聞爽 孫海南

(北京市數(shù)字農(nóng)業(yè)農(nóng)村促進(jìn)中心，北京 100192)

前言

12316三農(nóng)服務(wù)熱線是一條公益性服務(wù)熱線，提供農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)產(chǎn)品市場信息、志農(nóng)惠農(nóng)和農(nóng)村集體“三資”政策等方面的咨詢服務(wù)。熱線以電話咨詢、“農(nóng)民一點(diǎn)通”視頻咨詢、網(wǎng)上咨詢、短信咨詢、書信回復(fù)等方式，免費(fèi)為全國農(nóng)民提供咨詢服務(wù)。作為三農(nóng)服務(wù)熱線的配套管理系統(tǒng)，三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)除了要滿足常規(guī)的運(yùn)營需要以外，還要根據(jù)三農(nóng)服務(wù)需求和要求的變化，進(jìn)行系統(tǒng)性能的優(yōu)化升級，以確保系統(tǒng)的實(shí)用性和時效性。雖然系統(tǒng)運(yùn)營管理主體能夠按照常規(guī)的運(yùn)營管理需要，對系統(tǒng)的部分功能進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，但從三農(nóng)服務(wù)熱線運(yùn)營的實(shí)際效果來看，普遍存在小修小補(bǔ)、缺乏系統(tǒng)性完善的問題。因此，有必要結(jié)合管理系統(tǒng)運(yùn)行的要求和實(shí)際，探索更加科學(xué)的系統(tǒng)優(yōu)化策略。

1 北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)概述

北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)是機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)共設(shè)置有系統(tǒng)管理員、市級管理員、班長席用戶、普通坐席用戶、專家坐席用戶、本地坐席、領(lǐng)導(dǎo)決策7類用戶，用戶分別擁有各自的登錄賬號和密碼，并且不同類型用戶所對應(yīng)的權(quán)限和功能不同。在功能方面，系統(tǒng)共包括投訴舉報、建議咨詢、專家管理、數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)資料、大數(shù)據(jù)分析等7個模塊。

投訴舉報模塊主要用于處理和管理群眾投訴舉報的相關(guān)信息，包括未分級投訴舉報、已分級投訴舉報、已確認(rèn)結(jié)案投訴舉報、投訴舉報分類管理4個子模塊。建議咨詢模塊主要用于處理和管理群眾提出的建議和咨詢類內(nèi)容，包括建議咨詢分類管理、行政許可分類管理、未解答建議咨詢、已解答建議咨詢、已回復(fù)建議咨詢、農(nóng)醫(yī)生、網(wǎng)站顯示信息、新增咨詢信息8個子模塊。專家管理模塊是對參與三農(nóng)服務(wù)的專家數(shù)據(jù)信息的綜合性管理，包括專家分類、專家信息、專家下鄉(xiāng)、專家值班4個子模塊。數(shù)據(jù)資源模塊是對與三農(nóng)服務(wù)及熱線運(yùn)行情況相關(guān)的數(shù)據(jù)信息的管理，包括數(shù)據(jù)分類管理、數(shù)據(jù)資源管理、資源查詢3個子模塊。系統(tǒng)管理模塊是對專用辦公管理系統(tǒng)本身進(jìn)行管理，其包括數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)日志2個子模塊?；A(chǔ)資料模塊主要是對參與三農(nóng)服務(wù)的所有組織的信息進(jìn)行羅列和管理，主要包括組織機(jī)構(gòu)、角色管理、用戶管理3個子模塊。大數(shù)據(jù)分析模塊主要用于管理系統(tǒng)中相關(guān)數(shù)據(jù)信息的檢索、統(tǒng)計和分析，包括話務(wù)總量統(tǒng)計、自助語音IVR統(tǒng)計、人工接聽統(tǒng)計、投訴舉報統(tǒng)計、投訴舉報匯總統(tǒng)計、建議咨詢統(tǒng)計、建議咨詢匯總、專家績效考核、數(shù)據(jù)資源統(tǒng)計9個子模塊。

