張 可，鞠彥輝

(1.渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧 錦州 121007； 2.福建江夏學(xué)院工商管理學(xué)院，福建 福州 350108)

0 引言

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，農(nóng)村消費需求不斷增加，農(nóng)村快遞末端配送越來越重要。由于農(nóng)村交通不便、地形復(fù)雜、農(nóng)民居住分散，農(nóng)村快遞“最后一公里”末端配送困難較多[1]。近年來，眾包模式興起，并廣泛應(yīng)用于快遞配送中[2-5]。眾包配送模式利用零散人員完成配送，其分散式布局能夠應(yīng)對零散化、碎片化配送，與傳統(tǒng)配送相比成本更低、效率更高，可滿足農(nóng)村快遞末端配送的要求。因此，本文研究農(nóng)村快遞末端配送眾包模式，以期對農(nóng)村快遞末端配送問題提供借鑒和參考。

1 農(nóng)村快遞末端配送現(xiàn)狀及存在的問題

1.1 農(nóng)村快遞末端配送現(xiàn)狀

1.1.1 在政府政策支持下，農(nóng)村配送體系逐步完善

農(nóng)村物流配送體系逐步完善，促進了農(nóng)村地區(qū)的快速發(fā)展，各項政策使得“快遞進村”步伐持續(xù)加快。2014年國家提出“快遞下鄉(xiāng)”工程[6]，2018年中央一號文件提出支持快遞服務(wù)點延伸到農(nóng)村，2020年郵政局啟動為期3年的快遞進村行動。根據(jù)2020年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告，截至2020年9月，快遞網(wǎng)點鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到98%，基本實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點”[7]。

1.1.2 在市場助推下，企業(yè)助力農(nóng)村快遞配送

為開拓農(nóng)村市場，多家企業(yè)助力農(nóng)村快遞“最后一公里”末端配送。2014年，阿里集團啟動“千縣萬村”計劃，計劃投資100億元，建立縣級運營中心和村級服務(wù)站。京東建立基于農(nóng)村電商的“京東幫”服務(wù)店，幫助農(nóng)村實現(xiàn)“最后一公里”末端配送。2020年，中通在農(nóng)村貧困地區(qū)開通了190多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，覆蓋13個省、自治區(qū)。

1.1.3 與城市相比，農(nóng)村快遞配送數(shù)量較少

根據(jù)李寶庫等[8]對全國17個省農(nóng)村的調(diào)研，農(nóng)民因不懂網(wǎng)絡(luò)支付、擔(dān)心錢財丟失、綁定銀行卡繁瑣等原因不愿嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，導(dǎo)致農(nóng)村快遞數(shù)量少于城市。中國快遞發(fā)展指數(shù)報告顯示[7]，2020年全國快遞業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件，其中農(nóng)村地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量約300億件，約為城市快遞業(yè)務(wù)量的60%。郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報顯示[9]，城市郵政快遞平均每周投遞14次，農(nóng)村地區(qū)平均每周僅投遞5次。

1.1.4 配送模式多，農(nóng)村門到門配送難下沉

由于農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施落后、配送范圍廣、配送成本高等原因，即使有政策扶持和企業(yè)助推，現(xiàn)階段依然只有少數(shù)農(nóng)村地區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)門到門配送，絕大多數(shù)農(nóng)村快遞末端配送仍以自提、共同配送、快遞超市等方式為主[10-11]。

1.2 農(nóng)村快遞末端配送存在的問題分析

1.2.1 農(nóng)村快遞末端配送成本高

由于農(nóng)民居住分散，配送路徑長，需求規(guī)模小，農(nóng)村快遞末端配送的成本很高，農(nóng)村30 km內(nèi)的配送成本約是城市配送成本的3倍[12]，從而導(dǎo)致快遞公司很難將快遞配送服務(wù)延伸到農(nóng)村，這降低了農(nóng)民的網(wǎng)購意愿，使農(nóng)村消費潛力無法釋放。

1.2.2 農(nóng)村快遞末端配送體系不完善

雖然國家發(fā)布了多項完善農(nóng)村物流配送的政策，但目前農(nóng)村仍未形成完整的物流配送體系，村級物流配送體系空缺，農(nóng)村快遞門到門配送難以實現(xiàn)[13]。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，高達74.9%的農(nóng)村尚未配備農(nóng)村電商配送站點，大部分農(nóng)民收取快遞仍需要前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

1.2.3 農(nóng)村快遞末端配送信息化程度低

農(nóng)村地區(qū)快遞配送方式落后、信息化程度低，RFID、GPS、GPRS、GIS等先進的物流信息技術(shù)沒有被充分應(yīng)用。大部分農(nóng)村不能共享物流信息，農(nóng)村顧客無法準(zhǔn)確掌握快遞配送信息，無法實現(xiàn)快遞的實時追蹤[14]。

