黃珍月 王思婷 莫瑩瑩 阮程丹 陸艷梅 覃獻娜

1 廣西中醫(yī)藥大學護理學院 廣西南寧 530200； 2 廣西中醫(yī)藥大學護理學院護理人文教研室 廣西南寧 530200

網(wǎng)約護士是依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術，通過線上申請、線下服務的方式，由護士上門為群眾供護理服務的服務模式，有效地對接了失能、高齡、康復期病人及空巢老人群體的護理需求[1]?！熬W(wǎng)約護士”的實質是“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，2019年2月12日，國家衛(wèi)生健康委員會正式發(fā)布《關于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作的通知》及試點方案，并把北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東六省市作為試點，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”主要是指醫(yī)療機構利用在本機構注冊的護士，依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術，以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[2-3]。國家衛(wèi)健委關于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點方案，使“網(wǎng)約護士”在衛(wèi)生健康領域得到廣泛關注。“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的模式在試點的一線城市中廣受大眾歡迎，但在二三線城市的報道尚少見[4]；對該模式的報道中，大部分是從“護士”的角度出發(fā)，研究對“網(wǎng)約護士”護理服務的認識和需求[5-7]，從“服務對象”的角度，對“網(wǎng)約護士”服務模式的意愿需求的研究并不多。2020年12月，國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布關于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作的通知。2020年廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委也印發(fā)了《廣西壯族自治區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點實施方案》，該方案把首府南寧市被列為廣西的試點城市[8]。目前南寧市社區(qū)居民對于網(wǎng)約護士的認知以及對該護理模式的需求情況尚無報道。因此，本研究從服務對象的角度出發(fā)，針對南寧社區(qū)市民對網(wǎng)約護士的認知度與需求進行了調查分析，以了解社區(qū)市民對網(wǎng)約護士的認知狀況，分析社區(qū)市民需求，為廣西網(wǎng)約護士服務模式發(fā)展提供一定參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法，2020年6月—8月選取廣西首府南寧市青秀區(qū)的10個小區(qū)的社區(qū)居民作為調查對象。納入標準：①年齡≥18歲；②具有一定的閱讀和書寫的能力，能獨立完成問卷；③知情同意，自愿參與本研究。排除標準：①有交流障礙、無法進行溝通者；②不能配合研究者。

1.2 方法

2020年8月對南寧青秀區(qū)社區(qū)居民進行調查，使用同意指導語解釋調查目的的填寫方法，調查對象獨立填寫，當場回收。共發(fā)放問卷177份，全部收回177份，有效回收率為100%。其中天池山小區(qū)12份，莫村社區(qū)8份，萬正假日風景區(qū)小區(qū)16份，榮茉一區(qū)住宅區(qū)7份，廣西中醫(yī)藥大學仙葫校區(qū)70份，開泰路住宅區(qū)10份，通福社區(qū)8份，仙葫管委會社區(qū)11份，廣西外國語學院小區(qū)35份。

本研究采用橫斷面調查的方法，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的護理本科專業(yè)大二學生，采用統(tǒng)一的指導語當場向調查對象說明調查目的及填寫問卷的注意事項后，由調查對象獨立填寫，當場回收?；厥諘r調查者現(xiàn)場審查有無錯填、漏項，有疑問處當場與受訪者核實。

1.3 研究工具

研究者基于《網(wǎng)約護士服務滿意度評價指標體系》，結合文獻，經(jīng)過專家咨詢，自行設計“南寧社區(qū)市民對網(wǎng)約護士認知與需求調查表”，主要內容包括：一般資料、網(wǎng)約護士的認知度(服務內容、服務對象)、網(wǎng)約護士的認可度(服務的優(yōu)勢、服務的不足)、網(wǎng)約護士的意向性(服務方式、服務環(huán)境、服務水平)。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用SPSS 19.0軟件錄入和分析數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計描述進行數(shù)據(jù)分析。

2 結果

2.1 一般資料

本研究共調查了177名社區(qū)居民，以女性居多(71.75%)，大部分為18～29歲的青年人(占84.75%)，全部都具有初中以上學歷水平，其中大專及以上學歷占占79.1%，基本上都有固定職業(yè)(占93.79%)。

2.2 對“網(wǎng)約護士”的認識度

調查結果顯示，在“是否了解或聽說過‘網(wǎng)約護士’這個服務”的問題調查中，超過一半的市民表示從未聽說過，不清楚，但想了解一下；而超過三分之一的市民表示有聽說過，但沒有具體了解過。而在“是否了解過國家衛(wèi)健委出臺的‘互聯(lián)網(wǎng)+護理服務’模式的試點方案”的調查中，有超過一半的市民表示沒聽說過、不了解。但是，當被問及對“您認為網(wǎng)約護士是什么”時，約三分之二的受訪居民都認為“網(wǎng)約護士就是護士線上接單后線下提供一系列服務”，大部分受訪者認為，網(wǎng)約護士的服務對象有：需要基礎護理的且不方便出門的群體、老年人群、處于疾病康復期患者以及離醫(yī)院較遠患者。具體見表1。

