方壘

摘要：“創(chuàng)人民滿意”消防窗口建設(shè)作為消防救援隊(duì)伍的一項(xiàng)重點(diǎn)工程、亮點(diǎn)工程、民心工程，如何加強(qiáng)人民滿意消防窗口建設(shè)和提升窗口服務(wù)質(zhì)量，既關(guān)乎民生又緊貼民心。筆者結(jié)合工作實(shí)際，通過分析當(dāng)前“創(chuàng)人民滿意”窗口建設(shè)中存在的問題，有針對性的對消防業(yè)務(wù)受理窗口建設(shè)展開研究，重點(diǎn)闡述消防窗口規(guī)范化建設(shè)工作亟需解決的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，提出緊緊圍繞窗口人員業(yè)務(wù)能力培育、信息化改革建設(shè)、監(jiān)督考評機(jī)制運(yùn)用等多維度全方位措施，以強(qiáng)化消防業(yè)務(wù)受理窗口的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷提升“創(chuàng)人民滿意”消防窗口規(guī)范化建設(shè)水平。

關(guān)鍵詞：窗口建設(shè);創(chuàng)人民滿意;信息化改革;監(jiān)督考評機(jī)制

1? 當(dāng)前“創(chuàng)人民滿意”窗口建設(shè)存在的問題

1.1? 制度不夠規(guī)范

浙江省內(nèi)各地窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，以杭州為例，各個(gè)區(qū)縣窗口建設(shè)的各類擺臺、操作細(xì)則、工作制度和服務(wù)指南不統(tǒng)一，受理的資料內(nèi)容也有地域特點(diǎn)，甚至人為加入的資料和受理法定資料以外的前置條件也時(shí)有出現(xiàn)，尤其是當(dāng)前審核驗(yàn)收和備案移交給住建部門后，消防窗口只負(fù)責(zé)各類公眾聚集場所的開業(yè)前檢查行政許可事項(xiàng)、火災(zāi)事故調(diào)查、消防宣傳培訓(xùn)、投訴舉報(bào)、臨時(shí)查封解封等事項(xiàng)的受理工作，且都要在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行注冊申請，在一定程度上，讓辦事群眾摸不著頭腦，也不會操作，甚至經(jīng)常錯(cuò)誤操作，規(guī)范化程度不高，辦事效率也打了折扣。

1.2? 業(yè)務(wù)水平不高

部分地區(qū)窗口由于人員受限，執(zhí)法干部不能有效進(jìn)入窗口工作，一些工作人員業(yè)務(wù)不精，傳幫帶脫節(jié)，導(dǎo)致不能當(dāng)場為辦事群眾解惑答疑，對應(yīng)予告知準(zhǔn)備的材料內(nèi)容及相關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，特別是當(dāng)前針對火災(zāi)事故調(diào)查、消防宣傳培訓(xùn)、投訴舉報(bào)、臨時(shí)查封解封等事項(xiàng)的受理工作。個(gè)別窗口負(fù)責(zé)人對行政許可項(xiàng)目和各類網(wǎng)上申請事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限掌握不清，內(nèi)容掌握不全，也在某種程度上影響了窗口整體形象;部分消防業(yè)務(wù)受理人員還未具備較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變的能力，面對一些群眾的詢問和在處理復(fù)雜棘手事件方面，不能以平穩(wěn)的心態(tài)解決各種矛盾，使業(yè)務(wù)受理工作質(zhì)效打了折扣。

1.3? 新政把握不精準(zhǔn)