1.2.4 農(nóng)村快遞末端配送專業(yè)人才不足，配送服務(wù)質(zhì)量差

農(nóng)村快遞末端配送從業(yè)者多為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，人均受教育水平偏低，缺乏物流信息技術(shù)應(yīng)用能力，難以滿足農(nóng)村快遞末端配送向信息化、數(shù)字化發(fā)展的需要[15]。同時，由于農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展緩慢、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、市場化程度低、薪資待遇較差等原因，物流配送專業(yè)人才不愿意來農(nóng)村工作。

農(nóng)村快遞配送員文化水平參差不齊，未經(jīng)過配送服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致配送員缺乏顧客至上的服務(wù)理念，傳達信息不準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度差，嚴(yán)重影響了農(nóng)村顧客對快遞配送服務(wù)的體驗，農(nóng)村顧客對農(nóng)村快遞配送服務(wù)質(zhì)量滿意度普遍較低。

2 農(nóng)村快遞末端配送眾包模式構(gòu)建

2.1 快遞末端配送眾包模式基本運作過程

“眾包”由Howe J[16]提出，其含義為企業(yè)/機構(gòu)將原本屬于自己的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)平臺交給外部人員負(fù)責(zé)，并支付一定的報酬。快遞末端配送眾包模式是將眾包理念引入到快遞末端配送中，將物流企業(yè)配送員所承擔(dān)的“最后一公里”配送服務(wù)，安排給外部人員完成，外部接單員根據(jù)眾包平臺信息，領(lǐng)取快遞末端配送任務(wù)，完成配送任務(wù)后賺取酬勞，如圖1所示。

圖1 末端配送眾包模式基本運作過程

快遞末端配送眾包模式與傳統(tǒng)配送模式區(qū)別很大，如表1所示。

表1 快遞末端配送眾包模式與傳統(tǒng)快遞末端配送模式比較

快遞末端配送眾包模式通過眾包平臺發(fā)布配送信息，具有配送能力的零散人員自愿參與，具有無契約限制、參與對象眾多、合作不固定的特點。

2.2 農(nóng)村快遞末端配送應(yīng)用眾包模式的原因

2.2.1 降低配送成本

在農(nóng)村傳統(tǒng)的配送模式中，為了實現(xiàn)農(nóng)村快遞“最后一公里”配送，物流企業(yè)需要承擔(dān)較高的人力成本和設(shè)施費用。而眾包模式的應(yīng)用轉(zhuǎn)變了物流企業(yè)“獲取”配送資源的方式，提高了社會配送資源利用率，降低了物流企業(yè)的運營成本，實現(xiàn)行業(yè)輕資產(chǎn)發(fā)展，從而有效降低農(nóng)村快遞末端配送成本[17]。

2.2.2 提高配送效率

物流企業(yè)應(yīng)用眾包模式進行農(nóng)村快遞末端配送業(yè)務(wù)，可以充分利用農(nóng)村零散配送資源，不增加配送員數(shù)量，依然能高效進行配送工作。農(nóng)村是熟人社會[18]，大多數(shù)村民對其他住戶十分熟悉，可以解決尋找配送地址困難的問題，實現(xiàn)靈活、高效的配送。

2.2.3 提高村民收入

眾包模式較為靈活，充分發(fā)揮了碎片化時間的利用價值，參與農(nóng)村快遞末端配送的村民不僅可以使用電動車、三輪車等運輸工具參與兼職配送工作，取得勞動報酬，更能實現(xiàn)才能、效率與收入之間的交換，實現(xiàn)更高的價值。

2.3 快遞末端配送應(yīng)用眾包模式案例

表2對順路發(fā)、天使傳送、山東省郵政公司進行案例分析。這3個平臺均為采用眾包模式進行農(nóng)村快遞末端配送，功能和特征有相同和相異之處，便于橫向比較。

通過分析3個平臺上農(nóng)村快遞末端配送眾包模式的應(yīng)用實例可以發(fā)現(xiàn)，目前的農(nóng)村快遞末端配送眾包模式都是運用網(wǎng)絡(luò)平臺，利用社會零散資源，為顧客提供快遞末端配送服務(wù)。因此信息化、網(wǎng)絡(luò)化對于農(nóng)村快遞末端配送眾包模式極其重要。

參與農(nóng)村快遞末端眾包配送的最終目的是獲得一定收益，上述模式中發(fā)包方希望獲得更加方便快捷的配送服務(wù)，接包方希望提供服務(wù)獲得較高的報酬。因此預(yù)期收益對參與眾包模式起決定性作用。

