文·林桂亭

服務(wù)民生，是各級(jí)黨委、政府工作的重點(diǎn)。隨著民生服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，許多縣都成立了群眾服務(wù)中心，旨在由專(zhuān)門(mén)單位對(duì)接、督促和解決民生問(wèn)題。但我們發(fā)現(xiàn)縣域內(nèi)民生問(wèn)題涉及到各個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)方面，種類(lèi)繁多，數(shù)據(jù)龐雜，管理和使用難度很大。為破解民生電子檔案的歸檔難、追溯難、管理難、利用難等問(wèn)題，應(yīng)充分挖掘并發(fā)揮其信息資源價(jià)值，提高民生服務(wù)檔案的管理效能，對(duì)縣域民生檔案管理與應(yīng)用模式進(jìn)行有益探索。

一、搭建民生服務(wù)電子檔案管理平臺(tái)

要搭建一個(gè)技術(shù)安全、工作留痕、權(quán)限設(shè)置等民生服務(wù)系統(tǒng)，確保數(shù)字檔案信息的原始性，實(shí)現(xiàn)電子檔案的收集、存儲(chǔ)、整理和開(kāi)發(fā)利用。

（一）民生電子檔案的分類(lèi)要科學(xué)

縣域民生服務(wù)檔案涉及縣域內(nèi)民生的各個(gè)方面，種類(lèi)繁多，數(shù)據(jù)龐雜。五蓮縣群眾服務(wù)中心民生檔案分類(lèi)有行政效能、公共管理、經(jīng)濟(jì)管理、農(nóng)村工作、日常生活、購(gòu)房置業(yè)、交通出行、社會(huì)保障、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)事業(yè)、自然資源、意見(jiàn)建議、咨詢(xún)類(lèi)、五蓮旅游等共14個(gè)一級(jí)分類(lèi)。通過(guò)逐級(jí)分類(lèi)細(xì)化檔案歸類(lèi)，挖掘檔案蘊(yùn)含的數(shù)據(jù)價(jià)值，目前平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了700多個(gè)四級(jí)子類(lèi)分類(lèi)。四級(jí)歸檔分類(lèi)如下圖所示（以等級(jí)分類(lèi)“公共管理類(lèi)”為例，每個(gè)一級(jí)下面有多個(gè)二級(jí)分類(lèi)，每個(gè)二級(jí)下面有多個(gè)三級(jí)分類(lèi)，每個(gè)三級(jí)下面有多個(gè)四級(jí)分類(lèi)，以此類(lèi)推）。

（二）民生電子檔案的整理歸檔要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

在建好分類(lèi)大綱的基礎(chǔ)上，搭建好群眾服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)把檔案分類(lèi)融入實(shí)際工作進(jìn)行分級(jí)管理，借助于單套制模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)民生電子檔案的收集、形成、整理、管理、利用綜合管理，實(shí)現(xiàn)了分類(lèi)分級(jí)管理，并實(shí)現(xiàn)在線電子檔案存儲(chǔ)等先進(jìn)檔案管理模式。同時(shí)，接入日照市檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子檔案的在線移交等多項(xiàng)檔案管理要求，為數(shù)據(jù)共享打好基礎(chǔ)。通過(guò)該平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)所有服務(wù)民生工作從文字訴求、電話錄音、互聯(lián)網(wǎng)訴求及辦理過(guò)程到結(jié)果、回訪形成完整的數(shù)據(jù)鏈，保持了檔案收集率達(dá)到100%。電子檔案的歸檔實(shí)現(xiàn)了辦結(jié)完畢即時(shí)歸檔，歸檔后實(shí)現(xiàn)不可更改等目標(biāo)，保障了檔案的真實(shí)性。

同時(shí)，把檔案分類(lèi)融入實(shí)際工作進(jìn)行分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)民生電子檔案的收集、形成、整理、管理、利用全程電子化、系統(tǒng)化，保持了服務(wù)民生檔案的齊全完整。通過(guò)平臺(tái)軟件功能實(shí)現(xiàn)了不可更改的原始材料留痕等技術(shù)，形成真實(shí)可靠的完整原始電子檔案，再按照數(shù)字檔案整理要求及時(shí)歸檔，實(shí)現(xiàn)服務(wù)器、移動(dòng)硬盤(pán)和檔案館及異地備份進(jìn)行存儲(chǔ)，不再使用傳統(tǒng)的檔案管理模式（過(guò)去先把電子材料打印成紙質(zhì)的，然后再進(jìn)行檔案整理），這種不用形成紙質(zhì)檔案依靠電子檔案實(shí)現(xiàn)檔案的查考和憑據(jù)作用的新做法，解決了在民生服務(wù)工作中材料繁多、紙質(zhì)檔案整理難、檔案利用難等問(wèn)題，又能及時(shí)利用這些電子檔案進(jìn)行自動(dòng)匯總分析編研出民生信息，實(shí)現(xiàn)了管理數(shù)字化、利用現(xiàn)代化的高效檔案管理模式。

