劉文郡 侯石安 溫 婧 岳永婕 魏 然

(1.中國人民大學(xué)新聞學(xué)院； 2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)財(cái)政稅務(wù)學(xué)院； 3.國家稅務(wù)總局)

1 研究背景

稅收治理能力的提升是完善國家治理體系和治理能力的重要環(huán)節(jié)。其中，信息在稅收治理中的作用不可忽視，正如POMERANZ[1]所說，沒有信息就沒有稅收。已有大量文獻(xiàn)從稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度出發(fā)，研究稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升信息獲取能力，為“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”戰(zhàn)略的推進(jìn)提供了政策建議。但迄今為止，鮮有研究從納稅人的滿意度的角度評估“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的改革成效。而且信息的流動(dòng)是雙向的，如果納稅人無法順暢地獲取稅收政策的信息，那么稅收遵從和稅務(wù)滿意度也無從談起。在稅務(wù)改革和互聯(lián)網(wǎng)革新背景下，了解影響納稅人稅務(wù)滿意度的因素可以拓展對納稅人決策的了解，更好地規(guī)劃和實(shí)施電子政務(wù)服務(wù)[2]。本研究在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，基于大量問卷調(diào)查數(shù)據(jù)研究不同類型的信息獲取渠道對納稅人稅務(wù)滿意度的影響，旨在填補(bǔ)相關(guān)研究的空白，并為下一步稅收信息化改革的推進(jìn)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

2 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

滿意度是指產(chǎn)品在交付價(jià)值方面的感知性能與買方購買產(chǎn)品之前的期望之間的差異，納稅人的稅務(wù)滿意度是改進(jìn)當(dāng)前的線上稅務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的重要方面。ISLAM[3]的研究表明，信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶滿意度，系統(tǒng)質(zhì)量對用戶滿意度有部分影響。相比于國外，我國政府滿意度研究起步較晚，尚未形成統(tǒng)一的定義和測量標(biāo)準(zhǔn)。近年來，隨著國家治理能力和治理體系的提高和完善，建設(shè)服務(wù)型政府成為公眾共識，一些學(xué)者在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，從我國實(shí)際出發(fā)，在公眾政府滿意度領(lǐng)域做出了諸多探索和嘗試。張延林等[4]指出，公眾對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的感知會增加對電子政務(wù)的信任。李志剛等[5]從感知質(zhì)量視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)公眾期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值具有顯著正相關(guān)關(guān)系；感知質(zhì)量與感知價(jià)值、公眾滿意存在顯著正相關(guān)關(guān)系；公眾滿意對政府形象、公眾信任影響顯著。當(dāng)前，官方網(wǎng)站、微信公眾號和微博等新興媒體，以及短信等傳統(tǒng)媒體，均是稅務(wù)機(jī)關(guān)推行信息公開的重要渠道，是開展稅收宣傳的載體，是服務(wù)納稅人的重要窗口。稅務(wù)機(jī)關(guān)傳遞信息的準(zhǔn)確性、完整性和即時(shí)性，直接影響到納稅人獲取信息的便捷程度和辦稅成本，影響納稅人對信息獲取的感知便捷性、感知有用性、感知用戶性、感知娛樂性和感知風(fēng)險(xiǎn)性，從而進(jìn)一步影響納稅人納稅滿意度和獲得感。由此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)1信息獲取方式會影響納稅人稅務(wù)滿意度。

信息質(zhì)量指行政機(jī)關(guān)向用戶提供的有關(guān)其需求的高質(zhì)量信息的程度。從信息質(zhì)量的角度來看，個(gè)性化、完整性、相關(guān)性、易懂性和安全質(zhì)量維度被用來衡量電子信息系統(tǒng)的質(zhì)量。CHEN[6]研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)質(zhì)量包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量因素比服務(wù)質(zhì)量對稅務(wù)滿意度的影響更大。王長林[7]以電子稅務(wù)為例，發(fā)現(xiàn)線上線下服務(wù)質(zhì)量對G2B電子政務(wù)滿意度有重要影響。賈哲敏等[8]指出，使用政務(wù)微信能夠顯著提升公眾對政府滿意度，使用政務(wù)微博主要提升信息公開滿意度，使用政務(wù) APP 則對信息公開、政府回應(yīng)滿意度均有積極影響。