農(nóng)村快遞末端配送眾包模式在提供便利服務(wù)的同時也帶來了許多安全和服務(wù)問題(如配送員威脅顧客人身安全、眾包配送人員服務(wù)態(tài)度差等)。因此，快遞末端配送眾包模式的安全性低和服務(wù)質(zhì)量差是其發(fā)展的制約因素。

2.4 農(nóng)村快遞末端配送眾包模式的影響因素分析

通過案例的分析，并結(jié)合農(nóng)村快遞末端配送的現(xiàn)狀，農(nóng)村快遞末端配送眾包模式的影響因素主要包括政府政策支持、預(yù)期收益和參與風(fēng)險等方面。

2.4.1 政府政策支持

政府政策支持對于農(nóng)村快遞末端配送眾包模式具有正向影響，完善農(nóng)村道路、物流配送基礎(chǔ)設(shè)施體系，加快農(nóng)村信息化建設(shè)，提高農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，需要依靠政府政策的支持。

表2 快遞末端配送眾包模式平臺案例

2.4.2 預(yù)期收益的影響

社會交換理論認(rèn)為人的一切行為都是為了追求利益最大化[20]，因此預(yù)期收益對農(nóng)村快遞末端配送眾包模式具有正向影響。眾包模式不僅能夠解決農(nóng)村快遞“最后一公里”的問題，還可以提供一定的正向激勵，具體可分為以下幾種：①快遞收發(fā)便利：使用眾包模式村民不必自行收發(fā)快遞，眾包配送人員可以代勞，方便快捷。②經(jīng)濟回報：參與眾包配送，能夠為農(nóng)村零散人員提供臨時工作，根據(jù)配送勞動提供經(jīng)濟回報。③技能提升：參與眾包模式需要使用網(wǎng)絡(luò)工具發(fā)單/接單，這能夠提升村民應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)工具的能力。④社交圈擴大：村民在發(fā)包和接包的過程中能夠增強村民間的聯(lián)系，擴大村民社交圈。

2.4.3 參與風(fēng)險的影響

感知風(fēng)險是人們在開始某種行為前感知到這種行為可能導(dǎo)致壞的結(jié)果[21]?；诟兄L(fēng)險理論并結(jié)合眾包模式整個業(yè)務(wù)流程，可知風(fēng)險對于農(nóng)村快遞末端配送眾包模式具有負(fù)向影響。參與眾包模式的風(fēng)險可分為以下幾種：①個人信息泄露風(fēng)險：顧客個人隱私可能會被外泄，致使顧客人身/財產(chǎn)安全可能受到威脅。②配送延時分險：眾包配送接包方配送延時，致使顧客不得不增加等待時間。③快遞損壞分險：眾包配送員未經(jīng)過培訓(xùn)，暴力配送，導(dǎo)致快遞可能受損。④社會關(guān)系風(fēng)險：存在參與眾包配送，不被親友認(rèn)同的可能性。

3 農(nóng)村快遞末端配送眾包模式具體構(gòu)建過程

3.1 眾包配送模式參與主體

農(nóng)村快遞末端配送眾包模式的參與主體包括物流企業(yè)、金融企業(yè)、信息技術(shù)公司、發(fā)包方、眾包平臺、接包方等，其中推動農(nóng)村快遞末端配送眾包模式運行的主要主體是：發(fā)包方、眾包平臺、接包方[22]。

1)發(fā)包方是指有快遞末端配送需求的村民。發(fā)包方在眾包平臺上發(fā)布快遞及配送需求信息，在快遞配送期間發(fā)包方能夠通過平臺追蹤快遞。

2)眾包平臺是保障農(nóng)村快遞末端配送眾包模式運行的基礎(chǔ)，其職能是聯(lián)系并協(xié)調(diào)發(fā)包方和接包方，提供溝通平臺。眾包平臺整合快遞配送信息，將訂單與眾包配送員匹配，再推送給眾包配送員，并全程提供人工客服、快遞追蹤、客戶評價等服務(wù)。

3)接包方是指有配送能力的農(nóng)村零散人員，如往返于村鎮(zhèn)之間的人員、擁有電動車、自行車等交通工具的人員等。接包方下載眾包平臺app，上傳身份證進行實名認(rèn)證，參與平臺的培訓(xùn)、測試，就能正式成為眾包配送員。

