張芷萱（南京理工大學(xué)）

進入信息化時代，隨著知識涌現(xiàn)速度的不斷加快和計算機、智能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備普及程度的不斷提高，傳統(tǒng)的設(shè)計理念受到了巨大的沖擊，單個產(chǎn)品的功能設(shè)計，將被整個服務(wù)體系的設(shè)計所取代，向產(chǎn)品中滲透服務(wù)理念，也因此成為產(chǎn)品制造商增強自身競爭力的重要手段。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計理念直接影響著設(shè)計流程、設(shè)計思維模式和設(shè)計方法，要求設(shè)計師深化思想認識，樹立創(chuàng)新意識，以此推動設(shè)計行業(yè)的革新。

一、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的主要設(shè)計流程

盡管產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計活動會因具體需求的差異、具體產(chǎn)品的差異和設(shè)計目的的差異等因素而存在區(qū)別，但是，從整體上而言，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計實踐，圍繞用戶這一中心而開展，具有較強的系統(tǒng)性，因此，有統(tǒng)一的流程可以應(yīng)用，具體而言，主要包含以下三個流程：其一，市場調(diào)研與分析流程；其二，規(guī)劃與設(shè)計；其三，評估與再設(shè)計。

在市場調(diào)研與分析這一流程之中，需要完成以下資料搜集與整合分析工作：首先，需要全方位收集關(guān)于市場、企業(yè)及競爭對手、品牌、產(chǎn)品分析等各類資料；其次，需要收集服務(wù)系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者的反饋，明確其真實的需求、感受及想法，并對于其體驗和建議進行全方位的考量；最后，需要將資料進行一定的處理，將其轉(zhuǎn)化為方便后續(xù)設(shè)計活動開展的形式。比如，圖像、聲音、視頻等，進行一定的視聽化處理。

規(guī)劃與設(shè)計流程的主要目的是確定服務(wù)定位、撰寫服務(wù)提案報告，在這一流程中，需要完成以下幾項工作：其一，對市場調(diào)研與分析步驟中所獲得的資料進行分析和整合，在此基礎(chǔ)上，確定設(shè)計問題研究的限制空間及具體情境中用戶與產(chǎn)品的關(guān)系，樹立創(chuàng)新意識并提出具有創(chuàng)新意義的見解，從而完成服務(wù)定位；其二，對服務(wù)定位進行具體轉(zhuǎn)化，提出具體的設(shè)計目標(biāo)及設(shè)計任務(wù)，為設(shè)計方案的完善提供可靠的參考；其三，撰寫服務(wù)提案報告。與產(chǎn)品設(shè)計不同，服務(wù)設(shè)計得出的并非具體的效果圖，而是解決和實施問題的方案，由于服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)過程通常是各個不同的因素之間相互作用的成果，因此，服務(wù)設(shè)計必然得到具體的實施方案，其中，主要包括服務(wù)情境設(shè)計、角色設(shè)計、模型設(shè)計等各項有利于可行性評估活動開展的形式。

在評估與再設(shè)計這一流程之中，主要需要完成以下兩項工作：其一，對服務(wù)設(shè)計進行評估，此項工作的主要目的在于測試服務(wù)可用性并得到具有實踐指導(dǎo)意義的反饋意見，通常需要進行軟件測試及可用性測試兩項測試。其中，軟件測試主要對服務(wù)產(chǎn)品的性能、功能及可靠性展開評估，而可用性測試則主要基于心理學(xué)理論評估服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與用戶的心理和行為之間的關(guān)系進行評估，得到關(guān)于認知模式、行為習(xí)慣、出錯率、滿意度、操作時間及路徑等關(guān)鍵參數(shù)的結(jié)論；其二，再設(shè)計。再設(shè)計流程既可以在完成評估活動后開展，又可以在產(chǎn)品發(fā)布運行之后開展，其主要目的在于不斷完善服務(wù)產(chǎn)品，通過更新迭代提高服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量及功能性。值得注意的是，上述流程并非按照線性順序?qū)嵤?，也并非完全固定，可以根?jù)具體情況的變化進行相應(yīng)的調(diào)整，達到合理優(yōu)化設(shè)計流程的目的。設(shè)計流程直接體現(xiàn)著設(shè)計思維，通過應(yīng)用流程實施設(shè)計活動，可以實現(xiàn)對于設(shè)計活動進度的高效把握及控制，從而為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計打下良好的基礎(chǔ)，提高整體設(shè)計效率。

