摘 要 公共危機管理中如何主動做好新聞發(fā)布，依法進行信息公開，既是危機管理工作高效有序的內在要求，又是樹立地方形象、贏得社會積極評價的傳播要求。新聞發(fā)布中，如何克服信息授權、信息整合、信息閉合、信息解讀、信息校正和信息綜合等相互間的矛盾，科學建構政府、媒體、公眾之間的信息關系，不僅是促進數(shù)字輿情生態(tài)良性發(fā)展的客觀需要，而且是公共危機管理系統(tǒng)運行本身不可或缺的內在要求，對于增強政府與媒體公信力具有直接影響，也成為政府進行有效社會動員的重要保障。從政府、媒體、公眾在社會應急狀態(tài)下的信息供需關系出發(fā)，把握好各類主體的有效發(fā)聲與傳播聲量是三者關系建構的主軸。政府必須建立新聞發(fā)布與輿情處置相互促進的運行機制，在發(fā)布議題設置和雙向溝通交流中既坦誠相待，又主動有為，以合理地對關注加以引導、消解、分散和轉移，促進形成有利于危機高效處置、社會團結和諧及政府能力提升的輿論格局。

關鍵詞 新冠肺炎疫情 公共衛(wèi)生事件 公共危機管理 新聞發(fā)布 輿情處置

作者簡介：曹勁松，哲學博士，南京市社會科學院院長、江蘇省揚子江創(chuàng)新型城市研究院研究員。

公共危機情形下社會運行處于應急狀態(tài)，伴隨著公眾對政府處置進展及社會面信息量需求的急劇上升，相關數(shù)字輿情熱度亦顯著升溫，政府、媒體、公眾間的信息互動呈現(xiàn)緊平衡狀態(tài)。在新冠肺炎疫情進入常態(tài)化的防控階段，一地或多地的新冠病毒突防往往引發(fā)當?shù)匾咔榉揽匚C。當?shù)卣趩討惫芾淼耐瑫r，需要進一步強化新聞發(fā)布與輿情處置，為公共危機管理下社會有序運行提供主動、及時、充分、可靠的信息環(huán)境。

盡管各地已逐步建立起公共危機處置及社會面管控的各項預案，但應急機制框架在實際啟動和運行的過程中仍需進一步磨合、優(yōu)化，這在一定程度上給政府新聞發(fā)布的高效高質提出挑戰(zhàn)，現(xiàn)有機制運行中仍存在一些矛盾。有效處理和解決公共危機管理下新聞發(fā)布機制運行中的矛盾，既是政府危機處置本身的內在要求，也是建構數(shù)字輿情生態(tài)下政府、媒體、公眾間信息良性互動的基礎，能夠為危機下的地方形象塑造提供有力的信息支撐。因而，在公共危機管理的系統(tǒng)優(yōu)化中，需要進一步完善新聞發(fā)布與輿情處置的相互促進機制，形成更為有效的新聞傳播與輿論引導方法。

一、公共危機管理下新聞發(fā)布機制運行中的矛盾

公共危機一旦發(fā)生必然形成輿論聚焦，所涉及的地方政府則處于調度社會運行的緊急狀態(tài)之中。地方黨委政府在這種應急管理中如何主動做好新聞發(fā)布，依法進行信息公開，既是危機管理工作高效有序的內在要求，又是樹立地方形象、贏得社會積極評價的傳播要求。盡管地方政府建立了不同類型的公共危機管理預案，但在實際運行中總是因各種突發(fā)情況的諸多不確定性和管理主體協(xié)同的非常態(tài)性，出現(xiàn)信息公開上的盲點漏點，有時甚至是難點錯點，往往造成輿論傳播上的被動局面，使得新聞發(fā)布機制在實際運行中呈現(xiàn)一些矛盾性。筆者結合2021年南京新冠肺炎疫情防控中的具體實踐，認為這種矛盾性主要表現(xiàn)在信息授權、信息整合、信息閉合、信息解讀、信息校正和信息綜合等方面。

（一）主體疊加與信息授權

公共危機管理因危機事件性質與危害影響程度不同，所涉及的管理主體在責任劃分上存在差異。2007年11月1日施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》，按照社會危害程度、影響范圍等因素，將自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級，由國家建立統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理體制。在新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件進入常態(tài)化防控的情況下，國家、省、市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)均建立起應急防控的指揮體系，一旦出現(xiàn)新冠肺炎病例，社會面防控則由常態(tài)立即轉入應急狀態(tài)，在做好救治的同時將新冠病毒傳播控制在最小范圍內。在這一過程中，應急管理主體通過新聞及時向社會發(fā)布與公眾有關的事態(tài)信息、預警信息、分析評估結果、防疫常識以及回應公眾咨詢及相關訴求。由于應急管理過程中不同層級的管理主體處于疊加狀態(tài)，在新聞發(fā)布的信息授權上存在著層級間如何協(xié)調一致的矛盾，尤其是在一些關鍵核心信息上“由誰說、何時說、怎么說、說到什么程度”等，都面臨協(xié)調時效的問題，并影響對社會輿論引導的效度。比如在南京市召開的新聞發(fā)布會上，當記者問及此次新冠肺炎病例與注射疫苗的防控有效性時，發(fā)布者就陷入了茫然的境地?！度嗣袢請笥浾咛釂枴俺V”：南京新聞發(fā)布會卡殼》，https：//www.xwpx.com/article/2021/0731/article_65663.html。這固然有新聞發(fā)布準備工作不充分、臨時性應對不坦然的一面，但其深層原因則在于多層級管理主體與新聞發(fā)布信息授權充分性之間難于及時協(xié)調一致的矛盾，需要在公共危機管理中予以重視，以避免給公眾帶來不知該怎么說的質疑和對問題不確定性的猜測。