表1 “網(wǎng)約護士”的認識度 (n=177)

2.3 對“網(wǎng)約護士”的認可度

調查結果顯示，大部分的市民對網(wǎng)約護士持認可態(tài)度，80.23%的市民表示支持網(wǎng)約護士提供的便民利民服務，有機會就會嘗試。受訪市民認為網(wǎng)約護士的主要益處有：網(wǎng)約護士能為需要護理的人群提供方便；能夠將分散的護士資源進行優(yōu)化配置，打破傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)壁壘；能夠改善家庭護理質量；是醫(yī)療信息技術的一種創(chuàng)新。但是，受訪市民對網(wǎng)約護士也存在一定的質疑或擔憂：對護理人員的專業(yè)技能有所顧慮；超過一半的市民擔憂病人的安全保障問題、醫(yī)療監(jiān)管難以到位、護理人員的服務態(tài)度、擔心暴露個人信息及隱私。市民表示不選擇網(wǎng)約護士的原因主要有：對網(wǎng)約護士服務項目的費用不甚了解而不敢輕易嘗試、擔心醫(yī)療服務安全問題、對網(wǎng)約護士素質和護理水平不放心。將近一半的市民對國家推廣網(wǎng)約護士持樂觀的態(tài)度，超過一半的市民表示需要國家推廣網(wǎng)約護士服務。具體見表2。

表2 “網(wǎng)約護士”的認可度 (n=177)

2.4 對“網(wǎng)約護士”的意向性

調查結果顯示，市民期待網(wǎng)約護士的具體服務內容能夠涵蓋：病人病后的康復護理(能力訓練、術后護理等)、老年護理(關節(jié)松動訓練、臨終關懷、日常生活護理等)、母嬰護理(產(chǎn)后催乳、產(chǎn)后拆線、新生兒護理及指導、圍產(chǎn)期產(chǎn)婦的護理、保健等)，基礎護理(生活自理能力訓練、生活護理、安全護理、血糖監(jiān)測、生命體征檢測、傷口護理、采血、注射等)以及中醫(yī)護理(耳穴壓豆、穴位按摩、刮痧、艾灸、拔罐等)，見表3。居民對網(wǎng)約護士的預約方式更多傾向于使用手機上的APP以及微信公眾號預約。在物資分配方面，超過一半的市民認為網(wǎng)約護士護理服務過程中的藥品和器械來源應由“網(wǎng)約護士”平臺提供。對于“網(wǎng)約護士”服務收費問題，大部分市民的認為可根據(jù)服務項目、服務時間、服務距離收費，說明市民對“網(wǎng)約護士”平臺的物資安全性和收費具有一定的信任，愿意體驗一體化的上門服務。如果網(wǎng)約護士不能夠納入醫(yī)保，約有三分之一市民表示依然愿意選擇該服務方式，而三分之一的受訪者表示只有在患者行動特別不便時才愿意選擇該方式。此外，市民對網(wǎng)約護士的工作經(jīng)驗和收費標準也有一定的選擇意愿，大多數(shù)市民更愿意選擇較長工作經(jīng)驗(工作6～9年)且收費中等的，或者有一定工作經(jīng)驗(工作3～5年)且收費較低的網(wǎng)約護士。具體見表3

表3 “網(wǎng)約護士”的意向性 (n=177)

3 討論

3.1 社區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”的認識度處于初級階段

本研究調查的對象是廣西首府南寧市社區(qū)居民，以青年人為主，大部分具有大專及以上學歷，基本上都有固定職業(yè)。但是超過一半的受訪者表示未聽說過或者沒有關注過“網(wǎng)約護士”，調查結果顯示，“網(wǎng)約護士”模式的公眾知曉度仍處于初級階段，這與馬慧[9]的研究結果一致。2020年廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委已經(jīng)印發(fā)了《廣西壯族自治區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點實施方案》，而首府南寧市作為廣西的試點城市，已經(jīng)開始推行“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，但如何貫徹落實《國務院辦公廳關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，讓越來越多的老百姓了解到國家衛(wèi)生政策，讓“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點實施方案真正落地，是當前需要解決的重點問題。順應現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展的大趨勢，可以借助網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)，明確目標服務對象和潛在的服務人群，對服務人群結構、特點及其需求進行調研和分析[10]，充分利用網(wǎng)絡信息平臺，在信息推廣上針對不同目標人群，對健康科普知識服務，公共衛(wèi)生資源服務，醫(yī)療用藥服務，家庭醫(yī)生和護士簽約服務進行精準投放宣傳，增加社區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”的知曉度。

