[摘要] 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我國(guó)人際信任由基于傳統(tǒng)熟人社會(huì)的特殊信任轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮閺?fù)雜的普遍信任。本文以家政服務(wù)行業(yè)作為信任轉(zhuǎn)型的縮影，通過(guò)對(duì)雇主—家政公司—家政工三方的互動(dòng)關(guān)系及信任機(jī)制的探究來(lái)解釋普遍信任的生成與演化機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，雇主對(duì)家政工的信任過(guò)程經(jīng)歷了從對(duì)家政公司的聲譽(yù)及制度認(rèn)同到專家話語(yǔ)的信任傳遞，再到直接互動(dòng)中由謀算信任至情感信任的三個(gè)階段。本文最后對(duì)于既有信任理論做出了一定回應(yīng)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了制度、信息與關(guān)系在信任建立過(guò)程中的重要作用。

[關(guān)鍵詞] 家政服務(wù)" 普遍信任" 信任生成" 信任演化

[基金項(xiàng)目] 本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“少數(shù)民族深度貧困地區(qū)精準(zhǔn)扶貧的社會(huì)工作介入機(jī)制研究”（19BSH176）階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介] 楊慧，中央民族大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)樯鐣?huì)工作與社會(huì)政策;黃鈺婷，北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系碩士研究生，主要研究方向?yàn)樯鐣?huì)服務(wù)。

[中圖分類號(hào)] C912.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2022）01-0054-12

信任是人際交往的重要條件，受到不同文化傳統(tǒng)與社會(huì)結(jié)構(gòu)的影響呈現(xiàn)多變性和復(fù)雜性。早期研究認(rèn)為，我國(guó)人際信任是植根于傳統(tǒng)熟人社會(huì)的特殊信任，這種信任是以關(guān)系和情感為基礎(chǔ)的。①但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)流動(dòng)增強(qiáng)，傳統(tǒng)的信任基礎(chǔ)面臨挑戰(zhàn)，人們不得不跨出原有熟悉的圈子，逐漸發(fā)展出對(duì)于陌生人的普遍信任。家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展正是信任轉(zhuǎn)變的一個(gè)縮影，研究該行業(yè)的信任關(guān)系有助于理解轉(zhuǎn)型社會(huì)的信任生成和演化機(jī)制。

19世紀(jì)以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的家政服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)，家務(wù)勞動(dòng)成為可以購(gòu)買和消費(fèi)的商品，而后許多發(fā)展中國(guó)家也開(kāi)始積極推動(dòng)家務(wù)勞動(dòng)的商品化。①隨著中國(guó)老齡化社會(huì)的來(lái)臨和二胎政策的實(shí)施，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下家庭功能的社會(huì)化和職業(yè)女性的增加令許多家庭出現(xiàn)了 “照料危機(jī)”②，人們對(duì)于家政工的需求持續(xù)增加。但是，由于工作場(chǎng)域的私人性和空間的零距離，雇主常常需要將自己的日常生活向家政工敞開(kāi)，并將家庭中的弱勢(shì)群體（老人或兒童）交由家政工照顧，因而容易對(duì)家政工產(chǎn)生防范心理。③此外，近年來(lái)社會(huì)上頻繁出現(xiàn)家政工虐待老人、兒童以及干活兒偷懶等的報(bào)道，也增加了雇主對(duì)家政工的信任焦慮。也有研究指出，許多住家型家政工在與雇主長(zhǎng)期的服務(wù)互動(dòng)中建立起了比較好的信任關(guān)系，家政工付出較多的情感勞動(dòng)而成為家庭中的 “擬親人”“類家人”，雇主對(duì)家政工也產(chǎn)生了情感依戀。④那么家政服務(wù)行業(yè)中的信任關(guān)系是如何生成，又是如何演化的？本文嘗試結(jié)合實(shí)證研究的資料和分析回答這些問(wèn)題，并對(duì)既有信任理論做出回應(yīng)。

一、 關(guān)于信任生成與演化的研究

20世紀(jì)70年代，學(xué)術(shù)界掀起了信任研究的熱潮，對(duì)信任的建立機(jī)制和演化理論做出諸多探討。有學(xué)者提出了因聲譽(yù)產(chǎn)生信任和因社會(huì)相似性產(chǎn)生信任的觀點(diǎn)⑤，有學(xué)者從理性和情感兩個(gè)維度提出認(rèn)知性信任（基于對(duì)他人的可信程度的理性考察而產(chǎn)生的信任）和情感性信任（基于強(qiáng)烈的情感聯(lián)系而產(chǎn)生的信任）⑥。也有學(xué)者提出信任的二分命題，即普遍信任與特殊信任。⑦特殊信任是對(duì)家庭成員、親戚、朋友的信任，而普遍信任是指對(duì)家庭和友誼領(lǐng)域以外的陌生人的信任。這種分類意味著，不同的個(gè)體對(duì)信任度有不同的感知，會(huì)受到親密度、社會(huì)距離和信息充分性等因素的影響。⑧

20世紀(jì)90年代后，關(guān)于中國(guó)人的信任建立逐漸成為關(guān)注焦點(diǎn)。中國(guó)人的信任大都“建立在親戚關(guān)系或親戚式的純粹個(gè)人關(guān)系上”，是一種憑借血緣共同體的家族優(yōu)勢(shì)和宗族紐帶而得以形成和維續(xù)的特殊信任。①這種信任是人情、人倫、人緣三位一體的差序格局式關(guān)系信任②，信任程度從家人、熟人、認(rèn)識(shí)之人到陌生人逐漸遞減。③以往的許多研究亦證明，中國(guó)人存在著信任水平高但信任半徑窄的情況。④⑤

