張佳楠 李會俠 陳燁

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，新媒體時代逐漸改變了用戶的使用習慣。隨著智能手機、平板電腦和移動終端無線通信條件的改善，智能手機、PAD以及各種移動信息服務(wù)正在不斷地創(chuàng)新和發(fā)展。微博、微信等自媒體平臺的發(fā)展不受時間和空間的限制，它們易于使用，并能為用戶提供各種數(shù)字資源和個性化的服務(wù)。第三屆西部地區(qū)中央勞動座談會主要介紹了“豐富西部地區(qū)文化”工作。我校圖書館地處南疆脫貧攻堅主戰(zhàn)場，需要找到更簡單快捷的信息交流和傳播方式。微服務(wù)是適應時代發(fā)展的產(chǎn)物。

文章圍繞西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，探索西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)發(fā)展中的諸多實際問題，包括微文本建設(shè)、微服務(wù)搭建平臺、微交互空間、微課開通、微服務(wù)平臺建設(shè)及微服務(wù)開發(fā)等。

本次研究，不僅有利于探索和創(chuàng)新西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)實踐，也能夠為我國圖書館事業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液。高校圖書館需要與時俱進，創(chuàng)新傳統(tǒng)的移動信息模式，以新媒體技術(shù)發(fā)展為契機，連接和拓展圖書館資源，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域，利用微博、微信或其他移動應用程序，增強圖書館和讀者的互動和交流，鼓勵和深化圖書館服務(wù)建設(shè)，進一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館微服務(wù)的內(nèi)涵

對于目前的高校圖書館服務(wù)來說，高校圖書館微服務(wù)還是有一定針對性的。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，它需要重點利用互聯(lián)網(wǎng)微信、微博等社交媒體，通過互聯(lián)社交媒體延伸到傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，既可以實現(xiàn)有效的溝通和互動，也可以利用碎片化時間，為學生提供更好的信息服務(wù)。對于高校師生來說，圖書館是獲取知識的重要場所。學生在學習中探索問題時，通常需要去圖書館尋找合適的材料。但是如果每次都需要咨詢，無形中會花費較多的時間。微服務(wù)，可以為師生提供更精確的圖書館資源，并根據(jù)師生的個性化需求進行有針對性的建設(shè)。

高校圖書館微服務(wù)通常是舒適、靈活和可定制的，可以利用微信和微信技術(shù)，關(guān)注學生的個性化需求，推出他們感興趣的東西。因此，可以在圖書館服務(wù)中更好、更精準地實現(xiàn)高校微服務(wù)，通過打造高校的個人服務(wù)平臺來實現(xiàn)，可以更好地促進師生之間的溝通，發(fā)揮高校圖書館的服務(wù)作用。

西部地區(qū)高校圖書館開展微服務(wù)應用的現(xiàn)狀

2015年9月1日，西部地區(qū)高校官方微信公眾號正式開通，這意味著西部地區(qū)高校圖書館官方微信公眾號開始正式使用[ 1 ]。微信用戶可以通過微信對話界面的簡單操作，進入西部地區(qū)高校圖書館。一方面，這不僅對用戶來說非常方便，也為用戶節(jié)省了大量時間；另一方面，可以緩解管理員的工作壓力，提高工作效率。

自從圖書館使用公眾號以來，西部地區(qū)高校圖書館公眾號從文字報道變成了圖片和文字并排。從報道、短信、圖書推薦、周刊廣告來看，信息技術(shù)與信息服務(wù)的聯(lián)系已經(jīng)逐漸拉近，大大提高了圖書館服務(wù)質(zhì)量。

西部地區(qū)高校圖書館公眾號分為“我的圖書館”“線上閱讀”“個人服務(wù)”三個服務(wù)欄目[ 2 ]?！拔业膱D書館”包括公告、學術(shù)資源、借閱/續(xù)借、收藏問題、注冊/注銷賬戶等?！熬€上閱讀”包括好書推薦、公開課、熱門書籍和訂閱中心?！皞€人服務(wù)”由子菜單組成，如客戶端下載、進入時間、綁定方式、與我們聯(lián)系等。

