□ 趙 真

(鄭州工程技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，河南 鄭州 450044)

1 概述

1.1 最后一公里物流服務(wù)含義

最后一公里原意指完成長(zhǎng)途跋涉的最后一段里程，現(xiàn)被引申為完成一件事情時(shí)最后的、關(guān)鍵性的步驟。最后一公里物流服務(wù)是指快件從物流中心經(jīng)由分揀中心到達(dá)消費(fèi)者手中的這一過(guò)程，是物流系統(tǒng)最后且關(guān)鍵的一步，也是與顧客接觸最多的環(huán)節(jié)。

1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)特定服務(wù)內(nèi)容體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)。提升服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)、提升消費(fèi)者滿意度，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性作用[1]。

2 研究模型

為了提高最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)性地解決物流“最后一公里”難題，進(jìn)而提高客戶滿意度，特建立模型分析最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

2.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本文采用了服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型，借鑒的是美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的三位專家提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系被廣泛認(rèn)為是測(cè)評(píng)各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。該模型將最后一公里服務(wù)質(zhì)量的影響因素分為五個(gè)方面，每個(gè)方面又被細(xì)分為4-5個(gè)具體因素進(jìn)行說(shuō)明，并采用問(wèn)卷調(diào)查法，讓被調(diào)查者對(duì)每個(gè)具體因素的滿意度進(jìn)行評(píng)分，最終利用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)得分，分析各影響因素的重要性。

由于社會(huì)的復(fù)雜性，各位學(xué)者對(duì)評(píng)價(jià)體系的研究對(duì)象選擇不同，結(jié)果也不盡相同，因此各位學(xué)者的研究結(jié)果無(wú)法直接采納。本文借鑒SERVQUAL模型，結(jié)合最后一公里物流服務(wù)的目標(biāo)和物流服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)原始影響因素進(jìn)行調(diào)整，選取有形性、可靠性、便利性、移情性、響應(yīng)性這五個(gè)影響因素和22個(gè)具體因素來(lái)構(gòu)建物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)多次考究，最終版如表1所示[2]。

表1 最后一公里服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2 研究假設(shè)

本文以最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，使用上述模型，分析其自變量的影響程度，由此，提出以下5個(gè)假設(shè)，分別為可靠性、有形性、移情性、響應(yīng)性、便利性方面的服務(wù)質(zhì)量與最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。

2.3 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)

因?yàn)楫?dāng)下青年網(wǎng)上購(gòu)物的頻率最高，所以本次調(diào)查主要針對(duì)大學(xué)生和年輕工作人員。本次調(diào)查是在問(wèn)卷星上編輯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)例如QQ和微信進(jìn)行發(fā)布。共計(jì)發(fā)布320份，回收201份有效問(wèn)卷調(diào)查。主要內(nèi)容分為開(kāi)頭語(yǔ)、被調(diào)查者的基本信息和對(duì)最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量及其具體因素的滿意度評(píng)價(jià)三部分。

2.4 問(wèn)卷調(diào)查分析

2.4.1 信度分析

信度分析是指通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS檢驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)是否真實(shí)有效。

問(wèn)卷可信度取決于Alpha(a系數(shù))，a<0.7說(shuō)明問(wèn)卷不具有信度，0.7

2.4.2 效度分析

效度分析是指通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS檢驗(yàn)問(wèn)卷所設(shè)計(jì)的題目?jī)?nèi)容的適合性與相符性。

效度分析的有效度取決于KMO值，KMO>0.7，表示問(wèn)卷有效，反之無(wú)效。通過(guò)SPSS的分析得到KMO值為0.951，大于0.7且接近1，說(shuō)明該問(wèn)卷具有較好的有效性。

2.4.3 描述統(tǒng)計(jì)分析

本文借助SPSS軟件對(duì)可靠性、有形性、移情性、響應(yīng)性和便利性這五個(gè)自變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)這五個(gè)變量的滿意度情況，采用了五點(diǎn)評(píng)分法：“1”表示“很不滿意”，“2”表示“不滿意”，“3”表示“一般”，“4”表示“滿意”，“5”表示“很滿意”。具體分析結(jié)果如表2所示。

