阮海萍 陳玲鑫 李妹霞

聯(lián)勤保障部隊第九〇〇醫(yī)院莆田醫(yī)療區(qū)門診部，福建莆田 351100

門診是集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，由于就診人數(shù)眾多、人群流動性大、患者病種復(fù)雜，護理管理任務(wù)繁重，且難度較大[1-3]。近年來臨床研究表明常規(guī)門診護理過程中護士與患者接觸時間較短，患者不能得到有效的護理服務(wù)，就診體驗感普遍較差[4-5]。因此尋找一種高效的門診護理方法對于提高門診護理滿意度具有重要的意義。分區(qū)護理主要根據(jù)門診患者病情輕重將其合理劃分至不同區(qū)域進行救治和診查，有利于門診工作效率以及護理質(zhì)量的提高[6-7]。 責(zé)任制護理以患者為中心，責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，可明顯提高護理質(zhì)量及護理滿意度[8]。 目前分區(qū)護理、責(zé)任制護理均已廣泛應(yīng)用于門診護理管理中， 且應(yīng)用效果良好，可顯著提升護理服務(wù)水平。 目前有關(guān)分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理應(yīng)用于門診護理管理的相關(guān)報道較少，基于此，本研究回顧性分析應(yīng)用分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理前后就診的患者的臨床病例資料， 旨在探討分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理在門診護理管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2018年6月至2019年6月聯(lián)勤保障部隊第九〇〇醫(yī)院門診收治的165 例患者的臨床病例資料， 采用時間順序分組法將其分為應(yīng)用前組（2018年6月 至2018年12月，n=86） 和應(yīng)用后組（2019年1月至2019年6月，n=79）。 兩組患者的性別、年齡、就診科室、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）（表1），具有可比性。 納入標準：①年齡≥18 歲；②具備基本溝通能力，能配合且愿意積極配合進行各項檢查與治療。 排除標準：①意識障礙患者；②精神異常或癡呆患者；③肢體不利需要輔助儀器患者；④相關(guān)資料不完整患者。 所有患者及家屬均知情同意，本研究經(jīng)過倫理委員會批準。

表1 兩組患者一般資料的比較

1.2 方法

應(yīng)用前組采用門診常規(guī)護理措施， 包括門診叫號、分診、輸液等。應(yīng)用后組在應(yīng)用前組基礎(chǔ)上應(yīng)用分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理，具體如下。 （1）分區(qū)護理：將門診分為紅區(qū)（搶救室）、黃區(qū)（診療區(qū)）、綠區(qū)（就診區(qū)）3 個區(qū)域，紅區(qū)護士門診工作經(jīng)驗應(yīng)在5年以上，具備較強的專業(yè)素質(zhì)與急救技能，能夠熟練使用各類設(shè)備儀器； 黃區(qū)護士門診工作經(jīng)驗應(yīng)在3年以上，能良好配合醫(yī)生開展相關(guān)診療工作如監(jiān)測患者的生命體征、吸氧、輸液、給藥等；綠區(qū)護士能做好開診前的準備工作，科學(xué)有組織性地安排患者就診，并進行就診指導(dǎo)、衛(wèi)生宣傳工作。 每個區(qū)域每天安排一名負責(zé)組長，組織協(xié)調(diào)門診患者的就診搶救工作。 患者入院時根據(jù)其病情嚴重程度與需求將其安排進入相應(yīng)區(qū)域。 （2）責(zé)任制護理：①門診全范圍展開關(guān)于“責(zé)任制護理”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，邀請業(yè)界專家進行授課，講解責(zé)任制護理的意義、內(nèi)涵和要求，進一步明確“以患者為中心”的服務(wù)理念，并強調(diào)開展責(zé)任制護理對于促進患者健康的重要性，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)束后通過考核、監(jiān)督等行為督促門診護士履行相關(guān)護理職責(zé)，加深責(zé)任制護理意識。 ②診區(qū)環(huán)境。 合理布局候診區(qū)、診室，進一步優(yōu)化完善就診流程，尊重患者隱私，實現(xiàn)一人一診室；導(dǎo)診臺除存放各類急救藥品外增設(shè)飲水機，準備便民箱放置老花鏡、剪刀、指甲剪、便利貼、中性筆等，安置輪椅、推車以備不時之需；在候診區(qū)合理設(shè)置指示標志，在顯目處張貼就診、檢查流程圖，安置專欄存放健康宣傳材料，電子屏循環(huán)播放就診注意事項；為年老體弱患者以及病情加重患者設(shè)置綠色通道， 優(yōu)先就診。③首問負責(zé)制。實施首問負責(zé)制，責(zé)任護士全面落實護士職責(zé)，為患者提供全面、全程的護理服務(wù)，過程中嚴禁推諉患者的行為發(fā)生；患者就診時護士應(yīng)該主動與患者進行溝通，發(fā)揮積極引導(dǎo)作用，同時仔細觀察患者病情變化，并及時啟動急救預(yù)案。④心理護理。門診患者由于對自身疾病認知程度較低，擔(dān)心預(yù)后不佳，易出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒，故而門診護士在與其溝通交流過程中應(yīng)酌情使用激勵性語言安撫患者，并根據(jù)其心理需求以及心理特點開展個性化的心理護理，與患者家屬保持溝通與交流，鼓勵患者家屬更加關(guān)心、關(guān)愛患者，提高患者內(nèi)心安全感，進而減輕其應(yīng)激心理狀態(tài)。 ⑤健康教育。 在候診區(qū)發(fā)放健康教育資料，與患者及家屬溝通過程中根據(jù)其文化程度采用通俗易懂地講解疾病相關(guān)知識，并告知就診以及診查過程中的注意事項。兩組患者護理干預(yù)在整個門診就診需控制在15 min 左右。

