溫晴晴

摘要：醫(yī)院門診管理和建設(shè)屬于一個系統(tǒng)性工程，同時具有一定復(fù)雜性，門診服務(wù)質(zhì)量不僅對醫(yī)院名聲產(chǎn)生直接性影響。門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院面對社會的重要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響到經(jīng)濟效益和社會效益，重要性也受到關(guān)注，結(jié)合當(dāng)前門診服務(wù)管理的影響因素和變量因素，需要從健康服務(wù)的階段入手，堅持以人為本做好細節(jié)管理，此外護理人員需要提供必要的護理服務(wù)，滿足當(dāng)前護理要求。只有不斷提升整體水平，才能符合要求。

關(guān)鍵詞：門診服務(wù);質(zhì)量管理;措施

隨著社會的進步及經(jīng)濟的發(fā)展，患者對門診服務(wù)的期望值逐年升高，這就要求醫(yī)院在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)及先進醫(yī)療設(shè)備的同時，更加注重門診服務(wù)的效率及對患者的人文關(guān)懷。門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對醫(yī)院的聲譽會產(chǎn)生重大的影響，更關(guān)系著醫(yī)院的總體效益。

一、強化門診服務(wù)質(zhì)量的實踐方法

1、強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程。為了進一步規(guī)范門診就醫(yī)流程，我院對每個門診工作人員制定出嚴格的硬性規(guī)定，并且在門診部除過進行日常工作、學(xué)習(xí)計劃檢查之外，我院定期組織學(xué)習(xí)，強化門診人員的工作能力，使他們正確的服務(wù)患者，改變僅憑工作經(jīng)驗工作的做法。同時結(jié)合門診服務(wù)的特點，通過不斷的學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范，增強全體人員的服務(wù)意識，使群體人員樹立全新的服務(wù)理念。此外門診部應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢，形成新的思維方式和工作方法，提升醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。在改變觀念的同時，改進服務(wù)。由此我們必須狠抓門診人員的學(xué)習(xí)，使其建立新的思維方式和工作方法，為患者提供自切身的服務(wù)，進一步提高患者對醫(yī)院的認可度。只有深層的認識到醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，并且充分的體現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在患者心中樹立良好的形象。

2、加強導(dǎo)醫(yī)作用，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。門診作為醫(yī)院整體形象的窗口，其護理工作的好壞直接與醫(yī)院在公眾心目中的形象相聯(lián)系。然而門診是引導(dǎo)患者就診的一個重要部門。同時門診是患者診治的初級窗口，患者對自身的不適不能準確判斷隸屬于那個科室，對醫(yī)院的就診程序不熟悉，對醫(yī)院的科室具體位置不熟悉，進一步增加了初診患者就醫(yī)的難度。由此，作為導(dǎo)醫(yī)人員，應(yīng)該配到明顯標(biāo)志，便于患者的識別。同時導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)該在就診比較集中的診室門前站立，為患者提供服務(wù)，并且語言要和藹可親，全程面帶微笑。對于初診者應(yīng)該進行科學(xué)的分診，指導(dǎo)患者在正確的科室進行檢查。此外，導(dǎo)醫(yī)護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識，為急危重病患者實行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，讓患者感受到就醫(yī)過程的方便、有序、放心。

二、強化門診服務(wù)質(zhì)量管理的措施

結(jié)合門診服務(wù)的實際要求和概況等，在整個過程中需要明確注意事項，按照實際要求進行，在整個服務(wù)管理中凸顯出優(yōu)勢，只有做好各項管理工作，才能保證穩(wěn)定性。以下對管理措施分析。