結(jié)果分析：由表2可知，這五個(gè)變量的22個(gè)具體因素的平均值均大于中位數(shù)3，其中，可靠性的“顧客個(gè)人信息的保護(hù)”和有形性的“智能化的設(shè)備和技術(shù)”平均值均為3.43，是22個(gè)具體因素中平均值最低的兩個(gè)，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)“顧客個(gè)人信息的保護(hù)”和“智能化的設(shè)備和技術(shù)”的滿意度最低；“取件通知的準(zhǔn)確性”為3.78，是平均值最高的一個(gè)，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)“取件通知的準(zhǔn)確性”滿意度較高，剩余19個(gè)具體因素的滿意度在“一般”和“比較滿意”之間。

假設(shè)每個(gè)具體因素的權(quán)重相等，現(xiàn)對(duì)五個(gè)變量的具體因素計(jì)算平均數(shù)，計(jì)算過(guò)程和結(jié)果如下。

可靠性=(3.60+3.66+3.75+3.78+3.43)×20%=3.6440

有形性=(3.59+3.66+3.56+3.43)×25%=3.5600

移情性=(3.58+3.69+3.67+3.59+3.45)×20%=3.5960

響應(yīng)性=(3.50+3.55+3.61+3.40)×25%=3.5150

便利性=(3.69+3.55+3.69+3.66)×25%=3.6475

通過(guò)以上結(jié)果可以得出，被調(diào)查者對(duì)這五個(gè)變量的評(píng)價(jià)均超過(guò)“3”，也就是受訪者對(duì)于最后一公里物流服務(wù)的可靠性、有形性、移情性、響應(yīng)性和便利性的感受在“一般”至“滿意”區(qū)間。在這五個(gè)變量中，便利性和可靠性的評(píng)價(jià)是最高的，分別為3.6475和3.6440，消費(fèi)者對(duì)響應(yīng)性的滿意度最低，為3.5150。

2.4.4 線性回歸分析

線性回歸分析可用來(lái)檢驗(yàn)兩個(gè)或多個(gè)變量間的線性關(guān)系，判斷各因素重要性。具體結(jié)果如表3所示。

表3 線性回歸系數(shù)分析

結(jié)果分析：顯著性水平指原假設(shè)錯(cuò)誤的可能性，小于0.01表示結(jié)果非常顯著；大于0.01 且小于0.05表示結(jié)果一般顯著；大于0.05表示結(jié)果不顯著。由表3可知，移情性、響應(yīng)性的顯著值均為0.0000小于0.01，為非常顯著，而其他數(shù)據(jù)均大于0.05說(shuō)明顯著性不強(qiáng)。其次，移情性的回歸系數(shù)為0.504>0、響應(yīng)性的回歸系數(shù)為0.472>0，都是正相關(guān)，意味著當(dāng)“最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量”提升1，會(huì)直接導(dǎo)致“移情性”提升0.504的同時(shí)，“響應(yīng)性”提升0.472。

通過(guò)SPSS分析得到本次線性回歸的顯著性水平為0.0000，所以該回歸模型的運(yùn)算結(jié)果是顯著的，即回歸模型的存在具有意義。此外，該分析的R方為0.838，這表示有83.8%的因素是由“移情性”和“響應(yīng)性”方面的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的，說(shuō)明本次分析解釋力度很強(qiáng)。

假設(shè)因變量“最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量”為Y，自變量“移情性”和“響應(yīng)性”方面的服務(wù)質(zhì)量分別為X1、X2，可以提出 Y=0.504 X1+0.472 X2。

因此得到移情性和響應(yīng)性對(duì)最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量具有顯著性正影響。

3 最后一公里物流服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 物品丟失或破損

部分工作人員會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系到顧客或者時(shí)間緊急將貨物放在附近便利店或交給物業(yè)人員，但在這兩種情況下，貨物均無(wú)專人負(fù)責(zé)看管，極易導(dǎo)致貨物丟失。

3.2 配送設(shè)備落后

最后一公里物流面臨不同的配送場(chǎng)景，需要做出與之對(duì)應(yīng)的策略，以最小的成本和最快的效率將物品送至消費(fèi)者手中。目前，大部分地區(qū)使用的設(shè)備還是小型三輪車，采用小批量分散式配送方式，并不利于物流公司對(duì)車輛的統(tǒng)一管理。

3.3 服務(wù)態(tài)度差

物流服務(wù)差一般表現(xiàn)在員工粗暴裝卸貨物、貨物不能被安全及時(shí)地送至消費(fèi)者手中、服務(wù)人員未能與消費(fèi)者進(jìn)行良好有效的溝通，這將極大地影響最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量。

