摘 要：信息化帶來的巨大沖擊波悄然改變著人類生產(chǎn)生活的各個領(lǐng)域，同時也給中國石化集團公司物業(yè)服務管理帶來了重大課題。文章緊緊圍繞如何推進中國石化專業(yè)化、收費性、智能化物業(yè)服務體系建設這一主題，從接受物業(yè)服務新思維、“互聯(lián)網(wǎng)+”賦予物業(yè)服務無限可能，以及借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，借助體制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、運營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新建立中國石化現(xiàn)代工業(yè)園式服務體系大戰(zhàn)略構(gòu)想幾方面進行了分析，指出了以辦公服務為核心的“1+3”業(yè)務板塊大戰(zhàn)略布局中的有所“為”、有所“不為”專業(yè)化發(fā)展道路，提出了建立中國石化“物業(yè)服務+”APP服務平臺，引入酒店式頂級“金鑰匙”會議服務、引入“管家式”餐飲服務及生活區(qū)白金管家服務、打造物業(yè)服務信息庫的建議，以及專業(yè)化物業(yè)服務人才培養(yǎng)戰(zhàn)略、打造專業(yè)化物業(yè)服務團隊、滿足石化客戶尊享服務、智慧創(chuàng)新、綠色環(huán)保和健康發(fā)展的更高層次要求。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” “石化物業(yè)+”APP 專業(yè)化物業(yè)服務 體系 創(chuàng)新

中圖分類號：F293.33? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）04-044-02

信息化帶來的巨大沖擊波悄然改變著人類生產(chǎn)生活的各個領(lǐng)域，以建設人民滿意的、有競爭力的、世界一流能源化工公司為愿景的中國石化集團公司呼喚著專業(yè)化、智能化物業(yè)服務的后方服務支持。

如何建設中國石化專業(yè)化、收費性、智能化物業(yè)服務體系，是擺在我們面前的課題。筆者在本文中，對此問題進行探討。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”和科技創(chuàng)新賦予未來物業(yè)服務無限可能

“互聯(lián)網(wǎng)+”將人工智能、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、5G等一系列新技術(shù)深度融合，以科技力量驅(qū)動全新理念物業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)展，助力物業(yè)服務提升品質(zhì)、創(chuàng)新模式、降低成本等多個方面實現(xiàn)物業(yè)服務高質(zhì)量發(fā)展。

（一）未來物業(yè)服務擁有了更廣闊的網(wǎng)絡空間可以利用

相比傳統(tǒng)的物業(yè)服務，未來物業(yè)服務不僅僅有傳統(tǒng)的物理服務空間，像辦公樓服務、生活區(qū)服務、酒店場所服務，更有了廣闊的網(wǎng)絡空間可以提升全新的互聯(lián)網(wǎng)空間服務。信息技術(shù)讓超越時空概念、利用網(wǎng)絡空間實現(xiàn)全球化網(wǎng)絡預定、異地網(wǎng)絡視頻電話會議等成為可能。

（二）未來物業(yè)服務擁有了更豐富的信息資源可以利用

相比傳統(tǒng)的物質(zhì)資源，未來物業(yè)服務擁有了更豐富的信息資源可以利用，使現(xiàn)代工業(yè)園式“石化物業(yè)+”APP服務平臺建設成為可能。

相比傳統(tǒng)的物業(yè)服務，未來物業(yè)服務不僅有傳統(tǒng)的會議室資源、車庫資源、餐廳資源、健身設施、酒店樓宇等物質(zhì)資源，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)新科技，將業(yè)主或客戶信息、會議室資源信息、辦公區(qū)設施設備信息、車位信息、酒店客房信息等利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，做到更好的門禁安全服務、人臉識別、車庫管理、會議預定網(wǎng)絡信息查詢、網(wǎng)絡預定及結(jié)賬、酒店預定及結(jié)賬、餐飲網(wǎng)絡查詢及網(wǎng)絡預定管家服務，設施設備智能化控制等等，同時互聯(lián)網(wǎng)還使信息資源全球化共享成為可能。