但是這并不意味著中國(guó)人對(duì)“外人”沒(méi)有信任。研究表明，中國(guó)人可以通過(guò)人情、關(guān)系運(yùn)作的策略，將“外人”通過(guò)“擬親”的方式變成“自己人”。⑥人情關(guān)系運(yùn)作不僅包括利用關(guān)系網(wǎng)或請(qǐng)客送禮等工具性色彩較強(qiáng)的方法，而且還有相互尊重、交流思想等情感性色彩較濃的方法。⑦以關(guān)系為基礎(chǔ)的信任是基于信息的全知性特征，信任的全知性形成了網(wǎng)絡(luò)約束，人們?nèi)绻皇匦庞茫蜁?huì)在網(wǎng)絡(luò)中失去名聲。⑧

伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化，傳統(tǒng)社會(huì)的信任基礎(chǔ)有所動(dòng)搖，普遍交往代替熟人交往，關(guān)系網(wǎng)的異質(zhì)性、松散性也越來(lái)越高，其對(duì)個(gè)人的約束力隨之降低⑨，迫切需要引入制度信任這樣的社會(huì)機(jī)制作為填補(bǔ)。制度本身就是為了建立一定的規(guī)范，通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制限制主體的行為，使其符合要求;同時(shí)因其保有合法性，人們相信他人也會(huì)依照規(guī)則行事，自身的利益在制度保護(hù)下不易受損，故產(chǎn)生社會(huì)信任。此外，社會(huì)制度也可以利用信息公開(kāi)等政策減少信息不對(duì)稱與道德風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，使人們基于制度而產(chǎn)生認(rèn)知信任。⑩可以說(shuō)，現(xiàn)時(shí)的結(jié)構(gòu)環(huán)境決定了信任的社會(huì)生成，這些結(jié)構(gòu)環(huán)境包括規(guī)范的一致性、社會(huì)秩序的穩(wěn)定性、社會(huì)組織的透明度、社會(huì)環(huán)境的熟悉度以及人和機(jī)構(gòu)的責(zé)任性。

實(shí)際上，信任絕非是一成不變的靜態(tài)模式。相反，它會(huì)受到社會(huì)文化、環(huán)境制度等影響而不斷演化，是一種動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。11關(guān)于信任的演化研究，較為著名的是三階段模型論：第一階段以個(gè)人對(duì)交往中得失結(jié)果的精確計(jì)算為基礎(chǔ)，第二階段以個(gè)人對(duì)交往對(duì)象的認(rèn)知了解為基礎(chǔ)，第三階段以交往雙方在感情及認(rèn)知上的相互認(rèn)同為基礎(chǔ)。①只有在第三階段， 交往雙方之間的關(guān)系才達(dá)到親密無(wú)間的程度， 并建立起真正的相互信任。有研究提出中國(guó)人的人際信任發(fā)展包括知根知底、知人知面、知己知心三個(gè)階段。②還有學(xué)者在對(duì)社會(huì)組織的研究中發(fā)現(xiàn)，人際信任依次經(jīng)過(guò)認(rèn)同、謀算、了解、擬似家人四個(gè)發(fā)展階段，顯示了中國(guó)人信任發(fā)展演變的獨(dú)特性。③

近十年來(lái)興起的中國(guó)家政領(lǐng)域的研究主要在兩個(gè)方面展開(kāi)：一是從宏觀的勞動(dòng)關(guān)系角度出發(fā)，論證家政工作的正當(dāng)性與特殊性，提出用法律的調(diào)整等手段來(lái)保障家政工的勞動(dòng)權(quán)利④;二是從微觀的勞動(dòng)過(guò)程角度出發(fā)，通過(guò)呈現(xiàn)家政工的實(shí)際工作過(guò)程以及寓于其中的主體間互動(dòng)關(guān)系，來(lái)探討雇主與家政工之間控制與反抗或妥協(xié)與合作情況。⑤⑥大部分研究都指出了家政工的弱勢(shì)性及其面臨的困境，包含職業(yè)的高度流動(dòng)性、私人領(lǐng)域工作的性別侵害、情感勞動(dòng)引發(fā)雙重疏離等問(wèn)題。⑦雖然也有研究提及了家政公司、雇主與家政工三者的關(guān)系，但鮮見(jiàn)聚焦信任的研究。

綜上所述，現(xiàn)有研究主要從理論層面探討信任的建立和演化過(guò)程，實(shí)證經(jīng)驗(yàn)分析還需拓展，且對(duì)于我國(guó)人際信任研究還存在諸多爭(zhēng)議。本文嘗試通過(guò)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中家政行業(yè)信任關(guān)系的個(gè)案研究，分析雇主對(duì)家政工信任的演化過(guò)程以及其中的主體關(guān)系，以期探究我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型中的普遍信任機(jī)制并回應(yīng)既有理論。