1.3 觀察指標

比較兩組患者的就診時間、干預(yù)前后焦慮抑郁評分、 就診結(jié)束后護理滿意度評分及護理質(zhì)控檢查結(jié)果。①就診時間包括區(qū)域安置時間、醫(yī)生就診時間、輔助檢查等候時間；②就診前后采用綜合醫(yī)院焦慮抑郁量表（hospital anxiety and depression scale，HADS）評估患者抑郁、焦慮程度，包含14 項自選篩查項目，各項評分0～3 分，由焦慮和抑郁兩個分量表組成，焦慮和抑郁總分范圍分為0～21 分，分值越高表明患者抑郁、焦慮程度越重[9]。③患者就診結(jié)束時發(fā)放自制《門診護理滿意度調(diào)查表》，信度系數(shù)Cronhach′α 為0.863，該量表包括門診環(huán)境、護士形象、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、護理操作、健康教育、接診流程，每項0～100 分，分值越高表明單項護理滿意度越高，本次研究問卷回收率為100%。 ④統(tǒng)計兩組患者一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、三級質(zhì)控的檢查次數(shù)以及存在問題情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析， 計量資料采用均數(shù)±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診時間的比較

應(yīng)用后組區(qū)域安置時間、醫(yī)生就診時間、輔助檢查等候時間短于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組患者就診時間的比較（min，±s）

表2 兩組患者就診時間的比較（min，±s）

組別 區(qū)域安置時間 醫(yī)生就診時間 輔助檢查等候時間應(yīng)用后組（n=79）應(yīng)用前組（n=86）t 值P 值5.25±0.78 8.71±2.69 11.013＜0.001 16.19±2.41 25.67±5.52 14.079＜0.001 18.74±2.59 27.36±5.64 12.431＜0.001

2.2 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較

干預(yù)前，兩組患者的焦慮、抑郁評分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后，兩組患者的焦慮、抑郁評分均低于干預(yù)前，且應(yīng)用后組焦慮、抑郁評分低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

表3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較（分，±s）

表3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較（分，±s）

注 與本組干預(yù)前比較，aP＜0.05

組別 焦慮干預(yù)前 干預(yù)后抑郁干預(yù)前 干預(yù)后應(yīng)用后組（n=79）應(yīng)用前組（n=86）t 值P 值8.28±1.26 8.31±2.37 0.100 0.920 6.03±0.51a 7.62±0.84a 14.540＜0.001 8.97±1.84 8.81±1.96 0.539 0.590 6.49±0.45a 7.77±0.59a 15.566＜0.001

2.3 兩組患者護理滿意度評分的比較

應(yīng)用后組護理滿意度調(diào)查表中門診環(huán)境、護士形象、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、護理操作、健康教育、接診流程評分高于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表4）。

表4 兩組患者護理滿意度評分的比較（分，±s）

表4 兩組患者護理滿意度評分的比較（分，±s）

組別 門診環(huán)境 護士形象 服務(wù)意識 服務(wù)態(tài)度 護理操作 健康教育 接診流程應(yīng)用后組（n=79）應(yīng)用前組（n=86）t 值P 值95.23±2.62 92.76±4.53 4.049＜0.001 96.74±2.81 92.41±4.87 6.915＜0.001 97.16±1.73 89.37±4.46 14.549＜0.001 98.13±1.26 90.57±5.64 11.647＜0.001 95.51±1.41 92.26±4.85 5.736＜0.001 96.39±2.54 89.87±5.56 9.546＜0.001 98.82±0.64 89.23±4.93 17.153＜0.001