二、探索推進“石化物業(yè)+”專業(yè)化、收費性、智能化現(xiàn)代工業(yè)園式新生活物業(yè)服務體系建設

創(chuàng)新是企業(yè)的生命之魂。物業(yè)服務作為一項我國正在興起的服務產(chǎn)業(yè)也毫不例外。石化物業(yè)服務要緊緊圍繞服務石化這一中心，在體制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、運營創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新幾個維度區(qū)深挖探索、自我超越，讓石化辦公區(qū)專業(yè)公司客戶以及生活區(qū)業(yè)主體會到“智慧創(chuàng)新、尊尚服務、安全服務、綠色環(huán)保、健康發(fā)展”的專業(yè)化服務，讓物業(yè)服務的收費成為一項合情合理的“成人之美”，成為“兩廂情愿”的一項默契。

（一）大戰(zhàn)略構(gòu)想：打造現(xiàn)代工業(yè)園式“石化物業(yè)+”APP服務平臺

物業(yè)服務體系需以服務石化辦公區(qū)專業(yè)公司客戶和服務生活區(qū)業(yè)主為中心，借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用線上和線下融合的方式，借助體制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、運營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，打造“石化物業(yè)+”APP平臺端和客戶服務中心，組成以辦公區(qū)現(xiàn)代工業(yè)園式物業(yè)服務項目和社區(qū)經(jīng)營服務項目為代表的“石化物業(yè)+”智慧服務體系，讓石化集團公司廣大客戶尊享安全服務、智慧創(chuàng)新、綠色環(huán)保和健康發(fā)展。

1.石化物業(yè)+”服務體系涵蓋范圍?！笆飿I(yè)+”服務體系涵蓋總部辦公區(qū)、各分公司辦公區(qū)以及未來的拓市創(chuàng)效新開發(fā)的物業(yè)服務辦公區(qū)及生活住宅區(qū)物業(yè)服務中心。

2.各服務中心提供面對面線下服務。設立線下各類服務中心，會議服務中心、餐飲服務中心、設施設備維修中心、醫(yī)務保健中心等幫助業(yè)主解決相關(guān)問題，提供會議、餐飲、設備、醫(yī)療、安全保衛(wèi)、打字、復印、代購機票、代購快件等服務，完善配套服務。

3.打造現(xiàn)代工業(yè)園式“石化物業(yè)+”APP服務平臺。打造“石化物業(yè)+”APP線上服務平臺和小程序，與線下大服務中心相連接，為廣大石化辦公區(qū)專業(yè)公司客戶和平臺會員以及生活區(qū)業(yè)主提供包含會議、餐飲、安保、設備維修、醫(yī)療健身等多領(lǐng)域生活服務、酒店式高端會議服務定制、一對一管家式餐飲服務、自動安保識別系統(tǒng)例如大數(shù)據(jù)人臉識別門禁、停車等安保服務等增值服務。

4.“石化物業(yè)+”APP平臺注重信息化建設，實現(xiàn)資源嫁接，為“石化物業(yè)+”APP平臺客戶帶來含有附加值的大服務系統(tǒng)，提供高品質(zhì)定制產(chǎn)品和服務?！笆飿I(yè)+”APP平臺注重信息化建設，客戶能夠在平臺上查找到任何可視化物業(yè)服務項目以及聯(lián)系方式和報價。“石化物業(yè)+”APP平臺建立大數(shù)據(jù)客戶檔案，建立大數(shù)據(jù)VIP客戶服務檔案，包括各專業(yè)公司會議服務數(shù)據(jù)喜好檔案、餐飲服務數(shù)據(jù)喜好檔案、醫(yī)療健身服務數(shù)據(jù)檔案并實現(xiàn)人臉識別門禁等安全服務?！笆飿I(yè)+”APP平臺要與京東商城、網(wǎng)易嚴選、中糧我買等互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)手，與五糧液、華為等知名品牌合作，為客戶提供VIP尊享服務。

（二）大戰(zhàn)略布局，全力打造“1+3”業(yè)務板塊

作為石化企業(yè)現(xiàn)代化大后勤服務保障團隊，物業(yè)服務在向經(jīng)營性、管理型、專業(yè)型團隊進軍的進程中，將聚焦四大板塊：即“全力打造“1+3”業(yè)務板塊，以辦公服務為核心業(yè)務板塊，提供辦公區(qū)物業(yè)管理及增值服務;強化資產(chǎn)管理運營和酒店管理板塊;拓展生活服務板塊”[1]，“提供生活區(qū)生活服務，提供商業(yè)資產(chǎn)管理及咨詢服務，提供圍繞業(yè)主的全方位生活服務、提供教育等方面服務”[2]。