（二）工作分工與信息整合

政府在處置公共危機中大都根據(jù)危機處置的社會面應急管控和社會資源緊急調配的需要，建立起相應的應急指揮系統(tǒng)，將不同工作部門整合為若干應急工作組進行統(tǒng)一調度。各工作組之間分工協(xié)作，圍繞應急管理的總目標落實好指揮部下達的任務。比如，圍繞新冠疫情的防控和病例救治，形成醫(yī)療救治、檢測篩查、流調跟蹤、集中隔離、區(qū)域封控、環(huán)境消殺、醫(yī)廢處理、物資供應、民生保障和新聞宣傳、社會動員、志愿服務等工作組，分別承擔起相應的工作職責。由于各工作組的職責不同，除新聞宣傳組外其他各組第一位工作職責不是新聞宣傳，相應的工作信息應直接報告指揮部，并不是第一時間匯聚到新聞宣傳組，這就造成了新聞宣傳組在新聞發(fā)布工作中對危機處置動態(tài)信息掌握得不及時不充分，不能實現(xiàn)信息整合基礎上的有效供給，因此危機處置中工作分工與信息整合之間存在矛盾。雖然新聞宣傳組可以通過指揮中樞獲取各組的信息，但由于流程設置以及信息過濾等方面的影響，新聞發(fā)布的時效性和充分性都得不到保障。因而，新聞宣傳作為應急管理系統(tǒng)的有機組成部分，需要將工作觸角延伸到其他各個具體的工作組之中，才能及時掌握相關的工作信息，統(tǒng)籌好新聞宣傳所需要的各類動態(tài)信息。同時，作為指揮中樞的指揮部，應當將新聞發(fā)布信息供給作為調度各組工作進展的一項重要內容，對新聞發(fā)布的信息基本框架做出統(tǒng)一安排，對重要信息的披露及時授權。比如，地方政府在疫情期間每天都要舉行新聞發(fā)布會，如何讓發(fā)布會真正成為民眾了解危機處置動態(tài)的第一信息窗口，需要以各方面工作信息的整合為基礎，持續(xù)發(fā)出民眾所關心的新聞信息，實現(xiàn)對社會輿論的有效引導。

（三）動態(tài)進展與信息閉合

公共危機的發(fā)生及其處置始終處于動態(tài)的變化過程之中，根據(jù)應急處置方案，各級政府及其工作機構隨時都會對新出現(xiàn)的情形采取相應的處置措施。比如，對于新冠肺炎疫情防控來說，無論核酸檢測發(fā)現(xiàn)異常，還是流調跟蹤發(fā)現(xiàn)新軌跡，都需要對相關人員及其所在區(qū)域采取管控措施。那么相應管控措施的實施，是否能夠及時通過新聞發(fā)布平臺告知公眾，就成為媒體對現(xiàn)實情形關注的焦點所在。公共危機往往帶來社會心理焦慮，人們對于危機控制及其采取的處置措施高度關注，在涉及自身的安全、出行等具體利益上形成信息渴求。如果實時的管制措施不能與官方新聞發(fā)布實現(xiàn)同步，就會導致社會傳言與官方話語在信息閉合上的矛盾。因為數(shù)字移動終端的普及，每個人都能夠在第一時間通過社交平臺將自己親歷的各種事件傳播到數(shù)字信息場域中并為人們所共知，而獲知信息的人們往往需要及時得到官方新聞的驗證，以此來判別社交平臺上信息的真?zhèn)?。在得不到官方信息驗證的情況下，人們就會對此類信息的真假以及官方新聞發(fā)布的權威性產生懷疑。如在新冠肺炎疫情防控的動態(tài)過程中，對某小區(qū)已經(jīng)實施封控，但相關的官方信息發(fā)布卻相對滯后，這就會導致人們對新聞發(fā)布時效性的負面評價。在人人皆媒體的數(shù)字傳播環(huán)境下，實現(xiàn)危機處置的動態(tài)措施與官方信息披露的同步，是提高新聞發(fā)布時效性的關鍵點。因而，公共危機的新聞發(fā)布不應只著眼于例行性新聞發(fā)布會的組織實施，還要有效建立官方新聞發(fā)布的動態(tài)實時機制，及時滿足公眾知情過程中的信息閉合訴求。