3.2 社區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”的認可度有待提高

有研究報道，國外的上門醫(yī)護發(fā)展已經(jīng)較為成熟[11],而國內的上門醫(yī)療服務由于起步較晚，發(fā)展尚未成熟[12]。由于網(wǎng)約護士上門的工作環(huán)境具有不確定性，上門服務存在一定的風險性[13]。本研究結果顯示，“網(wǎng)約護士”面對著上門推廣的挑戰(zhàn)，社區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”的認可度有待提高。受訪市民對網(wǎng)約護士最大的質疑或擔憂集中在：“網(wǎng)約護理人員的專業(yè)技能”“病人的安全保障問題”“醫(yī)療監(jiān)管”“護理人員的服務態(tài)度”“個人信息及隱私”。部分居民表示不選擇網(wǎng)約護士的原因主要有：對網(wǎng)約護士服務項目的費用不甚了解而不敢輕易嘗試、擔心醫(yī)療服務安全問題、對網(wǎng)約護士素質和護理水平不放心。值得一提的是，盡管受訪居民對“網(wǎng)約護士”存在諸多疑慮，但將近一半的居民對國家推廣網(wǎng)約護士持樂觀的態(tài)度，表示需要國家推廣網(wǎng)約護士服務。因此，針對市民關注的問題，建議可以通過規(guī)范服務流程保障服務安全，制定服務人員準入的規(guī)章制度以及統(tǒng)一系統(tǒng)培訓的方案以保障服務品質，加強醫(yī)療-服務-監(jiān)管三方聯(lián)動平臺，開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”以及衛(wèi)生監(jiān)管服務，以保障網(wǎng)約服務的有效性和規(guī)范性，為“網(wǎng)約護士”持續(xù)推廣營造良好的環(huán)境和社會氛圍，提高居民的認可度。

3.3 社區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”具有一定的意向性

本研究結果顯示，居民個性化需求較強的項目有：病人病后的康復護理(能力訓練、術后護理等)、老年護理(關節(jié)松動訓練、臨終關懷、日常生活護理等)、母嬰護理(產(chǎn)后催乳、產(chǎn)后拆線、新生兒護理及指導、圍產(chǎn)期產(chǎn)婦的護理、保健等)、基礎護理(生活自理能力訓練、生活護理、安全護理、血糖監(jiān)測、生命體征檢測、傷口護理、采血、注射等)以及中醫(yī)護理(耳穴壓豆、穴位按摩、刮痧、艾灸、拔罐等)(占62.15%)。雖然“網(wǎng)約護士”原則上重點在于對高齡或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的人群，提供慢病管理、康復護理、專項護理、健康教育、安寧療護等方面的護理服務，但是本研究調查發(fā)現(xiàn)，“網(wǎng)約護士”受眾要求的服務對象不僅限于老齡失能人群，母嬰以及中醫(yī)護理的需求成為了未來公共衛(wèi)生服務需要關注的內容。

在對“網(wǎng)約護士”預約方式的調查中，傾向于使用手機上APP預約和微信公眾號預約的占大部分，這是由于本研究調查對象主要以青年人居多，對互聯(lián)網(wǎng)信息媒介非常熟悉，提示了互聯(lián)網(wǎng)技術在“網(wǎng)約護士”推廣過程中的重要地位和作用?，F(xiàn)階段，我國“互聯(lián)網(wǎng)+護理”上門服務主要利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)線上預約和咨詢[14]，但是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務”的重點目標是要普及到老弱人群，而這部分的服務對象對APP和微信公眾的使用能力存在一定的局限性。2019年的網(wǎng)絡統(tǒng)計報告顯示，老年群體尤其是失能失智、空巢老年人對互聯(lián)網(wǎng)接觸較少[15]，因此，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術在老年群體中搭建有效互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，是發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務”需要解決的又一個問題。

此外，影響社區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”意向性的因素還有物資安全性和收費問題。有研究指出，“網(wǎng)約護士”項目在收費方面，由于每個平臺定價不一，價格體系及支付機制尚未有統(tǒng)一標準[16]。本調查中，大多數(shù)居民對“網(wǎng)約護士”平臺的物資安全性和收費具有一定的信任，愿意體驗一體化的上門服務，因此，完善“互聯(lián)網(wǎng)+護理”的供應保障服務是健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務體系的一個重要保障。服務項目的價格是影響居民接受意愿的重要因素之一[17]，本研究結果表明，在收費方面，居民更傾向服務項目、服務時間、服務距離一體化綜合性收費，更愿意選擇具有一定工作經(jīng)驗但是收費中等的網(wǎng)約護士提供服務，這就要求“網(wǎng)約護士”服務平臺制定合理收費制度，準確預估服務項目所用時間和護士往返距離，應按照本地醫(yī)療服務收費標準，根據(jù)項目確定相對合理的收費區(qū)間，公開費用明細。同時，服務平臺要對護士進行嚴格的考核和篩選，提高便民服務水平，讓“網(wǎng)約護士”真正地走入尋常百姓家中。

總體而言，南寧市青秀區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”的了解度和認知度較低，但支持度和需求度較高。大部分南寧市青秀區(qū)居民對“網(wǎng)約護士”的發(fā)展和未來持樂觀的態(tài)度。雖然廣西壯族自治區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”處于初期階段，但其作為傳統(tǒng)護理服務的延伸以及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，其發(fā)展的前景是光明的。目前本研究僅為小范圍的階段性報告，在城鄉(xiāng)市民選取樣本上還不夠全面，但仍可為青秀區(qū)乃至南寧市開展“網(wǎng)約護士”的相關研究和可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。