2 北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)使用中存在的問題

自投入使用以來，北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際需求，進(jìn)行了持續(xù)性的改造升級，在保持系統(tǒng)框架不變的情況下，優(yōu)化了系統(tǒng)的使用性能，使各類用戶能夠較好地開展自身的本職工作。但是，從當(dāng)前辦公管理系統(tǒng)使用的實(shí)際來看，仍然存在以下幾方面的問題。

2.1 系統(tǒng)操作較為繁瑣

專用辦公管理系統(tǒng)，主要是為熱線開展日常的事務(wù)處理工作和信息管理而開發(fā)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，使用系統(tǒng)的主要為熱線的工作人員。系統(tǒng)在開發(fā)過程中，按照熱線事務(wù)處理的需要，劃分了7大功能模塊，通過圖1可以看出，在一級功能模塊下方，還設(shè)置有二級、三級子模塊。雖然這種管理系統(tǒng)的功能模塊設(shè)置給各項(xiàng)事務(wù)的處理提供了清晰的界限和較為明確的職能分工，但是也增加了用戶的操作頻次，導(dǎo)致系統(tǒng)操作較為繁瑣。如，當(dāng)用戶需要通過系統(tǒng)查詢某一行政信息時，需要先后點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)資源”、“數(shù)據(jù)分類管理”、“行政數(shù)據(jù)”，然后才能獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。顯然，這種需要經(jīng)過多個步驟操作才能夠獲取相關(guān)信息的操作方法，較大程度上影響了相關(guān)事務(wù)的處理效率，與追求高效的辦公管理目標(biāo)和要求不匹配。

圖1 辦公管理系統(tǒng)的框架

2.2 系統(tǒng)存在安全漏洞

雖然專用辦公管理系統(tǒng)屬于內(nèi)部系統(tǒng)，但其所承擔(dān)的三農(nóng)服務(wù)熱線管理服務(wù)功能具有明顯的公共性。這種公共屬性，使得該系統(tǒng)容易成為個別黑客攻擊的目標(biāo)。并且系統(tǒng)本身存儲和處理的信息類型比較多樣、內(nèi)容比較繁雜，在一定程度上增加了系統(tǒng)運(yùn)行方面的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險。在對系統(tǒng)漏洞進(jìn)行檢查方面，系統(tǒng)雖然能夠定期進(jìn)行自檢，并按照緊急、高危、中危、低危、信息5個等級進(jìn)行量化反饋，但是在升級改造中發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)對于一些隱藏度比較深的漏洞的檢索和發(fā)現(xiàn)效果是欠佳的。同時，通過圖2所示的某次系統(tǒng)自檢的結(jié)果可以看出，系統(tǒng)自身運(yùn)行中存在的安全漏洞比較多，在較大程度上威脅到管理系統(tǒng)使用的安全性和穩(wěn)定性。

圖2 某次系統(tǒng)自檢中發(fā)現(xiàn)的漏洞

2.3 系統(tǒng)可操作精細(xì)度不夠

專用辦公管理系統(tǒng)，是三農(nóng)服務(wù)熱線積累的信息的載體。其可以承載的信息量，以及信息承載的精細(xì)度，會對系統(tǒng)使用的效果產(chǎn)生重要的影響。在前期的系統(tǒng)使用中，普遍有用戶反饋系統(tǒng)存在操作選項(xiàng)方面的問題。如，有用戶反映在進(jìn)行話務(wù)總量統(tǒng)計、人工接聽統(tǒng)計、投訴舉報統(tǒng)計等項(xiàng)目統(tǒng)計時，會出現(xiàn)類別時間選擇有誤的情況，即類別時間中的“季度”和“月份”選擇都只能選擇“年”，不能進(jìn)行“季度”和“月份”的細(xì)化選擇。同時，也有用戶反映新增的數(shù)據(jù)在分類名稱列表中沒有顯示，也無法進(jìn)行刪除。顯然，這些事關(guān)系統(tǒng)日常管理工作中精細(xì)化使用的問題，會在較大程度上降低系統(tǒng)的可靠性，使一些信息的記錄和使用不完整。