窗口單位及工作人員對新規(guī)范、新文件、新要求的掌握與貫徹程度還不是十分完善，特別是在國家出臺了新制定的法規(guī)后，整個(gè)工作都在圍繞著新時(shí)期的新變化而展開，如“最多跑一次”政策的實(shí)施、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“一窗受理”政策的執(zhí)行、消防審驗(yàn)及備案移交住建部門后火災(zāi)事故調(diào)查、消防宣傳培訓(xùn)、投訴舉報(bào)、臨時(shí)查封解封等事項(xiàng)的受理，其間部分窗口工作人員不主動(dòng)學(xué)習(xí)新政，就無法及時(shí)更新自己的專業(yè)知識，就會對相關(guān)新政和法規(guī)認(rèn)識滯后，同步對群眾提出的問題和業(yè)務(wù)需求無法解答和辦理，輕則降低工作效果，嚴(yán)重的將對消防部門整體形象帶來較大負(fù)面影響。

1.4? 受理告知不全面

部分地區(qū)消防窗口工作人員在解答辦事群眾提出的問題時(shí)，告知內(nèi)容不夠全面、詳細(xì);部分窗口人員未能認(rèn)真講解和審核申報(bào)表填寫的注意事項(xiàng)和表格內(nèi)容，甚至有個(gè)別窗口人員在受理辦事項(xiàng)目中具體事項(xiàng)業(yè)務(wù)不精，把關(guān)不嚴(yán)，行政許可事項(xiàng)類型受理錯(cuò)誤、網(wǎng)上資料未經(jīng)審核或未仔細(xì)審核、合法性證明未進(jìn)行審核把關(guān)等，致使辦事群眾多次往返，群眾反響較為強(qiáng)烈;有的受理項(xiàng)目等到審批結(jié)束后執(zhí)法稽查或核查中發(fā)現(xiàn)了受理資料存在問題，再來亡羊補(bǔ)牢，進(jìn)行整改，不僅影響了部門審批的權(quán)威性，更讓社會單位和辦事群眾產(chǎn)生反感和質(zhì)疑。

1.5? 工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)

消防窗口工作人員大都是外聘制文員，部分窗口沒有干部進(jìn)駐坐崗，導(dǎo)致部分聘任制文員上班時(shí)間有脫崗串崗現(xiàn)象，在受理項(xiàng)目過程中受理態(tài)度和語氣較為生硬，甚至有極個(gè)別故意刁難辦事群眾的行為;個(gè)別窗口業(yè)務(wù)事項(xiàng)受理解答較為敷衍，不注重禮節(jié)禮貌，未做到微笑熱情解答等，都暴露出工作作風(fēng)不緊不實(shí)等問題。

1.6? 回復(fù)不及時(shí)有效

各個(gè)窗口都設(shè)置了業(yè)務(wù)咨詢電話和隱患投訴受理熱線，但是從群眾投訴反映的問題中有不少都是涉及撥打窗口業(yè)務(wù)咨詢電話和“96119”舉報(bào)火災(zāi)隱患時(shí)無人接聽，后接通后未得到有效回復(fù)或滿意答復(fù);通過電話回訪發(fā)現(xiàn)，個(gè)別地區(qū)舉報(bào)的違法行為未得到及時(shí)回復(fù)，部分咨詢的業(yè)務(wù)問題無回應(yīng)，給辦事群眾造成一定困擾，得不到群眾的認(rèn)可和滿意。

2? 當(dāng)前浙江省“創(chuàng)人民滿意”窗口建設(shè)進(jìn)展情況分析

為規(guī)范消防辦事窗口建設(shè)，提高消防行政服務(wù)質(zhì)量，積極創(chuàng)建人民群眾滿意辦事窗口，從部局到浙江省、市、區(qū)三級消防部門對規(guī)范窗口建設(shè)都作出了規(guī)范和明確，從上至下分別出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消防監(jiān)督執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)的意見》《關(guān)于印發(fā)〈消防受理窗口工作規(guī)范〉的通知》《浙江省消防辦事窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范窗口建設(shè)的通知》和《關(guān)于窗口受理信息登記系統(tǒng)試運(yùn)行的通知》等文件，對于窗口規(guī)范化建設(shè)指明了方向，也規(guī)定了具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，現(xiàn)將杭州的主要工作做法介紹如下：