（四）管控舉措與信息解讀

公共危機管理是現(xiàn)代社會治理中的一個系統(tǒng)工程。隨著經(jīng)濟社會運行中不確定因素的增加，突發(fā)公共危機的應急管理逐步成為一種常態(tài)。比如，新冠病毒的傳播將世界帶入后疫情時代，在全球化背景下，面對隨時可能出現(xiàn)的外部疫情輸入風險以及內部防控出現(xiàn)的疏漏，整個社會時刻處于新冠疫情防控機制的激活狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)病毒攜帶者就會立即采取相應的處置措施。中國政府采取的應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制取得了顯著成效，在較短時間內成功地切斷了疫情的本土傳播鏈，實現(xiàn)了本土病例的短期內新增清零和及時救治，以嚴密的網(wǎng)絡防控為經(jīng)濟社會正常運行提供了安全保障。但是，境外疫情輸入的風險依然嚴峻，本土感染者的不時發(fā)現(xiàn)觸發(fā)局部應急響應。從落實聯(lián)防聯(lián)控機制運行要求上看，各地對于疫情防控的社會面管控舉措會出現(xiàn)動態(tài)性調整，這種調整需要及時通過官方信息發(fā)布進行有效解讀，使公眾理解其目的和作用，進而在社會行為上予以更好地配合。如果地方政府根據(jù)疫情防控動態(tài)采取的相應管控措施又不能及時向公眾解讀，就會出現(xiàn)社會治理協(xié)同中信息不對稱的矛盾，既會給涉及疫情的民眾帶來疑惑，也會降低社會面管控效率。解讀不同于一般的信息告知，是對信息管控措施背后相關管理邏輯的解答，使人們能夠在理解事理的基礎上，通過完善自身的知識結構，做出符合治理要求的行為選擇。比如，某地疫情防控初期沒有被要求居家隔離的人，后因密接或次密接的原因被要求居家隔離，但此前與該隔離對象有過交往的人卻不需要隔離。如何對這一管控措施做好解讀，則是進行有效社會動員的重要環(huán)節(jié)。因而，對于新聞發(fā)布的組織者來說，必須首先做到知其然、知其所以然。

（五）傳言散播與信息校正

公共危機下的社會傳言很多，特別是借助移動媒體的信息散播，能夠很快覆蓋到渴求危機相關信息的民眾。這些散播的傳言源頭復雜、動機多樣，常常包含各種不真實的消息和錯誤的信息，如果不能得到及時的校正，就會使民眾陷入不必要的社會恐慌或對相關警示不予重視和理睬的狀態(tài)之中，這些情形的出現(xiàn)對于危機的處置十分不利。比如，在新冠肺炎疫情防控中，對有中高風險地區(qū)行程史的人需要采取相應的隔離和社會管控措施，而中高風險區(qū)域的劃定則是依據(jù)相關病例的活動區(qū)域來確定。在官方正式公布之前，社會傳言中就會出現(xiàn)關于某病例活動區(qū)域的信息，影響人們對自身是否來自中高風險區(qū)的判斷。相對于官方信息發(fā)布的滯后性，傳言散播的速度則更快。一些傳言為之后的官方發(fā)布所證實，增強了人們對于傳言的可信性的偏好;而一些傳言為官方發(fā)布所證偽，則使傳言的不可信性被強化。因此，在傳言散播與信息校正之間的時差往往存在著矛盾，而其或被證實或被證偽的結果則帶來輿論上的分化。目前，對于傳言中不實和錯誤信息，官方已經(jīng)建立起“謠言粉碎”機制，能夠比較快速地予以糾錯和澄清，但對于不確定性信息的回應則相對滯后，讓人們對傳言產生了巨大的想象空間。解決傳言散播與信息校正的時差矛盾，需要強化危機處置中“邊做邊說”的意識，將傳言校正作為社會協(xié)同治理系統(tǒng)中的共性要求，及時通過官方新聞發(fā)布渠道向社會公眾傳播。當然，對社會傳言的信息校正同樣需要及時發(fā)布授權，建立快速靈活的信息授權機制，已成為公共危機輿情處置中的關鍵所在。

（六）多級發(fā)布與信息綜合

在應急管理狀態(tài)下，根據(jù)事件的不同性質及其緊急程度，中央、省、市、縣等不同層級的政府機構需要面向公眾進行新聞發(fā)布。如果某一事件需要由多個層級的政府機構協(xié)同進行新聞發(fā)布，其面向公眾披露的信息應當成為一個有效的信息鏈，結合不同層級的政府職責進行發(fā)布。比如，在新冠肺炎疫情防控進入常態(tài)化的階段，國家衛(wèi)生健康委員會每天都會就全國范圍內最新疫情進行通報;與此同時，一旦某一地區(qū)出現(xiàn)本土新增病例，所在地的省、市政府也會啟動相應的新聞發(fā)布機制，通報最新的疫情和防控措施。在多級發(fā)布的應急管理情形下，各級政府新聞發(fā)布在通報最新的疫情動態(tài)時需要形成有效的信息綜合，并在涉及具體地方的疫情信息披露上，能夠讓當?shù)鼗鶎诱诎l(fā)布時效上具有一定的優(yōu)先性。否則，如果當?shù)卣畬τ诒镜匾咔樾畔⒌男侣劙l(fā)布滯后于上級政府，就會在一定程度上降低本級政府新聞發(fā)布的公信力。因為從疫情信息來源上講，這是一個自下而上的過程，當?shù)卣莆樟艘咔樾畔⒉⑸蠄?但在新聞發(fā)布的時效上卻滯后于上級政府，除了相關信息本身失去新聞價值外，當?shù)卣趯γ癖娐穆毐M責的體現(xiàn)上也會大打折扣。因而，在應急管理的多級發(fā)布中，應從基層政府新聞發(fā)布的信息授權做起，逐級向上級政府進行信息綜合，形成與各層級政府職責相對應的信息公開體系，并在發(fā)布時效上統(tǒng)籌協(xié)調，進而使各級政府在新聞發(fā)布中及時滿足公眾在應急管理狀態(tài)下的信息需求，同時，能夠有效引導公眾對疫情態(tài)勢的認知并進行配合疫情防控的行為選擇，進而提升政府在危機處置中的公信力。

