式變化使得門(mén)票政策和預(yù)約成為游客進(jìn)入景區(qū)的第一道門(mén)檻；交通信息的質(zhì)量對(duì)游客特別重要，流動(dòng)性幾乎是所有旅游活動(dòng)的先決條件，“游”和“行”為主的產(chǎn)品知識(shí)型需求特點(diǎn)是急需解決并且易于解決，需要產(chǎn)品提供者時(shí)刻關(guān)注更新.

2）互動(dòng)交流型

游客在面對(duì)多種選擇時(shí)需要與有經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)行交流而產(chǎn)生的需求.信息的選擇不確定性指面對(duì)相似備選物的不確定，在旅游信息搜集中表現(xiàn)為因缺乏經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)相似的旅游產(chǎn)品時(shí)無(wú)法作出選擇.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的游客不再只是被動(dòng)接收信息，游客在旅游前搜尋信息，游中實(shí)時(shí)查詢(xún)信息，游后通過(guò)分享經(jīng)歷創(chuàng)造、傳播體驗(yàn)性信息，實(shí)現(xiàn)旅游信息的互動(dòng)交流.在互動(dòng)交流型需求中，景點(diǎn)推薦、住宿推薦、交通推薦、路線(xiàn)規(guī)劃和行程安排是主要的需求類(lèi)型，建議類(lèi)和評(píng)價(jià)類(lèi)的需求作為旅游體驗(yàn)相關(guān)的重要需求不容忽視.值得一提的是，西安本地人也尋求“娛樂(lè)場(chǎng)所推薦”相關(guān)信息.互動(dòng)交流型信息需求的特點(diǎn)是與游客體驗(yàn)緊密相關(guān)且沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，依賴(lài)于有體驗(yàn)經(jīng)歷的游客在網(wǎng)上分享并與信息需求者產(chǎn)生互動(dòng)的意愿度，其滿(mǎn)足形式多元化但難以把控.

3）網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型

游客因“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展而產(chǎn)生的依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)解決的需求.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展改變了信息搜尋方式，為游客進(jìn)行旅游決策帶來(lái)便利，但也產(chǎn)生了新需求，基于在線(xiàn)旅游OTA平臺(tái)，游客的信息需求主要表現(xiàn)為旅游信息咨詢(xún)查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、售后服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo).新冠肺炎初期產(chǎn)生了大量的交通訂單和景區(qū)門(mén)票訂單，此時(shí)的需求以詢(xún)問(wèn)在線(xiàn)退票訂單為主；疫情常態(tài)化階段，旅游逐漸恢復(fù)，但受景區(qū)防控政策影響，游前預(yù)約成為新需求，在哪里預(yù)約、如何預(yù)約這類(lèi)問(wèn)題恰恰來(lái)自在線(xiàn)旅游的發(fā)展.除此之外，旅游平臺(tái)自身業(yè)務(wù)也成為旅游信息需求的一部分，在線(xiàn)旅游產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)、購(gòu)買(mǎi)售后等OTA服務(wù)成為游客信息需求的重要內(nèi)容.網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型信息需求依賴(lài)技術(shù)的更新和旅游方式的變化，需要在線(xiàn)旅游平臺(tái)充分考慮游客使用接受情況，完善使用期間的一系列服務(wù).

4）環(huán)境影響型

游客因社會(huì)環(huán)境變化而產(chǎn)生的有別于日常情境下的動(dòng)態(tài)化的信息需求.Dervin意義建構(gòu)論模型指出個(gè)體對(duì)信息的認(rèn)知取決于人與社會(huì)環(huán)境之間的互動(dòng)，信息行為受所處情境的影響［35］，Wilson也指出個(gè)體被認(rèn)為不僅僅是出于認(rèn)知目的而尋求信息，社會(huì)文化環(huán)境和物理環(huán)境，都將以特定的方式產(chǎn)生影響［33］.游客對(duì)社會(huì)環(huán)境和社會(huì)事件變化比較敏感，公眾越關(guān)注事件，就越希望掌握客觀(guān)、及時(shí)、有效的信息，本研究將新冠肺炎所造成的社會(huì)環(huán)境變化和隨之引起的相關(guān)信息需求稱(chēng)為環(huán)境影響型需求.疫情期間嚴(yán)格管控，由此產(chǎn)生的隔離政策、通行規(guī)定、核酸檢測(cè)規(guī)定、健康碼等疫情防控政策信息和景區(qū)、交通、酒店相關(guān)的疫情期間運(yùn)營(yíng)信息成為這一時(shí)期主要信息需求，這類(lèi)需求的特點(diǎn)是受環(huán)境影響大且反應(yīng)迅速，需要相關(guān)部門(mén)及時(shí)做好信息公布，減少旅游目的地的不確定性.