模塊分析

1.“我的圖書館”欄目

綁定校園地圖和微信公眾號，實現(xiàn)微信圖書館功能?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶可以隨時隨地訪問互聯(lián)網(wǎng)。用戶可以通過微信搜索“當前借書情況”，從而在規(guī)定時間及時還書，避免逾期造成信用失分。

“圖書收藏請求”在此功能中，可以提供用戶搜索書籍的渠道，以及收藏書籍的書架，并查看公告、新聞熱點消息。此功能可讓用戶節(jié)省訪問圖書館的時間并減輕工作人員的工作量。

“學術(shù)資源”功能還提供了圖書、報紙、期刊等額外搜索功能，以及隨時發(fā)表意見和解決圖書館問題。“版本更新”用于更新移動用戶終端上首頁的圖書最近進展。根據(jù)圖書館規(guī)定，該書只能續(xù)借一次。雖然在技術(shù)方面取得了長足的進步，但是技術(shù)部門還需要投入更多的時間和精力與資金以保證加強研究力度，來應對技術(shù)挑戰(zhàn)，開發(fā)更合適的服務(wù)模式和更精準的客戶服務(wù)。

2.“線上閱讀”欄目

在“好書推薦”功能中，會給用戶推薦最近廣受好評的書籍。例如，《鴻雁》是西部地區(qū)高校推薦的最新圖書之一，獲得讀者最多的借閱和好評。用戶可以根據(jù)這些信息快速了解最新、最熱門的圖書，方便借閱。

（1）“公開課”。該功能可以讓用戶隨時隨地觀看或聽講相關(guān)公開課，有利于用戶學習知識提升自我。

（2）“訂閱中心”。用戶可以定期選擇所需的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并接收接入點信息。

3.“個人服務(wù)”欄目

（1）“客戶端下載”。單擊此功能可下載圖書館應用程序并使用圖書館大廳的借書機在手機上進行閱讀。

（2）“進入時間”。此功能可以讓用戶知道圖書館準確開館的時間，避免用戶等待，以及造成不必要的麻煩。

（3）“注冊/注銷賬戶”指導用戶如何建立自己的賬戶，以及不需要時如何解除綁定。

（4）“與我們聯(lián)系”。提供西部地區(qū)高校圖書館郵箱、地址和電話。

功能分析

1.用戶分析

根據(jù)資料調(diào)查得知，西部地區(qū)高校微信平臺每月關(guān)注人數(shù)僅為1800多人，約占西部地區(qū)高校總數(shù)的11.5%[ 3 ]。2015年10月起，西部地區(qū)高校正式開展圖書館微服務(wù)工作，為高校提供針對性服務(wù)，并利用該設(shè)施大力推進微信平臺和圖書館的引入。大約一個月后，粉絲數(shù)增至3000多人。經(jīng)過1年的發(fā)展，用戶增長為5600多人，微信平臺推送的用戶數(shù)約占全校學生總數(shù)的34.5%[ 4 ]。

將用戶群擴展到公共平臺是圖書館使用移動微信的一個主要問題，也是一個緊迫的問題。微信的交流方式相對單向，只有在雙方同意的情況下，成功添加好友后才能進行互動。

2.圖片與文本分析

圖片與文本分析是查看統(tǒng)計圖片與文本在任何時間段的效果，包括對服務(wù)人數(shù)、讀者人數(shù)和朋友圈關(guān)注人數(shù)的分析。西部地區(qū)高校圖書館微信平臺一年來的圖片與文本分析的功能中，基本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，4%的微信文章閱讀者為好友轉(zhuǎn)發(fā)，6%為朋友圈閱讀，合計占比約10%，約82%通過公眾號直接打開，其余為其他閱讀途徑

或通過歷史新聞等方式[ 5 ]。

根據(jù)上述分析，我們可以得出結(jié)論：“微信朋友圈”“微信公眾號”雖然是圖書館微服務(wù)推廣的主要來源，不過，西部地區(qū)高校圖書館官方微信公眾號的占比并不高。