不同信息傳播平臺在信息公開方面的傳播效果可能存在差異，納稅人對不同類型信息獲取渠道的感知質(zhì)量和感知價(jià)值，會導(dǎo)致其滿意程度存在異質(zhì)性。具體而言，微博、微信以及官方網(wǎng)站有其不同的特點(diǎn)，就信息的承載與傳播方式而言，微博平臺具有便捷性、交互性、年輕化的特點(diǎn)，傳遞的信息更加廣泛且多樣，能夠拉進(jìn)政府與公民的距離；不同于微博信息的碎片化，微信公眾號提供的信息更有針對性和精確性，聚合了多樣功能，是企業(yè)和各類組織提供服務(wù)的重要渠道，豐富了用戶體驗(yàn)[9]；官方網(wǎng)站的信息具有專業(yè)性、權(quán)威性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)；短信信息的優(yōu)勢在于能夠一對一精準(zhǔn)送達(dá)和強(qiáng)覆蓋。各種媒體渠道的資源優(yōu)勢和運(yùn)營特點(diǎn)存在差異，可能會影響納稅人感受。由此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)2不同渠道的信息獲取方式會影響納稅人稅務(wù)滿意度。

自政務(wù)新媒體發(fā)展以來，不少學(xué)者開始關(guān)注政務(wù)信息傳播特點(diǎn)及問題，并探索政府信息傳播優(yōu)化策略。常昕等[10]選擇北京市的4家政務(wù)微博平臺作為具體研究對象，分析政務(wù)信息傳播過程中的表現(xiàn)和特點(diǎn)，從內(nèi)容選擇和發(fā)布頻率等方面分析政務(wù)微博反饋度低的成因，并進(jìn)一步從議程設(shè)置、輿情關(guān)注、微博形象提出對策建議，助力提高政務(wù)微博的輿論主導(dǎo)能力。新媒體時(shí)代的到來，政府和公眾的關(guān)系發(fā)生改變。傳統(tǒng)媒體時(shí)期，政府一般通過自上而下的方式向公眾傳播公共信息，這種單向度的信息傳播方式賦予政府更大的篩選、加工與傳播信息的權(quán)力，使得政府能夠較為輕易地占據(jù)信息制高點(diǎn)[11]。然而，新媒體時(shí)代，以微博、微信為代表的微媒體削弱了政府對于信息的強(qiáng)大控制權(quán)，深刻影響了政府固有的傳播理念與傳播模式，同時(shí)為構(gòu)建政府與公眾之間的良性互動(dòng)關(guān)系帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[12]。因此，政府信息傳播效果作為政府-公眾雙向互動(dòng)的體現(xiàn)，是政府信息傳播系統(tǒng)中的重要一環(huán)，不同信息獲取方式下，信息傳播效果可能是影響納稅人稅務(wù)滿意度的關(guān)鍵。由此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)3信息獲取通過影響信息的傳播效果影響納稅人稅務(wù)滿意度。

3 研究數(shù)據(jù)與研究方法

本研究采用問卷調(diào)查法，在四川省進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，回收預(yù)調(diào)研問卷530份。根據(jù)預(yù)調(diào)研的反饋情況，優(yōu)化了問卷的內(nèi)容。正式調(diào)研在廣西壯族自治區(qū)、廣東省、云南省稅務(wù)大廳及政務(wù)大廳發(fā)放調(diào)查問卷，填寫問卷所需時(shí)間大約為10分鐘。

本研究選擇這3個(gè)省區(qū)作為研究樣本，原因在于：①國家稅務(wù)總局有關(guān)司局高度重視地區(qū)之間信息傳播手段對稅務(wù)滿意度的影響，并以此推動(dòng)全面提升納稅服務(wù)水平。廣東省屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，稅源充足，征管水平較高，信息傳播方式多樣，納稅人稅務(wù)滿意度普遍較高；廣西壯族自治區(qū)和云南省均屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，征管成本較高，信息傳播方式較為單一，納稅人稅務(wù)滿意度可能存在較大差別。②大量問卷調(diào)查既需要納稅人的配合，又有賴于稅務(wù)部門的組織協(xié)調(diào)，以保證問卷調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和有效性，而這3個(gè)省區(qū)稅務(wù)部門愿意為本研究提供全面協(xié)調(diào)配合。