3.4 物流服務(wù)末端時(shí)效性差

在途的商品物流信息長(zhǎng)時(shí)間未更新，消費(fèi)者需要花費(fèi)較長(zhǎng)等待時(shí)間；物流信息平臺(tái)不能提供準(zhǔn)確的物品送達(dá)參考時(shí)間，消費(fèi)者就很難確定自己取件的時(shí)間，影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

3.5 自提點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間較短

部分上班族反映自己的休息時(shí)間與自提點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間沖突，且當(dāng)自提點(diǎn)工作人員通過(guò)電話催促取件時(shí)，他們表示非常無(wú)奈，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由最后一公里配送模式單一導(dǎo)致的。

4 最后一公里物流服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析可得，移情性和響應(yīng)性方面的服務(wù)質(zhì)量對(duì)最后一公里物流的影響程度最大，所以，為了提高最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量，本文會(huì)著重講解移情性和響應(yīng)性方面的發(fā)展對(duì)策。另外三個(gè)因素雖然影響程度不高，但考慮數(shù)據(jù)可能存在誤差，同樣會(huì)針對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的建議。

4.1 著重提升移情性方面的服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人消費(fèi)觀念呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)，需求在變，因此供應(yīng)也需做出改變，“最后一公里”物流服務(wù)亦要采取出相應(yīng)的對(duì)策[3]。建議物流企業(yè)走差異化路線，主動(dòng)提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新及增值能力，提高消費(fèi)者對(duì)最后一公里的滿意度，并且從建立客戶信息檔案、將服務(wù)定位在高起點(diǎn)、細(xì)分市場(chǎng)、添加增值服務(wù)上切入加強(qiáng)。

4.2 貫注響應(yīng)性方面的服務(wù)質(zhì)量

響應(yīng)性方面的主要問(wèn)題在于員工專業(yè)素質(zhì)較低、物流信息平臺(tái)不夠先進(jìn)、物流工作人員回應(yīng)不及時(shí)、退換貨和誤差的處理不善以及與電商合作不夠深入。主要從加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)人員的培訓(xùn)、搭建智慧物流服務(wù)平臺(tái)以及深入電商與物流的合作這三個(gè)方面著手[4]。

4.3 全面鞏固有形性方面的服務(wù)質(zhì)量

有形性主要體現(xiàn)在員工的衣著和運(yùn)行的機(jī)器設(shè)備以及自提點(diǎn)的環(huán)境，可以通過(guò)改善自提點(diǎn)環(huán)境、加快智能設(shè)備建設(shè)等措施，使消費(fèi)者直觀感受有形性方面服務(wù)質(zhì)量的提升[5]。

4.4 繼續(xù)維持便利性方面的服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，大部分消費(fèi)者對(duì)最后一公里便利性方面的物流服務(wù)趨向滿意，主要體現(xiàn)在自提點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和取件的便利程度上，企業(yè)可以在這方面繼續(xù)維持優(yōu)勢(shì)，通過(guò)增加智能快遞柜、與便利店合作和引用自動(dòng)出庫(kù)設(shè)備繼續(xù)維持便利性方面的服務(wù)質(zhì)量。

4.5 提高可靠性方面的服務(wù)質(zhì)量

作為物流企業(yè)最基本的職責(zé)，在可靠性方面的物流服務(wù)質(zhì)量總體上能滿足顧客的需求，企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)與第三方的合作和包裝信息的保護(hù)，提高信息及物品安全可靠性方面的服務(wù)質(zhì)量，保持這方面的優(yōu)勢(shì)并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5 總結(jié)

如今互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，最后一公里物流卻因?yàn)榕渌托实?、服?wù)態(tài)度差、交通擁堵等問(wèn)題制約了物流企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，因此本文對(duì)最后一公里物流服務(wù)進(jìn)行研究，總結(jié)出其存在物品丟失破損、配送設(shè)備落后、服務(wù)態(tài)度差、物流服務(wù)末端時(shí)效性差以及自提點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間較短的問(wèn)題，這些問(wèn)題極大地影響了消費(fèi)者的使用感受。為此，本文提出著重提升移情性、貫注響應(yīng)性、鞏固有形性、維持便利性、提高可靠性方面的服務(wù)質(zhì)量的建議來(lái)改善最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量。

最后，為了最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)性的提升，物流企業(yè)應(yīng)以移情性和響應(yīng)性服務(wù)為重心，從個(gè)性化、多樣化方面滿足顧客對(duì)移情性的期望，超越顧客對(duì)響應(yīng)性的需求，達(dá)到對(duì)有形性、便利性和可靠性的要求。只有企業(yè)不斷改進(jìn)，才能得到持續(xù)發(fā)展。