3 優(yōu)化北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)的策略

專用辦公管理系統(tǒng)，是建設(shè)北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線品牌和完善服務(wù)的重要載體。其除了為各類辦公人員提供信息檢索功能支持以外，還詳細(xì)記錄了相關(guān)事務(wù)尤其是待辦事務(wù)，是三農(nóng)熱線服務(wù)工作精細(xì)化開展的工具。三農(nóng)服務(wù)要求的提高和內(nèi)容的細(xì)化，也促使相關(guān)主體要對系統(tǒng)的性能進(jìn)行必要的升級改造，以確保系統(tǒng)使用的高效性和安全性。針對上述明確的專用辦公管理系統(tǒng)使用中存在的問題，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)做好以下幾方面的優(yōu)化措施。

3.1 簡化系統(tǒng)操作流程

專用辦公管理系統(tǒng)的功能模塊設(shè)置是根據(jù)三農(nóng)服務(wù)熱線日常管理工作的職能分工和管理需要進(jìn)行的設(shè)置，主要遵循的是模塊與職能的對應(yīng)，即不同職能部門或者崗位人員對應(yīng)相應(yīng)的功能模塊。但是，在當(dāng)前熱線業(yè)務(wù)內(nèi)容持續(xù)豐富和待辦事務(wù)不斷增多的情況下，管理系統(tǒng)使用的操作冗余問題日益顯現(xiàn)。為此，系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)主體要在與系統(tǒng)使用主體進(jìn)行充分溝通和商討的基礎(chǔ)上，對功能模塊的操作進(jìn)行相應(yīng)的簡化，提高操作的效率和系統(tǒng)使用的體驗(yàn)。

3.1.1 簡化功能模塊層級劃分

雖然合適的功能模塊劃分能夠明晰各類管理人員的職能和事務(wù)界限，但是過多的功能模塊設(shè)置就會增加用戶頻繁點(diǎn)擊操作的情況。因此，系統(tǒng)開發(fā)主體要在與用戶深度溝通的基礎(chǔ)上，對當(dāng)前存在的三級模塊劃分進(jìn)行適當(dāng)處理，將點(diǎn)擊頻次比較高的功能模塊進(jìn)行合并或者簡化，提高系統(tǒng)操作的效率。如，可以將圖1所示的“數(shù)據(jù)資源”下面的3個子模塊歸并如“資源查詢”模塊，這樣就可以使用戶直接使用資源查詢功能對需要獲取的“行政數(shù)據(jù)”或者“科技信息數(shù)據(jù)”進(jìn)行資源的查詢獲取，而不需要再點(diǎn)擊“行政數(shù)據(jù)”或者“科技信息”。

3.1.2 優(yōu)化檢索功能算法

檢索，是在短時間內(nèi)快速獲取相關(guān)信息的捷徑。系統(tǒng)操作中的信息檢索是關(guān)鍵詞檢索，這種檢索方式雖然能夠滿足一般性的檢索查詢需要，但在深度檢索方面存在明顯的欠缺，難以滿足精細(xì)化管理的需要。因此，系統(tǒng)開發(fā)主體要根據(jù)用戶的檢索需求或者檢索習(xí)慣，對相關(guān)的算法進(jìn)行優(yōu)化，細(xì)化檢索內(nèi)容和范圍，提高檢索的效率和效果。

3.2 強(qiáng)化系統(tǒng)安全性能

專用辦公管理系統(tǒng)在三農(nóng)熱線服務(wù)方面的特殊地位和作用，決定了其安全性能對系統(tǒng)使用以及熱線服務(wù)的影響比較明顯。因此，在平時的系統(tǒng)維護(hù)和升級改造過程中，要重點(diǎn)對系統(tǒng)的安全性能進(jìn)行檢測和提升，確保使用的安全性。