二、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)意思維分析

服務(wù)設(shè)計是一項具有較強系統(tǒng)性的設(shè)計的活動，其目的在于滿足用戶的需求、為用戶創(chuàng)造良好的體驗。在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)之中，不同的要素均具有特定的目標(biāo)，在設(shè)計實踐開展的不同階段，這些要素均需要進行相應(yīng)的交流，既要關(guān)注要素本身價值的實現(xiàn)及性能提升，又要對各項要素之間的配合進行全方位的考慮，從而確保服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的整體性能得到最佳發(fā)揮。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計始終將用戶作為中心，其在實踐中的最大難點在于促使用戶意識到自己身處服務(wù)之中，并通過不斷的服務(wù)及交互提供反饋，從而根據(jù)其反饋完善和發(fā)展設(shè)計。由此出發(fā)，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)意思維，主要包括以下幾種思維方式：其一，系統(tǒng)性思維。設(shè)計師必須明確，影響產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計效果的并不局限于某個特定的因素，實際上，正是由于各個要素互相配合，才形成了對于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計效果的整體影響，這要求設(shè)計師應(yīng)用系統(tǒng)性思維，在展開設(shè)計實踐時充分考慮不同要素彼此之間的關(guān)系，合理地展開要素配置，充分實現(xiàn)不同要素的價值與作用，從而取得良好的應(yīng)用實踐效果。其二，用戶中心思維。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計始終是一項以用戶為中心的設(shè)計活動，必須把握用戶這一核心，對于用戶群體的特征進行明確，包括用戶背后的特定文化、用戶心理價值的實現(xiàn)路徑、與用戶進行高效交互的措施等，需要進行詳細的分析，刻畫出具體的用戶畫像，以此作為設(shè)計活動的基本參考。此外，用戶中心設(shè)計思維還強調(diào)把握細節(jié)，力求以細節(jié)使用戶感受到設(shè)計感，而這種設(shè)計感需要超出其原本的期望值。其三，服務(wù)思維。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計相較于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計而言，最大的區(qū)別即在于其強調(diào)以整個服務(wù)體系的設(shè)計，取代單個產(chǎn)品的功能設(shè)計，因而，設(shè)計師需要樹立服務(wù)思維，將服務(wù)理念滲透至產(chǎn)品之中，從而為用戶提供其所需要的各項服務(wù)。其四，流程化思維。從產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計實踐的系統(tǒng)性出發(fā)，此項設(shè)計實踐應(yīng)遵循一定的流程和步驟，但各項流程并非按照線性順序?qū)嵤?，而是需要根?jù)實際情況加以調(diào)整和完善。其五，社會化思維。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計實踐應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展潮流，根據(jù)時代的實際需求展開社會化設(shè)計，借助互聯(lián)網(wǎng)和新媒體，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計者與用戶之間構(gòu)建交互關(guān)系，從而變革產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)模式和經(jīng)營模式，實現(xiàn)模式升級。社會化思維是媒體進入社會化時代的必然要求，由于社會化媒體強調(diào)用戶的參與性及交互性，因此，必須重視將用戶作為內(nèi)容參與者、提高用戶在產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的參與程度，使用戶真正成為設(shè)計活動的一部分，增強用戶對于產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)注和黏性，達到提高產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計影響力的目的。其六，跨界思維?？缃缢季S的主要目的是實現(xiàn)行業(yè)的自我顛覆與重構(gòu)，強調(diào)打破本專業(yè)固有的思維局限，形成開放包容的全新設(shè)計理念，重視在提出產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計方案的過程中應(yīng)用創(chuàng)新思維。具體而言，跨界思維在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用，主要包括垂直整合產(chǎn)品服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中融入其他行業(yè)的理念等，從這一思維的要求出發(fā)，設(shè)計師需要拓寬自身視野、完善自身知識體系，有意識地將其他行業(yè)的理念和方法融入設(shè)計實踐之中，從而更好地滿足用戶的各項延展性需求。此外，跨界思維還要求設(shè)計師在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計和行業(yè)發(fā)展之間建立聯(lián)系，從而不斷提高其市場競爭力。