二、 家政行業(yè)信任生成與演化機(jī)制

本研究基于2019年5月至12月對(duì)北京市朝陽(yáng)區(qū)H社工機(jī)構(gòu)（為家政工群體提供發(fā)展性社會(huì)服務(wù)）的服務(wù)參與、以目的性抽樣進(jìn)行的深度個(gè)案訪談（10名家政女工的訪談編碼為CA、SQ、BZ、WL、WY、QR、JL、PA、MY、EH，3名家政培訓(xùn)教師的訪談編碼為CB、LJ、HR，8名雇主的訪談編碼為L(zhǎng)H、NL、ZS、HQ、ZX、DB、YR、YM）以及被訪者提供的日記、活動(dòng)記錄、合同等資料，識(shí)別出家政行業(yè)的信任生成與演化機(jī)制（見(jiàn)圖1）。

（一） 聲譽(yù)認(rèn)同與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)：家政公司作為信任的制度保障

在探討雇主對(duì)于家政工信任的生成過(guò)程之前，我們需要先解釋家政公司在兩者建立關(guān)系中的重要作用，即為什么多數(shù)雇主要通過(guò)家政公司來(lái)尋找家政工，原因有兩個(gè)方面。

第一是家政工與雇主的社會(huì)階層差異。從家政工的群體特征來(lái)看，大部分人來(lái)自農(nóng)村或是小城市、小縣城，受教育程度和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位較低;而城市中的雇主多為中產(chǎn)階層或是富人階層，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但缺乏時(shí)間和精力從事家務(wù)或照料工作。所以，家政行業(yè)實(shí)際是“讓社會(huì)地位較低的人去跟社會(huì)地位較高的階層接觸”，社會(huì)分層所帶來(lái)的陌生感勢(shì)必會(huì)令二者間存在一定的隔閡。在這種情況下，家政公司提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。通過(guò)家政公司的鏈接和調(diào)節(jié)，雇主和家政工有機(jī)會(huì)得以溝通，建立初步的聯(lián)系。第二是基于制度信任。目前家政服務(wù)領(lǐng)域并未普及從業(yè)資格證制度，國(guó)家層面的有關(guān)法律條文也有所缺失，因此家政行業(yè)總體來(lái)說(shuō)依然是魚(yú)龍混雜的狀態(tài)。為了提高服務(wù)人員的可靠程度，雇主普遍會(huì)通過(guò)熟人推薦或是信息檢索，聯(lián)系到一些有聲譽(yù)基礎(chǔ)的家政公司來(lái)尋找雇用對(duì)象。這些家政公司擁有相對(duì)較為成熟的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和健全的保障機(jī)制，在雇主群體中樹(shù)立了良好的口碑，一定程度上就成為該行業(yè)的“制度代表”。

因而，家政公司的聲譽(yù)基礎(chǔ)特別重要。公司推薦的家政工滿足了雇主的需要，并且保障了雇主的權(quán)益，雇主才會(huì)更加信任這個(gè)公司，愿意再次上門(mén)或是推薦其他人到這里來(lái)尋找家政工。而基于對(duì)家政公司的聲譽(yù)認(rèn)同，雇主會(huì)聽(tīng)從其推薦，對(duì)自己所要接觸的家政工形成較為良好的預(yù)先判斷，建立起初步的信任。為了建立起自身的信任基礎(chǔ)，家政公司會(huì)通過(guò)一系列的措施來(lái)保障客戶的權(quán)益。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，因家政雇傭勞動(dòng)并未納入《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》范圍，所以沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定的正式合同，家政公司會(huì)依據(jù)地方有關(guān)部門(mén)出臺(tái)的文件并結(jié)合公司實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)定和協(xié)議，有一定的專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，能夠給雇主和家政工雙方提供一些保障。這種契約機(jī)制起到了風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的作用。契約是信任建立的法制化手段，它通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的限定為信任提供了客觀保障，能夠簡(jiǎn)化信任的建構(gòu)過(guò)程，讓陌生人之間也能很快建立關(guān)系，同時(shí)更是減少了雙方可能為信任付出的代價(jià)。①家政公司的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)作用主要體現(xiàn)在對(duì)于家政工的準(zhǔn)入機(jī)制和對(duì)于雇主的保障機(jī)制。

在家政工的準(zhǔn)入機(jī)制方面，主要涉及人員身份的核實(shí)和篩查以及必要的健康證明。登記身份證并核實(shí)信息是最基本的保證，與此同時(shí)，在行業(yè)內(nèi)部也存在著一套黑名單，對(duì)于一些品行不佳的家政工，家政公司會(huì)通過(guò)一定渠道互通消息、進(jìn)行 “封殺”。

“我們會(huì)有微信群，假如有事情了大家就互相告知一下。比如有家政工逃單了，我們就會(huì)把她的信息發(fā)到群里面，大家都知道這個(gè)人不好，這樣她到別的公司找工作別人也就不會(huì)要了。這也是對(duì)其他家政從業(yè)人員的一個(gè)警示吧?！保艺蠋烠B）

其次，每個(gè)家政服務(wù)人員必須做相應(yīng)的健康體檢，只有各項(xiàng)指標(biāo)都呈現(xiàn)正常水平才能獲得健康證進(jìn)而上戶。雇主的衣食住行都與家政工密切相連，因而家政工的身體狀況很有可能影響到雇主家庭成員的健康水平。

對(duì)于雇主的保障措施主要是簽訂合同與購(gòu)買保險(xiǎn)。合同作為書(shū)面的協(xié)議，具有一定法律效應(yīng)，能夠保障所提供服務(wù)的持續(xù)有效性并且方便事后追責(zé)。在合同中，有不少條款涉及如何維護(hù)雇主權(quán)益以及權(quán)益受損時(shí)該如何進(jìn)行補(bǔ)救與賠償。這樣的合同在一定程度上保證了雇傭關(guān)系正規(guī)化，同時(shí)也可以增強(qiáng)雇主對(duì)家政公司與家政工的信任。