3.2.1 要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全性管理

網(wǎng)絡(luò)，是系統(tǒng)安全性的弱點(diǎn)。多數(shù)系統(tǒng)漏洞是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入的。在網(wǎng)絡(luò)安全性管理方面，系統(tǒng)開發(fā)主體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對局域網(wǎng)的安全防護(hù)。要加強(qiáng)防護(hù)墻技術(shù)的應(yīng)用和升級，即在對系統(tǒng)主要漏洞進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提取網(wǎng)絡(luò)高危風(fēng)險，據(jù)此對網(wǎng)絡(luò)的防護(hù)墻進(jìn)行升級，確保來自外網(wǎng)的不安全性因素能夠被屏蔽在局域網(wǎng)之外；要加強(qiáng)局域網(wǎng)入侵檢測技術(shù)的升級，使不符合局域網(wǎng)使用規(guī)則的非法操作能夠被高效的識別處理，提高網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的等級。

3.2.2 要注意對系統(tǒng)漏洞檢測技術(shù)進(jìn)行升級

雖然借助漏洞檢測軟件可以對專用辦公管理系統(tǒng)中的漏洞進(jìn)行檢測和發(fā)現(xiàn)，但會有一些新的漏洞伴隨著網(wǎng)絡(luò)的使用而出現(xiàn)，這些漏洞對原有的檢測軟件具有一定的“免疫力”。為此，系統(tǒng)維護(hù)主體要定期對系統(tǒng)的漏洞檢測軟件進(jìn)行升級，使軟件的檢測能力能夠得到持續(xù)性的提高。同時，為保證被發(fā)現(xiàn)的漏洞能夠得到有效的解決，系統(tǒng)運(yùn)維主體還要對發(fā)現(xiàn)漏洞后的修復(fù)和優(yōu)化技術(shù)方式進(jìn)行持續(xù)性的更新與完善，以保證系統(tǒng)在安全性能方面的持續(xù)提高。

3.3 優(yōu)化系統(tǒng)條目設(shè)置

相較于整體性的功能框架而言，細(xì)節(jié)上的條目設(shè)置是否合理，會直接影響到熱線開展工作的效率和效果。為保證用戶能夠盡可能地將所有信息準(zhǔn)確、全面、客觀地登記到系統(tǒng)中，發(fā)揮系統(tǒng)的信息整合和使用作用，系統(tǒng)開發(fā)主體要對各功能模塊中的具體操作性條目進(jìn)行合理設(shè)置，并進(jìn)行經(jīng)常性的操作檢查，確保條目選項(xiàng)與實(shí)際使用相匹配。如，對于上述分析中提到的無法刪除和可選項(xiàng)過于寬泛的情況，就需要系統(tǒng)開發(fā)主體根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，以保證各操作條目的設(shè)置能夠符合用戶的實(shí)際使用。

4 結(jié)語

北京12316三農(nóng)服務(wù)熱線專用辦公管理系統(tǒng)，是保證三農(nóng)服務(wù)質(zhì)量和效果的重要技術(shù)性平臺。三農(nóng)服務(wù)業(yè)務(wù)量的持續(xù)增加，以及三農(nóng)服務(wù)內(nèi)容的不斷細(xì)化，使得系統(tǒng)需要進(jìn)行必要的維護(hù)和升級，以保證系統(tǒng)所發(fā)揮的管理功能能夠真正滿足熱線工作的需求。針對當(dāng)前系統(tǒng)使用中存在的典型問題，系統(tǒng)開發(fā)主體要在簡化系統(tǒng)操作流程的同時，強(qiáng)化系統(tǒng)安全性能，優(yōu)化系統(tǒng)條目設(shè)置，使系統(tǒng)能夠真正滿足用戶的需求。