3 旅游信息需求圖譜構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)

3.1 旅游信息需求圖譜構(gòu)建

經(jīng)過(guò)上述編碼后，游客在問(wèn)答板塊提出的信息需求邏輯線(xiàn)為：游客瀏覽和檢索信息沒(méi)有滿(mǎn)足其需求，通過(guò)提問(wèn)的方式期待有經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)可以提供及時(shí)準(zhǔn)確的答案.本研究在核心范疇“游客在線(xiàn)信息需求”的統(tǒng)領(lǐng)下，根據(jù)編碼后主范疇和范疇之間的邏輯關(guān)系，結(jié)合以往關(guān)于新冠肺炎疫情的研究，以編碼主范疇、范疇和初始概念分別對(duì)應(yīng)信息需求主類(lèi)、亞類(lèi)和基本類(lèi)型，構(gòu)建在線(xiàn)旅游信息需求圖譜如圖1、圖2所示.其中圖1表示疫情前信息需求，圖2表示疫情防控常態(tài)化階段信息需求，該圖譜以信息需求主類(lèi)為主體，在其上下分別對(duì)應(yīng)信息供給端和需求亞類(lèi)、基本類(lèi)型.疫情前日常情境下，信息需求包括產(chǎn)品知識(shí)型、互動(dòng)交流型、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型.疫情影響下，需求結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，環(huán)境影響型需求出現(xiàn)并成為疫情期間主要需求，值得注意的是，信息需求之間存在交叉性和關(guān)聯(lián)性，環(huán)境影響型需求還對(duì)日常情境下的產(chǎn)品知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型需求產(chǎn)生影響，如圖2中基本信息類(lèi)型所示.

圖2 疫情防控常態(tài)化下旅游信息需求圖譜Fig.2 Travel information demands’graph under the normalization of COVID-19 prevention and control

3.2 疫情前后旅游信息需求異同比較

3.2.1 相同點(diǎn)

1）疫情影響前后需求內(nèi)容均以“游”和“行”為主.由圖1可知，產(chǎn)品知識(shí)型和互動(dòng)交流型需求中景區(qū)、旅游規(guī)劃建議、交通相關(guān)需求類(lèi)型較多，疫情階段，環(huán)境影響型信息中“疫情期間旅游規(guī)定”“通行規(guī)定”“景區(qū)開(kāi)放信息”“交通出行信息”和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型信息中的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、售后服務(wù)等需求突出，表明疫情影響下旅游信息需求仍以“游”和“行”為主.

圖1 新冠肺炎疫情前旅游信息需求圖譜Fig.1 Travel information demands’graph before the COVID-19

2）新冠肺炎疫情后原有日常情境下的信息需求并未消失，在疫情進(jìn)入常態(tài)化后逐漸恢復(fù).疫情發(fā)生后產(chǎn)生新的信息需求內(nèi)容，信息需求結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化.進(jìn)入疫情防控常態(tài)化后，雖然新需求仍繼續(xù)影響游客，但隨著旅游活動(dòng)逐漸恢復(fù)，原有日常情境下的需求逐漸恢復(fù)并再次成為主要需求.

3.2.2 不同點(diǎn)

1）信息需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化.如圖3所示，疫情前的信息需求以產(chǎn)品知識(shí)型和互動(dòng)交流型為主，新冠肺炎初期，受疫情和交通管控影響，用戶(hù)對(duì)退改簽的需求激增，環(huán)境影響型和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型信息需求增多.進(jìn)入疫情防控常態(tài)化階段后，旅游活動(dòng)恢復(fù)，產(chǎn)品知識(shí)型需求回升，所占比例超過(guò)疫情前水平，但受疫情影響游客多為近距離出游，互動(dòng)交流型信息需求恢復(fù)較慢，環(huán)境影響型信息在防控常態(tài)化階段將繼續(xù)成為游客信息需求之一.

