端嘉盈，沈海燕，陳詠梅，楊國(guó)元，姚劍

(中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081)

隨著人民物質(zhì)生活水平的提高以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、老齡化時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)于出行的需求不僅限于位置的移動(dòng)，而越來(lái)越多的重視出行的服務(wù)體驗(yàn)。特別是旅客中的老人、小孩、孕婦、殘障人士以及病人等特殊人群出行的服務(wù)要求更高。

發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的出行服務(wù)研究和實(shí)踐較早，可以為重點(diǎn)旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而國(guó)內(nèi)運(yùn)輸企業(yè)針對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)的研究和實(shí)踐起步較晚，服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量都相對(duì)落后。近年來(lái)，越來(lái)越多的運(yùn)輸企業(yè)開始重視出行服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)逐步提高，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，都在不斷地尋找方法提升服務(wù)質(zhì)量以促進(jìn)發(fā)展。

航空運(yùn)輸方面，對(duì)于重點(diǎn)旅客服務(wù)的研究和實(shí)踐相對(duì)超前，李博文[1]根據(jù)南方航空公司目前的運(yùn)行狀況、旅客群體狀況、旅客滿意度狀況以及公司的實(shí)際情況，分析南方航空公司在對(duì)特殊旅客服務(wù)中存在的問(wèn)題，針對(duì)特殊顧客群體對(duì)服務(wù)的需求，制定更加合適以及可行的方案。劉曉華[2]提出需要航空公司建立個(gè)性化的服務(wù)流程，針對(duì)業(yè)務(wù)開通和維護(hù)為客戶提供不同服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同客戶對(duì)不同服務(wù)品質(zhì)的需求。陳浩菲[3]提出基于旅客畫像分析來(lái)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)流程再造，結(jié)合大數(shù)據(jù)來(lái)分析特殊旅客的行為習(xí)慣。

公路運(yùn)輸方面，對(duì)于重點(diǎn)旅客服務(wù)的研究與實(shí)踐也進(jìn)行了一些探索。張艷霞[4]將公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)劃分為公路客運(yùn)站和旅客兩個(gè)維度，歸納總結(jié)了目前公路客運(yùn)站旅客服務(wù)體驗(yàn)管理的差距及關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)，提出了一系列旅客服務(wù)體驗(yàn)管理的改進(jìn)建議。

鐵路運(yùn)輸方面，諸多學(xué)者也進(jìn)行了一些研究，劉軍[5]應(yīng)用定性分析方法，分析中國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，提出高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的新模式。王慧英等[6-7]從研究重點(diǎn)旅客服務(wù)現(xiàn)狀、現(xiàn)存問(wèn)題出發(fā)，分析研究服務(wù)策略，對(duì)鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力升級(jí)模式進(jìn)行研究，以有效促進(jìn)重點(diǎn)旅客服務(wù)質(zhì)量提升。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于旅客服務(wù)進(jìn)行了研究與探索，并取得了一些研究成果，但是目前的研究集中在服務(wù)理念、服務(wù)管理、服務(wù)流程和服務(wù)方案等方面，專門針對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)的研究較少。僅有的研究也局限于針對(duì)旅客服務(wù)的某個(gè)功能，如陳云飛等[8]研究了鐵路車站重點(diǎn)旅客接送站服務(wù)管理系統(tǒng)。

近年來(lái)，中國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)里程快速增加，鐵路建設(shè)技術(shù)達(dá)到了世界領(lǐng)先水平，但是在鐵路旅客服務(wù)方面，特別是人文關(guān)懷方面與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有較大的差距。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)出行的便捷度、舒適度提出了更高的要求，高鐵已經(jīng)成為千家萬(wàn)戶出行的首選交通方式，中國(guó)鐵路旅客服務(wù)的理念勢(shì)必將從“注重管理”向“注重服務(wù)與經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變。鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)：一是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)重心從讓旅客“走得了”轉(zhuǎn)化為讓旅客“走得好”；二是鐵路車站和列車設(shè)備設(shè)施不斷完善，旅客自主、自助出行逐步實(shí)現(xiàn)，智能化服務(wù)替代人工化服務(wù)[7]。

目前，全國(guó)鐵路較大客運(yùn)車站開展了針對(duì)重點(diǎn)旅客電話預(yù)約服務(wù)，有需要的旅客通過(guò)撥打12306鐵路客戶服務(wù)電話或乘車站的客服電話，預(yù)約享受免費(fèi)的接送站服務(wù)。各車站依據(jù)自身情況開展了微信公眾號(hào)、微博、微信小程序以及手機(jī)APP等多種預(yù)約渠道，但存在電話預(yù)約利用率低、預(yù)約信息層層人工轉(zhuǎn)發(fā)、預(yù)約渠道分散、信息匯總困難等問(wèn)題。