“雇人的時(shí)候，我們的合同簽得清清楚楚的，如果在這段時(shí)間內(nèi)出了什么問(wèn)題，我們是可以要求退還中介費(fèi)的。”（雇主NL）

“甲方有權(quán)要求乙方重新體檢，費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如體檢不合格則費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)?！追接袡?quán)以合法方式追究乙方因其責(zé)任心缺失造成損失的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任?！瓕?duì)甲乙雙方履行家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的糾紛、事故等一切問(wèn)題，丙方僅對(duì)提供居家服務(wù)時(shí)信息披露等方面的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！保ü椭鱕M）

此外，為了減少可能的經(jīng)濟(jì)損失和意外后果，在家政工上崗之前，許多家政公司都會(huì)給雇主購(gòu)買意外保險(xiǎn)，同時(shí)動(dòng)員家政工也購(gòu)買有關(guān)保險(xiǎn)。這樣不僅可以為家政從業(yè)者提供工作中意外情況的保障，也可以在雇傭雙方出現(xiàn)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)給予一定賠償。在對(duì)家政工的訪談中我們也了解到他們對(duì)于意外險(xiǎn)的認(rèn)可。

“那誰(shuí)能保證一直不出錯(cuò)兒呢，人又不是機(jī)器，有保險(xiǎn)了我們自己也會(huì)放心不少。要是不小心打碎了人家什么東西，那個(gè)保險(xiǎn)能幫忙賠一點(diǎn)?！保艺Y）

“根據(jù)合同，丙方應(yīng)為甲方投?！艺?wù)員團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)’，投保檔次由雙方協(xié)商確定?！綉?yīng)動(dòng)員乙方投?！艺?wù)員團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)’?！保艺L）

總之，家政公司作為雇主與家政工之間的第三方起到了中介與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的作用，其本身具有一定的聲望和信譽(yù)基礎(chǔ)。而雇主正是基于對(duì)公司的聲譽(yù)認(rèn)同和制度信任才前往家政公司的，愿意聽(tīng)取家政老師的推薦來(lái)選擇家政工，進(jìn)而對(duì)家政工產(chǎn)生基本的信任。

（二） 專家話語(yǔ)與人情運(yùn)作：雇傭雙方信任關(guān)系的初建

雇主把對(duì)公司的信任轉(zhuǎn)化為對(duì)家政工的認(rèn)可，經(jīng)歷了信任傳遞的過(guò)程，這一過(guò)程主要是通過(guò)家政老師的推薦和包裝來(lái)完成的?，F(xiàn)代社會(huì)人口的高度流動(dòng)和商業(yè)關(guān)系的盛行以及越發(fā)復(fù)雜的交易方式使得傳統(tǒng)人際信任保障機(jī)制面臨諸多困境，取而代之的是專家系統(tǒng)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來(lái)看，如果缺乏有效的約束，人就會(huì)采取機(jī)會(huì)主義來(lái)謀取利益，因此需要第三方的強(qiáng)制執(zhí)行機(jī)制來(lái)彌補(bǔ)信息的不對(duì)稱并約束交易雙方的行為。而這種第三方機(jī)制（包含專家系統(tǒng)）的介入可以增進(jìn)信任。①在信任傳遞的過(guò)程中，家政老師掌握了交易雙方的個(gè)人資料和需求信息，在與雇主和家政工的互動(dòng)中處于較為優(yōu)勢(shì)的地位。與此同時(shí)，作為該行業(yè)的“專家”，家政老師了解行業(yè)的運(yùn)作邏輯，具有一定的話語(yǔ)權(quán)與信服力，能夠有效地影響雇主的決策。

“我們?cè)谄渲羞€是發(fā)揮很大作用的。首先人家要相信你這個(gè)人，才會(huì)從這里找阿姨。我的客戶好多都是熟人介紹來(lái)的。我們要了解客戶的需求，看他要什么樣的人，然后就選人、報(bào)價(jià)。一般給他三個(gè)候選人……面試時(shí)候老師也是在場(chǎng)的，基本上都是我們說(shuō)，阿姨少說(shuō)話……如果你讓家政工和雇主單獨(dú)面試，百分之百談砸?！芏嗉艺⒁陶f(shuō)話沒(méi)有分寸，她會(huì)什么都說(shuō)，但是老師在中間就會(huì)起到一個(gè)調(diào)和的作用?！保艺蠋烠B）

“我們推薦人說(shuō)話肯定是要有些考慮的。比如，客戶不愿意要某些地方的人，或者客戶是要照顧老人還是要照顧小孩，這些我們都要先篩選好。大家肯定是希望能找個(gè)放心踏實(shí)的人啊?！械娜耍艺ぃ┮豢吹娇蛻魜?lái)了就湊上去看，這給人家的印象蠻不好。所以我們基本都不會(huì)直接就讓他們互相碰上，都是選了合適的人然后再約時(shí)間、地點(diǎn)來(lái)面試?！保艺蠋烪R）

多數(shù)雇主在交流中也表示，他們認(rèn)為通過(guò)家政老師來(lái)尋找合適的家政工會(huì)更加可靠。也是在家政老師推薦的基礎(chǔ)上，他們才愿意信任那些“品性較好的”家政工，讓她們進(jìn)入自己的私領(lǐng)域開(kāi)展工作。