3.1 問卷回收情況

調(diào)研共計(jì)得到2 021份問卷，其中，廣西壯族自治區(qū)512份，廣東省704份，云南省805份。廣西壯族自治區(qū)中，北海市獲得361份問卷，南寧市獲得151份。廣東省中，廣州市獲得226份問卷，珠海市獲得261份，清遠(yuǎn)市獲得217份。云南省中，昆明市獲得339份，大理市獲得265份，景洪市獲得201份。本研究取樣范圍雖然局限于以上3個(gè)省區(qū)的部分城市，但取樣量仍處于同類研究的較高水平。

樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)見表1。受訪者男性占比36.9%，女性占比63.1%；平均年齡為35.4歲；學(xué)歷均值為5.331；工作與稅務(wù)有關(guān)占全樣本的33.8%。由于問卷中各個(gè)變量的值存在不同程度缺失，故表1中各變量的樣本量小于2 021份。

表1 樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

3.2 問卷設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)分為4個(gè)部分，分別是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、稅務(wù)信息獲取情況、使用稅務(wù)線上服務(wù)情況、態(tài)度與評價(jià)。除人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息部分外的具體問卷指標(biāo)如下。

(1)稅務(wù)新媒體信息獲取情況該指標(biāo)包含受訪者對于官方網(wǎng)站、微博及微信公眾號3種渠道的獲取稅務(wù)信息頻率、質(zhì)量及幫助程度的評價(jià)。該指標(biāo)共計(jì)9道題，用1～5來計(jì)分，若受訪者認(rèn)為稅務(wù)信息獲取頻率越高、質(zhì)量越高、幫助越大，則其對這9道題的評分應(yīng)該會越接近5；反之，答案會接近1。以9道題得分的平均值為新媒體信息獲取指標(biāo)的最終得分。

(2)稅務(wù)短信信息獲取情況該指標(biāo)反映受訪者通過短信獲取稅務(wù)信息的情況，包含是否收到過短信、短信是否能滿足信息需求、是否愿意接收短信。該指標(biāo)共計(jì)3道題，用0-1來計(jì)分，若受訪者收到過短信、滿足程度越高、接收意愿越強(qiáng)烈，則其對這3道題的回答應(yīng)當(dāng)會為1；反之，回答為0。以3道題分?jǐn)?shù)的平均值為指標(biāo)得分。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對短信信息的滿足程度越高，接收短信的意愿越強(qiáng)烈。

(3)稅務(wù)信息傳播效果該指標(biāo)反映受訪者從稅務(wù)網(wǎng)站、微博或微信公眾號中獲取信息的情況。以問題“我總能從稅務(wù)網(wǎng)站或是官方微博或微信公眾號中了解我需要的信息”的調(diào)查結(jié)果衡量新媒體信息傳播效果，該指標(biāo)用1～5來計(jì)分，若受訪者認(rèn)為從稅務(wù)網(wǎng)站、微博或微信公眾號獲取信息的程度越高，則其對這道題的回答應(yīng)該會越接近5；反之，答案會接近1。

(4)公眾對稅務(wù)部門的形象認(rèn)知該指標(biāo)包含受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)形象描述的認(rèn)可程度。該指標(biāo)共計(jì)13道題，形象描述分別為：負(fù)責(zé)的、專業(yè)的、神秘的、可信的、嚴(yán)肅的、勤勤懇懇、專注服務(wù)、工作高效、熱情主動(dòng)、人性化、作風(fēng)樸實(shí)、莊嚴(yán)的、貼心的。用1～5來對13種形象描述進(jìn)行評分，若受訪者認(rèn)為越符合形象，則其對這13道題的回答應(yīng)該會越接近5；反之，答案會接近1。

公眾對稅務(wù)部門的形象認(rèn)知狀況見圖1。由圖1可見，受訪者對稅務(wù)部門整體評價(jià)較高，在業(yè)務(wù)能力方面，受訪者普遍認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)是負(fù)責(zé)的、專業(yè)、勤勤懇懇以及可信的；在服務(wù)態(tài)度方面，受訪者認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)是專注服務(wù)、熱情主動(dòng)、人性化和貼心的。在3種稅務(wù)新媒體信息獲取渠道中，受訪者通過官方網(wǎng)站和微信公眾號的信息獲取頻率更高、質(zhì)量更好，對納稅人的幫助越大。相比之下，微博獲取信息的效果較差。區(qū)分不同的區(qū)域，廣東省的受訪者對稅務(wù)部門的形象認(rèn)可度最高，廣西壯族自治區(qū)的受訪者對稅務(wù)部門的形象認(rèn)可度次之，云南省的受訪者對稅務(wù)部門的形象評價(jià)相對較低。