3.菜單分析

西部地區(qū)高校微信公眾號菜單有3個頂層菜單。通過菜單點擊分析，我們可以清楚地識別出菜單分析功能中教師和學生最常使用的項目，包括每日點擊統(tǒng)計。從相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，點擊量與使用頻率最多的是“我的圖書館”，在“我的圖書館”中“借閱/續(xù)借”和“注冊/注銷賬戶”的使用量占據(jù)榜首。

“個人服務(wù)”屈居第二，“線上閱讀”最低。這意味著圖書館微服務(wù)或者是功能尚不能全面滿足高校師生用戶的具體需求[ 6 ]。對此，西部地區(qū)高校圖書館技術(shù)部需要進行更多研究，以便更好地為用戶服務(wù)。

優(yōu)化西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)的措施

隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的大量增加，越來越多的高校圖書館成功開通了微信平臺以及微服務(wù)平臺。高校圖書館微服務(wù)的推廣，讓圖書管理員的工作變得更加輕松，提高了部分員工的工作效率，但服務(wù)的方式和內(nèi)容還需要進行優(yōu)化。

加大對微信平臺的關(guān)注力度

盡管西部地區(qū)高校圖書館作為公共平臺被廣泛認可，但不斷演進的微區(qū)塊網(wǎng)絡(luò)相關(guān)部分并沒有得到足夠的重視，導致公共平臺和標準化項目的失敗。微信還沒有在公眾平臺上建立完善的服務(wù)體系，這肯定會給他們帶來更多的問題。圖書館管理人員和相關(guān)部門需要制訂有效的計劃或方案來分析和分發(fā)微信應用程序，需要他們密切關(guān)注微系統(tǒng)及其公共平臺并發(fā)揮有效作用。

整合微信、微博、APP優(yōu)勢資源

在新媒體背景下，微信、微博和APP是高校圖書館提供微服務(wù)的三種主要方式，在用戶定位、平臺特征、信息發(fā)布方式、用戶習慣等方面存在較大差異。微信更喜歡點與點之間的緊密聯(lián)系；微博相對開放，使圖書館的工作更加透明；APP的作用是為西部地區(qū)讀者提供基于智能終端的移動信息系統(tǒng)服務(wù)。平臺間三種資源的整合，將為不同需求的用戶提供更好的服務(wù)。高校圖書館應建立以“兩微一端”為主體的綜合性圖書館微服務(wù)，整合運營模式，劃分用戶群體，微調(diào)微移動信息服務(wù)需求，全面協(xié)調(diào)各部門之間的溝通和功能策略，使客戶、服務(wù)實現(xiàn)與讀者雙向交流。這樣，讀者可以隨時隨地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足移動服務(wù)需求。

推廣微信平臺內(nèi)容要有針對性

西部地區(qū)學生的結(jié)構(gòu)較復雜。在西部地區(qū)自治區(qū)，需要使用少數(shù)民族語言。西部地區(qū)高校書刊以漢語、少數(shù)民族語言、英語這三種文字出版。因此，為方便起見，微信公眾號分為漢族和少數(shù)民族。微信公眾號并不是為了向用戶推送大量信息，如果給用戶發(fā)送不必要且復雜的信息，會大大降低用戶對平臺的滿意度和關(guān)注度。

圖書館可以進行一些常規(guī)查詢，依據(jù)閱讀數(shù)量對用戶的個人資料進行深入分析，深入獲取潛在用戶的信息，制定具有針對性的服務(wù)策略。利用公共信息滿足讀者的個性化需求，積極向用戶提供相關(guān)信息。例如，圖書館顧問可以聯(lián)系教育部獲取學校教師年度報表信息。教師在申請參與項目時，可以持續(xù)提供課程信息，不僅可以幫助教師完成項目，也可以為提高學校的研究能力奠定基礎(chǔ)。

