田 潔 馬立仙

寧夏回族自治區(qū)血液中心獻(xiàn)血服務(wù)科(銀川 750000)

近年來(lái)，由于醫(yī)保、新農(nóng)合、精準(zhǔn)扶貧等一系列惠民政策的實(shí)施，臨床單采血小板用量快速增長(zhǎng)[1]。由于單采血小板采集時(shí)間長(zhǎng)，且血液需要多次回輸，很多人對(duì)其安全性仍有疑慮，因此單采血小板的捐獻(xiàn)率仍處于較低水平，期間還會(huì)有部分復(fù)次獻(xiàn)血者由于各種原因退出單采獻(xiàn)血隊(duì)伍，這給相關(guān)工作帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。固定獻(xiàn)血者是臨床用血的有力保障，保留一位老獻(xiàn)血者比招募一位新獻(xiàn)血者更具成本效益[2]。建立單采獻(xiàn)血者回訪制度可以有效的保留其成為固定獻(xiàn)血者[3]，同時(shí)了解單采獻(xiàn)血者退出隊(duì)伍的原因，探討回召策略，穩(wěn)固單采隊(duì)伍，更好更安全的保障臨床用血。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)銀川地區(qū)末次獻(xiàn)血時(shí)間在2019年1月1日—2020年12月31日的1 498名單采血小板獻(xiàn)血者(已排除超齡、實(shí)驗(yàn)室永久淘汰、Rh陰性者)逐個(gè)致電回訪，并記錄流失原因及回召情況。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，不同組間變量比較用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 1 498名單采血小板獻(xiàn)血者基本信息及回召情況

成功召回355人(捐獻(xiàn)血小板153人，全血202人)，占比23.7%，和未召回組比較，性別無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)，各年齡段、民族、職業(yè)、文化程度之間均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)。18～24歲人群、漢族、國(guó)家企事業(yè)單位人員、研究生及以上人群回召率最高；隨著年齡增長(zhǎng)、文化程度降低，回召成功率下降(見(jiàn)表1)。

表1 1498名流失單采獻(xiàn)血者基本信息及回召情況 n(%)

表2 未召回的流失原因

2.2 未召回的流失原因

工作繁忙占比最大，其次為在外地、身體原因或年齡偏大、親友獻(xiàn)血者(家屬獻(xiàn)血后患者優(yōu)先用血)、失聯(lián)、學(xué)生畢業(yè)、對(duì)獻(xiàn)血有誤解以及停車不便(見(jiàn)表2)。

3 討 論

在當(dāng)前臨床單采血小板用量急劇增長(zhǎng)的形勢(shì)下，穩(wěn)固單采隊(duì)伍顯得尤為重要。因?yàn)閺?fù)次單采獻(xiàn)血者更為忠誠(chéng)，所以及時(shí)召回流失的獻(xiàn)血者比招募新獻(xiàn)血者更重要[4]。本研究對(duì)近兩年捐獻(xiàn)血小板頻次下降或已退出單采隊(duì)伍的人群逐一進(jìn)行電話回召，分析人群特點(diǎn)和流失原因，總結(jié)回召策略，最大限度促進(jìn)單采獻(xiàn)血者成為固定獻(xiàn)血者。

通過(guò)回召，有23.7%的獻(xiàn)血者已成功捐獻(xiàn)單采血小板或全血，在有效的溝通中獻(xiàn)血者重新建立獻(xiàn)血信心。暫時(shí)只捐獻(xiàn)全血的人群，是因不能接受單采血小板捐獻(xiàn)過(guò)程中出現(xiàn)的枸櫞酸鹽反應(yīng)及身體長(zhǎng)時(shí)間保持同一姿勢(shì)。成分獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生與性別、年齡和體質(zhì)等相關(guān)[5]，對(duì)于女性、低體重等易發(fā)生獻(xiàn)血不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理[6]；對(duì)既往有枸櫞酸鹽反應(yīng)史的人群應(yīng)盡可能提前補(bǔ)充鈣劑，并調(diào)整合適的采集和回輸速度，讓獻(xiàn)血者有更滿意的獻(xiàn)血體驗(yàn)。有研究顯示[7]，只獻(xiàn)過(guò)1～2次全血的獻(xiàn)血者最容易被動(dòng)員捐獻(xiàn)血小板，而捐獻(xiàn)全血頻次高者動(dòng)員轉(zhuǎn)變捐獻(xiàn)血小板的可能性較小。因此，對(duì)于只獻(xiàn)過(guò)1- 2次全血的初次單采人群，應(yīng)做好枸櫞酸鹽反應(yīng)的預(yù)防及單采過(guò)程的解釋工作[8]，從而成為固定單采獻(xiàn)血者。同時(shí)做好獻(xiàn)血后跟進(jìn)服務(wù)，使更多的流失獻(xiàn)血者逐漸回歸單采隊(duì)伍。