(5)稅務(wù)滿意度該指標(biāo)包含受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度評價(jià)。政府滿意度從公眾信任、公眾參與、公眾支持3個(gè)維度來衡量。通過詢問受訪者對 “我對稅務(wù)部門的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意”“我很信任稅務(wù)部門”“我經(jīng)常與別人討論稅務(wù)部門和相關(guān)的稅務(wù)信息”“我愿意作為志愿者為稅務(wù)部門貢獻(xiàn)自己的力量”等陳述的同意程度進(jìn)行測量。共計(jì)11道題，用1～5來計(jì)分，若受訪者認(rèn)為對稅務(wù)部門態(tài)度越好，則其對這11道題的回答應(yīng)該會越接近5；反之，答案會接近1。稅務(wù)部門的形象會影響納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任程度，從而影響其對線上服務(wù)的參與度和滿意度。

4 實(shí)證分析

4.1 模型設(shè)定

本研究的實(shí)證模型設(shè)定如下：

Si=α0+α1Mi+βXi+εi,

(1)

式中，Si是被解釋變量，為受訪者i對稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度評價(jià)，由兩個(gè)維度來衡量；Mi為核心解釋變量，以短信信息獲取，以及官方網(wǎng)站、微博和微信3種新媒體信息獲取變量的頻率、質(zhì)量和幫助程度設(shè)置的9個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的平均值，作為新媒體信息獲取來度量Mi；α0為常數(shù)項(xiàng)；α1反映短信信息獲取和新媒體信息獲取對公眾稅務(wù)滿意度的影響；Xi為一系列受訪者層面的特征，包括年齡、性別、受教育程度、全年總收入、經(jīng)濟(jì)狀況，以及地區(qū)虛擬變量等；β是上述控制變量的回歸系數(shù)；εi為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。為控制地區(qū)層面的影響，本研究控制了省級層面的地區(qū)生產(chǎn)總值的自然對數(shù)和市場化指數(shù)變量。變量的描述性統(tǒng)計(jì)見表2。

表2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)(N=2 021)

進(jìn)一步地，對關(guān)鍵變量進(jìn)行相關(guān)性分析，分析結(jié)果見表3。由表3可知，信息獲取與稅務(wù)滿意度顯著正相關(guān)，官方網(wǎng)站、微信公眾號以及微博信息獲取也與稅務(wù)滿意度之間顯著正相關(guān)。

表3 相關(guān)性分析(N=2 021)

4.2 信度分析

信度反映測驗(yàn)結(jié)果的穩(wěn)定性和可靠程度。本研究遵循文獻(xiàn)中的一般做法，通過Gronbach’sα系數(shù)來進(jìn)行信度評價(jià)，Gronbach’sα系數(shù)越大，表明具有更高的可信度。稅務(wù)滿意度、新媒體信息獲取、官方網(wǎng)站信息獲取、微信公眾號信息獲取、微博信息獲取的信度分析結(jié)果見表4。由表4可知，所有變量的Cronbach’sα值均大于0.7，表明內(nèi)部一致性信度較高，具有較高的可靠性和一致性。

表4 信度分析(N=2 021)

4.3 新媒體信息獲取與納稅人稅務(wù)滿意度

新媒體信息獲取對公眾稅務(wù)滿意度回歸分析的結(jié)果見表5。列(1)和列(2)中以“我對稅務(wù)部門的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意”這一問卷調(diào)查指標(biāo)所得分作為納稅人稅務(wù)滿意度1的度量，探討各種信息獲取方式對納稅人稅務(wù)滿意度的效應(yīng)。列(1)的回歸結(jié)果顯示，新媒體信息獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(2)中納入受訪者的年齡(A)、性別(G)、受教育程度(E)、全年總收入(I)、經(jīng)濟(jì)狀況(F)，以及地區(qū)虛擬變量(W)等控制變量，并納入省級層面的地區(qū)生產(chǎn)總值的自然對數(shù)(LG)和市場化指數(shù)變量(ML)，系數(shù)略有減少但依然顯著，表明新媒體信息獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(3)和列(4)中把因變量由稅務(wù)滿意度1替換為稅務(wù)滿意度2，以期對受訪者的稅務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)。結(jié)果顯示，無論是否納入控制變量，新媒體信息的獲取與受訪者的稅務(wù)滿意度都呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。由此，驗(yàn)證了假設(shè)1，信息獲取方式會影響納稅人稅務(wù)滿意度。