二、數(shù)字輿情生態(tài)下政府、媒體、公眾的信息關系建構

隨著數(shù)字信息傳播渠道的廣泛普及，特別是移動終端的智能化，人們獲取信息及其交往行為主要體現(xiàn)為網(wǎng)絡實時在線的交互模式，數(shù)字輿論場已經(jīng)成為社會意見的主要表達場域和集散地。在數(shù)字輿論生態(tài)下，政府、媒體、公眾的信息關系與傳統(tǒng)媒體環(huán)境下相比發(fā)生了顯著變化，傳統(tǒng)媒體機構的新聞生產不再是輿論場域中的唯一信源，其傳統(tǒng)的喉舌功能與輿論監(jiān)督的議題設置功能更多地被網(wǎng)上各類主體的自我發(fā)聲及其信息實時交互所取代，政府與公眾的直接信息交互成為一種常態(tài)。因而，在公共危機管理的特定情形下，科學建構政府、媒體、公眾信息關系，不僅是促進數(shù)字輿情生態(tài)良性發(fā)展的客觀需要，而且是公共危機管理系統(tǒng)運行本身不可或缺的內在要求，這對于增強政府與媒體公信力具有直接影響，也成為政府進行有效社會動員的重要保障。從政府、媒體、公眾在社會應急狀態(tài)下的信息供需關系出發(fā)，把握好各類主體的有效發(fā)聲與傳播聲量是三者關系建構的主軸。

（一）政府主動發(fā)聲引導公眾行為

公共危機發(fā)生后，政府應在第一時間向公眾發(fā)布危機信息，主動向社會介紹有關情況，結合所采取的處置措施發(fā)出相關警示，在滿足人們對于危機信息需要的同時，消除各種不確定性傳言所帶來的信息困惑。比如，2021年7月20日南京祿口機場在例行性核酸檢測中發(fā)現(xiàn)機場工作人員出現(xiàn)陽性后，7月21日下午召開政府新聞發(fā)布會，由分管副市長專題通報有關病例和無癥狀感染者的情況，介紹全市采取的防控和救治措施?！赌暇┮咔榉揽匦侣劙l(fā)布會：南京祿口機場檢出17例陽性》，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1705882680687840314&wfr=spider&for=pc。此后，市疫情防控指揮部連續(xù)30天召開新聞發(fā)布會，持續(xù)不斷地通報疫情防控動態(tài)，直至南京全域均為低風險地區(qū)?！赌暇┦腥嗣裾侣勣k公室舉行第三十場南京新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會：南京全域轉為低風險地區(qū)》，https：//www.nanjing.gov.cn/zgnjsjb/jrtt/202108/t20210820_3107402.html。政府主動發(fā)聲是公共危機管理的首要環(huán)節(jié)，這一行為本身既是進行社會動員、引導公眾行為的直接需要，又是在數(shù)字輿論場中以官方發(fā)聲正視聽、力爭走好先手棋的關鍵一著，在危機管理中具有舉足輕重的作用。當然，政府主動發(fā)聲的質量是輿論生成的關鍵性影響因素，質量高的發(fā)聲能夠形成輿論主動，對政府形象塑造和公信力提升具有正向作用，反之則會陷入輿論被動。而評價發(fā)聲質量的關鍵在于能否有效滿足人們的信息需要、打消公眾疑慮、消除傳言中的不實內容，在于為公眾提供及時準確信息的過程中，服務和保障人們的生產生活。因此，政府主動發(fā)聲需要建立一個科學合理的內容結構，主要包括危機動態(tài)、社會影響、處置措施、發(fā)展趨勢、民眾訴求反饋、傳言證實證偽六個基本方面，并保持與媒體機構、公眾之間的信息互動，使政府新聞發(fā)布成為危機處置的權威聲源和為民服務的強勢信息通道。

（二）媒體協(xié)同發(fā)聲引領社會輿論

在數(shù)字輿論生態(tài)下，雖然傳統(tǒng)媒體機構的信息傳播渠道功能相對弱化，但其發(fā)聲功能與其他各類自媒體相比較，則顯得十分重要。一方面，我國媒體機構繼續(xù)發(fā)揮著黨和政府的喉舌功能，是各級黨委管理下的官方媒體，代表了黨和人民的意志，具有高權威性;另一方面，在各種數(shù)字輿論聲源中，媒體機構是專業(yè)性新聞生產單位，具有高專業(yè)水準，信息質量高、可信度強。同時，傳統(tǒng)媒體機構具有對社會秩序運行的監(jiān)督功能，也使得其發(fā)聲本身對公眾具有較強的議題設置力和輿論引領力。因此，在公共危機管理中，政府借助媒體機構的協(xié)同發(fā)聲，可以更全面地對政府新聞發(fā)布信息進行專業(yè)解讀、闡釋，在滿足公眾信息需求的同時傳導公眾訴求，在政府與公眾之間搭建起溝通之橋、信任之橋、動員之橋，成為社會應急管理體系中的信息傳遞者、政策解讀者、輿論引領者、秩序監(jiān)督者。政府新聞發(fā)布的信息，雖然可以直接呈現(xiàn)在數(shù)字輿論場域中并為公眾所了解和掌握，但面對公眾在危機情形下廣泛的信息溝通訴求，還是需要媒體機構以其可信度高、可靠性強、可交流廣的公共傳播者角色，承擔起社會意見的溝通橋梁功能，并在各種社會意見場的交織碰撞中發(fā)揮有效的輿論引領作用。媒體協(xié)同發(fā)聲本身并非單向度地解讀政府提供的信息，媒體作為新聞輿論監(jiān)督者，也在公共危機管理中發(fā)現(xiàn)社會運行中存在的矛盾和問題，成為政府了解社會狀況和民生實情的重要信息反饋源，為政府改進和完善社會應急管理機制提供幫助。實質上，在公共危機管理中，政府和媒體機構是從各自不同的社會角色出發(fā)，共同為維護公眾的利益而踐行使命、履行職責。