圖3 疫情不同階段信息需求類(lèi)型結(jié)構(gòu)變化Fig.3 The travel information demands’structures in different stages of the COVID-19

2）疫情下“景區(qū)景點(diǎn)信息”“交通出行信息”“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約”“售后服務(wù)”等信息需求均受到疫情影響，且在不同階段所受影響程度不同.圖4表明在疫情不同階段，一些受疫情影響的需求占該需求類(lèi)型的比重，疫情初期交通管控，交通出行情況和退單退款、售后服務(wù)信息需求較多；進(jìn)入疫情防控常態(tài)化后，景區(qū)管理發(fā)生變化，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)信息中的醫(yī)護(hù)購(gòu)票優(yōu)惠政策、預(yù)約機(jī)制、景區(qū)開(kāi)放、景區(qū)流量、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等信息需求增多，且受疫情零星爆發(fā)影響，這些需求在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)會(huì)持續(xù)存在.

圖4 疫情不同階段各類(lèi)信息受影響占比Fig.4 The proportions of information demands influenced by the COVID-19 at different stages

3）疫情防控政策導(dǎo)致的新需求將在未來(lái)持續(xù)影響游客.疫情防控進(jìn)入常態(tài)化后，不少地區(qū)出現(xiàn)疫情反彈，游客更關(guān)注自然休閑型景區(qū)信息、疫情防控信息、景區(qū)和交通運(yùn)營(yíng)信息、在線(xiàn)預(yù)約信息等，疫情防控政策和安全衛(wèi)生情況成為限制游客的第一道門(mén)檻.

4）疫情推動(dòng)科技與旅游產(chǎn)業(yè)融合，智慧化管理成為在線(xiàn)旅游發(fā)展新動(dòng)能.疫情加速了云旅游、云展覽、旅游直播等新業(yè)態(tài)發(fā)展，也為旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、流量監(jiān)測(cè)和無(wú)接觸服務(wù)、在線(xiàn)體驗(yàn)等信息需求順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能發(fā)展成為智慧旅游最具潛力的發(fā)展方向.

3.3 信息需求圖譜實(shí)現(xiàn)

為進(jìn)一步探索疫情防控常態(tài)化下旅游信息需求圖譜的實(shí)現(xiàn)方式，本研究提出信息需求圖譜在旅游實(shí)際中的應(yīng)用情況：信息導(dǎo)航目錄以景區(qū)動(dòng)態(tài)資訊、基本信息、疫情防控為主，并根據(jù)實(shí)際情況設(shè)購(gòu)票、展覽和講解等特色信息需求，設(shè)置搜索導(dǎo)覽旨在根據(jù)旅游六要素提供基礎(chǔ)產(chǎn)品選擇，并設(shè)置互動(dòng)交流區(qū)方便游客信息交流.信息平臺(tái)將集官方信息和游客UGC內(nèi)容于一體，并賦予其旅游電子商務(wù)的功能，為游客提供在線(xiàn)預(yù)訂、導(dǎo)覽、搜索等服務(wù).考慮到疫情防控常態(tài)化，將疫情信息作為主需求之一，可在產(chǎn)品界面凸顯疫情開(kāi)放公告，便于游客第一時(shí)間了解疫情下旅游相關(guān)政策，緩解信息焦慮，方便出游決策.

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本研究通過(guò)信息需求編碼構(gòu)建了疫情防控常態(tài)化下的旅游信息需求圖譜，探討其實(shí)現(xiàn)方式，并得出以下結(jié)論：

1）旅游信息需求可分為產(chǎn)品知識(shí)型、互動(dòng)交流型、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型和環(huán)境影響型4個(gè)主范疇、19個(gè)范疇及89個(gè)初始概念，其中主范疇占比依次為52.67%、17.87%、7.66%、21.81%，產(chǎn)品知識(shí)型最多，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型最少，并以此構(gòu)建了疫情前和疫情防控常態(tài)化下旅游信息需求圖譜.

2）日常情境下旅游信息需求包括產(chǎn)品知識(shí)型、互動(dòng)交流型和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型.在信息不確定理論指導(dǎo)下，本研究創(chuàng)造性地根據(jù)信息傳播主體劃分信息類(lèi)型，其中產(chǎn)品知識(shí)型作為核心需求以旅游六要素為主，互動(dòng)交流型和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型取決于在線(xiàn)旅游內(nèi)容分享和平臺(tái)發(fā)展.

3）疫情影響下旅游信息需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，疫情防控政策、運(yùn)營(yíng)情況等環(huán)境影響型需求成為疫情期間主要信息需求.旅游信息需求結(jié)構(gòu)在疫情影響下呈現(xiàn)出疫情前“產(chǎn)品知識(shí)型為主，互動(dòng)交流型為輔”—疫情期間“環(huán)境影響型為主，產(chǎn)品知識(shí)型和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展型為輔”—疫情防控常態(tài)化下“產(chǎn)品知識(shí)型為主，多需求為輔”的變化.

