曾琳琳

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)媒體傳播平臺(tái)日益豐富，各種信息數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，社會(huì)傳媒進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，輿情環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，輿情危機(jī)時(shí)有發(fā)生，既不利于媒體自身的發(fā)展，也為社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了許多負(fù)面影響。本文探討了大數(shù)據(jù)技術(shù)與輿情管理的內(nèi)在邏輯，分析了大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下輿情危機(jī)管理的難題，提出了大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下輿情危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)之道，以期實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)管理在思維理念、預(yù)測(cè)方法、管理模式等方面的創(chuàng)新，從而推動(dòng)輿情危機(jī)管理轉(zhuǎn)型，確保社會(huì)輿論導(dǎo)向的正確性。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；輿情危機(jī)管理；內(nèi)在邏輯；難題；應(yīng)對(duì)策略

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)媒體傳播平臺(tái)日益豐富，各種信息數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，人們進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，人們的生活方式、工作方式和思維習(xí)慣都發(fā)生了巨大改變，對(duì)公共管理、輿情研判等領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。以多媒體技術(shù)、移動(dòng)新媒體技術(shù)等為代表的全媒體時(shí)代給我國(guó)的傳媒行業(yè)帶來(lái)的影響有利有弊，雖然豐富了我國(guó)的傳媒體系和媒體傳播平臺(tái)，但便利的技術(shù)和越來(lái)越低的傳播門檻使我國(guó)的輿論環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。

隨著我國(guó)輿情環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，輿情危機(jī)時(shí)有發(fā)生，對(duì)社會(huì)民主建設(shè)、政治穩(wěn)定維護(hù)帶來(lái)了許多負(fù)面影響。大數(shù)據(jù)時(shí)代下的輿情生發(fā)機(jī)制發(fā)生了巨大改變，輿情危機(jī)管理難度也隨之增加，如何把握大數(shù)據(jù)技術(shù)與輿情管理的內(nèi)在邏輯，抓住新常態(tài)下輿情危機(jī)管理變革的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)管理在思維理念、預(yù)測(cè)方法、管理模式等方面的創(chuàng)新，對(duì)于推動(dòng)輿情危機(jī)管理轉(zhuǎn)型，確保社會(huì)輿論導(dǎo)向正確性，以及深化網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、大數(shù)據(jù)技術(shù)與輿情管理的內(nèi)在邏輯

新常態(tài)下，輿情危機(jī)內(nèi)在特征的變化要求輿情危機(jī)管理做出適當(dāng)變革，以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展要求，由監(jiān)測(cè)到預(yù)測(cè)、由節(jié)點(diǎn)到網(wǎng)絡(luò)、由定性到定量的轉(zhuǎn)變，充分表明了二者之間存在著必然的內(nèi)在邏輯。

（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)下的輿情定量分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)人們生活的方方面面都帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響。以大量、多樣、高速和價(jià)值為特征的大數(shù)據(jù)，將人們推入了信息過(guò)載的困境，而個(gè)體精力和時(shí)間的有限性，以及輿情數(shù)據(jù)的無(wú)限性，進(jìn)一步加大了輿情危機(jī)管理的難度。[1]因此，如何從龐雜無(wú)序的大數(shù)據(jù)中挖掘出有效輿論模式，深入了解和認(rèn)識(shí)輿情危機(jī)的生發(fā)和傳播機(jī)制，已經(jīng)成為大數(shù)據(jù)時(shí)代需要深入探討的話題。而大數(shù)據(jù)技術(shù)具有聚類分析、關(guān)聯(lián)分析和回歸分析等功能，這無(wú)疑為輿情收集、分析、預(yù)測(cè)等工作提供了有力保障，而這成為輿情危機(jī)管理變革的核心驅(qū)動(dòng)力。

