民宿作為一種新興業(yè)態(tài)，迎來(lái)快速發(fā)展的好時(shí)機(jī)，民宿管家朱文華也將更有獲得感、成就感。

“綠遍山原白滿川，子規(guī)聲里雨如煙……”推窗即見(jiàn)的秀麗山川，治愈身心的滿目濃翠，觸手可及的人間煙火，讓民宿走進(jìn)更多人的心中。

民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷升溫，民宿管家也應(yīng)運(yùn)而生。2022年6月，人力資源和社會(huì)保障部公示了一批新職業(yè)，“民宿管家”成了有官方認(rèn)證的新職業(yè)。在南京市江寧區(qū)蘇家理想村原舍平湖民宿工作的90后女生朱文華便是這一新興職業(yè)的一員。2018年5月，她進(jìn)入民宿行業(yè)，在做好本職工作的同時(shí)，還用所學(xué)所長(zhǎng)盤(pán)活鄉(xiāng)村閑置資源，助力鄉(xiāng)村振興。

在熱愛(ài)的土地綻放芳華

11月的南京，秋色靜美，郊區(qū)風(fēng)光更加宜人，漫山遍野五彩斑斕，層林疊翠盡收眼底。越來(lái)越多的游客選擇到郊區(qū)民宿度假賞秋，朱文華作為民宿管家，也迎來(lái)了一年中最為忙碌的旺季。

客人抵達(dá)之前，與客人對(duì)接信息，提醒注意事項(xiàng)；客人抵達(dá)后，為客人辦理入住手續(xù)，陪同客人去房間；創(chuàng)建微信服務(wù)群，把客人和其他管家都拉入群里，隨時(shí)響應(yīng)客人的需求；為客戶制定性價(jià)比最高的旅行線路，讓客人收獲一個(gè)完美假期……這就是朱文華每天的工作內(nèi)容，很瑣碎，也很具體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都需要投入極大的耐心和熱情。

“民宿管家是給游客提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化和生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員。讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，是我在工作中追求的最大目標(biāo)?！敝煳娜A說(shuō)，雖然入行已經(jīng)4年多，但她對(duì)于工作依然保持著最初的熱愛(ài)和激情。

朱文華是江蘇常州人，在大學(xué)學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，畢業(yè)后曾去大城市實(shí)習(xí)過(guò)，但性格文靜的她不習(xí)慣快節(jié)奏的都市生活?！拔倚r(shí)候在鄉(xiāng)村長(zhǎng)大，村里恬靜的自然風(fēng)光和純樸的民風(fēng)讓我格外眷戀，就想著在畢業(yè)之后回到鄉(xiāng)村工作?！敝煳娜A說(shuō)。畢業(yè)后同學(xué)們都去大城市工作，唯獨(dú)她另辟蹊徑，應(yīng)聘到位于青山綠水中的民宿。當(dāng)時(shí)父母不支持她的選擇，也不認(rèn)可民宿管家這個(gè)新職業(yè)。

在一片反對(duì)聲中，朱文華帶著行囊來(lái)到南京市江寧區(qū)原舍平湖民宿，成為這里學(xué)歷最高、年齡最小的民宿管家。“來(lái)到這里，我第一眼就愛(ài)上了。民宿依山傍水，風(fēng)光幽靜，繁花盛開(kāi)，就像一個(gè)桃花源，在這里工作不會(huì)有太大壓力?！敝煳娜A說(shuō)。

來(lái)此之前，朱文華性格內(nèi)斂，不愛(ài)說(shuō)話。成為民宿管家后，她每天與不同的客人聯(lián)系、接觸，無(wú)形之中表達(dá)能力變好了，與人溝通的能力也提高了。第一次休假回家，朱文華和家人侃侃而談，講述自己在民宿的工作見(jiàn)聞、趣事。見(jiàn)女兒性格轉(zhuǎn)變很大，變得陽(yáng)光開(kāi)朗，父母終于認(rèn)可了她的職業(yè)選擇。

“三百六十行，行行出狀元。沒(méi)有什么比做自己喜歡的工作更幸福的事了?！敝煳娜A說(shuō)，父母的鼓勵(lì)讓她工作更有動(dòng)力，“在民宿工作享受免費(fèi)食宿，待遇也很可觀，同事關(guān)系和睦，民宿管家其實(shí)是一個(gè)非常有潛力的新興職業(yè)?！?/p>

民宿管家也是全能管家

近幾年，南京市江寧區(qū)大力發(fā)展全域旅游，打造集民宿、民俗、會(huì)務(wù)等功能為一體的田園特色綜合體。原舍平湖民宿所處的蘇家理想村，曾是一個(gè)廢棄的村莊，經(jīng)鄉(xiāng)伴文旅集團(tuán)改造后煥然一新，成為遠(yuǎn)近聞名的旅游勝地。作為民宿管家，朱文華不僅要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要不斷提升自身素養(yǎng)和技能，以更加專業(yè)的服務(wù)吸引更多的游客前來(lái)觀光住宿，為鄉(xiāng)村振興貢獻(xiàn)青春力量。

“如果說(shuō)美景是民宿的‘顏值’，那服務(wù)就是它的‘靈魂’?！痹崞胶闹骼砣吮硎?，專業(yè)的民宿管家能“一對(duì)一”滿足客人需求，提升服務(wù)質(zhì)量，這才是民宿行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。