一是精簡、規(guī)范審批流程，服務(wù)品質(zhì)全面提速。為進(jìn)一步提高窗口工作效能，服務(wù)廣大人民群眾，杭州市各窗口以“審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、群眾滿意度提高”為目標(biāo)，出臺各項(xiàng)便民舉措，各地窗口都制定出臺便民利民制度，深化服務(wù)舉措，窗口結(jié)合本地實(shí)際，制定出臺了《消防行政審批便民服務(wù)十項(xiàng)措施》，同時(shí)各基層窗口實(shí)行十項(xiàng)服務(wù)制度。

二是開展提前服務(wù)指導(dǎo)，加快審批辦結(jié)效率。通過提高行政審批工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建人民群眾滿意辦事窗口，開展服務(wù)指導(dǎo)，項(xiàng)目的合格率、審批效率、群眾的滿意率等均有了質(zhì)的提升，原則上經(jīng)過服務(wù)指導(dǎo)的項(xiàng)目，合格率100%，同時(shí)開業(yè)審批時(shí)限上縮短為1個(gè)工作日，部分場所（如體育館、會堂等）的開業(yè)實(shí)行行政許可承諾制，得到了地方企事業(yè)單位的認(rèn)可和一致好評。

三是加強(qiáng)窗口業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化窗口人員業(yè)務(wù)能力。結(jié)合各類窗口業(yè)務(wù)文件，各基層窗口緊緊盯住新政策、新規(guī)定，第一時(shí)間組織窗口全體辦事人員開展業(yè)務(wù)理論專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)將工作重心始終放在業(yè)務(wù)理論、工作紀(jì)律、服務(wù)能力及群眾滿意度上，堅(jiān)持做到嚴(yán)格執(zhí)行中心各項(xiàng)工作紀(jì)律，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。

四是堅(jiān)決貫徹打擊黑中介，筑牢防腐巨變能力。各基層窗口嚴(yán)格執(zhí)行總隊(duì)關(guān)于《全省消防隊(duì)伍集中整治消防執(zhí)法腐敗問題工作方案》，對受理的各類項(xiàng)目進(jìn)行信息登記統(tǒng)計(jì)，對窗口受理黑中介做到堅(jiān)決不受理，同時(shí)耐心做好解釋和公告，有效杜絕黑中介，抵制腐敗苗頭。

3? 當(dāng)前“創(chuàng)人民滿意”窗口建設(shè)存在問題的原因分析

（1）人員受限培訓(xùn)匱乏。窗口由于人員受限，執(zhí)法干部不能有效進(jìn)入窗口工作，一些工作人員業(yè)務(wù)不精，傳幫帶脫節(jié)，個(gè)別人員甚至未能持證上崗，也未對這些人員開展系統(tǒng)全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致窗口受理過程中出現(xiàn)阻斷，答非所問的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[1]。

（2）自身缺少鉆研學(xué)習(xí)。窗口人員業(yè)務(wù)水平得不到有效提高，一方面有傳幫帶不到位的因素，另一方面，窗口人員自身的學(xué)習(xí)精神、工作責(zé)任心和受理態(tài)度也是導(dǎo)致窗口告知不全面，辦事群眾多次往返，群眾反響較為強(qiáng)烈的重要因素。

（3）服務(wù)群眾鉆研不足。窗口負(fù)責(zé)人平時(shí)進(jìn)駐坐崗時(shí)間較少，一些工作思路仍然停留在以前的老觀念、老思路上，對新形勢下群眾反映強(qiáng)烈的問題調(diào)研、思考不深不細(xì)，導(dǎo)致一些新情況、新問題掌握不夠全面和細(xì)致，群眾工作力度不夠，使得群眾對窗口工作滿意度打了折扣。