“肯定都還是會(huì)讓公司先推薦一下啊，畢竟他們是專業(yè)做這個(gè)的，對(duì)于保姆們的情況也是最了解的。我不是很喜歡那些咋咋呼呼的人，所以找他們的時(shí)候也是說(shuō)要一個(gè)性子溫和、認(rèn)真負(fù)責(zé)的人?！保ü椭鱀B）

“怎么說(shuō)呢，其實(shí)也不能完全相信她們（家政老師）說(shuō)的都是真的。但有啥辦法嘞，只要大部分滿足條件就行了唄，也沒(méi)有十全十美的事兒，也不敢真給你挑個(gè)人品有問(wèn)題的啊。你要是直接去跟家政工聊，那更是自賣自夸了。所以還是得在人家推薦之后，自己好好面試。有時(shí)選的人還是挺不錯(cuò)的?！保ü椭鱁H）

也正是了解到了家政老師的重要作用，部分家政工會(huì)采取“拉關(guān)系”的方式與家政老師建立人情關(guān)系，通過(guò)多交介紹費(fèi)、送禮物等方式請(qǐng)其幫忙在雇主面前說(shuō)好話，有利于自己找到滿意的工作。從訪談中我們可以看到，家政工與老師基本上都默認(rèn)這一行業(yè)的“潛規(guī)則”。

“錢肯定是要給的啊，不給錢人家咋會(huì)想著你嘛。畢竟在這里等活兒的人這么多，人家老師幫你留意著的話，上戶肯定方便些。”（家政工SQ）

“有時(shí)候從家回來(lái)會(huì)帶點(diǎn)兒吃的給老師嘛，不管她收不收，這個(gè)心意帶到了也是好的。自己可以跟她多聊聊天，讓她了解我這個(gè)人是什么樣的，之后有客戶的話也可以多講幾句好話?！保艺Z）

“一般來(lái)講，我們來(lái)這里的大姐還是要收一定費(fèi)用的?，F(xiàn)在家政公司很多，她們的流動(dòng)性也比較大，前幾天在這里，可能后幾天聽(tīng)別的公司好就去別家了。所以我們會(huì)在選人的時(shí)候肯定多推薦那些在公司交了介紹費(fèi)、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的大姐。”（家政老師LJ）

在雙方的互動(dòng)中，我們可以看到人情關(guān)系促進(jìn)信任的作用。人情關(guān)系意味著回報(bào)的義務(wù)。家政工主動(dòng)向家政老師示好，老師得到了一些好處自然會(huì)給予一定回報(bào)的，即利用專家話語(yǔ)來(lái)影響雇主的判斷，幫助家政工在雇主那里贏得一個(gè)好的印象，這種好的印象進(jìn)而就轉(zhuǎn)變?yōu)殡p方信任關(guān)系的基礎(chǔ)。在進(jìn)行初步接觸之后，家政工便要正式進(jìn)入雇主的家庭中進(jìn)行互動(dòng)，家政公司的角色逐漸退出。由此，信任關(guān)系進(jìn)一步演化。

（三） 謀算考驗(yàn)到情感聯(lián)結(jié)：雇傭雙方信任關(guān)系的演化

信任關(guān)系大部分時(shí)候還是在彼此的直接接觸中得以深化，通過(guò)直接的交往人們不僅可以了解對(duì)方更多的信息，而且還能夠逐步產(chǎn)生情感的聯(lián)結(jié)。在直接互動(dòng)中，雇主與家政工之間的信任關(guān)系經(jīng)歷了由以謀算為基礎(chǔ)到以情感為基礎(chǔ)的演變過(guò)程。

以謀算為基礎(chǔ)的信任是經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的概念，它認(rèn)為信任是經(jīng)濟(jì)人在面臨一系列的約束條件下，經(jīng)過(guò)理性計(jì)算之后的一種行為選擇，是不得已而為之的。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分雇主選擇家政工進(jìn)入私人領(lǐng)域是出于個(gè)人照料精力有限的無(wú)奈之舉，很自然會(huì)產(chǎn)生懷疑和焦慮的心理。因此，他們會(huì)采用“另一種在場(chǎng)”與“有意識(shí)的考驗(yàn)”等策略限制和考察家政工，以此來(lái)保護(hù)自身的利益。

直接雇主通常為家庭中的青年人。他們上要贍養(yǎng)老人下要照顧孩子，還需努力工作養(yǎng)家，可謂分身乏術(shù)，故十分需要家政工幫助分擔(dān)家務(wù)壓力。由于工作在外難以時(shí)刻觀察家政工的情況，他們經(jīng)常通過(guò)安裝遠(yuǎn)程攝像頭或者安排其他家庭成員（如退休在家的老人）的監(jiān)視來(lái)形成“另一種在場(chǎng)”。訪談中家政工與雇主都提到了這一情況。

“平時(shí)孩子她姥姥在家，老人家總還是有防備嘛。平時(shí)干活兒帶孩子的時(shí)候偶爾過(guò)來(lái)瞅一眼的。我也知道，不過(guò)就是做好手里的事情，不怕她看啊?！保艺H）