朱文華深知民宿管家責(zé)任重大，每天都全心全意投入工作，并抽空學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和新技能。有一次，一位游客慕名來(lái)到民宿，入住后環(huán)視四周，表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿。那位游客之前外出旅游住的都是星級(jí)酒店，以為民宿和酒店有一樣的配置，可是入住后看到的和想象中的不一樣，因此產(chǎn)生了心理落差。

“不同于酒店經(jīng)營(yíng)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，民宿管家講究的是因人而異的定制化，提供更有人情味的服務(wù)。酒店房間配置物品更加齊全，比如會(huì)有咖啡機(jī)，而民宿一般不會(huì)配備這些物件。當(dāng)然，如果游客有需要，我們也會(huì)想辦法解決。”朱文華說(shuō)。

為了緩解這位游客的不滿情緒，朱文華靈機(jī)一動(dòng)，為游客送上自己鉤織的可愛(ài)物件。收下這份小而美的禮物，游客終于露出了笑容。隨后，朱文華把游客所需物品記錄下來(lái)，再通過(guò)各種渠道找來(lái)送給游客。在游玩期間，朱文華主動(dòng)發(fā)信息問(wèn)這位游客是否有什么需要幫忙的。事無(wú)巨細(xì)地關(guān)心、問(wèn)候，最終贏得了這位游客的五星好評(píng)。

從客人下單起直至退房離開(kāi)，這期間詢問(wèn)喜好、指定路線、上門(mén)接送、安排吃住、推薦景點(diǎn)、帶領(lǐng)游玩以及布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等，都是朱文華的日常工作。越來(lái)越多的新技能，也在游客五花八門(mén)的需求中逐漸解鎖?！颁伌仓v究速度、整潔度，臥室布置要新穎、美觀，還有中西餐等不同風(fēng)格的擺臺(tái)，以及茶藝和手沖咖啡等技能，我現(xiàn)在都駕輕就熟?！敝煳娜A總是耐心傾聽(tīng)游客需求，努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)技能，提供細(xì)心周到的服務(wù)。

采訪中，朱文華時(shí)刻盯著手機(jī)微信，生怕錯(cuò)過(guò)客人發(fā)來(lái)的信息。正說(shuō)著，又來(lái)了兩撥客人。朱文華此時(shí)從前臺(tái)變成了導(dǎo)游，除了帶領(lǐng)客人參觀民宿的游泳池、餐廳、會(huì)議室等設(shè)施，還向客人推薦民宿附近的垂釣、采摘蓮蓬、爬山觀光等場(chǎng)所。

化身鄉(xiāng)村振興“服務(wù)員”

入行4年多，朱文華憑借優(yōu)異的表現(xiàn)從民宿管家晉升為客房主管，負(fù)責(zé)民宿19個(gè)房間和所有員工的統(tǒng)籌管理。站在管理者的角度，她需要考慮的問(wèn)題更加全面。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，朱文華意識(shí)到為客人提供創(chuàng)意服務(wù)、拓展服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式，是民宿建立差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)討論，原舍平湖民宿做了一系列大膽嘗試，為客人策劃草坪婚禮成為民宿的一大亮點(diǎn)服務(wù)。有一對(duì)情侶被原舍平湖民宿優(yōu)美的風(fēng)光和貼心的服務(wù)所吸引，想在這里舉辦草坪婚禮。從接單到舉辦婚禮，朱文華全程參與，不管對(duì)方有什么需求，她都會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，把客人當(dāng)親人，把客人的需求當(dāng)作親人的需求，致力于為客人提供一個(gè)完美的婚禮。

這對(duì)情侶收獲了一場(chǎng)浪漫難忘的婚禮，也和原舍平湖民宿結(jié)下了緣分。只要有空，他們就會(huì)來(lái)民宿住兩天，把這里當(dāng)成婚禮回憶打卡地。像這樣的回頭客，在原舍平湖有很多，這得益于朱文華等民宿管家的共同努力。

工作之余，朱文華將手機(jī)鏡頭對(duì)準(zhǔn)了鄉(xiāng)村的山山水水。她拍攝風(fēng)景美圖、有趣視頻，發(fā)在各個(gè)社交平臺(tái)，向游客講述江寧秀美的田園風(fēng)光，并結(jié)合親身體驗(yàn)為游客提供獨(dú)家的游玩攻略，吸引更多人來(lái)到鄉(xiāng)村旅游，帶動(dòng)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2022年2月初，一場(chǎng)大雪不期而至，洋洋灑灑，唯美又浪漫。當(dāng)時(shí)，朱文華正在老家過(guò)年，看到天降大雪，想到雪中的民宿一定如詩(shī)如畫(huà)，迫不及待坐上高鐵，于當(dāng)天下午回到南京。到民宿放下行李后，她拿著相機(jī)來(lái)到民宿附近的湖邊，站在湖邊的木橋上拍下了雪落山野的畫(huà)面。配上輕盈的音樂(lè)，增加詩(shī)意的濾鏡，這場(chǎng)雪在朱文華的鏡頭中變得無(wú)比浪漫溫柔。她把視頻發(fā)到朋友圈，立刻引來(lái)點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)和咨詢。無(wú)意中，她又為民宿引來(lái)了一撥游客，也為蘇家理想村做了一次有價(jià)值的宣傳。

民宿管家成為新職業(yè)，被國(guó)家正式認(rèn)可，這讓朱文華充滿榮譽(yù)感和自豪感?！懊袼拮鳛橐环N新興業(yè)態(tài)，迎來(lái)快速發(fā)展的好時(shí)機(jī)，我們也將更有獲得感、成就感。”她說(shuō)。