上善若水

能退真金白銀的價(jià)保服務(wù)

網(wǎng)購(gòu)商品剛到手，拆箱正準(zhǔn)備給個(gè)好評(píng)，卻發(fā)現(xiàn)店鋪竟將商品價(jià)格下調(diào)了幾塊甚至幾十塊？這樣的經(jīng)歷想必不少熱衷電商購(gòu)物的網(wǎng)友都遇到過(guò)，尤其是在6·18、雙十一等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，更是需要反復(fù)比價(jià)，不然剛買了不到一周的東西突然降價(jià)，任誰(shuí)心里都不好受。

突如其來(lái)的降價(jià)或許能幫助品牌商或平臺(tái)捕獲新的消費(fèi)者，但同樣也會(huì)傷害已經(jīng)購(gòu)買該商品的用戶，線下經(jīng)銷商在數(shù)年之前就喊出過(guò)類似“買貴包賠”的口號(hào)，不過(guò)一來(lái)缺乏監(jiān)督，二來(lái)價(jià)格舉證麻煩，線下價(jià)保始終處于“噱頭”的定位。

而隨著電商平臺(tái)的崛起，線上平臺(tái)同樣提出各種價(jià)格保護(hù)承諾或措施，相對(duì)線下，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)價(jià)格數(shù)據(jù)的線上電商平臺(tái)價(jià)保承諾顯然更容易落地，尤其是方便的退款方式，更讓平臺(tái)用戶大感驚喜，從淘寶、京東到蘇寧等，主流電商平臺(tái)當(dāng)下大多都推出了價(jià)保服務(wù)，只需在軟件中點(diǎn)擊幾下即可獲得數(shù)元甚至百余元的退款（如圖1），是否很讓人驚喜呢？

上線“價(jià)保中心”的淘寶

“價(jià)?！惫δ軐?duì)于淘寶用戶而言并不陌生，淘寶的“價(jià)?！惫δ茉缭?016年雙十一購(gòu)物節(jié)期間就已經(jīng)上線了。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)天貓及營(yíng)銷平臺(tái)購(gòu)買標(biāo)示有指定價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)（如“15天價(jià)保”、 “30天價(jià)?！钡龋┑膶?shí)物商品后，在價(jià)保期內(nèi)，若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價(jià)，則消費(fèi)者可申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差，各平臺(tái)價(jià)保系統(tǒng)將根據(jù)相關(guān)規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度，并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。

雖然價(jià)保功能一直都有，但過(guò)去的價(jià)保入口非常隱蔽，用戶想要使用此功能的話，得先找客服，發(fā)送“價(jià)保”關(guān)鍵詞，這個(gè)服務(wù)才會(huì)彈出來(lái)，而且還得自己去“全部訂單”頁(yè)面翻到自己想要價(jià)保的訂單，整個(gè)過(guò)程十分繁瑣。而現(xiàn)在上線的價(jià)保中心，不僅把入口放在了較為顯眼的地方，還對(duì)訂單進(jìn)行了篩選，清晰羅列出90天內(nèi)可支持價(jià)保的訂單。只要打開(kāi)淘寶APP，進(jìn)入首頁(yè)后點(diǎn)擊“我的淘寶”，然后點(diǎn)擊“專屬客服”即可看到“價(jià)保中心”的入口（如圖2）。

這里需要注意的是對(duì)于淘寶88VIP用戶而言，“我的淘寶”界面可以直接看到“專屬客服”選項(xiàng)，而對(duì)普通淘寶用戶而言，“我的淘寶”界面出現(xiàn)的是“官方客服”界面，這里點(diǎn)擊進(jìn)入后，并沒(méi)有默認(rèn)出現(xiàn)“價(jià)保中心”功能選項(xiàng)，需要用戶手動(dòng)在對(duì)話窗口框中輸入“價(jià)保”，然后會(huì)激活并彈出“一鍵價(jià)保”功能（如圖3）。

在天貓及營(yíng)銷平臺(tái)（即聚劃算、百億補(bǔ)貼和天天特賣），當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)各種平臺(tái)購(gòu)買在如下圖展示位置標(biāo)示有指定價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)（如“15天價(jià)保”、“全程價(jià)保”、“30天價(jià)?！薄皟r(jià)保服務(wù)”等，以實(shí)際展示為準(zhǔn)）的實(shí)物商品后，在價(jià)保期內(nèi)，若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價(jià)，則消費(fèi)者可申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差（特殊情形除外），各平臺(tái)價(jià)保系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。在退費(fèi)時(shí)間限制下，對(duì)于筆者這樣不經(jīng)常使用淘寶的用戶而言，直接就被卡在時(shí)間條件里面了（如圖4）。