表5 新媒體信息獲取與稅務(wù)滿意度

下面通過區(qū)分官方網(wǎng)站、微博和微信公眾號3種新媒體信息獲取渠道，探究新媒體信息獲取與稅務(wù)滿意度之間的關(guān)系，結(jié)果見表6。表6中將自變量替換為官方網(wǎng)站的稅務(wù)信息獲取，列(1)以官方網(wǎng)站信息獲取變量的頻率、質(zhì)量和幫助程度設(shè)置的3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的平均值作為官方網(wǎng)站信息獲取的整體度量，并納入受訪者的年齡、性別、受教育程度、全年總收入、經(jīng)濟(jì)狀況，以及地區(qū)虛擬變量等控制變量。結(jié)果顯示，官方網(wǎng)站信息獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(2)中把因變量由稅務(wù)滿意度1替換為稅務(wù)滿意度2，以期對受訪者的稅務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)，并納入控制變量。結(jié)果顯示，官方網(wǎng)站的獲取與受訪者的稅務(wù)滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。列(3)中將自變量替換為微博的稅務(wù)信息獲取，以微博新媒體信息獲取變量的頻率、質(zhì)量和幫助程度設(shè)置的3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的平均值作為信息獲取的整體度量，并納入控制變量。結(jié)果顯示，微博的信息獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(4)中保留自變量為微博信息獲取的前提下，把因變量由稅務(wù)滿意度1替換為稅務(wù)滿意度2，以期對受訪者的稅務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)，并納入控制變量。結(jié)果顯示，微博信息的獲取與受訪者的稅務(wù)滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。列(5)中將自變量替換為微信稅務(wù)信息的獲取。以微信新媒體信息獲取變量的頻率、質(zhì)量和幫助程度設(shè)置的3個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的平均值作為信息獲取的整體度量，并納入控制變量，表明微信信息獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(6)中保留自變量為微信信息的獲取，同樣把因變量由稅務(wù)滿意度1替換為稅務(wù)滿意度2，以期對受訪者的稅務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)，并納入控制變量。結(jié)果顯示，微信信息的獲取與受訪者的稅務(wù)滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。列(7)和列(8)展示了將官方網(wǎng)站、微博、微信放在同一個(gè)模型中對納稅人稅務(wù)滿意度的回歸結(jié)果。結(jié)果顯示，相比而言，微信公眾號的信息獲取對納稅人稅務(wù)滿意度的提升作用優(yōu)于微博和官方網(wǎng)站。由此，驗(yàn)證了假設(shè)2，不同渠道的信息獲取方式會影響納稅人稅務(wù)滿意度。

表6 官方網(wǎng)站、微博、微信與稅務(wù)滿意度

4.4 短信信息獲取與納稅人稅務(wù)滿意度

短信獲取對公眾稅務(wù)滿意度回歸分析的結(jié)果見表7。列(1)中以“我對稅務(wù)部門的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意”這一問卷調(diào)查指標(biāo)所得分作為納稅人稅務(wù)滿意度的度量，探討各種信息獲取渠道對納稅人稅務(wù)滿意度的效應(yīng)。結(jié)果顯示，短信信息的獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(2)中納入受訪者的年齡、性別、受教育程度、全年總收入、經(jīng)濟(jì)狀況，以及地區(qū)虛擬變量等控制變量，并納入省級層面的地區(qū)生產(chǎn)總值的自然對數(shù)和市場化指數(shù)變量，回歸系數(shù)依然顯著為正，表明短信信息獲取能顯著提升受訪者對稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)滿意度。列(3)和列(4)中把因變量由稅務(wù)滿意度1替換為稅務(wù)滿意度2，以期對受訪者的稅務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)。結(jié)果顯示，無論是否納入控制變量，短信信息的獲取與受訪者的稅務(wù)滿意度均呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。