較大客運(yùn)車站設(shè)有重點(diǎn)旅客候車室(區(qū))，配有輪椅、擔(dān)架等助殘用具，方便殘疾人旅客進(jìn)出站、候車。各鐵路站車均建立了站車交接制度，對(duì)殘疾人旅客實(shí)行全程無(wú)縫接續(xù)服務(wù)。但是服務(wù)過(guò)程中仍然使用特殊重點(diǎn)旅客交接簿這種紙質(zhì)文件，缺少信息化手段；車站/列車工作人員只能通過(guò)對(duì)講機(jī)和列車電話了解需要接、送的旅客情況，缺少覆蓋全行程的無(wú)障礙服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)手段和信息。

總體來(lái)看，中國(guó)鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況一般，無(wú)法滿足重點(diǎn)旅客獨(dú)自出行的要求。對(duì)于特大型、大型旅客車站，重點(diǎn)旅客出行所需要的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和使用情況較差。人工服務(wù)較好但人力成本較大。雖然大型車站均設(shè)立了重點(diǎn)旅客候車室，但其服務(wù)主要是以人工服務(wù)、紙質(zhì)手寫文件為主，缺乏信息化手段，與車站智能化的建設(shè)要求具有較大差距。因此，現(xiàn)將分析重點(diǎn)旅客的特殊需求，建設(shè)一套完整的貫穿旅客全行程的重點(diǎn)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，研究系統(tǒng)的架構(gòu)及功能，以期為重點(diǎn)旅客提供更加方便快捷、個(gè)性化、定制化的精準(zhǔn)服務(wù)。

1 鐵路重點(diǎn)旅客出行需求分析

鐵路旅客從需求角度可分為普通旅客和重點(diǎn)旅客。重點(diǎn)旅客包括老、弱、病、殘、孕、帶小孩旅客及獨(dú)自出行的幼童。為了解各種重點(diǎn)旅客的出行需求，研究分析重點(diǎn)旅客在出行過(guò)程中可能遇到的各種出行環(huán)境障礙，如表1[9-11]所示。

重點(diǎn)旅客由于自身的不便因素以及經(jīng)濟(jì)收入、生活范圍、出行心理和社會(huì)環(huán)境等各種原因，與普通旅客相比出行情況較少，從而導(dǎo)致他們不如普通旅客那樣熟悉公共交通環(huán)境，因此重點(diǎn)旅客的出行對(duì)服務(wù)有著更高的要求。出行前重點(diǎn)旅客希望能方便、快速地知道行程的具體情況、中途換乘、票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間等一系列交通決策信息，出行途中需要得到始發(fā)車站、終到車站、換乘車站以及列車上的一系列服務(wù)，到達(dá)目的地后需要了解回程信息[11]。具體情況比如對(duì)于聽(tīng)力和視力障礙的人群來(lái)說(shuō)，在交通情況發(fā)生改變時(shí)，他們更難及時(shí)獲得變更信息，如候車室、乘車站臺(tái)、換乘站臺(tái)等信息變更，需要為他們提供針對(duì)性的信息服務(wù)；對(duì)于肢體障礙群體、孕婦群體、帶小孩的旅客等對(duì)乘車的環(huán)境和空間等具有一定的個(gè)性化要求。

2 鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)可滿足老、弱、病、殘、孕等各種重點(diǎn)旅客的全行程服務(wù)需求，為重點(diǎn)旅客提供專業(yè)、精準(zhǔn)、全面的定制服務(wù)，保障重點(diǎn)旅客的安全出行和便捷出行，彰顯鐵路部門對(duì)重點(diǎn)旅客細(xì)節(jié)服務(wù)的真情及關(guān)愛(ài)。本文對(duì)該系統(tǒng)的總體架構(gòu)、邏輯架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)[12-15]。

2.1 總體架構(gòu)

鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)面向重點(diǎn)旅客服務(wù)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息集成和人工智能技術(shù)等，構(gòu)建國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)、路局級(jí)、車站級(jí)三級(jí)層次化重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)以及各種終端系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客全行程全方位的服務(wù)管理。系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)圖