4）疫情下的旅游變化將在疫情常態(tài)化階段持續(xù)影響游客，“旅游+科技”的智慧化運(yùn)營(yíng)成為旅游發(fā)展新趨勢(shì).疫情下不僅產(chǎn)生環(huán)境影響型需求，日常情境需求也產(chǎn)生變化，這些需求變化在進(jìn)入疫情防控常態(tài)化階段后并未消失，隨著疫情反復(fù)將會(huì)持續(xù)影響游客，疫情防控政策對(duì)旅游企業(yè)智慧化運(yùn)營(yíng)提出新要求.

4.2 討論

以往的旅游信息需求研究聚焦靜態(tài)和基礎(chǔ)需求，本文將研究視角放在新冠肺炎疫情前后，分析疫情影響下信息需求異同點(diǎn)，掌握了突發(fā)情況下游客在線(xiàn)信息需求變化規(guī)律，并構(gòu)建疫情前和疫情防控常態(tài)化下的旅游信息需求圖譜.值得注意的是，信息的實(shí)時(shí)變化性決定了圖譜的動(dòng)態(tài)性，游客的信息需求圖譜需不斷更新完善，但本研究獲取數(shù)據(jù)有限，未來(lái)的需求變化需進(jìn)一步研究.疫情發(fā)生后，學(xué)界有不少聲音提出游客旅游方式將產(chǎn)生變化，游客選擇避開(kāi)人流密集地區(qū)，更多考慮安全衛(wèi)生環(huán)境［2］和疫情防控信息，出游更加謹(jǐn)慎［4］.在管理方面，疫區(qū)及城市的人流監(jiān)測(cè)、交通管控將更加嚴(yán)格［36］，旅游管理高科技化作用凸顯.新冠肺炎影響短期難以消除，隨著某些地區(qū)疫情的反復(fù)，旅游目的地和企業(yè)的常態(tài)化防控措施將在未來(lái)一段時(shí)間持續(xù)影響游客.

4.3 對(duì)策建議

1）政府

規(guī)范和完善疫情防控機(jī)制.旅游目的地政府應(yīng)根據(jù)疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)及時(shí)調(diào)整疫情防控政策，并利用新媒體等形式及時(shí)向社會(huì)公布疫情防控權(quán)威信息；實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)本地疫情信息傳播情況，及時(shí)辟謠；在公共場(chǎng)所加大人體測(cè)溫設(shè)備、防疫物品等疫情相關(guān)服務(wù)設(shè)施投入；監(jiān)督景區(qū)及相關(guān)旅游企業(yè)疫情防控力度.

構(gòu)建公眾需求-政府供給的信息實(shí)時(shí)反饋制度.準(zhǔn)確把握公眾信息訴求，分類(lèi)常態(tài)與非常態(tài)信息，做好常態(tài)旅游信息的日常管理，及時(shí)調(diào)整發(fā)布非常態(tài)信息；創(chuàng)新信息公開(kāi)載體，充分利用短視頻、微媒體平臺(tái)發(fā)布公共服務(wù)信息和旅游信息.

2）旅游企業(yè)

積極落實(shí)當(dāng)?shù)匾咔榉揽卣?，推?dòng)管理與服務(wù)無(wú)接觸化發(fā)展.加強(qiáng)監(jiān)管與安全意識(shí)，完善公共安全衛(wèi)生設(shè)施，嚴(yán)格做好消毒通風(fēng)、人員防護(hù)、流量控制等工作，根據(jù)需求規(guī)律和網(wǎng)民對(duì)目的地的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度公布客流量和疫情防控措施、調(diào)整接待能力，建立健全網(wǎng)上預(yù)約機(jī)制.旅游產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)計(jì)貫徹“減少人群接觸，保持社交距離”理念，充分應(yīng)用無(wú)接觸服務(wù).

加強(qiáng)旅游信息及時(shí)更新和動(dòng)態(tài)化管理.注重旅游信息平臺(tái)建設(shè)，堅(jiān)持游客需求導(dǎo)向機(jī)制，考慮重大事件對(duì)需求的影響，嵌入多源信息獲取通道，豐富信息提供形式，有針對(duì)性地解決信息需求，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)努力最小化；做好產(chǎn)品售前售后和使用咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)解決游客在線(xiàn)訂單問(wèn)題.