多渠道運營推廣

通過本地宣傳和微服務(wù)，西部地區(qū)高校圖書館讀者或聲望和認知度差距較大，西部地區(qū)高校圖書館關(guān)注不同人群，從數(shù)百名逐漸到數(shù)千名受眾。所覆蓋的受眾在高校圖書館移動宣傳信息系統(tǒng)中存在較大差異。在微博、微信公眾號和手機圖書館進行工作和服務(wù)想要達到理想效果，西部地區(qū)高校圖書館需要加強移動信息系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展，同時不能忽視多渠道推廣微服務(wù)模式。例如，在新生進館教育培訓中，講解了“兩微一端”移動信息系統(tǒng)的操作和使用；設(shè)置公共“二維碼”平臺，傳遞標題，提醒讀者關(guān)注大堂的書架、桌子、服務(wù)臺、展臺、屏風等張貼公告的地方，關(guān)注微服務(wù)內(nèi)容。在WAP圖書館或?qū)W校網(wǎng)站的宣傳中，“兩微一端”相互提供另外兩個入站鏈接，鼓勵讀者使用[ 7 ]；邀請專業(yè)人士開展相關(guān)講座，講解移動信息系統(tǒng)的工作方法，提高用戶使用水平，調(diào)動閱讀活動的積極性，徹底將讀者調(diào)動起來，使其成為真正的“傳播者”，或以其他方式積極引導讀者學習微服務(wù)。

加強高校圖書館微服務(wù)人才培養(yǎng)

組建強大的微服務(wù)人才隊伍是西部地區(qū)高校圖書館構(gòu)建微服務(wù)的關(guān)鍵。打造一支強大的微服務(wù)人才隊伍，需要提升微服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個優(yōu)秀的微服務(wù)人員是技術(shù)、營銷和管理的結(jié)合。他不僅要熟悉高校圖書館資源的基本情況，了解和掌握微平臺的使用和維護，學生和讀者的偏好也需要通過各種渠道及時獲知。因此，高校需要定期對高校圖書館微服務(wù)人員進行培訓，不斷更新圖書館微服務(wù)體系，提高整體素質(zhì)，形成一支高素質(zhì)、高水平的微服務(wù)人員隊伍。

需要推出更好的服務(wù)

隨著時間的推移，高校微服務(wù)的圖書數(shù)據(jù)也需要進行及時更新。圖書館線上平臺提供更好服務(wù)的前提是符合高校圖書館實際發(fā)展以及學生學習需求。例如，考慮到生源現(xiàn)象，其他地區(qū)的許多高校都在微信平臺上提供了圖書館預約服務(wù)。有了這項服務(wù)，學生就不必早起去圖書館占座。高校圖書館的微服務(wù)也必須根據(jù)圖書館的基礎(chǔ)條件和讀者的實際需求，結(jié)合當?shù)貙嵺`，提供最好的微平臺服務(wù)來吸引用戶。

公共圖書館的圖書數(shù)量是了解圖書館服務(wù)內(nèi)容的另一種渠道。微服務(wù)平臺上的點擊量和評論在某些方面上能夠代表高校圖書館微服務(wù)的主要觀點。因此，高校圖書館微服務(wù)也需要充分利用微信，通過新媒體、新信息、新技術(shù)方式吸引更多用戶，以定制化信息服務(wù)來全面提升高校圖書館微服務(wù)的整體質(zhì)量。西部地區(qū)高校圖書館微服務(wù)目前尚處于開發(fā)階段，大部分圖書館在微平臺服務(wù)器的使用上還存在一些不足。西部地區(qū)圖書館雖然建設(shè)時間不長，但在圖書館移動服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，為圖書館信息化帶來了新的活力。圖書館內(nèi)的微信應用為用戶查找資料提供了便利，可以為用戶提供閱讀推薦，實現(xiàn)用戶足不出戶就能閱讀圖書館藏書的目的。圖書館要與時俱進，利用現(xiàn)代信息技術(shù)與信息服務(wù)的融合，不斷研究信息服務(wù)新模式，為未來圖書館微服務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻

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[3]譚艷陽.高校圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀及處理對策初探[J].中外交流，2019， 000（009）：20-21.

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[6]劉心靜.基于微信公眾號的體育高校圖書館微服務(wù)研究[J].江蘇科技信息，2021，38（15）：11-15.

[7]史玉霞.“互聯(lián)網(wǎng)+”影響下的高校圖書館微服務(wù)優(yōu)化策略[J]. 蘭臺內(nèi)外， 2020（25）：61-63.