三、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的主要設(shè)計方法

由于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計相較于一般的產(chǎn)品功能設(shè)計而言，更為系統(tǒng)化、綜合化、復(fù)雜化，因此，需要應(yīng)用跨學(xué)科的知識，其設(shè)計方法亦綜合了多個不同學(xué)科與領(lǐng)域的方法，是對于已有方法的吸收及創(chuàng)新創(chuàng)造。近年來，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計主要借鑒了價值判斷法、圖形思考法和行為分析法，衍生出以下幾種具體的設(shè)計方法：

（一）用戶角色模型

“用戶角色模型”是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計師所開發(fā)的虛擬用戶，在構(gòu)建這一模型時，需要對于調(diào)研階段所獲取的用戶信息資料進行全方位分析，按照一定標(biāo)準(zhǔn)將用戶劃分為多個不同的群體，然后在用戶群體的基礎(chǔ)上建立與之相應(yīng)的角色模型。盡管用戶角色模型并不是真實的用戶，而是一種關(guān)于用戶的虛擬畫像，但是，卻可以反映出用戶的真實行為動機，這是因為用戶角色模型是通過整合關(guān)于用戶的調(diào)研資料而建立的，因此，具有一定的資料支持，能夠為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計提供有效的支撐。在建立用戶角色模型時，主要需要考慮以下幾項內(nèi)容：其一，人物基本特征，包括人物性別、年齡分布、所從事的職業(yè)及文化背景等；其二，人物心理特征，主要包括人物的生活方式、興趣愛好、個性特征等；其三，人物行為特征，主要包括人物的行為動機、情感特征等。根據(jù)具體的需求，設(shè)計師可以構(gòu)建不同的用戶角色模型，從而達到高效設(shè)計表達的目的。

（二）用戶體驗流程圖

用戶體驗流程圖，是指應(yīng)用流程圖這一工具，對于用戶的某個具體體驗過程而進行呈現(xiàn)并分析其在這一過程中所獲得的具體體驗的一種設(shè)計方法。為有效地在實踐中應(yīng)用用戶體驗流程圖這一方法展開產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計，設(shè)計師首先需要形成對于基礎(chǔ)流程的充分了解和全面掌握，在此基礎(chǔ)上，展開相應(yīng)的創(chuàng)新和優(yōu)化，從而確保為用戶提供良好的體驗。用戶體驗流程圖主要包括以下三個部分的內(nèi)容：其一，用戶行為流程圖。設(shè)計師根據(jù)用戶本人的描述以及訪談交互內(nèi)容畫出用戶行為流程圖，其中，主流程線清晰呈現(xiàn)用戶的行為，復(fù)線則形成對于主線的補充，達到揭示服務(wù)缺陷和豐富服務(wù)內(nèi)容的目的；其二，用戶情緒變化圖。這一流程圖主要呈現(xiàn)用戶在參與交互設(shè)計中體驗感受的變化，借助這一流程圖，設(shè)計師能夠深入到用戶體驗情境之中，從而發(fā)現(xiàn)設(shè)計方案的可優(yōu)化之處；其三，機會點趨勢變化圖。應(yīng)用這一圖示，設(shè)計師能夠發(fā)現(xiàn)局部存在的問題，及時把握設(shè)計創(chuàng)新機會，從而確保產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確性和可行性。