重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)旅客終端軟件獲取重點(diǎn)旅客服務(wù)需求的原始信息，通過(guò)路局與數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)信息交互獲取列車、車站、客票、設(shè)備等基礎(chǔ)信息，以重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)為系統(tǒng)核心，根據(jù)旅客實(shí)際需求在國(guó)鐵集團(tuán)和路局對(duì)外信息發(fā)布，搭建國(guó)鐵集團(tuán)、路局、車站三級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“鐵總-路局-站段”三級(jí)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，為重點(diǎn)旅客提供全方位服務(wù)。

國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)是重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)的最高管理層，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控全路所有車站、列車上重點(diǎn)旅客的人數(shù)、分布，相關(guān)工作人員的工作情況以及無(wú)障礙服務(wù)設(shè)備的運(yùn)用情況等，并在特殊重大事件時(shí)，進(jìn)行指揮。

路局級(jí)是重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際指揮層。重點(diǎn)旅客通過(guò)旅客終端軟件(微信、支付寶、微博、App、110/120等)多種渠道，將重點(diǎn)旅客需求信息通過(guò)安全平臺(tái)發(fā)送給重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)。該平臺(tái)對(duì)旅客的實(shí)際需求進(jìn)行分析，為旅客制定從始發(fā)站到終到站的全行程服務(wù)方案，安排在此過(guò)程中旅客用到的無(wú)障礙設(shè)備，并將該方案發(fā)送給涉及的車站和列車，以及旅客本人。

車站級(jí)是重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)的最終執(zhí)行層。車站一方面為路局重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送來(lái)的旅客提供服務(wù)，另一方面為直接到達(dá)車站的重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。車站通過(guò)站內(nèi)監(jiān)控設(shè)備了解站內(nèi)旅客的情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)可能需要幫助的旅客，同時(shí)隨時(shí)了解站內(nèi)設(shè)備的應(yīng)用情況。車站為重點(diǎn)旅客設(shè)置了輪椅、擔(dān)架、小推車、盲杖等無(wú)障礙共享設(shè)備，智能查詢終端、退改簽業(yè)務(wù)終端、智能語(yǔ)音/手語(yǔ)翻譯器、應(yīng)急藥箱等旅客自助設(shè)備以及人工協(xié)助服務(wù)終端等其他智能化設(shè)備。這些設(shè)備通過(guò)有線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)與重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)相連接，旅客可以通過(guò)旅客終端、自助服務(wù)終端使用、租借這些設(shè)備，并向工作人員尋求服務(wù)；工作人員可以通過(guò)工作人員電腦終端或手持終端設(shè)置、使用、維護(hù)設(shè)備，并了解旅客的需求以便及時(shí)提供服務(wù)。

2.2 邏輯架構(gòu)

鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)可分為三層：信息來(lái)源層、無(wú)障礙智能綜合服務(wù)臺(tái)以及服務(wù)終端設(shè)備層。信息來(lái)源有站內(nèi)照度、噪聲等環(huán)境信息的傳感器，12306客服中心、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、車站客服電話、旅服系統(tǒng)、車票信息以及身份證信息。服務(wù)終端設(shè)備包括智能語(yǔ)音/手語(yǔ)翻譯器、智能查詢終端、智能求助終端、退改簽業(yè)務(wù)終端、應(yīng)急藥箱、智能輪椅、擔(dān)架、智能小推車以及智能盲杖等設(shè)備。邏輯架構(gòu)如圖2所示[16-17]。

圖2 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖

2.3 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布涉及互聯(lián)網(wǎng)、鐵路信息網(wǎng)、站車交互網(wǎng)、車站內(nèi)有線網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò)。重點(diǎn)旅客在微信、微博、App等互聯(lián)網(wǎng)工具提交重點(diǎn)旅客服務(wù)信息，通過(guò)安全平臺(tái)，路局級(jí)重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)管理平臺(tái)將車站服務(wù)相關(guān)的信息通過(guò)鐵路信息網(wǎng)發(fā)送至相關(guān)車站，與列車服務(wù)相關(guān)的通過(guò)站車交互網(wǎng)到達(dá)列車上的列車移動(dòng)終端。重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)在車站以綜合服務(wù)臺(tái)為依托，分為旅客自助服務(wù)和人工協(xié)助服務(wù)兩種。綜合服務(wù)臺(tái)可以是真實(shí)的物理服務(wù)臺(tái)，也可以是虛擬服務(wù)臺(tái)。車站綜合服務(wù)臺(tái)根據(jù)重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)管理平臺(tái)的要求提前準(zhǔn)備旅客需要提供的設(shè)備和服務(wù)。車站綜合服務(wù)臺(tái)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)感知站內(nèi)環(huán)境信息，感知站內(nèi)無(wú)障礙共享設(shè)備信息，便于工作人員實(shí)時(shí)掌握無(wú)障礙共享設(shè)備的使用情況。綜合服務(wù)臺(tái)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)旅客自助設(shè)備的使用情況，同時(shí)集成了站內(nèi)的智能求助終端、人工協(xié)助服務(wù)終端以及智能語(yǔ)音等的后臺(tái)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖3所示[17-20]。