“我家里還是安了監(jiān)控器的，其實(shí)就是以防萬(wàn)一。畢竟孩子是自己親生的，讓阿姨帶還是會(huì)擔(dān)心會(huì)不會(huì)磕了碰了。我們也會(huì)告訴阿姨有監(jiān)控，就是孩子的房間里有，她的屋子是沒(méi)有的，單純?yōu)榱撕⒆?，不?huì)侵犯她的隱私?！保ü椭鱈H）

“另一種在場(chǎng)”是一種較為直接的防護(hù)措施，雇主通過(guò)監(jiān)控和家人的監(jiān)督獲知家政工的工作情況，防止其做出損害家庭利益的事情。同時(shí)，這些措施的采用還可以起到警示作用。人們?cè)谥雷约菏艿疥P(guān)注的時(shí)候會(huì)較少做出越軌行為，家政工會(huì)自覺(jué)規(guī)范言行，履行工作職責(zé)。另外，部分雇主還傾向于對(duì)進(jìn)入他們私人領(lǐng)域的家政工進(jìn)行提前考察，會(huì)在家庭情境中對(duì)她們進(jìn)行一些有意識(shí)的人品考驗(yàn)，以此來(lái)決定是否繼續(xù)雇用這個(gè)家政工。這在社工機(jī)構(gòu)活動(dòng)記錄以及對(duì)家政工、雇主的訪談中均有體現(xiàn)。

“有一次，吳姐在雇主家?guī)兔τ孟匆聶C(jī)洗衣服，在收衣服的時(shí)候看到了一百塊錢。她估計(jì)是雇主放衣服里忘了拿出來(lái)，就開(kāi)玩笑地跟雇主說(shuō)：‘你看這一百塊錢，你們誰(shuí)不拿剩兜里的呀？’那個(gè)雇主就回了一句：‘不止一百塊吧？’這時(shí)候她就覺(jué)出不對(duì)勁了，可能是人家故意拿這個(gè)來(lái)考驗(yàn)她呢。因?yàn)橄匆聶C(jī)實(shí)際會(huì)把東西都攪散嘛，等到最后衣服都收完了，陸續(xù)共發(fā)現(xiàn)了500塊錢。她就弄好給雇主看，看數(shù)額是不是對(duì)的。”（家政工WY）

“講實(shí)話，那些阿姨來(lái)家里面帶小孩，我也是不怎么放心的。在她到家的時(shí)候，總還是會(huì)找一些小事來(lái)看看她人怎么樣，也是無(wú)奈之舉?！保ü椭鱖S）

提前考察機(jī)制可被看作一種獨(dú)特的信息獲取方式，雇主通過(guò)創(chuàng)造一種人為的情境來(lái)觀察和考驗(yàn)家政工的人品與行為。如果家政工在這些情境中的表現(xiàn)符合雇主的期待，在之后的工作過(guò)程中雇主便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生更多的信任。而家政工為了降低雇主的防備以創(chuàng)造更加自在的工作環(huán)境，也會(huì)采取“自覺(jué)性退出”和“扮演聾啞人”的策略來(lái)獲取雇主的信任。

私人領(lǐng)域難免會(huì)存放一些貴重的物品，財(cái)務(wù)的損失是人們普遍擔(dān)心的情況。因此，在日常的工作中，家政工會(huì)進(jìn)行“自覺(jué)性退出”，即有意識(shí)地避免接觸可能發(fā)生爭(zhēng)議的地方。盡管這樣可能存在一定的失職（比如房間中的柜子沒(méi)有打掃等），但是她們卻能通過(guò)這一辦法有效減少雇主的猜疑。

“平時(shí)打掃衛(wèi)生的話，那些貴重物品的抽屜什么我碰都不碰。他們也都知道我的習(xí)慣，挺相信我，沒(méi)有說(shuō)東西丟了就懷疑我。”（家政工QR）

“臥室桌上放錢，我直接都不敢進(jìn)去，從來(lái)都是先讓雇主將桌上的錢收好我再打掃。還有就是那種裝小東西的抽屜，我一般也不會(huì)打開(kāi)，不讓人說(shuō)閑話?！保艺A）

家庭是個(gè)人的“后臺(tái)”，人們會(huì)在其中表現(xiàn)一些平時(shí)在外面不便展露的形象或是面對(duì)一些難以處理的“家務(wù)事”。在遇到這類事情時(shí)，家政工會(huì)在雇主家庭結(jié)構(gòu)之中扮演一個(gè)“聾啞人”的角色，不過(guò)多參與家庭的日常事務(wù)，也不在家庭沖突中進(jìn)行評(píng)判。最重要的是不傳播家庭成員的話語(yǔ)，不讓雇主覺(jué)得自己是一個(gè)說(shuō)三道四的人。實(shí)際生活中，可能會(huì)有家庭成員給家政工分享自己的秘密，這時(shí)候家政工要做的就是替他們保守秘密，以此獲取信任。

“還有一次，女雇主和丈夫吵起來(lái)了，女雇主就讓高姐評(píng)評(píng)理，高姐就說(shuō)自己要洗碗推托過(guò)去。高姐去倒垃圾時(shí)，女雇主又去問(wèn)她，高姐沒(méi)有辦法了，就說(shuō)‘夫妻之間沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，家家都有本難念的經(jīng)，我的工作就是把家務(wù)做好’?！保艺L）

“家里主要跟我接觸的是女主人嘛，她男人平時(shí)回家時(shí)間也少。有些事情不方便讓她男人知道，就會(huì)讓我一起瞞那個(gè)男的。有時(shí)候還會(huì)將她的手機(jī)放我屋子里，因?yàn)槟兄魅瞬粫?huì)檢查我的屋子?！保艺A）