（三）公眾網(wǎng)絡發(fā)聲釋放心理壓力

在公共危機情形下，危機事件本身的危害性、危機演變的不確定性、危機處置的管治性以及對社會運行常態(tài)秩序沖擊性等特征，都會給公眾帶來一定程度的生活影響和心理壓力，這種影響及心理壓力在數(shù)字輿情生態(tài)下必然會通過公眾網(wǎng)絡發(fā)聲來得以釋放。因而，政府和媒體機構都需要將公眾的網(wǎng)絡發(fā)聲作為公共危機處置中的重要方面來看待。一方面，對公眾網(wǎng)絡發(fā)聲中的各種訴求信息給予關注，作為處置反饋的信源吸納到系統(tǒng)中來，不斷優(yōu)化、完善社會動員機制和相關處置措施;另一方面，對于其中的情緒信息應建立有效的疏導機制，從政務服務溝通和媒體機構言論導向等方面加以調節(jié)與排解，形成科學態(tài)度與共情明理相結合的輿論氛圍。由于危機情形所引發(fā)的公眾關注效應十分顯著，數(shù)字輿論場中的信息交互亦紛繁復雜，公眾發(fā)聲中必然存在各種未經(jīng)證實或證偽的信息，需要“以專業(yè)媒體機構為主體形成深度意見分析和專業(yè)化解讀，發(fā)揮對大眾認知和輿論走向的引導作用，有助于促進數(shù)字輿論場的‘和諧共鳴’”魏永、陳海濤、曹魯娜：《數(shù)字輿論生態(tài)下的輿論引導與危機處置》，《南京社會科學》，2021年第6期，第135頁。。從政府、媒體、公眾在危機情形下的信息交往關系上看，與社會常態(tài)環(huán)境下相比，其互動頻率明顯提升，彼此交互深度隨著危機事態(tài)的影響程度而波動，相互信任關系則隨著事實真相能否及時獲取以及合理訴求的達成而增減。因此，危機事件對于政府公信、媒體公信、公眾誠信來說都是一個試金石和放大器，立信與失信都會借助數(shù)字輿論加速擴展，對處于公共危機管理中的地方形象影響較為顯著。

（四）政府媒體聲量回應公眾訴求

政府在處置公共危機的過程中需要進行廣泛的社會動員，這些動員信息是新聞媒體報道政府危機管理的重要方面，構成了危機存續(xù)階段政府新聞發(fā)布的主要內容。比如，在新冠肺炎疫情常態(tài)防控中，某個地方出現(xiàn)新的本土病例和無癥狀感染者清零前，政府通過媒體持續(xù)發(fā)布相關流調軌跡、風險區(qū)范圍、管控措施、核酸檢測篩查等動員信息，所形成的媒體聲量大都處于一個較高的水平。雖然這種聲量也同樣存在于數(shù)字輿論場域之中，但與之相對應的公眾訴求卻往往在數(shù)字媒體社交平臺呈現(xiàn)出更大的聲量，形成“政府社會動員—公眾訴求表達”聲量互動的輿情格局。政府在社會動員組織安排上出現(xiàn)的任何細節(jié)疏漏，都會在公眾訴求強大的聲量中被放大，并引發(fā)廣泛的批評和質疑。因而，政府在將回應公眾訴求納入新聞發(fā)布內容的同時，還要通過新聞媒體加大對公眾訴求進行及時有效反饋的媒體聲量，且保持在一個較高的水平上;同時，將訴求反饋的信息閉環(huán)作為危機管理的重要方面，以公眾訴求的合理達成作為保持媒體聲量的基礎性內容，充分體現(xiàn)政府依靠群眾、發(fā)動群眾、服務群眾的責任擔當和媒介形象。任何公共危機管理都可能出現(xiàn)疏漏，引發(fā)數(shù)字輿論場的公眾批評意見。這種情況的出現(xiàn)并不可怕，可怕的是政府不能及時加以有效地解決。而解決問題的關鍵在于政府及時回應公眾訴求，對于管理細節(jié)不斷優(yōu)化和完善，并將這一過程及其結果通過媒體積極釋放，形成促進政府治理效能提升和改進社會服務的建設性意見匯聚的數(shù)字輿論場。

（五）公眾媒體聲量反饋政府效能

在數(shù)字輿情生態(tài)下，公眾發(fā)聲渠道便捷而多元，隨時隨地都可以通過文字、圖片、視頻等方式提供信息、表達觀點、提出意見和建議等。在公共危機情形下，人們的注意力高度聚焦，圍繞危機管理及其社會防控的大量信息不再是傳統(tǒng)媒體發(fā)布的“特權”，每個人通過智能移動終端都可以完成相關信息的記錄、發(fā)布、驗證和交互，形成數(shù)字輿情生態(tài)下“人是最大且最具影響力的媒體”的傳播格局。如何引領公眾發(fā)聲是公共危機管理中數(shù)字輿情處置的核心環(huán)節(jié)，因為政府發(fā)聲是在決策機構授權下的制度性新聞發(fā)布，本身具有高度的程序性、計劃性和可控性;傳統(tǒng)媒體的發(fā)聲也有所屬機構確定的嚴格選題機制和制播流程，總體上的目的性和可控性都很強;而公眾發(fā)聲則取決于個體的社會認知水平和自身權益訴求或利益追求，具有差異性大、自主性強、不確定因素多的特點。而數(shù)字輿論場作為人們信息交互的共享空間和公共領域，其信息擴散主要在于人的關注與分享、認同與質疑、共鳴與共情的情理驅動，進而形成公眾媒體聲量。政府和媒體機構面對數(shù)字輿論的公共場域，應始終堅持以政府危機治理效能作為公眾媒體聲量的關注點，事實上公眾本身也對危機處置進展及其對自身的影響有著極高的關注度。因此，公共危機管理中政府工作效能的反饋應當適應數(shù)字輿情下“無時不在、無處不在”的傳播特點，注重以體現(xiàn)治理效能的事實引領公眾發(fā)聲的敘事邏輯，通過令人信服的人與事，凝聚治理共同體的道義與情感，形成公共危機情形下風險共處、責任共擔、成效共治、成果共享的輿論氛圍。