需要注意的是以下情況是無(wú)法進(jìn)行價(jià)保的，總結(jié)來(lái)說(shuō)就是使用了特殊的優(yōu)惠以及兩大特殊活動(dòng)導(dǎo)致的降價(jià)是無(wú)法價(jià)保的，畢竟價(jià)格保護(hù)更像是對(duì)忠實(shí)消費(fèi)者的回饋而不是拿來(lái)薅羊毛的，尤其是在6·18臨近的當(dāng)下，“價(jià)保中心”的出現(xiàn)可謂相當(dāng)及時(shí)了。

1. 聚劃算訂單，同一商品參與天貓雙十一/6·18活動(dòng)期間導(dǎo)致的降價(jià);

2. 使用了部分限時(shí)限量超低價(jià)優(yōu)惠，如：秒殺、洋蔥盒子試用、天貓U先樣品試用、積分許愿池、平臺(tái)組織的新人專享優(yōu)惠、贈(zèng)品等;

3. 紅包（含消費(fèi)券）、運(yùn)費(fèi)、百億補(bǔ)貼、天貓購(gòu)物券（日常）、88VIP付費(fèi)會(huì)員優(yōu)惠、天貓積分、淘金幣抵扣、區(qū)域優(yōu)惠、渠道優(yōu)惠、中國(guó)大陸以外地區(qū)promo code優(yōu)惠、國(guó)際直營(yíng)-環(huán)球轉(zhuǎn)翻樂(lè)、品牌兌換卡、信用購(gòu)、新零售線下訂單等。

口碑不錯(cuò)的京東價(jià)保

相對(duì)于新晉亮相的淘寶“價(jià)保中心”而言，上線稍早的京東平臺(tái)價(jià)格保護(hù)功能已經(jīng)被很多人熟識(shí)。京東APP用戶啟動(dòng)軟件后，點(diǎn)擊右下角“我的”頭像后可以看到“客戶服務(wù)”項(xiàng)，進(jìn)入“客服服務(wù)”后，“價(jià)格保護(hù)”功能就設(shè)計(jì)在界面頂部（如圖5）。

在具體的價(jià)格保護(hù)操作上，無(wú)論是京東還是淘寶都非常簡(jiǎn)單，“一鍵價(jià)?！备静恍枰脩羧ビ?jì)算，同時(shí)，京東“價(jià)格保護(hù)”界面頂部還會(huì)顯示歷史使用冊(cè)數(shù)已經(jīng)返款金額。筆者這里價(jià)格保護(hù)退費(fèi)較少的原因是近期購(gòu)買的商品多為特價(jià)時(shí)期的糧油，但根據(jù)朋友圈經(jīng)驗(yàn)，類似服裝、飾品等品類，在“一鍵價(jià)?！睍r(shí)往往能獲得較多的退費(fèi)（如圖6）。

事實(shí)上，除了“一鍵價(jià)?！惫δ芡?，無(wú)論是淘寶還是京東，當(dāng)下都有針對(duì)單品的保價(jià)退費(fèi)功能，對(duì)于冰箱、電視等大件商品，消費(fèi)者不放心的話完全可以使用單個(gè)商品的保價(jià)退費(fèi)功能。這里以京東為例，在“全部訂單”中點(diǎn)擊想要進(jìn)行單一退費(fèi)操作的產(chǎn)品，選中“退換/售后”項(xiàng)后，在新彈出窗口中選擇“價(jià)格保護(hù)”選項(xiàng)即可（如圖7）。

總體而言，從淘寶、京東兩大平臺(tái)的“價(jià)格保護(hù)”策略可以看出，價(jià)格保護(hù)正成為電商平臺(tái)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，未來(lái)，相信會(huì)有更多的電商購(gòu)物平臺(tái)推出類似的服務(wù)，進(jìn)而最大限度保護(hù)消費(fèi)者利益。9F3936D3-F925-4AD2-AA5C-E76E6A8042F8