（二）大數(shù)據(jù)技術(shù)下的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是數(shù)據(jù)存在的根本，而人則是網(wǎng)絡(luò)世界的主體，因此數(shù)據(jù)研究本質(zhì)上也是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)研究。大數(shù)據(jù)技術(shù)催生的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析側(cè)重于個(gè)體之間互動(dòng)的結(jié)構(gòu)性，簡(jiǎn)單來(lái)講就是對(duì)個(gè)體互動(dòng)關(guān)系模式的研究，屬于定量分析范疇。[2]從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度講，輿情生發(fā)和傳播機(jī)制是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)受眾互相作用的系統(tǒng)，各類新媒體平臺(tái)將網(wǎng)民與輿情“捆綁”在一起，構(gòu)成以網(wǎng)絡(luò)社會(huì)結(jié)構(gòu)為核心的輿情生發(fā)傳播體系。此外，一組行動(dòng)者關(guān)系的研究也是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析的主要內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)媒體中，一組行動(dòng)者是輿情生發(fā)與傳播的基本構(gòu)成，它們彼此相互作用，構(gòu)成了一種獨(dú)特的關(guān)系模式。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析還能夠用來(lái)挖掘意見(jiàn)領(lǐng)袖等，有利于全面掌握輿情傳播的整個(gè)流程和所有環(huán)節(jié)?？梢哉f(shuō)，輿情危機(jī)管理變革離不開(kāi)大數(shù)據(jù)相關(guān)分析技術(shù)，尤其是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法。傳統(tǒng)輿情危機(jī)管理基本以人工監(jiān)測(cè)為主，然后在采取相關(guān)措施，這樣不僅無(wú)法做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)與引導(dǎo)，而且還會(huì)危機(jī)加重、事態(tài)復(fù)雜。[3]但在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，通過(guò)長(zhǎng)期對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體大數(shù)據(jù)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)輿情危機(jī)生發(fā)與傳播路徑的動(dòng)態(tài)研究，進(jìn)而及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，實(shí)現(xiàn)輿論導(dǎo)向的有效引導(dǎo)和輿情危機(jī)的高效解決。

二、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下輿情危機(jī)管理的難題

（一）輿情預(yù)測(cè)難度大

大數(shù)據(jù)時(shí)代，輿情信息傳播媒介日益多元和豐富，輿情危機(jī)的傳播不再局限于網(wǎng)站、博客、跟帖，而是通過(guò)各類社交媒體和新聞APP進(jìn)行輿情信息的人際化傳播，如微博轉(zhuǎn)載分享、微信點(diǎn)贊評(píng)論、QQ空間分享與評(píng)論、抖音、快手等短視頻社交平臺(tái)的分享與評(píng)論等，都會(huì)迅速擴(kuò)大輿情的傳播范圍，使輿情危機(jī)信息會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)酵和傳播，進(jìn)一步加大了輿情危機(jī)預(yù)測(cè)難度。此外，網(wǎng)民能夠通過(guò)多平臺(tái)自由發(fā)表評(píng)論。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)一旦爆發(fā)，網(wǎng)民在參與輿情危機(jī)生發(fā)與傳播過(guò)程中所形成的輿情信息將瞬間呈裂變式擴(kuò)大，造成輿情危機(jī)場(chǎng)域的迅速形成，并以影音圖文等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主。龐雜無(wú)序的輿情信息，無(wú)疑為輿情收集、預(yù)測(cè)等工作提出了極高要求。[4]

（二）輿情分析要求高

大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性、即時(shí)性、匿名性，網(wǎng)民能夠自由發(fā)表意見(jiàn)和評(píng)論，這就造成輿情危機(jī)生發(fā)與傳播過(guò)程非常短暫，輿情危機(jī)分析與處理時(shí)間也十分短暫。更有甚者，網(wǎng)絡(luò)水軍和推手通過(guò)不正當(dāng)言語(yǔ)行為，企圖左右輿論發(fā)展走向。[5]但那些擁有真實(shí)意愿的網(wǎng)民有時(shí)會(huì)選擇沉默，導(dǎo)致許多有價(jià)值的輿情信息被淹沒(méi)。輿情危機(jī)管理者在進(jìn)行輿情數(shù)據(jù)分析時(shí)要及時(shí)剔除那些起到反作用的虛假輿情數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從龐雜的輿情數(shù)據(jù)中分析、挖掘出有價(jià)值的信息，為輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的制定提供可靠依據(jù)。所以，大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐下的輿情分析工作是一個(gè)去偽存真后分析研判的過(guò)程，表層的數(shù)據(jù)搜集和分析已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)發(fā)展要求，這無(wú)疑對(duì)輿情危機(jī)分析提出了全新要求。