（六）網(wǎng)絡聚合聲量呈現(xiàn)輿論走向

數(shù)字化網(wǎng)絡傳播平臺為社會成員意見的表達和集聚提供了去中心化的場域，數(shù)字輿情常常被看作社會輿情的晴雨表。社會意見的網(wǎng)絡聚合及其走向，無論對意見參與者還是旁觀者，都具有強大的影響力，同時也構成國際傳播的民意敘事基礎和輿論斗爭的話題。在公共危機管理系統(tǒng)中，輿情處置特別是數(shù)字輿情處置已成為不可或缺的重要環(huán)節(jié)，政府需要實時關注社會意見的網(wǎng)絡聚合及其聲量呈現(xiàn)的輿論走向，避免出現(xiàn)“塔西陀陷阱”“羅生門”事件等輿論被動。就公共危機管理的輿論期待而言，政府希望應急管理的社會動員得到充分響應，公眾認可并積極配合相關管理措施，危機處置進展和成效被肯定，政府治理效能得到贊揚;公眾希望自身關注的問題能夠及時獲得準確信息，涉及自身的權益訴求得到充分重視并有效反饋，所表達的意見能夠被合理吸納，得到社會認同和政府服務響應;媒體機構希望自身議題設置能夠引起各方廣泛關注，并促進現(xiàn)實問題的妥善解決，在樹立自身公信力的同時，擴大其影響力。這些輿論期待一方面是在危機處置過程中推高網(wǎng)絡聚合聲量的傳播動力源，凸顯各方的傳播動機及其所追求的傳播效果;另一方面，各種期待的實現(xiàn)程度及其內在矛盾或失衡的方面則構成輿論走向的轉折點，網(wǎng)絡聚合聲量隨具體關注點的生成、演進、消失而變化。因此，有效構建政府、媒體、公眾間的信息關系，不僅在于危機處置過程中的信息暢達，盡可能消除和緩解不確定性對社會秩序的沖擊與影響，及時滿足公眾預期，而且在于將各方輿論期待合理轉化為輿情關注點的生成及其演化，努力形成社會共治共贏的輿論格局。

三、完善新聞發(fā)布與輿情處置的相互促進機制及方法

政府新聞發(fā)布作為公共危機管理過程中的制度化安排，在社會治理過程中極具重要意義。一是主動向社會公開危機及其處置信息，滿足公眾的知情需要;二是發(fā)出社會動員，引導公眾有序參與，以期實現(xiàn)共治格局;三是回應社會關切，及時反饋和滿足公眾訴求，接受社會監(jiān)督;四是展現(xiàn)治理與服務成效，塑造為民政府、誠信政府、高效政府形象。因而，政府新聞發(fā)布本身就是在政府與媒體、公眾之間建立一種良性互動的信息關系，主動引導輿論關注及其走向，是輿情處置的基本路徑。政府新聞發(fā)布從來都不是一廂情愿的自我表達，而是與媒體和公眾交流溝通的信息渠道，必須與輿情處置建立相互促進的運行機制，在發(fā)布議題設置和雙向溝通交流中既坦誠相待，又主動作為，以合理地對關注加以引導、消解、分散和轉移，促進形成有利于危機高效處置、社會團結和諧及政府能力提升的輿論格局。

（一）權威發(fā)布引導關注

在公共危機管理系統(tǒng)中，政府新聞發(fā)布應具有權威性，其發(fā)布的信息在準確性、及時性、反饋性和驗證性等方面都必須確保高質量。在網(wǎng)絡智能終端普及、人人參與傳播的現(xiàn)代媒介環(huán)境下，政府雖然不可能都成為危機信息的第一信源，但從政府管理職責出發(fā)，其對危機信息的掌握渠道和對社會資源的調動能力，使得政府信源更加充分、全面、可靠，并且經(jīng)得起比較和檢驗。因而，政府可以通過權威信息的新聞發(fā)布有效引導社會輿論，凸顯危機處置中的關鍵點與核心信息價值，進而引領數(shù)字輿論場的關注走向。從危機管理涉及的核心信息結構上看，一方面是對危機本身的發(fā)現(xiàn)、控制與消解，如新冠肺炎疫情中的病例發(fā)現(xiàn)、核酸篩查、醫(yī)療救治、流調溯源、人員隔離、區(qū)域管控等;另一方面是危機對社會生活的影響，尤其是在進行社會動員的過程中，臨時性的管控措施對正常社會秩序所造成的影響，公眾應當如何解決好自身所面臨的暫時性困難，以及政府所提供的生活服務保障措施等。由于這兩個方面的信息隨著危機發(fā)生和處置進展都會發(fā)生變化，所以需要政府通過動態(tài)性的新聞發(fā)布及時告知公眾，使社會在應急管理狀態(tài)下保持秩序穩(wěn)定。應當看到，面對危機演進中的不確定性，政府權威發(fā)布也不能說不出現(xiàn)任何疏漏，但只要保持坦誠的態(tài)度，及時加以糾錯和補正，就能夠保障新聞發(fā)布的權威性。如果在政府新聞發(fā)布中出現(xiàn)含糊其詞、模棱兩可、前后矛盾、避而不答等錯誤做法，不僅會極大地損害其權威性，進而會失去媒體和公眾的信任，而且還會引發(fā)輿論的質疑和批評，與有效引領公眾關注的初衷背道而馳。