1、創(chuàng)新思維模式和工作方式。門診服務(wù)管理的影響因素比較多，根據(jù)概況和實際情況等，在后續(xù)分析過程中了解硬性標(biāo)準，門診檢查符合要求，結(jié)合執(zhí)行情況和程序文件類型等，提升優(yōu)勢。門診檢查的內(nèi)容比較多，需要明確執(zhí)行情況，在程序文件分析的階段，需要強化管理和服務(wù)，一般情況下結(jié)合新技術(shù)的優(yōu)勢，要求主任、護士人員從各個方面入手，在協(xié)調(diào)實施的階段，堅持最快的原則，長期慣性管理方式的優(yōu)勢明顯，在各項工作落實過程中明確注意事項，門診服務(wù)管理的內(nèi)容多，為了促進整體進步，適當(dāng)轉(zhuǎn)變理念，在引進服務(wù)的階段，樹立新的服務(wù)觀，隨著社會的不斷發(fā)展，門診工作進行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程管理，在后續(xù)評價的階段，只有提升認知度后，才能符合要求。根據(jù)報道和其他要求，成敗與否關(guān)鍵在于如何把握接觸的瞬間，把握得好醫(yī)院就可以充分展示自己的優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者心中樹立良好的形象。

2、實現(xiàn)無縫化管理。根據(jù)實際工程和要求等，無縫化管理實踐性突出。在后續(xù)操作階段從生理、心理和社會以及文化等需求面入手，護理人員進行職業(yè)禮儀培訓(xùn)后，從窗口人員的儀表、舉止言語等入手，提升綜合素質(zhì)。很多工作人員自身素質(zhì)比較差，對各項內(nèi)容缺少了解，在服務(wù)階段了解現(xiàn)代服務(wù)方式。通過制定和實施有序管理后，能讓患者盡快接受治療。在整體管理階段，有效的護理管理優(yōu)勢明顯，根據(jù)概況和模式要求等，如果存在管理不到位或者其他異?，F(xiàn)象，必然影響質(zhì)量。在門診護理的過程中，要求護理人員對概況進行分析，制定合適的護理流程，從進入門診大廳到門診結(jié)束，提供精細化的護理方案，節(jié)省時間，讓患者能盡快就診，達到理想的護理要求。

3、確定合適的管理流程。門診導(dǎo)診管理比較復(fù)雜，在整個過程中需要解決實際問題，根據(jù)自身利益要求和開放導(dǎo)診管理的概況，需要讓患者及時就診。診斷的過程中了解服務(wù)質(zhì)量的概況，根據(jù)窗口工程的實際情況，在服務(wù)管理階段，了解職業(yè)習(xí)慣，在量化服務(wù)的階段，對工作人員的自身行為進行掌握，在服務(wù)導(dǎo)診管理的階段，從入門診到診療后所經(jīng)歷的每一個環(huán)節(jié)（如咨詢-掛號-就診-交款-檢查-結(jié)束）都有導(dǎo)診護士和分診護士迎接、問候。適當(dāng)?shù)年P(guān)心和鼓勵后能感受到親切感，提升滿意率。

4、確定便捷服務(wù)方式。在門診管理的過程中，空間管理工作的影響因素多，在各項手術(shù)過程中，進行設(shè)施完善。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)控和管理的階段，設(shè)立投訴和舉報電話，必要的情況下結(jié)合需求推薦相關(guān)服務(wù)，了解更多健康保健知識，發(fā)放教育處方進行健康指導(dǎo)。在工作更改的階段，主動接受社會角度建議，對各項工作進行改進。此外服務(wù)管理的內(nèi)容有很多，在滿意率分析的階段掌握門診服務(wù)的概況，提升可行性。新的實踐使我們進一步認識到質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，只有依靠創(chuàng)新管理，不斷改進服務(wù)方式，堅持以人為本，開展因需服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。

實施門診服務(wù)強化管理和醫(yī)院管理體制變化，對醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量管理有明顯提升作用，門診經(jīng)濟指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)、患者滿意度、醫(yī)療安全等有明顯改善，尤其是通過相關(guān)規(guī)定制度和質(zhì)量管理系列文件，對門診服務(wù)質(zhì)量進行加強，鍛煉和培養(yǎng)各干部，讓群體意識廣泛性增強，讓人們看到質(zhì)量管理效益和效率?？傊瑥娀T診服務(wù)質(zhì)量管理對醫(yī)院形象和醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r均也有重大作用。

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