（三）易侵犯網(wǎng)民隱私

在輿情危機(jī)的生發(fā)與傳播過(guò)程中，網(wǎng)民通過(guò)各種新媒體平臺(tái)參與輿情，都會(huì)留下個(gè)人信息，還有許多非個(gè)人數(shù)據(jù)在經(jīng)過(guò)處理后也同樣會(huì)指向個(gè)人。[6]例如，網(wǎng)民參與輿情危機(jī)生發(fā)傳播中使用的平臺(tái)、發(fā)表的言論等，都會(huì)間接指向個(gè)人上網(wǎng)習(xí)慣、時(shí)間地點(diǎn)和言語(yǔ)風(fēng)格等。此外，網(wǎng)絡(luò)世界就是一個(gè)超強(qiáng)的輿情記錄者，包括網(wǎng)絡(luò)個(gè)體的一舉一動(dòng)，許多信息都不會(huì)隨著個(gè)人主觀意愿而消失或遺忘。許多移動(dòng)端用戶在使用導(dǎo)航時(shí)，很多會(huì)習(xí)慣地將家或者辦公地點(diǎn)添加備注，或者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)將收件的地址備注為“家”或者“工作場(chǎng)地”，這都會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)所記錄，在不知覺(jué)間造成個(gè)人信息的泄露。可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)世界中，個(gè)體完全喪失了對(duì)個(gè)人信息的控制，而在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行輿情危機(jī)分析與處理時(shí)，尤其是涉及網(wǎng)民個(gè)人隱私的輿情數(shù)據(jù)搜集、分析和利用，都會(huì)對(duì)網(wǎng)民隱私造成侵犯，而且有些互聯(lián)網(wǎng)的軟件是在后臺(tái)無(wú)形中默默地竊取用戶信息數(shù)據(jù)，這就在無(wú)形中加大了輿情危機(jī)管理的難度。

三、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下輿情危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)之道

（一）合理利用大數(shù)據(jù)，做好輿情防范

傳統(tǒng)輿情危機(jī)管理的主要工作，就是當(dāng)輿情危機(jī)爆發(fā)后，采取刪除、屏蔽等強(qiáng)制手段加以控制，但很難取得良好的社會(huì)效應(yīng)。但大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的輿情危機(jī)管理，更側(cè)重于利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行結(jié)果預(yù)判，在輿情危機(jī)尚未爆發(fā)前采取相關(guān)防范措施，將輿情危機(jī)扼殺在搖籃，達(dá)到預(yù)測(cè)預(yù)警的效果。[7]要做到防范優(yōu)先，就要在合理利用大數(shù)據(jù)的前提下，確保輿情危機(jī)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性，以及預(yù)測(cè)分析方法的科學(xué)性、規(guī)范性。第一，必須確保輿情數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性和時(shí)效性，以保證輿情危機(jī)預(yù)測(cè)分析結(jié)果的精準(zhǔn)性；第二，必須要確保大數(shù)據(jù)分析方法的科學(xué)性、規(guī)范性，只有對(duì)有價(jià)值的輿情數(shù)據(jù)加以分析，才能得到權(quán)威的分析結(jié)果，為防范措施的制定提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)；第三，分析結(jié)果必須依托于大數(shù)據(jù)分析，但切不可盲目信賴，而是要在充分考慮各種因素的基礎(chǔ)上，將其作為參考性結(jié)果展開(kāi)有效防范。[8]例如，近些年來(lái)的旅游宰客事件，尤其是“青島天價(jià)蝦”輿情危機(jī)爆發(fā)后，據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，在輿情危機(jī)爆發(fā)后的三天內(nèi)，相關(guān)新聞報(bào)道近4200篇，論壇、博客、報(bào)刊等相關(guān)報(bào)道也集中涌現(xiàn)，新浪微博評(píng)議數(shù)量更是飆升到60萬(wàn)條。同時(shí)，人民網(wǎng)采用大數(shù)據(jù)分析法對(duì)網(wǎng)友進(jìn)行抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%的網(wǎng)友認(rèn)為宰客事件損人不利己，32%的網(wǎng)友認(rèn)為政府相關(guān)部門必須嚴(yán)肅處理，28%的網(wǎng)友則希望地方政府必須積極處理。不難發(fā)現(xiàn)，分析結(jié)果說(shuō)明大部分網(wǎng)友對(duì)該事件的處理結(jié)果不滿意，認(rèn)為這對(duì)城市形象、政府形象造成了嚴(yán)重負(fù)面影響，為后續(xù)的輿情危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)提供了重要參考和依據(jù)。