（二）針對發(fā)布消解關注

公共危機情形下，公眾除了對危機處置進展和社會生活影響的普遍關注外，對這一過程中出現(xiàn)的意外性、戲劇性、情緒性的個案事實往往表現(xiàn)出強烈關注，相關的意見和情緒表達也會上升到一個比較高的水平，并在社會個體或組織積極傳播的參與下成為數(shù)字輿情熱點。這類輿情熱點的形成，一方面是因為個案本身的故事性引發(fā)公眾興趣，并在相關意見表達中產生共鳴，在情緒體驗上形成共情;另一方面，則是在危機導致的心理壓力下的一種宣泄方式，形成一種精神能量的釋放。如果任由其蔓延開來，往往形成與個案相聯(lián)結的某一類社會成員、社會組織或特定地域形象的負面認知積累。比如，在2021年南京、揚州相繼發(fā)生的新冠肺炎疫情處置中，一位由南京前往揚州的毛老太成為揚州疫情的溯源焦點，其前往過程以及到揚州后的活動行程構成了數(shù)字輿情關注的熱點。對此，政府應當及時進行有針對性的新聞發(fā)布，對相關個案在調查核實的基礎上給予定性，消解公眾對其行為本身的各種熱議。因她離開南京時所在街道已經(jīng)封控，其不聽勸阻來到揚州，未報備南京旅居史?！捌湫袨檫`反了《中華人民共和國刑法》第三百三十條之規(guī)定，涉嫌妨害傳染病防治罪。根據(jù)《中華人民共和國刑事訴訟法》第一百一十二條之規(guī)定，揚州市公安局邗江分局于7月29日決定對毛某寧采取刑事拘留措施?！薄秱鞑ゲ《?！南京毛老太被抓細節(jié)曝光，64歲的她將受到怎樣的處罰？》， https：//3g.163.com/dy/article_cambrian/GGOHH6L00550OOTO.html。對于數(shù)字輿情中的熱點話題，政府通過針對性的發(fā)布方式，對事件本身的性質予以認定，有助于此類關注的消解，平息輿情熱點。但是，如果政府針對輿情熱點的發(fā)布在事實認定和定性上存在漏洞，則無異于火上澆油，反而會進一步助推輿情升溫?？梢?，政府針對輿情熱點的發(fā)布需要具有準確的事實、嚴密的邏輯、客觀的態(tài)度和穩(wěn)妥的措施。

（三）多題發(fā)布分散關注

政府應急管理狀態(tài)下的制度化新聞發(fā)布通常具有較強的議題設置能力。雖然數(shù)字輿情狀態(tài)下賦予個體議題設置的廣泛性，但危機情形下的公眾關注、強聚焦已經(jīng)形成，就公眾對政府處置工作期待的信息需求結構而言，政府新聞發(fā)布仍然占據(jù)著發(fā)聲的主動權和選擇權。危機動態(tài)、處置進展、原因解析、問責處理、救助效果、防控措施、安全保障、生活影響、意見反饋、社會評價十個方面的信息，構成了公共危機管理中政府新聞發(fā)布內容供給的基本結構。政府在連續(xù)性的動態(tài)新聞發(fā)布中，可以根據(jù)輿情關注的走勢合理安排十個方面的相關內容，以多題發(fā)布方式分散具體關注點，形成涵蓋公共危機管理過程中各個方面相對均衡的輿論關注格局，為公眾全面、客觀地認知危機及其處置工作，及時提供視野開闊、真實可靠、情理交融的信息，同時也為政府開展有效社會動員，合理引導社會組織及個體的行為打下堅實的事理、法理和情理基礎。多題發(fā)布所指向的分散關注并不是引導公眾視線離開社會現(xiàn)實中的熱點問題，其目的在于為公眾拓展視域提供信息支撐，增強社會成員之間的相互理解、換位思考和行動支持，進一步促進社會治理共同體的形成，為科學、高效管控危機創(chuàng)造更好的社會環(huán)境和輿論氛圍。多題發(fā)布不是為多而多，而是因多而多，是政府主動將危機治理全過程納入公眾視野，接受社會監(jiān)督，并在數(shù)字輿情的大格局中體現(xiàn)政府服務公眾、公眾支持政府的總趨勢和大走向。