2.4 兩組患者護理質(zhì)控檢查結(jié)果的比較

應(yīng)用后組一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、三級質(zhì)控檢查問題發(fā)生率低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表5）。

表5 兩組患者護理質(zhì)控檢查結(jié)果的比較[n（%）]

3 討論

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會對門診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。 門診護士在患者入院后的接診、分診、診療、處置等過程中發(fā)揮重要作用， 其服務(wù)質(zhì)量能夠直接體現(xiàn)醫(yī)院整體護理服務(wù)水平[10-11]。 常規(guī)門診護理模式下護士對就診患者的護理服務(wù)缺乏整體認識， 不能及時了解患者需求，且缺乏有效溝通，故而門診護理滿意度有待提高[12-13]。 隨著醫(yī)學(xué)模式逐漸轉(zhuǎn)向生物-心理-社會模式，門診患者的健康意識大幅提升，就診需求已不再局限于診療和護理，對心理需求、健康教育需求也日益增加[14-15]。分區(qū)護理充分合理利用醫(yī)療資源，依據(jù)患者病情嚴重程度及所需的醫(yī)療資源給予不同的護理服務(wù)， 且對病情變化的患者進行相應(yīng)的動態(tài)調(diào)整[16]。臨床研究表明分區(qū)護理能實現(xiàn)和彰顯護士自身價值，有利于醫(yī)院獲得良好的社會效益與經(jīng)濟效益[17-18]。 診區(qū)責(zé)任制護理則能夠強化護士工作責(zé)任心，提高其主動服務(wù)意識， 為患者制訂個性化的整體護理計劃，有利于促進患者恢復(fù)健康[19]。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組區(qū)域安置時間、醫(yī)生就診時間、輔助檢查等候時間均短于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理能縮短門診患者的就診檢查時間。追其緣由可能是分區(qū)護理根據(jù)患者病情嚴重程度合理分區(qū)以及分配醫(yī)療資源， 也可能是診區(qū)責(zé)任制護理加強崗位責(zé)任制，能為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組干預(yù)后焦慮、抑郁評分均低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理能改善患者不良情緒，追其緣由可能是責(zé)任護士通過與患者及家屬保持密切溝通，實時動態(tài)了解患者心理需求，為其提供針對性的心理護理，同時鼓勵家屬與其共同安撫患者情緒，以減輕其就診過程中心理應(yīng)激反應(yīng)，有利于患者順利完成就診。 麥偉娟等[20]研究表明在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上對門診患者進行合理的心理干預(yù)有利于減輕其抑郁焦慮等負面情緒。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組護理滿意度調(diào)查表中門診環(huán)境、護士形象、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、護理操作、健康教育、接診流程評分均高于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理能顯著提高護理滿意度，追其緣由可能是分區(qū)護理為患者提供了更適合的醫(yī)療護理服務(wù)，而責(zé)任制護理通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高了門診護士的整體素質(zhì)以及主動服務(wù)的護理理念，通過改善診區(qū)環(huán)境使護理工作更加人性化，同時結(jié)合心理護理與健康教育提高了護理服務(wù)的整體質(zhì)量。 譙進等[21]在將分級分區(qū)管理模式應(yīng)用于急診中發(fā)現(xiàn)實施分級分區(qū)護理管理模式可有效提高患者對護理服務(wù)的滿意度；姚志清等[22]將小組責(zé)任制護理應(yīng)用于口腔?？漆t(yī)院門診護理中發(fā)現(xiàn)實施小組責(zé)任制護理是提高患者護理滿意度的有效舉措。本研究與上述研究結(jié)果大體一致。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、 三級質(zhì)控檢查問題發(fā)生率均低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理能顯著降低各級檢查問題發(fā)生率，這與首問負責(zé)制的實施能明顯提高門診護士工作責(zé)任心有關(guān)。 袁素平等[23]將責(zé)任制護理應(yīng)用于門診候診區(qū)發(fā)現(xiàn)實施診區(qū)責(zé)任制護理能夠增強門診護士工作責(zé)任心以及服務(wù)意識，降低質(zhì)控檢查問題次數(shù)，提升護理質(zhì)量。 本研究與其研究結(jié)果基本一致。

綜上所述，分區(qū)護理聯(lián)合責(zé)任制護理在門診護理管理中應(yīng)用效果良好， 能有效縮短患者就診時間，緩解焦慮、抑郁心情，提高門診護理滿意度，優(yōu)化質(zhì)控結(jié)果。 本研究局限性在于回歸性研究納入樣本量較少，結(jié)果可能存在一定統(tǒng)計學(xué)誤差，在今后的研究中可予以改進。