（三）大戰(zhàn)略布局，有所“為”有所“不為”，走專業(yè)化發(fā)展道路

由于生活區(qū)物業(yè)服務的經(jīng)營、組織、管理、運作有很強的專業(yè)性，樓宇本身及設備的維護和保養(yǎng)有很強的藝術(shù)性，因此，石化物業(yè)服務擬采取自管與專業(yè)公司相結(jié)合的模式。

財務、人事、產(chǎn)權(quán)、綜合營銷、會議服務等方面列為自管范圍;專業(yè)性、藝術(shù)性較強的方面，如保安、保潔、園林綠化、綠植租擺、餐飲、娛樂、電梯、空調(diào)等方面的經(jīng)營及專業(yè)設備維護保養(yǎng)由專業(yè)公司承擔，以契約方式合理組合各類專業(yè)公司，例如以外委服務合同等方式，為客戶提供滿意服務。

可以將食堂外委分包給餐飲專業(yè)公司經(jīng)營。將工程維修外委分包給專業(yè)維修公司經(jīng)營。將保安、保潔、交通運輸外委給專業(yè)公司經(jīng)營。

酒店板塊可以考慮委托專業(yè)的酒店管理公司進行管理。

（四）打造物業(yè)服務自管范圍的物業(yè)服務品牌，滿足客戶對服務要求更高的期望值

1.引入星級酒店式“金鑰匙”會議服務。酒店“金鑰匙”服務代表著酒店服務的最頂級服務。引入酒店式會議服務將會使辦公區(qū)會議服務更有品質(zhì)、更加周到細致，而且會給服務對象帶來一定的舒適感和新奇感受，讓“金鑰匙”會議服務真正成為集團公司優(yōu)質(zhì)服務的窗口。

通過有品質(zhì)的會場布置、特色擺臺、特色茶歇、音響效果、簽到服務、熱方巾服務、倒水服務、收費打字復印上網(wǎng)等服務，創(chuàng)酒店式會議服務品牌，提升會議服務專業(yè)度，在感官、味覺、心里感受上提升專業(yè)公司辦公客戶對會議服務的滿意度，并樂意為會議服務付費。

2.引入“管家式”白金管家餐飲服務。“管家式”餐飲服務更多為客戶提供個性化的餐飲服務。幫助業(yè)主解決相關(guān)餐飲需求及配套服務。建立辦公區(qū)小酒吧服務、書報亭咖啡服務以及辦公商務活動宴會定制，都將受到客戶歡迎。

3.引入“管家式”生活區(qū)白金管家服務。通過“石化物業(yè)+”APP線上服務平臺和小程序，為廣大石化生活區(qū)業(yè)主提供包含水管電燈空調(diào)等設施維修、餐飲、安保、健身、醫(yī)務保健等多領(lǐng)域生活服務、一對一“管家式”餐飲服務、自動安保識別系統(tǒng)例如大數(shù)據(jù)人臉識別門禁、停車等安保服務等增值服務。

4.傾情打造自管范圍物業(yè)服務信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶資源計算機管理，提高客戶服務效率與客戶服務體驗品質(zhì)。充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等信息技術(shù)，建立專業(yè)公司“金鑰匙”會議服務檔案、“管家式”餐飲服務檔案，“管家式”安保服務檔案和數(shù)據(jù)庫，真正把客戶服務信息當做一項重要戰(zhàn)略資源來管理和利用。

5.引入“智能化”設施設備管理，實現(xiàn)部分設施設備自動化遠程控制。通過對部分設備例如油煙排放設備的區(qū)域劃分，實行分區(qū)域分時段的遠程操作開關(guān)智能化控制，實現(xiàn)降低能耗、降低噪音，實現(xiàn)綠色低碳消耗、節(jié)能節(jié)電。

三、專業(yè)化物業(yè)服務人才培養(yǎng)戰(zhàn)略

（一）專業(yè)化物業(yè)服務需要專業(yè)化服務人才隊伍的支撐，打造專業(yè)化物業(yè)服務團隊

建立合理的人才成長通道，建立有效激勵機制，鼓勵員工學習由英國管家協(xié)會和國家認證的國際白金管家證書，通過考試的物業(yè)服務人員將給予相應的技術(shù)津貼。這支為業(yè)主提供個性化定制服務的管家團隊，將會代表專業(yè)化物業(yè)服務的最高水平。