表7 短信信息獲取與稅務(wù)滿意度

4.5 信息獲取與信息傳播效果

為了探討信息獲取影響納稅人稅務(wù)滿意度的機(jī)制，分析新媒體信息獲取和短信信息獲取對信息傳播效果的影響，結(jié)果見表8。列(1)和列(2)中以“我總能從稅務(wù)網(wǎng)站或是官方微博或微信公眾號中了解我需要的信息”這一問卷調(diào)查的結(jié)果作為信息傳播效果(CE)的度量，以官方網(wǎng)站、微博和微信3種新媒體信息獲取變量的頻率、質(zhì)量和幫助程度設(shè)置的9個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)的平均值作為新媒體信息獲取的整體度量，探討新媒體信息獲取與信息傳播效果之間的關(guān)系。結(jié)果顯示，無論是否納入控制變量，新媒體信息獲取與信息傳播效果之間均呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。研究表明，新媒體信息獲取可能通過提升信息傳播效果來提升納稅人的稅務(wù)滿意度。由此，驗(yàn)證了假設(shè)3，信息獲取通過影響信息的傳播效果影響納稅人稅務(wù)滿意度。

表8 信息獲取與信息傳播效果

5 結(jié)語

本研究的實(shí)證分析結(jié)果表明，新媒體信息、短信信息的獲取與受訪者的稅務(wù)滿意度呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系。整體而言，當(dāng)前公眾對稅務(wù)部門的形象評價(jià)高、稅務(wù)滿意度強(qiáng)，新媒體信息獲取和短信信息獲取均顯著提升了納稅人的稅務(wù)滿意度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+稅務(wù)”對稅務(wù)工作提出了新的要求，即始終以納稅人需求為導(dǎo)向，以提升納稅人的稅務(wù)滿意度為目標(biāo)，暢通稅收宣傳渠道，優(yōu)化線上稅收服務(wù)，提升納稅人獲得感。各級政府部門應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際靈活調(diào)整稅務(wù)宣傳策略，在之后的信息傳播和線上服務(wù)中，從渠道上做到兩手抓，將線上渠道和線下渠道結(jié)合，多方平臺聯(lián)動(dòng)發(fā)展、聯(lián)動(dòng)傳播。從內(nèi)容上，政府部門不僅應(yīng)傳播政策信息，而且應(yīng)注重形象的塑造和維護(hù)，促進(jìn)政務(wù)信息公開透明，提高公眾與組織溝通效率，提升公眾與政府關(guān)系質(zhì)量；努力使公眾理解政府工作職能和重要性，充分認(rèn)識到政府工作與自身生活密切相關(guān)，拉近公眾與政府組織的心理距離，從而有效提升公眾的政府滿意度，構(gòu)建和諧的政民關(guān)系，提升納稅人稅務(wù)滿意度。在稅收宣傳進(jìn)程中，兼顧傳統(tǒng)和線上稅收宣傳渠道，構(gòu)建跨部門、跨層級一體化的聯(lián)合宣傳機(jī)制，充分適應(yīng)納稅人對不同涉稅信息宣傳渠道的需求，解決納稅人稅務(wù)信息獲取的最后一公里問題。

本研究基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)探討了信息獲取方式對稅務(wù)滿意度的影響，但仍然不可避免地存在研究局限性，主要表現(xiàn)為分析樣本僅限于3個(gè)省區(qū)的部分城市，樣本代表性可能不夠充分。此外，受稅務(wù)部門部分?jǐn)?shù)據(jù)保密限制，本研究分析所需的一些數(shù)據(jù)難以獲取，使得實(shí)證研究部分的異質(zhì)性分析和機(jī)制檢驗(yàn)受到一定影響。此外，本研究并未開展對內(nèi)生性問題的討論，未來研究可著眼于探討納稅人類型等因素對信息獲取方式影響稅務(wù)滿意度的調(diào)節(jié)作用，依托納稅人滿意度調(diào)查，厘清不同企業(yè)的個(gè)性化需求，挖掘諸如征管信息化、稅務(wù)人員素質(zhì)等更多影響納稅人稅務(wù)滿意度的因素，為企業(yè)提供精細(xì)化和智能化服務(wù)，解決企業(yè)納稅過程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)問題，提升納稅人獲得感和稅務(wù)滿意度。