（4）服務(wù)能力有差距。個(gè)別窗口受理工作人員做群眾思想工作的能力不足，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾最為關(guān)心的事，一味從自我出發(fā)，講大道理，擺法律條款，不能從根本上解決群眾的疑問和顧慮;還有一些工作人員在處理人際關(guān)系、緩解矛盾上，容易急躁，說話不顧及群眾的情緒和感情。

（5）行政監(jiān)管不到位。個(gè)別窗口工作人員隱蔽操作，群眾辦理一個(gè)事項(xiàng)往往在具體執(zhí)法部門和窗口之間往返多次，一站式辦公的承諾成為空話;還有個(gè)別部門為了規(guī)避期限要求，在受理通知書和辦結(jié)通知書的時(shí)間點(diǎn)上“做文章”，直接損害辦事群眾的切身利益。

（6）績效考評機(jī)制滯后。進(jìn)駐行政服務(wù)中心窗口的工作人員，接受行政服務(wù)中心統(tǒng)一的績效考評，各區(qū)縣消防救援機(jī)構(gòu)對其無法實(shí)行有效的監(jiān)督考評，僅依靠定期或隨機(jī)抽查，或者通過行政服務(wù)中心相關(guān)科室來了解窗口人員的工作動(dòng)向、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、辦公秩序、物品整理及衛(wèi)生情況等，但是對于業(yè)務(wù)受理過程中存在的深層次問題，無法及時(shí)有效掌握和發(fā)現(xiàn)，工作上常常陷于被動(dòng)。

4? “創(chuàng)人民滿意”窗口規(guī)范化建設(shè)工作的對策研析

（1）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升業(yè)務(wù)能力。一是積極響應(yīng)黨和國家的號召扎實(shí)走群眾路線切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深刻認(rèn)識到消防窗口的建立擔(dān)負(fù)著執(zhí)法和服務(wù)雙重的任務(wù)，方便群眾，服務(wù)群眾，為群眾排憂解難，應(yīng)該時(shí)時(shí)處處做有心人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾疾苦，從自身的政治素質(zhì)道德素養(yǎng)入手，強(qiáng)化責(zé)任意識和大局意識，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起群眾和本部門監(jiān)督執(zhí)法人員之間的溝通橋梁，立足本職服務(wù)大局。二是要始終樹立一個(gè)窗口就是一個(gè)部門的工作思路，保持窗口人員的水平就代表著本部門的水平的認(rèn)識高度，只有熟練掌握法律法規(guī)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范，才能在具體工作中準(zhǔn)確合法地為當(dāng)事人答疑解惑，只有個(gè)人素質(zhì)過硬，才會贏得服務(wù)對象的信賴，才能提高服務(wù)對象的滿意度和認(rèn)可度，才能做到既維護(hù)了法律的尊嚴(yán)又保護(hù)了人民群眾的合法權(quán)益[2]。

（2）完善工作標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。一是結(jié)合“最多跑一次”改革細(xì)化窗口值班、受理、送達(dá)、廉政等各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，明確窗口工作人員的崗位職責(zé)和工作紀(jì)律，以及著裝、文明用語和行為規(guī)范，并對外公布，接受社會監(jiān)督。窗口明確負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，每班至少要有一名干部負(fù)責(zé)受理、送達(dá)等執(zhí)法工作，文職人員負(fù)責(zé)錄入、登記、查詢、統(tǒng)計(jì)和計(jì)算機(jī)操作等輔助工作。二是對窗口工作人員開展定期培訓(xùn)，使其熟練掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識和申辦項(xiàng)目的辦理程序，準(zhǔn)確解答辦事人員對消防基本業(yè)務(wù)和法律知識的咨詢，不得將業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)意識淡薄、工作能力弱的人員安排在窗口工作。三是加強(qiáng)對消防行政審批窗口的督導(dǎo)檢查，定期收集和聽取群眾意見，切實(shí)提高窗口的服務(wù)意識和服務(wù)水平，仔細(xì)研究工作對策，找準(zhǔn)出路，真正做到老百姓門好進(jìn)，事好辦，快辦事的新局面，不斷提升消防窗口規(guī)范化建設(shè)水平，樹立消防窗口良好形象。