（二）終身培訓制度

根據(jù)聯(lián)合國教科文組織的研究結(jié)果，企業(yè)員工勞動生產(chǎn)率與其受教育程度呈指數(shù)曲線關(guān)系。員工的教育培訓是有效提高勞動生產(chǎn)率的最好途徑。

我們可以借鑒英國特許房屋經(jīng)理學會的培訓制度，員工進入物業(yè)管理行業(yè)后，能夠受到各種形式各種內(nèi)容的終身教育培訓，不斷學習專業(yè)知識，培養(yǎng)服務意識，樹立職業(yè)道德，提高職業(yè)技能，為業(yè)主提供更專業(yè)的服務，提供業(yè)主滿意度[3][4]。

（三）實施人才環(huán)境優(yōu)化工程

營造良好的人才培養(yǎng)人文環(huán)境，給人才創(chuàng)造更寬松的工作環(huán)境、提供更廣闊的發(fā)展空間，在企業(yè)形成尊重知識、關(guān)心人才、信任人才的良好的群體氛圍。對人才注重感情投入和人文關(guān)懷，改進創(chuàng)新聯(lián)系方式，實行聯(lián)系企業(yè)、聯(lián)系人才“雙聯(lián)”機制，加強各類人才先進事跡的宣傳，感謝并表揚員工的努力與成果，動員企業(yè)關(guān)注人才、關(guān)心人才、愛護人才，為人才成長努力營造良好的人文環(huán)境[5]。

四、接受物業(yè)服務新思維

（一）服務是“成人之美”

《論語》講成人之美，就是幫助別人實現(xiàn)美好的愿望。然而依照君子的行為標準，成就別人的美好愿望需要通過“誘、掖、獎、勸”（朱熹注），就是要通過自己主動地“想方設法”，來使別人的美好愿望最終達成。

（二）物業(yè)服務是通過“價值創(chuàng)造”來“成人之美”

物業(yè)服務過程是通過主動地“想方設法”服務這種“價值創(chuàng)造”來“成人之美”，來滿足石化人的需要。收費以提供“物有所值”的專業(yè)化服務為基礎?！盀槊篮蒙罴佑汀笔侵袊说某跣暮褪姑?。

在當前物質(zhì)生活已然豐富的時代，美好生活意味著更高層次的“生活意義的創(chuàng)造”和“生活方式的創(chuàng)新”，這恰是石化物業(yè)服務人的使命，在物業(yè)服務過程中，通過“價值創(chuàng)造”來“成人之美”。

（三）“君子愛財、取之有道”——當服務VS（遇上）收費

著名經(jīng)濟學家張維迎曾說，市場邏輯就是君子之道。

圣人，不利己而利他，從長遠看，未必能夠具有可持續(xù)性;小人，利己而不利他;君子，利己也利他。因此，以對方需求且欣賞的價值來公平地兌現(xiàn)自己應得的服務價值，這樣既符合君子之道，又順應了市場價值互利的邏輯。

高品質(zhì)物業(yè)服務在“想方設法”成人之美的過程中，創(chuàng)造了自己的“增加價值”，即要收取的“物業(yè)服務費”。

要實現(xiàn)可持續(xù)的高品質(zhì)的物業(yè)服務，物業(yè)服務應該收取費用。筆者贊同收費化物業(yè)服務。

但在“君子愛財、取之有道”的收費探索中，仍需從事物業(yè)服務的“君子們”去求索、去擔當，真正提供“物有所值”的專業(yè)化智能化服務。

參考文獻：

[1] 百川公司改革發(fā)展戰(zhàn)略，2019.11.

[2] 楊萌.新型生活方式服務商的初心與底牌[J].中國物業(yè)管理，2020（05）：15.

[3] 鄒勁松.英國物業(yè)管理考察報告[J].中國物業(yè)管理，2005（02）：26.

[4] 英國是怎樣管理“管家”的[J].城市開發(fā)，2012（07）：15.

[5] 黃蓬蓬.產(chǎn)業(yè)升級中人才隊伍建設問題思考與對策研究[J].經(jīng)濟師，2016（11）05.

（作者單位：中國石油化工集團有限公司 北京 100728）

（作者簡介：崔艷杰，女，蒙古族，碩士，經(jīng)濟師，從事星級酒店管理及物業(yè)管理方向研究。）

（責編：若佳）