（三）服務(wù)情境圖

服務(wù)情境圖，主要以故事或者漫畫的形式呈現(xiàn)特定的服務(wù)情境，其具有較強的整體性特征，以背景和情節(jié)詳細地刻畫了用戶所處的場景、行為流程等各項要素，有利于幫助設(shè)計師把握包含使用背景的用戶服務(wù)體驗，以此促使設(shè)計師使產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計更好地與背景環(huán)境相適應(yīng)。與此同時，借助服務(wù)情境圖，還可以更好地對于用戶在體驗服務(wù)過程中所展現(xiàn)出的情感加以呈現(xiàn)，其中，既包括積極的情感（諸如滿意、高興等），又包括消極的情感（諸如焦慮、疑惑等），從而幫助設(shè)計師改善設(shè)計，達到以產(chǎn)品激發(fā)用戶積極情感的目的。由于服務(wù)情境圖具有上述功能和作用，因此，其可以在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的任何階段加以應(yīng)用，無論是市場調(diào)研與分析，還是規(guī)劃與設(shè)計、評估與再設(shè)計，均可以借助服務(wù)情境圖對于用戶體驗和服務(wù)系統(tǒng)加以全方位的評估，幫助設(shè)計師及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并促使其采取針對性措施對問題進行解決，以此達到滿足用戶實際需求及為用戶提供良好體驗的目的。此外，服務(wù)情境圖還可以用于激發(fā)設(shè)計師團隊的靈感，促使其在進行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的過程中展開創(chuàng)新實踐，達到增強產(chǎn)品設(shè)計感和優(yōu)化體驗的目的。

（四）服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖通常又被稱為服務(wù)生態(tài)圖，通過應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)圖展開產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計，設(shè)計師能夠明確服務(wù)系統(tǒng)之中不同要素之間的相互關(guān)系、作用及目的性行為，包括資金流、信息流、物質(zhì)流、人力流和各項行為之間的交互，從而明確服務(wù)系統(tǒng)的各項特征，包括服務(wù)元素之間的關(guān)系、服務(wù)系統(tǒng)的整體可行性、不同要素之間交互活動的開展頻率進行全方位的詳細展現(xiàn)，因此，可以在設(shè)計師提出問題的實施與解決方案時，對其細節(jié)進行具體的刻畫和驗證，以此增強方案的可行性，確保為用戶提供超出其期待值的良好體驗。在服務(wù)系統(tǒng)圖中，通常應(yīng)用不同的箭頭和線條來表示不同的對象及其彼此之間的關(guān)系，根據(jù)實際設(shè)計需求的差異，設(shè)計師可以找出優(yōu)化用戶體驗的最佳路徑和方案，對于設(shè)計方案進行進一步的完善，彌補各方面的不足，達到提升產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計水平的目的。

（五）服務(wù)藍圖

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計是一項系統(tǒng)性的設(shè)計活動，應(yīng)用服務(wù)藍圖這一設(shè)計方法則可以對于服務(wù)體系進行全面、準(zhǔn)確的描述與刻畫。時間軸是服務(wù)藍圖的基準(zhǔn)與主線，其他各項構(gòu)成產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的要素則以圖形化的方式在藍圖中得到呈現(xiàn)和表述，因此，應(yīng)用服務(wù)藍圖可以展現(xiàn)服務(wù)過程中所隱藏的要素，以此幫助設(shè)計師更好地明確各項要素之間的交互關(guān)系、及時發(fā)現(xiàn)隱藏要素和不可見服務(wù)、行為之中存在的問題與不足，并采取針對性措施對其進行完善。服務(wù)藍圖的應(yīng)用，對于展現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)之中的時間先后關(guān)系、要素彼此之間的邏輯關(guān)系以及用戶具體行為流程具有十分重要的意義，能夠為設(shè)計師提供更為開闊的視野、促使設(shè)計師從整體視角出發(fā)對于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計進行把握，與此同時，為設(shè)計師的創(chuàng)新實踐提供可靠的依據(jù)，推動設(shè)計師通過創(chuàng)新設(shè)計思想形成對于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的進一步優(yōu)化與完善。服務(wù)藍圖中一般包括物理事實、用戶行為、支持程序等各項內(nèi)容，以箭頭表示不同要素之間的關(guān)系。

四、結(jié)束語

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計作為一種全新的設(shè)計理念和模式，對于設(shè)計師提出了一系列不同于以往的實踐要求，因此，設(shè)計師必須樹立其系統(tǒng)性思維、用戶中心思維、服務(wù)思維、流程化思維、社會化思維及跨界思維，把握好市場調(diào)研與分析、規(guī)劃與設(shè)計、評估與再設(shè)計等各個流程的實踐要點，在設(shè)計過程中科學(xué)運用用戶角色模型、用戶體驗流程圖、服務(wù)情境圖、服務(wù)系統(tǒng)圖及服務(wù)藍圖等多種方法，從而取得最佳設(shè)計效果。