楊蓉

近日，中國消費者協(xié)會在官網(wǎng)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》。《報告》建議，從更好保護網(wǎng)絡(luò)消費者的現(xiàn)實需要出發(fā)，可考慮再次修改消費者權(quán)益保護法，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制。

《報告》指出，2021年，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視：如部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生，侵害消費者個人信息安全。

同時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費者各項權(quán)利的條款，或是利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。

在物流環(huán)節(jié)，也存在損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，如快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生，或是妨礙消費者尋求售后保障，因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔(dān)退換貨運費等問題頻現(xiàn)，妨礙消費者進行如實評價等。

《報告》建議，可考慮再次修改《消費者權(quán)益保護法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制，盡快出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》，并加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。

在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，建議探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機制。同時，督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理，充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預(yù)警機制。