總之在互動(dòng)初期，雇主對(duì)于家政工的信任是工具理性的，雇傭雙方都會(huì)采取一些策略防止產(chǎn)生利益糾紛，雇主的考驗(yàn)與家政工的主動(dòng)退出都是在謀算的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為。隨著接觸時(shí)間變長(zhǎng)，雇主與家政工彼此的信息了解和情感投入增多，信任的基礎(chǔ)也可以逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)可與情感的鏈接。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家政工在獲取雇主信任的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)付出超越職業(yè)應(yīng)有的情感（多出現(xiàn)于帶小孩的雇傭情況中），這讓雇主感受到她們的真心從而信任她們。有不少家政工表示，她們會(huì)將雇主家的人在心理上視為“親人”，并且承擔(dān)一些超出原有職責(zé)范圍的勞動(dòng)，通過(guò)這種盡職盡責(zé)換取雇主的認(rèn)可與信賴。

“帶孩子肯定累啊，眼睛時(shí)刻都不能離開(kāi)他。他幾個(gè)月大的時(shí)候，我每天都只睡三四個(gè)小時(shí)。累是累啊，可是也有很多快樂(lè)。雖然不是自己親生的孩子，但是看到孩子能健康地成長(zhǎng)，就覺(jué)得特別欣慰，感覺(jué)自己的努力都值得了?！保艺A）

有些家政工甚至在家中成了孩子的“另一個(gè)媽媽”、老人“離不開(kāi)的人”，這種情感勞動(dòng)的投入也影響了雇主的態(tài)度。

“我家孩子可依賴阿姨了，有時(shí)候說(shuō)了他兩句吧，他還跑到阿姨那里找安慰。我家阿姨放假回去了，他還總要問(wèn)我阿姨什么時(shí)候回來(lái)……自己有時(shí)也會(huì)有點(diǎn)兒吃醋吧，但總的來(lái)說(shuō)人家做得是挺好的?！保ü椭鱄Q）

“我爸就認(rèn)準(zhǔn)那個(gè)大姐了，本來(lái)我是想換人的，因?yàn)樗霛q工資嘛……后來(lái)老爺子就一直不愿意，把他手機(jī)收了不讓他跟那個(gè)人聯(lián)系，但他還是寫(xiě)信把人家求回來(lái)了。我想想老爺子開(kāi)心也行吧，所以就還是讓她來(lái)了?！保ü椭鱖X）

由此可見(jiàn)，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸和交往，雇主和家政工可以逐步發(fā)展出了“擬似親人”的關(guān)系狀態(tài)。如此一來(lái)，雇主對(duì)于家政工的信任既有了制度的保障又有了情感關(guān)系的認(rèn)同。也正是達(dá)到了這種程度的信任，雇傭雙方的關(guān)系才得以長(zhǎng)期穩(wěn)定維持。

三、 總結(jié)與理論回應(yīng)

本文主要討論了雇主對(duì)家政工的信任生成及演化過(guò)程。鑒于家政行業(yè)內(nèi)涵的矛盾性——人們十分需要專業(yè)人員分擔(dān)家務(wù)勞動(dòng)的壓力，卻又擔(dān)憂其進(jìn)入私人領(lǐng)域?qū)ψ陨砝娈a(chǎn)生損害——正是當(dāng)今市場(chǎng)化條件下人們?cè)诓坏貌贿~出“熟人圈子”與陌生人建立關(guān)系的過(guò)程中會(huì)面臨的問(wèn)題的縮影，其中的信任過(guò)程研究有助于理解我國(guó)人際信任從特殊向普遍的轉(zhuǎn)型。

通過(guò)分析雇主對(duì)家政工的信任演化過(guò)程可以發(fā)現(xiàn)：社會(huì)地位懸殊的兩個(gè)群體通過(guò)家政公司這一制度代表產(chǎn)生聯(lián)結(jié)，家政公司通過(guò)一系列市場(chǎng)化手段建立了家政工的準(zhǔn)入機(jī)制和對(duì)雇主的保障機(jī)制，分擔(dān)雇主風(fēng)險(xiǎn)從而產(chǎn)生聲譽(yù)認(rèn)同;家政工與家政老師存在人情關(guān)系，促使后者借助專家話語(yǔ)包裝和推薦使雇主將對(duì)公司的信任傳遞到家政工本人。進(jìn)而，雇主和家政工在直接互動(dòng)中運(yùn)用一系列策略化手段如雇主安裝監(jiān)控、讓家庭成員監(jiān)督和情境考驗(yàn)以及家政工“有意識(shí)的退出”和扮演家庭中的“聾啞人”令雇主對(duì)家政工產(chǎn)生謀算信任;隨著交往時(shí)間變長(zhǎng)，部分家政工的過(guò)度情感勞動(dòng)逐漸使得雇主與家政工產(chǎn)生情感聯(lián)結(jié)，由此信任的基礎(chǔ)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。整個(gè)信任的演化過(guò)程顯示了社會(huì)轉(zhuǎn)型期普遍信任的復(fù)雜性和豐富性。需要指出的是，從謀算信任向情感信任的轉(zhuǎn)變并非在所有的雇傭關(guān)系中都存在，也會(huì)出現(xiàn)雇主與家政工在直接互動(dòng)中信任破裂的情況。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)信任破裂，雇主就可以向家政公司提出更換家政工，這一過(guò)程只會(huì)影響雇主對(duì)個(gè)別家政工的信任程度，而基本上不會(huì)影響對(duì)公司的認(rèn)可。對(duì)于這一現(xiàn)象的解釋，我們可以歸因于公司的制度保障和信息優(yōu)勢(shì)，在下面的理論回應(yīng)中會(huì)有詳細(xì)探討。