圖3 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

2.4 與智能車站其他系統(tǒng)之間的關(guān)系

鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)是智能車站建設(shè)的重要組成部分，旅客可通過(guò)重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)提前預(yù)約服務(wù)，鐵路工作人員可根據(jù)旅客預(yù)約信息，結(jié)合車站、車次等具體情況為重點(diǎn)旅客提供個(gè)性化、精準(zhǔn)的定制服務(wù)。鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有的12306客服系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、客運(yùn)管理系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密聯(lián)系。

(1)12306客服系統(tǒng)。12306客服系統(tǒng)是鐵路面向旅客的官方渠道，旅客可以在12306系統(tǒng)中預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)，12306系統(tǒng)在接收到旅客的預(yù)約服務(wù)信息后，將服務(wù)需求提供給重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)，重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)旅客的預(yù)約信息定制服務(wù)。旅客也可以通過(guò)12306系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(2)旅客服務(wù)系統(tǒng)。重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)從旅客服務(wù)系統(tǒng)中獲取列車到發(fā)時(shí)刻、?？抗傻勒九_(tái)、候車室、檢票口、出站口等信息，為旅客提供服務(wù)。

(3)客運(yùn)管理系統(tǒng)。重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)從客運(yùn)管理系統(tǒng)中獲取工作人員值班計(jì)劃，到崗情況，請(qǐng)假、替班等信息，完成站內(nèi)服務(wù)人員配置、人員管理等。

(4)設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)。從設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)獲取自助服務(wù)設(shè)備、無(wú)障礙共享設(shè)備、智能服務(wù)設(shè)備等無(wú)障礙設(shè)備的使用信息，設(shè)備維修信息，設(shè)備故障信息，設(shè)備狀態(tài)信息，及時(shí)掌握設(shè)備使用情況，為重點(diǎn)旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)。

(5)智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)。從智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)中獲取旅客行為等信息，快速發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的重點(diǎn)旅客。

3 鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)及實(shí)踐

3.1 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)思路

根據(jù)重點(diǎn)旅客的出行需求以及系統(tǒng)總體架構(gòu)、邏輯架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)對(duì)鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)的功能進(jìn)行了設(shè)計(jì)。

鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)是以路局重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)為系統(tǒng)核心，由旅客終端軟件、列車工作人員手持終端軟件、車站工作人員電腦終端軟件、車站工作人員手持終端軟件、車站旅客自助終端軟件組成，如圖4所示。

圖4 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)

3.2 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

3.2.1 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)

重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)部署在路局，負(fù)責(zé)接收旅客服務(wù)平臺(tái)以及外網(wǎng)各種客服端的旅客預(yù)約信息，結(jié)合車站、車次、列車等基礎(chǔ)信息，為旅客制定全行程的個(gè)性化服務(wù)，捋順?lè)?wù)流程，并將服務(wù)制定下發(fā)到對(duì)應(yīng)的車站和列車。并實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)備全路統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，填補(bǔ)了路內(nèi)無(wú)障礙設(shè)備跨站使用的空白。另外，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了與調(diào)度系統(tǒng)以及路外資源的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，為每位重點(diǎn)旅客提供精準(zhǔn)定制服務(wù)。主要功能如圖5所示。

圖5 重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

3.2.2 旅客終端軟件

旅客服務(wù)終端軟件不是特指某個(gè)軟件，只要具有重點(diǎn)旅客預(yù)約功能都可以包含在內(nèi)，可以是12306客戶端、微信公眾號(hào)、微博、車站自主開發(fā)的App、智能車站手機(jī)App以及120/110/114等平臺(tái)。

3.2.3 列車工作人員手持終端軟件

列車工作人員手持終端軟件可獨(dú)立安裝在列車工作人員手持終端中，也可將此功能集成到手持終端的其他軟件中，與路局和車站交換重點(diǎn)旅客服務(wù)信息，并實(shí)時(shí)掌握列車上的重點(diǎn)旅客情況。主要功能如圖6所示。