實(shí)現(xiàn)兩種歸檔形式，即在線歸檔、離線歸檔。在線歸檔，在系統(tǒng)管理階段即可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸檔操作，是已經(jīng)辦理完畢的民生訴求工單，按照分類(lèi)進(jìn)行在線及時(shí)歸檔操作，并向市檔案館系統(tǒng)提供進(jìn)行歸檔數(shù)據(jù)推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)歸檔數(shù)據(jù)的最終上報(bào)。離線歸檔，平臺(tái)將已辦結(jié)完成的民生數(shù)據(jù)按照國(guó)家電子檔案封裝規(guī)范打成數(shù)據(jù)包，并導(dǎo)出離線數(shù)據(jù)包，再由日照市檔案館電子歸檔智能處理系統(tǒng)對(duì)離線數(shù)據(jù)包進(jìn)行檢測(cè)、接收，完成最終歸檔操作。

（三）民生服務(wù)檔案實(shí)現(xiàn)平臺(tái)管理

通過(guò)使用平臺(tái)軟件，利用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+民生服務(wù)”優(yōu)勢(shì)，形成“三位一體”的民生服務(wù)檔案管理與創(chuàng)新應(yīng)用新模式。以中心分布式的網(wǎng)絡(luò)信息軟硬件系統(tǒng)為依托，多渠道匯集民生訴求，搭建了一站式閉環(huán)辦理、一單式可溯源歸檔、四級(jí)動(dòng)態(tài)建模分析、一鍵生成大數(shù)據(jù)報(bào)表“五位一體”的民生服務(wù)檔案管理與應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)開(kāi)發(fā)了以民生歸檔信息平臺(tái)為依托，以7900000民生服務(wù)熱線網(wǎng)站和7900000民生熱線手機(jī)APP客戶(hù)端為“雙翼”的“一體兩翼”民生檔案信息主動(dòng)推送平臺(tái)，實(shí)時(shí)向社會(huì)公開(kāi)推送最新、最全和最權(quán)威的民生檔案信息。

二、為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，民生服務(wù)檔案成效凸顯

利用“三位一體”民生歸檔信息管理與應(yīng)用新模式、“五位一體”檔案信息管理服務(wù)平臺(tái)和“一體兩翼”檔案信息推送機(jī)制以及利用民生熱線檔案數(shù)據(jù)池和信息源，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析研判和評(píng)估，為縣委縣政府提供決策依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2019年群眾服務(wù)中心受理群眾訴求41593件，其中效能類(lèi)31286件，咨詢(xún)類(lèi)10307件；接到市長(zhǎng)熱線工單15653件，其中農(nóng)村工作類(lèi)10481件，占效能類(lèi)訴求總量的33.3%，主要反映村容村貌、農(nóng)民生活、農(nóng)村耕地等方面的問(wèn)題；購(gòu)房置業(yè)類(lèi)7598件，占效能訴求總量的24.29%，主要反映物業(yè)管理、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)交易、建設(shè)管理方面等問(wèn)題;公共管理類(lèi)2823件，占效能類(lèi)7.62%，主要反映城市管理、市政設(shè)施管理、信息通訊等方面的問(wèn)題；交通出行類(lèi)1865件，占效能類(lèi)訴求總量的5.96%，主要反映公共交通、車(chē)輛管理、公路管理等方面問(wèn)題；社會(huì)事業(yè)類(lèi)1623件，占效能類(lèi)訴求總量的5.19%，主要反映教育政策、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)生政策等方面問(wèn)題；日常生活類(lèi)1583件，占效能類(lèi)訴求總量的5.06%，主要反映消費(fèi)維權(quán)、食藥安全等問(wèn)題效能咨詢(xún)類(lèi)1195件，占效能類(lèi)訴求總量的3.82%，主要反映危房改造政策、低保標(biāo)準(zhǔn)及辦理程序、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證辦理進(jìn)展、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放及發(fā)放部門(mén)、轉(zhuǎn)診政策、養(yǎng)老保險(xiǎn)繳納政策、醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)比例等。訴求涉及方方面面，但都得到了解決，為群眾服務(wù)的水平提高了，工作決策更有針對(duì)性、更接地氣，縣委縣政府先后對(duì)農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、口袋公園和公共停車(chē)場(chǎng)建設(shè)、不動(dòng)產(chǎn)證辦理、校車(chē)等20余項(xiàng)民生工作進(jìn)行了研究落實(shí)，取得了良好的社會(huì)效益和政治效益。該成果先后被列為“全市科技創(chuàng)新種子”，多次獲省、市、縣領(lǐng)導(dǎo)肯定。

三、探索與創(chuàng)新，做好結(jié)合和利用文章

在探索民生服務(wù)數(shù)字檔案管理和服務(wù)民生工作中，我們通過(guò)軟件建設(shè)、人才支撐、財(cái)政支持，形成了“三位一體”民生歸檔信息管理與應(yīng)用新模式，形成獨(dú)有的平臺(tái)大數(shù)據(jù)，目前我們已經(jīng)將民生檔案系統(tǒng)推廣到了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部門(mén)。他們通過(guò)輸入用戶(hù)名、密碼，能進(jìn)入本單位、本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的模塊，可以看到每個(gè)投訴的內(nèi)容、辦理結(jié)果、群眾的滿(mǎn)意度；看到查到群眾投訴的分布，群眾投訴主要是哪個(gè)領(lǐng)域、哪些事項(xiàng)。民生電子檔案管理平臺(tái)的建立和不斷完善，已經(jīng)成為縣委、縣政府服務(wù)民生事項(xiàng)的決策依據(jù)。利用“互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)”提高民生檔案管理效能和利用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了由管理重心向應(yīng)用重心延伸遷移，變“檔案”為“聚寶盆”，服務(wù)全縣人民并為縣委、縣政府提供更精確的民生決策信息支持。