研究顯示，18～24歲人群回召成功率最高，原因?yàn)檫@部分人群對(duì)獻(xiàn)血顧慮少，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)。隨著年齡的增長(zhǎng)，聽(tīng)聞?shì)^多獻(xiàn)血負(fù)面報(bào)道，擔(dān)心獻(xiàn)血有損健康等，影響了獻(xiàn)血的積極性，回召效果差。對(duì)于年齡偏大者，應(yīng)充分評(píng)估其身體狀況后確定是否適宜再次召回，盡管有些國(guó)家不規(guī)定年齡上限[9]，但我國(guó)獻(xiàn)血仍以60周歲為上限年齡。李永花等人[10]的研究結(jié)果顯示，關(guān)于獻(xiàn)血的負(fù)面輿論中，獻(xiàn)血危害健康占75%，懷疑獻(xiàn)血制度占11%，這使市民對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)知有較大影響，也暴露了無(wú)償獻(xiàn)血正面形象的宣傳推廣工作不足：推廣途徑不夠靈活、推廣深度和覆蓋面及持續(xù)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。針對(duì)該問(wèn)題，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)關(guān)注負(fù)面信息，必要時(shí)在公開(kāi)場(chǎng)合作出回應(yīng)，傳播正能量，增強(qiáng)市民對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)了解的程度，提高人們對(duì)獻(xiàn)血社會(huì)行為的認(rèn)知。漢族回召成功率高，少數(shù)民族回召效果不佳，可能和少數(shù)民族的宗教信仰有關(guān)。國(guó)家企事業(yè)單位和研究生及以上學(xué)歷人群回召成功率高，隨著文化程度的降低，回召成功率下降。原因?yàn)閲?guó)家企事業(yè)單位人員工作變動(dòng)小、居所相對(duì)固定、在本地容易召回；文化程度高的人群，對(duì)獻(xiàn)血負(fù)面信息分辨能力較高，獻(xiàn)血行為不容易受外界因素的影響，但是這部分人群對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的要求也較高。因此，應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，保留已召回的獻(xiàn)血者，并針對(duì)無(wú)業(yè)人群和文化程度較低者，加大無(wú)償獻(xiàn)血宣傳力度。

未回召成功的流失原因中，工作繁忙占比最大(27.6%)，對(duì)于這部分人群應(yīng)詳細(xì)了解獻(xiàn)血者適宜獻(xiàn)血的時(shí)間以及喜歡的提醒方式(微信、短信、致電等)，對(duì)于太忙忘記獻(xiàn)血的，短期內(nèi)再次回召。同時(shí)，我們應(yīng)積極為獻(xiàn)血者提供便利條件[11]，盡量縮短總獻(xiàn)血時(shí)間，并建立定期獻(xiàn)血提醒機(jī)制[12]。其余原因?yàn)樵谕獾?19.6%)、身體原因(16.6%)、親友獻(xiàn)血者(14.1%)、失聯(lián)(13.2%)、學(xué)生畢業(yè)(4%)、對(duì)獻(xiàn)血有誤解(2.5%)、停車不便(2.4%)。未回召成功的人群中，有19.6%的獻(xiàn)血者不在本地，包括高頻次的獲獎(jiǎng)獻(xiàn)血者，趙玉偉等人研究顯示[13]，曾獲獎(jiǎng)獻(xiàn)血者流失的原因以非本市戶籍居多，提示外地戶籍對(duì)固定的獻(xiàn)血者隊(duì)伍有很大影響。因此，對(duì)于在外地人群，除了做好登記外，應(yīng)告知其我們的聯(lián)系方式，以便回來(lái)后預(yù)約捐獻(xiàn)。16.6%的獻(xiàn)血者由于身體原因不再獻(xiàn)血，對(duì)于患病者應(yīng)備注具體疾病，以便再次選擇最佳招募時(shí)間。親友獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血目的是優(yōu)先用血和報(bào)銷血費(fèi)，對(duì)獻(xiàn)血知識(shí)了解甚少，在患者病愈或病故以及用血不緊缺時(shí)，基本不會(huì)再來(lái)捐獻(xiàn)。有13.2%的人群處于失聯(lián)狀態(tài)，因此，應(yīng)對(duì)獻(xiàn)血者強(qiáng)調(diào)電話號(hào)碼的重要性，也可讓其加入微信群，保持與獻(xiàn)血者的聯(lián)系[14]，加強(qiáng)獻(xiàn)血后續(xù)服務(wù)的延伸[15]。有4%為畢業(yè)學(xué)生群體，畢業(yè)后外地戶籍的學(xué)生大部分都未留在本市，因此，應(yīng)大致了解他們畢業(yè)后的工作去向，對(duì)于可能繼續(xù)留在本市的學(xué)生做好登記，以便回召。2.5%的獻(xiàn)血者由于獻(xiàn)血體驗(yàn)不好、聽(tīng)聞負(fù)面信息等對(duì)自愿無(wú)償獻(xiàn)血有誤解，因此，為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不容忽視。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可降低獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生率，緩解焦慮情緒，提升滿意度[16]。2.4%的獻(xiàn)血者由于停車不便減少了獻(xiàn)血頻次，甚至不再來(lái)獻(xiàn)血，因此，應(yīng)提升獻(xiàn)血服務(wù)理念，盡可能解決獻(xiàn)血者停車問(wèn)題，體現(xiàn)對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)，減少獻(xiàn)血者流失。

另外，激勵(lì)是任何事物獲得成功的一種有效措施[17-18]，對(duì)于無(wú)償獻(xiàn)血，體現(xiàn)在血費(fèi)報(bào)銷政策的優(yōu)惠、榮譽(yù)的獲得、社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。因此，應(yīng)重視宣傳血費(fèi)報(bào)銷政策，定期表彰獻(xiàn)血模范。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道，提升獻(xiàn)血者的榮譽(yù)感，同時(shí)，也要重視物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以從一定程度上激發(fā)獻(xiàn)血的積極性。

從社會(huì)營(yíng)銷角度看，發(fā)展1位新客戶的成本是保留老客戶的5倍，而流失1位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)[19]。綜上所述，應(yīng)提升服務(wù)理念，結(jié)合單采獻(xiàn)血工作需要，不斷優(yōu)化、細(xì)化單采獻(xiàn)血服務(wù)，讓工作更加人性化[20]，加大獻(xiàn)血正面形象的宣傳，工作中不斷創(chuàng)新，使采供血機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者建立密切關(guān)系，提升獻(xiàn)血者的個(gè)人價(jià)值和參與成就感[21]，從而保留獻(xiàn)血者，穩(wěn)固單采隊(duì)伍。