圖6 列車工作人員手持終端軟件功能設(shè)計(jì)

3.2.4 車站工作人員電腦終端軟件

車站工作人員電腦終端軟件是工作人員用于服務(wù)重點(diǎn)旅客的重要工具，其作用是接收路局發(fā)送的預(yù)約信息，與路局和列車保持交流，為車站重點(diǎn)旅客提供全面的貼心服務(wù)。集成了重點(diǎn)旅客車票信息自動(dòng)讀取錄入、站車工作人員接送旅客作業(yè)計(jì)劃自動(dòng)生成、傳統(tǒng)紙質(zhì)版重點(diǎn)旅客交接單電子化、語(yǔ)音/手語(yǔ)翻譯、盲人導(dǎo)引等無(wú)障礙設(shè)備管理，行李搬運(yùn)、車票退改簽、失物招領(lǐng)、尋人、緊急救助等，作業(yè)自動(dòng)來(lái)令提醒等功能，主要功能如圖7所示。

圖7 車站工作人員電腦終端軟件功能設(shè)計(jì)

3.2.5 車站工作人員手持終端軟件

車站工作人員手持終端軟件可獨(dú)立安裝在車站工作人員手持終端中，也可將此功能集成到手持終端的其他軟件中。為車站工作人員為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)的重要工具，是車站工作人員電腦終端的有效補(bǔ)充，具有方便移動(dòng)、便于攜帶的特點(diǎn)，為重點(diǎn)旅客提供實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)移動(dòng)的全方位服務(wù)，其主要功能與車站工作人員電腦終端軟件類似。

3.2.6 車站旅客自助終端軟件

車站旅客自助終端軟件安裝在車站自助查詢機(jī)、自助服務(wù)臺(tái)等設(shè)備上，也可將功能集成在設(shè)備上原有軟件中，為重點(diǎn)旅客提供自助服務(wù)。主要功能如圖8所示。

圖8 車站旅客自助終端軟件功能設(shè)計(jì)

3.3 系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用實(shí)踐

針對(duì)以上系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)，目前已經(jīng)開發(fā)實(shí)現(xiàn)并在車站試點(diǎn)應(yīng)用了鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)中的車站工作人員的電腦終端軟件。該軟件是針對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多渠道預(yù)約信息自動(dòng)匯總，重點(diǎn)旅客車票信息自動(dòng)讀取錄入，站車工作人員的接送旅客作業(yè)計(jì)劃自動(dòng)生成，傳統(tǒng)紙質(zhì)版重點(diǎn)旅客交接單電子化，作業(yè)自動(dòng)來(lái)令提醒等功能，實(shí)現(xiàn)了無(wú)障礙設(shè)備統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，為工作人員快速執(zhí)行命令提供了可靠的保障，降低了手工錄入計(jì)劃的步驟繁瑣、易出差錯(cuò)的現(xiàn)狀。該軟件已經(jīng)在車站進(jìn)行了試點(diǎn)應(yīng)用，應(yīng)用效果良好，可以有效降低工作人員的工作量、提高工作效率，為旅客提供了更加溫馨舒適人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

車站工作人員的電腦終端軟件分為服務(wù)管理、無(wú)障礙設(shè)備管理、人員管理和系統(tǒng)管理四個(gè)大項(xiàng)。系統(tǒng)界面如圖9所示。

圖9 車站工作人員電腦終端軟件界面

4 結(jié)論

以鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)為研究對(duì)象，分析了鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，研究了重點(diǎn)旅客在出行過(guò)程中可能遇到的各種出行環(huán)境障礙及出行需求。詳細(xì)設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的總體架構(gòu)、邏輯架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，分析了鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)在智能車站中的應(yīng)用以及與現(xiàn)有其他系統(tǒng)的關(guān)系。提出了重點(diǎn)旅客的服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)思路并進(jìn)行了系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)，包括重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同管理平臺(tái)、旅客終端軟件、列車工作人員手持終端軟件、車站工作人員電腦終端軟件、手持終端軟件及車站旅客自助終端軟件的功能，并進(jìn)行了系統(tǒng)開發(fā)和試點(diǎn)應(yīng)用。

該系統(tǒng)具有廣泛的社會(huì)效益，通過(guò)提升重點(diǎn)旅客的出行體驗(yàn)，全面提升鐵路的服務(wù)水平，向世界展示中國(guó)鐵路的服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷，提升中國(guó)鐵路的品牌效益。