3.2 眾包平臺基本功能模塊

平臺分為5個模塊：①組織發(fā)包模塊：數(shù)據(jù)導(dǎo)入、發(fā)布任務(wù)。②加工模塊：提供接包方瀏覽任務(wù)、選取任務(wù)、接受任務(wù)功能。③組織任務(wù)模塊：基于LBS地理位置對接包方進行配送指導(dǎo)。④整合模塊：任務(wù)完成后對快遞重量、大小、配送服務(wù)、配送距離等信息進行整合。⑤管理模塊：對信息管理、數(shù)據(jù)管理、對接包方進行激勵管理[23]。

3.3 眾包接包方管控

“最后一公里”配送能夠直接接觸到顧客。因此，對于眾包接包方的管控及其重要。農(nóng)村快遞末端配送眾包模式在接包方管控方面有以下管控策略。

1)實名認(rèn)定。眾包配送員在配送中可能會接觸到顧客個人信息，因此平臺應(yīng)該杜絕招聘具有不良記錄的眾包配送員，接包方在平臺注冊，需要向平臺提供個人真實身份信息、無犯罪證明，口碑不好的人員不予聘用。

2)培訓(xùn)考核。在注冊成為眾包配送員后需要接受業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、誠信管理等方面的培訓(xùn)。避免發(fā)生配送員違規(guī)操作、不熟悉業(yè)務(wù)流程、不遵循誠信原則、服務(wù)態(tài)度差等情況。

3)押金擔(dān)保。配送員需要在個人平臺賬戶存入一定金額的押金。押金作為一種擔(dān)保方式，當(dāng)配送員違背合約時，平臺可直接扣除押金。這是一種最直接、最有效的管控方法，能夠減少配送方的機會主義行為[24]。

4)違規(guī)懲罰。對于未遵守操作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程的配送員，根據(jù)平臺章程予以一定懲罰。

5)信息隱藏。對于顧客普遍關(guān)注的信息泄露問題，可應(yīng)用信息隱藏的方式，如接包方和發(fā)包方之間的交流通過虛擬電話，全力保護顧客隱私。

3.4 眾包模式運作分析

農(nóng)村快遞末端配送眾包模式以平臺為基礎(chǔ)，顧客為導(dǎo)向，發(fā)包方發(fā)布信息，平臺處理信息，接包方按照平臺指令配送快遞[25]，具體運作分析如下。

1)顧客發(fā)布需求。當(dāng)顧客有“最后一公里”配送需求時，顧客可以在眾包平臺上發(fā)布需求，填寫快遞、配送地址和聯(lián)系方式等相關(guān)信息。

2)平臺發(fā)布訂單。平臺在接到顧客的配送需求信息后，利用LBS、GPS等技術(shù)將配送需求與可行的接包方實時位置進行組合，根據(jù)配送的速度、距離遠(yuǎn)近等因素劃定接包方范圍，范圍內(nèi)的眾包配送員可任意搶單，若無人接單，則擴大分單范圍。

3)接受配送需求并取件。眾包配送員接受配送需求任務(wù)后，獲得顧客信息，前往顧客提供的快遞所在地點，在核對客戶取件碼無誤后取走快遞。

4)快遞配送。眾包配送員在全程開啟定位系統(tǒng)的情況下進行配送，一方面，保證貨物安全；另一方面，方便顧客查看貨物狀態(tài)，及時接收。接包方處理訂單的全過程中，平臺提供路線規(guī)劃、物流空間定位、運送軌跡追蹤等服務(wù)。

5)顧客對服務(wù)評價。眾包配送員將快遞送達顧客，顧客接收快遞當(dāng)面查看是否存在開包、破損等情況，若無問題可簽收快遞。最后在平臺確認(rèn)收貨，并對配送員的配送速度、服務(wù)態(tài)度、包裝完整等方面進行評價。

6)配送報酬支付。平臺在收到確認(rèn)收貨信息后根據(jù)顧客評價、快遞體積重量、配送距離等確定報酬，并將報酬打到配送員賬戶。

農(nóng)村快遞末端配送眾包模式運作流程如圖2所示。

圖2 農(nóng)村快遞末端配送眾包模式運作流程

4 結(jié)語

本文在分析農(nóng)村快遞末端配送存在問題的基礎(chǔ)上，提出應(yīng)用眾包模式解決農(nóng)村快遞末端配送難題。研究發(fā)現(xiàn)，眾包模式不僅能夠有效解決農(nóng)村快遞末端配送問題，降低了物流企業(yè)成本，還能夠充分利用零散資源，為農(nóng)民創(chuàng)收。但農(nóng)村快遞末端配送眾包模式屬于新興模式，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不完善，因此未來在農(nóng)村快遞末端配送眾包平臺構(gòu)建中，需要明確參與者責(zé)任，完善眾包立法，以更好地服務(wù)農(nóng)村快遞末端配送。