（3）推進(jìn)改革創(chuàng)新，提高信息化水平。一是通過對受理和答疑等工作的改革和創(chuàng)新提高消防窗口綜合工作水平，在為申請人提供咨詢和解釋服務(wù)時(shí)，可以在窗口設(shè)置查詢平臺，提供所有消防行政審批和消防備案受理情況、審批及抽查結(jié)果、辦結(jié)時(shí)間及相關(guān)消防法律文書，方便群眾查閱。二是在明顯位置公示業(yè)務(wù)范圍、法律依據(jù)、工作流程、辦事時(shí)限、審批結(jié)果和監(jiān)督方式，提供填寫樣本和紙質(zhì)表格資料，提供電腦自助查詢和在線咨詢服務(wù)，印制發(fā)放辦事指南，設(shè)置飲水機(jī)、桌椅等便民設(shè)施。三是科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，信息化技術(shù)不斷飛躍的今天，執(zhí)法部門也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，廣泛應(yīng)用信息化產(chǎn)業(yè)的豐碩成果，例如在對項(xiàng)目進(jìn)行受理和咨詢工作時(shí)，積極推廣執(zhí)法記錄儀的使用，對受理的資料和受理工作，通過全程錄音錄像等方式予以記錄并備份，對于多次補(bǔ)充資料的項(xiàng)目，即使更換了申請人、委托人甚至是受理人，也不會因此而造成程序中斷或銜接不暢，在一定程度上避免了誤會和糾紛，也提高了辦事效率和質(zhì)量。

（4）加大監(jiān)督力度，健全考評機(jī)制。一是將消防監(jiān)管部門和所在地方政府的公務(wù)員管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，共同對消防受理窗口工作人員進(jìn)行監(jiān)督和檢查。并向社會群眾公布監(jiān)督電話，提供投訴和舉報(bào)的渠道。二是加強(qiáng)對窗口一線業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，使其明確在日常的工作和接待過程中需要如何與辦事群眾進(jìn)行規(guī)范化交流，可以具體到從辦事群眾進(jìn)入服務(wù)區(qū)到離開全過程中的禮貌用語、儀表形象、行為規(guī)范的要求。深入貫徹以“服務(wù)群眾，解決問題”為出發(fā)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理宗旨，對群眾提出的問題積極解答，如果實(shí)在不能辦理一定要給出合理的解釋并主動(dòng)給出正確的辦理流程。三是提高監(jiān)察力度并聯(lián)合政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指出并給出正確的操作方式和指導(dǎo)性意見，以此不斷健全窗口人員的月度及年度績效考評機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸春林.淺談如何提升消防窗口服務(wù)水平[EB/OL].中國消防在線，2009.

[2]吳磊.新形勢下消防業(yè)務(wù)受理窗口規(guī)范化建設(shè)的思考[J].黑龍江科技信息，2017（18）：302.

Discussion on“building satisfying fire

service offices”under the requirement of standardization

Fang Lei

（Jianggan District Fire Rescue Section of Hangzhou， Zhejiang? Hangzhou? 310016）

Abstract：Building Satisfying Fire Service Offices is a key project in improving the service on fire protection related issues， which are crucial to people's life. Based on the practical works， the author points out the current problems in the construction of improving service quality， and makes a specific research on the difficulties that need to be managed among their works. Besides， this paper demonstrates the problems in the standardization of these offices， and gives a comprehensive solution on improving the service attitude and quality of fire department， including fostering personnel development，? carrying out informative reforms， and introducing examination and evaluation systems. These efforts will be taken to improve the standardization of fire service offices

Keywords：offices improving; building satisfying fire service offices; informative reforms; examination and evaluation system