董桂平，吳梅，王曉玲，吳新春，鄭麗，劉柳，葉敏慧，楚麗，李敏

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)老年醫(yī)學(xué)科，合肥 230001

健康體檢是維護(hù)老人健康的重要保障。老年人生理功能呈現(xiàn)退行性改變，表現(xiàn)為記憶力減退、視力下降、感覺遲鈍，這些都可成為體檢管理中的難點[1]。在高齡老人健康體檢中適老化友善服務(wù)如溝通技巧、健康指導(dǎo)、體檢環(huán)境與人文關(guān)懷等直接影響到老年人體檢效果[2-5]，降低漏檢率[6]，提高總體滿意度。本研究采用不同的方法對來定點健康體檢的高齡老人進(jìn)行體檢服務(wù)，觀察健康體檢的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取分別于2020年5月20日至6月30日與2021年5月20日至6月30日2次在中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)老年醫(yī)學(xué)科集中健康體檢的80例高齡老人作為研究對象,2次體檢項目完全相同。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥80歲,且有子女陪伴；②單位集中體檢；③初中及以上文化程度；④能夠進(jìn)行正常的語言交流；⑤知情同意參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①有精神及神經(jīng)病史者；②惡性腫瘤患者；③有心、肝、腎等嚴(yán)重疾病患者。80例高齡老人中男72例、女8例，年齡80～105(89.5±2.4)歲。有1種疾病的高齡老人10例，合并2種及以上疾病的高齡老人70例。

1.2 研究方法

1.2.1 對照組 采用常規(guī)的體檢服務(wù)方法：制定體檢流程，評估高齡老人的情緒情況，告知體檢相關(guān)注意事項：包括告知流程、知識宣教、飲食指導(dǎo)等，以電話隨訪的形式開展體檢后健康延續(xù)管理。及時收取體檢報告,通知領(lǐng)取報告時間。

1.2.2 觀察組 在常規(guī)體檢模式上采用適老化友善服務(wù)方式。

1.2.2.1 成立適老化老年友善體檢服務(wù)管理小組 制定適老化服務(wù)對策，學(xué)科護(hù)士長負(fù)責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)管設(shè)施。

1.2.2.2 體檢前 ①召開全院各部門協(xié)調(diào)會：梳理高齡老人的優(yōu)先體檢流程，在體檢告知中增加體檢前睡眠、休息、衣服穿著、用藥指導(dǎo)、流調(diào)新標(biāo)準(zhǔn)等項目，簡化體檢順序，提前1 d回收流調(diào)表及評估老年人情緒，開設(shè)方便老年人體檢的專門通道。②制作適老化體檢相關(guān)知識宣傳冊。③制作檢查時各種體位的擺放圖片。

1.2.2.3 體檢中 (1)適老化流程再造：a.實行“單向循環(huán)式”與綠色通道相結(jié)合的體檢流程；b.實行站點式服務(wù)與“一對一”服務(wù)相結(jié)合模式；c.人工導(dǎo)診與電子信息指示相結(jié)合；d.分時段分項目錯峰安排體檢人員。(2)適老化人文關(guān)愛：a.人文溝通，加強(qiáng)老年人的心理關(guān)愛；b.有效交流；c.貼心服務(wù)。③適老化環(huán)境設(shè)置：a.適合于老年人使用的輔具、用品用具；b.指示標(biāo)識通俗易懂，顏色對比明顯，字體和材質(zhì)基本統(tǒng)一，導(dǎo)引圖上標(biāo)明有當(dāng)前位置；c.體檢入口采用安排人工登記與掃碼兩種方式進(jìn)行疫情防控；d.長走道、坡道間隔、長樓梯拐角處設(shè)有休息區(qū)或休息椅；e.電梯門、電動門設(shè)置自動阻止延時≥4 s。

1.2.2.4 體檢后 ①在電話隨訪的基礎(chǔ)上增加居家隨訪的方式，進(jìn)行延續(xù)健康管理。②對于慢性疾病患者，與家人共同制訂科學(xué)的日常飲食、活動與就診方案等。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 體檢用時 記錄2組老年人的體檢等待時間、完成所有體檢項目所需時間、一次性體檢完成率。