首先，文中所提到的普遍信任是指以制度與信息為基礎(chǔ)并以人情關(guān)系來(lái)深化的信任，這與既有部分理論中所述的普遍信任有所不同。以往學(xué)者所闡述的普遍信任是以觀念信仰共同體為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的因相信人性“善”而對(duì)于陌生人產(chǎn)生信任感①，無(wú)法體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下人際信任的復(fù)雜性。而本文所探討的普遍信任既體現(xiàn)了西方學(xué)者總結(jié)的信任演化模式，又結(jié)合了中國(guó)傳統(tǒng)人際信任的特征。

其次，我們可以看到信任建立過(guò)程中社會(huì)機(jī)制（制度）的作用。在本研究中，家政公司作為制度代表，通過(guò)契約合同、保險(xiǎn)機(jī)制以及制定行業(yè)規(guī)則等規(guī)范了家政工的行為。同時(shí)，通過(guò)“黑名單”等制度建立懲罰機(jī)制，降低了雇主的信任成本。當(dāng)缺失的信息不足以讓行動(dòng)者做出信任的判斷時(shí)，行動(dòng)中所涉及的制度性因素將會(huì)給予其有力的支撐。②在家政工和雇主面對(duì)雙方信息缺失和關(guān)系無(wú)從建立的情況下，家政公司的存在為雇主建立了一道利益防護(hù)墻，降低雇主在信任環(huán)境中的損失。這正符合了以往學(xué)者對(duì)于信任生成的描述，即在與陌生人交往初期的信任是以得失結(jié)果的精確計(jì)算為基礎(chǔ)的③，家政公司提供的保障作用增進(jìn)了雇主的謀算信任。這種以家政公司為代表的制度信任，或許為我們提供了改善當(dāng)前信任危機(jī)的一條思路——通過(guò)制度化設(shè)計(jì)，降低個(gè)體在交往環(huán)境中面臨的風(fēng)險(xiǎn)和抵御風(fēng)險(xiǎn)的成本，使信任的內(nèi)涵從“基于對(duì)方不會(huì)傷害自己的一個(gè)預(yù)期判斷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎趯?duì)方不能傷害自己的一個(gè)預(yù)期判斷”。

與此同時(shí)，在雇主對(duì)家政工信任的演化過(guò)程中，我們也應(yīng)該看到家政行業(yè)信息不對(duì)稱對(duì)信任的影響。家政公司掌握家政工和雇主雙方的信息，從而為雇主進(jìn)行需求匹配。家政公司還熟悉整個(gè)行業(yè)運(yùn)作的規(guī)則、人脈資源和法律制度，在三方互動(dòng)關(guān)系中占據(jù)主導(dǎo)地位。雇主僅在挑選家政工時(shí)掌握了后者的部分信息。因此，公司的信息優(yōu)勢(shì)賦予其更多的信任資本，成為這個(gè)領(lǐng)域的專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)的關(guān)鍵作用就是披露交易雙方的相關(guān)信息，其賴以維持的基礎(chǔ)就是自身保有的信任。①公司為了維持自身的信任地位，會(huì)在合同中強(qiáng)調(diào)“具體服務(wù)的人員可以更換”。無(wú)論家政工與雇主的關(guān)系如何，都不會(huì)動(dòng)搖公司與雇主的關(guān)系，這便是將制度保障和信息優(yōu)勢(shì)充分結(jié)合起來(lái)。可見(jiàn)，雇主對(duì)公司存在一定的依賴性，哪怕與某些家政工的信任關(guān)系發(fā)生破裂，雇主仍然需要依靠公司來(lái)尋找下一個(gè)合適的家政工。然而，家政工卻對(duì)公司與雇主的信息知之甚少，處于互動(dòng)過(guò)程中最弱勢(shì)的一方。這也一定程度上加劇了雇主和家政工相處過(guò)程中的不平等地位，使得家政工和雇主之間容易產(chǎn)生隔閡。因此，今后若要緩解家政工群體的弱勢(shì)性，可以從提升雙方信息透明度做起。

最后，還需指出的是人情關(guān)系在普遍信任中的促進(jìn)作用。人情關(guān)系既具有工具性又具有情感性，這在本研究中均有明顯體現(xiàn)。在信任傳遞的階段，家政工通過(guò)送禮物、多交介紹費(fèi)等工具性方式與家政老師搞好關(guān)系，通過(guò)老師專家話語(yǔ)的介紹間接增加了自身在雇主處的信任。而在家庭的直接相處之中，部分家政工通過(guò)額外的情感勞動(dòng)與雇主建立了“擬親”關(guān)系，使其從謀算轉(zhuǎn)化為情感信任。這不僅符合西方信任理論中的謀算—了解—認(rèn)同三階段模型，而且回應(yīng)了我國(guó)學(xué)者提出的把外人轉(zhuǎn)化為“自己人”的過(guò)程機(jī)制，使得市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的普遍信任成為可能。

（責(zé)任編輯：肖舟）