（二）健全管理機(jī)制，提高工作實(shí)效

為了提高輿情危機(jī)管理的實(shí)效性，提高輿情管理工作的規(guī)范化和科學(xué)化水平，我國(guó)必須盡快構(gòu)建統(tǒng)一的輿情危機(jī)預(yù)警平臺(tái)和管理機(jī)制。第一，構(gòu)建輿情危機(jī)多元管理的互動(dòng)機(jī)制，由政府相關(guān)部門出臺(tái)大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)主體的利益關(guān)系，形成整體合力，提高共治水平；[9]第二，變革輿情危機(jī)管理組織體系，打破傳統(tǒng)臨時(shí)性的機(jī)構(gòu)設(shè)置局面，或以宣傳部門為應(yīng)急梯隊(duì)等被動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的模式，打造一支高水準(zhǔn)的管理隊(duì)伍，設(shè)置常態(tài)化管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)輿情危機(jī)管理的專門化和精細(xì)化；第三，構(gòu)建輿情危機(jī)管理物質(zhì)保障體系，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的輿情危機(jī)管理面臨著投入大、收益慢等問(wèn)題，需要長(zhǎng)期大量的人、財(cái)、物的投入，以奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。例如，針對(duì)非法集資問(wèn)題，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)警公共平臺(tái)，可共享包括新聞、論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，共享評(píng)估模型與數(shù)據(jù)分析技術(shù)。該平臺(tái)可在國(guó)務(wù)院、省、市等多級(jí)單位間進(jìn)行分層管理，各層次在平臺(tái)上主要關(guān)注自身監(jiān)管范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，各省市結(jié)合自身的工商、稅務(wù)、法院、行政處罰等地方數(shù)據(jù)，進(jìn)行定期報(bào)告和專題報(bào)告分析，針對(duì)重大案件及時(shí)向上級(jí)單位報(bào)送信息，上級(jí)單位也可快捷、方便地發(fā)布指示。[10]

（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全，保護(hù)網(wǎng)民隱私

安全是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的最大挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)作為輿情危機(jī)管理的根本依據(jù)，政府必須加強(qiáng)對(duì)其安全保護(hù)，出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，明確在數(shù)據(jù)搜集、挖掘、利用等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，加大對(duì)非法利用、蓄意破壞等行為的懲罰力度，注重個(gè)人隱私信息的保護(hù)，嚴(yán)厲打擊非法買賣個(gè)人信息的行為。[11]

第一，強(qiáng)化輿情數(shù)據(jù)使用者的安全意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)輿情數(shù)據(jù)使用者的數(shù)據(jù)安全教育，規(guī)范他們的數(shù)據(jù)使用行為，提高大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下輿情危機(jī)管理的規(guī)范性；第二，國(guó)家立法機(jī)關(guān)和各級(jí)地方政府部門應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，健全相關(guān)的法律法規(guī)體系，加大對(duì)泄密或者竊取隱私行為的打擊和懲戒力度。健全數(shù)據(jù)使用者權(quán)限等級(jí)體制，對(duì)輿情危機(jī)數(shù)據(jù)根據(jù)重要性分為相應(yīng)保密等級(jí)，設(shè)立對(duì)應(yīng)權(quán)限，避免出現(xiàn)越權(quán)使用機(jī)密數(shù)據(jù)問(wèn)題的發(fā)生；第三，實(shí)施數(shù)據(jù)使用責(zé)任制。要明確數(shù)據(jù)使用者職權(quán)范圍，堅(jiān)持誰(shuí)用誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，以此強(qiáng)化其數(shù)據(jù)安全意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和社會(huì)傳媒技術(shù)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，社會(huì)媒體既迎來(lái)了發(fā)展的重大機(jī)遇，也面對(duì)著自身發(fā)展所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下輿情危機(jī)管理輿情預(yù)測(cè)難度大、輿情分析要求高、易侵犯網(wǎng)民隱私等難題，輿情管理者要采取積極措施加以應(yīng)對(duì)，既要合理利用大數(shù)據(jù)，做好輿情防范，又要健全管理機(jī)制，提高工作實(shí)效，同時(shí)要強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全，保護(hù)網(wǎng)民隱私。只有如此，才能充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)有作用，推動(dòng)輿情危機(jī)管理的可持續(xù)發(fā)展。

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