1.3.2 焦慮情緒的判定 采用焦慮自評量表(SAS)[7]。

1.3.3 服務(wù)質(zhì)量評價 對整個體檢流程中的各個環(huán)節(jié)的評價，包括：流程合理、環(huán)境便捷、健康指導(dǎo)、隱私保護(hù)、技能熟練等5個方面的評價。得分越高，質(zhì)量越好。

1.3.4 體檢服務(wù)滿意度 采用我院老年醫(yī)學(xué)科體檢滿意度調(diào)查表，包括：服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、健康宣教、隱私保護(hù)、操作技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、體檢時效、體檢結(jié)果可信程度等方面評價，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級。護(hù)理總滿意度=(非常滿意+滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 高齡老人的體檢時間與一次性完成率比較 觀察組高齡老人體檢等待時間與完成體檢所需時間均低于對照組(P<0.05)，一次性完成率高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組高齡老人體檢時間與一次性完成體檢率比較

2.2 高齡老人體檢前后焦慮程度比較 對照組體檢前后焦慮程度變化，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),觀察組體檢后焦慮程度明顯低于體檢前(P<0.05)。見表2。

表2 2組高齡老人體檢前后焦慮程度比較分)

2.3 高齡老人的體檢服務(wù)質(zhì)量比較 觀察組的流程合理、環(huán)境便捷與健康指導(dǎo)分值均高于對照組(P<0.001)，2組隱私保護(hù)與技能熟練，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表3。

表3 2組高齡老人體檢服務(wù)質(zhì)量比較分)

2.4 高齡老人體檢服務(wù)滿意度比較 觀察組高齡老人體檢服務(wù)滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表4。

表4 2組高齡老人體檢服務(wù)滿意度比較[例(%)]

3 討論

3.1 適老化友善服務(wù)用于高齡老人體檢能縮短體檢等待時間與總時長時間，提高一次性體檢完成率 觀察組采用體檢前的流程再細(xì)化、制作圖文并茂的體檢前準(zhǔn)備與體檢中配合的宣教圖片，形象生動的教會老年人與家屬體檢準(zhǔn)備與配合的要點，對于B超與CT檢查等耗時較長的項目采用站點式服務(wù)與一對一服務(wù)相結(jié)合，智能服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合，單向循環(huán)流程，高峰期增加專業(yè)人力與物力，以及使用換床單器、助行器、明顯標(biāo)識等改進(jìn)適老化人文與設(shè)備環(huán)境的措施。通過以上措施明顯縮短了體檢等待時間與體檢用時，提高了一次性完成率。

3.2 適老化友善服務(wù)用于高齡老人體檢能有效緩解高齡體檢老人的焦慮情緒 通過體檢前心理情緒評估充分了解老年人的顧慮，有效解決高齡老人數(shù)字化鴻溝帶來的困惑，告知體檢前的準(zhǔn)備與注意事項，明顯緩解了高齡體檢老人的焦慮情緒。

3.3 適老化友善服務(wù)用于高齡老人體檢明顯提高了體檢服務(wù)質(zhì)量與滿意度 體檢前的詳細(xì)個性化告知、體檢過程充分保護(hù)老人隱私，尊重關(guān)愛老人，以及專業(yè)的健康指導(dǎo)，適老化友善環(huán)境如醒目標(biāo)識、人工指引、高齡老人綠色通道、采用恒溫飲用水及加溫小毛巾等人文關(guān)愛措施，減少了老人視覺與現(xiàn)代化的“數(shù)字鴻溝”的不便與困惑，縮短體檢總時長。多種形式的體檢后無縫隙連續(xù)健康管理等舉措，顯著提高了高齡老人體檢服務(wù)質(zhì)量與滿意度。在本研究中，觀察組體檢服務(wù)的流程合理、健康指導(dǎo)、環(huán)境便捷等得分高于對照組，說明適老化友善服務(wù)更能滿足高齡老人體檢需求。觀察組滿意度也明顯高于對照組(P<0.05)。

綜上所述，以適老化友善服務(wù)為理念的高齡老人體檢服務(wù)能縮短體檢用時，緩解高齡老人體檢時的焦慮情緒，提高體檢服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度。因此，適老化友善服務(wù)運用于高齡老年體檢是一種行之有效的服務(wù)舉措，具有很好的應(yīng)用價值。