（四）問責發(fā)布正向關注

公共危機事件的發(fā)生及其處置涉及社會運行中的多個環(huán)節(jié)，除自然災害的發(fā)生具有不可抗力外，其他危機事件的成因以及所有類型危機的預防與控制都涉及相應社會主體的責任，因而，在公共危機管理系統(tǒng)中均離不開調查問責這一必不可少的環(huán)節(jié)。同時，公眾對與危機事件相關的負面事實的曝光及問責充滿期待，這本身也是數(shù)字輿論場域中容易引起高度關注的焦點。如果在危機應急處置進程中，不能在事實查清的基礎上適時地加以問責，就會引起公眾對危機及其處置中所暴露出問題的各種猜測，也在一定程度上加劇社會輿論中負面情緒的積累，往往導致不利于危機管控的輿情。因此，在政府新聞發(fā)布中主動加入問責議題，既是危機管理系統(tǒng)高效運行的內在需要，又是促進相關輿情得到有效引導的外在條件。比如，在2021年南京祿口機場疫情處置的過程中，江蘇省紀委監(jiān)委對南京祿口國際機場疫情防控不力問題問責后，南京市紀委監(jiān)委也隨即發(fā)布問責通報，適時把對履行疫情防控不力的政府官員、企業(yè)負責人等問責處理結果向公眾發(fā)布，將輿論關注引導到政府和企業(yè)必須履職盡責的正向關注上來，為疫情防控措施的進一步細致和深化，形成各方積極參與、主動接受監(jiān)督、社會成員履責、齊心協(xié)力擔當?shù)妮浾摲諊托袨閷颉斂吹?，危機管理中的問責發(fā)布不是簡單地進行責任切割，更不是將責任“甩鍋”于他人，而是實事求是地依法依紀依規(guī)對相關責任人做出必要的處理，使公眾更為清楚地了解社會運行機制和危機演進及其處置的真相，在政府與公眾之間筑牢連心橋和信任橋，促進和深化治理共同體的和諧構建。

（五）個案發(fā)布共情關注

在公共危機管理中，政府除了將危機處置整體進展的動態(tài)信息及時發(fā)布外，還應結合社會動員和社會情緒疏導，通過相關具體案例的發(fā)布，引導輿論的共情關注，為應急狀態(tài)下的社會秩序穩(wěn)定提供警示，幫助公眾提高鑒別和防范能力。就傳播而言，個案通常具有較強的故事性，容易引發(fā)公眾的情緒共振與意見共鳴。因而，危機事件中出現(xiàn)的個案也往往成為數(shù)字輿情的導火索，尤其是負面?zhèn)€案的出現(xiàn)，常常成為輿論聲討的焦點。一般情況下，政府新聞發(fā)布總會選擇一些正面?zhèn)€案作為引導社會輿論認同和公眾贊譽的情感觸發(fā)點，寓情于事、情理交融，體現(xiàn)社會成員恪盡職守、團結協(xié)作、關愛互助的榜樣，以榜樣的力量激發(fā)社會的正能量。但是，在公共危機情形下，客觀上也會出現(xiàn)一定數(shù)量的負面?zhèn)€案，如果任由負面?zhèn)€案引發(fā)輿論批評和社會怨氣，則不利于公共危機事件的有效處置，甚至會產生或加劇輿論危機。因此，一方面政府要積極做好正面?zhèn)€案的有序發(fā)布，實事求是地展現(xiàn)社會正氣，充分彰顯社會道義;另一方面，也要做好負面?zhèn)€案及其處理結果的適時發(fā)布，將“壞事”轉為“警示”，及時彰顯社會法治與正義。比如，在2021年南京新冠肺炎疫情防控中，對擾亂市場秩序的典型案例、妨礙防控違法犯罪的案例等進行新聞發(fā)布，對于維護社會秩序、引導輿論進行防控責任的自律與監(jiān)督，就起到了共情關注的積極作用?！白鲆粋€負責任的人”是公共危機管理中引導輿論共情關注的核心所在，也為個案發(fā)布的傳播訴求確立了基本價值框架。

（六）致歉發(fā)布形塑關注

公共危機管理下的政府新聞發(fā)布，既是向公眾及時告知和解釋危機發(fā)生及其處置的相關信息，以期形成治理共同體的集體認知和行動，又能通過加強與公眾的信息和情感溝通塑造高效有為的政府形象。當在危機預防和管理中出現(xiàn)問題和工作疏漏時，尤其是發(fā)生敷衍塞責和工作過錯時，就會遭到輿論的廣泛批評，形成數(shù)字輿論場域中的政府形象危機或地域形象危機。對此，政府新聞發(fā)布不能一味回避，以“鴕鳥式”負面信息無法解釋和不宜交流為借口，置輿論批評于不顧，以冷處理、轉話題等錯誤方式面對形象危機，使公眾失去對政府應有的信任。當社會處于危機管理的應急狀態(tài)中，社會組織及其成員所承擔的壓力相對較高，有時難免出現(xiàn)一些問題和過錯，但只要坦誠面對公眾的批評，及時加以改進，就能贏得輿論的理解，塑造雖不完美卻積極向上的正面形象。因而，面對應急管理工作中存在的問題和過錯，應以致歉發(fā)布的方式，形塑輿論批評下的關注，為樹立政府和地域的總體形象擔當責任。比如，2021年7月30日，“@南京發(fā)布”發(fā)布微博稱，因我組（社會和社區(qū)防控組）工作疏忽，在7月29日下發(fā)的《關于做好湖南省張家界市來寧人員信息核查和健康管理的通知》中，誤將湖南省張家界市寫成湖北省。在此，向湖北省、湖南省和廣大網(wǎng)民致歉。我們將認真吸取教訓，切實改正錯誤，防止類似問題再次發(fā)生?！赌暇┌l(fā)布致歉信！》，https：//view.inews.qq.com/a/20210730A0AAZ300？startextras=0_66f42484f5093&from=amptj。事實上，公共危機管理系統(tǒng)中包含著形象管理等輿情處置，只有主動將公共危機的輿論引導和問題引發(fā)的輿論危機統(tǒng)一納入決策指揮體系，有效地將新聞發(fā)布與輿情處置結合為相互促進的機制，才能實現(xiàn)政府、媒體、公眾基于信息交往而不斷鞏固的社會信任。

〔責任編輯：李海中〕