石利利 馮愛亮 林煒煒 勞德文

（威凱檢測技術(shù)有限公司 廣州 510663）

引言

自20世紀(jì)70年代以來，從人在操作計(jì)算的時候如何減輕疲勞出發(fā)，自此就有了人類與機(jī)器的溝通初步階段。隨著人機(jī)交互的發(fā)展，新型家用電器廢棄食物處理器、洗碗機(jī)、凈食機(jī)、智能馬桶等廚房及衛(wèi)浴產(chǎn)品正在人機(jī)界面的功能發(fā)展智能化技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，由于新型家電除實(shí)現(xiàn)特定的功能和性能之外還體現(xiàn)產(chǎn)品的情境模式和用戶體驗(yàn)，同時也是家電廠商角逐的領(lǐng)域。正是因?yàn)榕c傳統(tǒng)家電的安規(guī)和性能不同，在操作上正以人為中心、以用戶體驗(yàn)為中心[1]，但是由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和評價指標(biāo)，導(dǎo)致產(chǎn)品開發(fā)和用戶體驗(yàn)得不到良好的發(fā)展，筆者認(rèn)為有必要進(jìn)行人機(jī)交互體驗(yàn)合格評定的分析與研究。

1 新型家用電器用戶體驗(yàn)合格評定方法的介紹

目前的智能家電、物聯(lián)網(wǎng)家電等新型家用電器除了能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的功能，滿足安全、性能的要求外，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上逐漸以用戶體驗(yàn)為中心，注重人機(jī)交互。但市場上智能電器產(chǎn)品的人機(jī)交互系統(tǒng)的水平參差不齊，如何評定人機(jī)交互體驗(yàn)顯得尤為重要。

由于國內(nèi)暫時未有考核智能家用電器人機(jī)交互體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)或評價指標(biāo)，本文參考國外人機(jī)交互的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)BS EN ISO 9241-210:2010 、BS EN ISO 9241-110:2020，分析新型家用電器產(chǎn)品人機(jī)交互體驗(yàn)合格評定方法。

1.1 對用戶任務(wù)的適用性[2]

對于一個人機(jī)交互系統(tǒng)，最基本的原則就是適用于用戶的任務(wù)，也就是說操作系統(tǒng)的任務(wù)是基于用戶的需求的。對交互系統(tǒng)的對用戶任務(wù)的適用性的考核可以從3個方面來進(jìn)行：①確定交互系統(tǒng)對給定任務(wù)的適用性；②在完成任務(wù)時優(yōu)化工作量；③支持任務(wù)的默認(rèn)值。

1.1.1 確定交互系統(tǒng)對給定任務(wù)的適用性

交互系統(tǒng)的界面應(yīng)提供任務(wù)對應(yīng)的準(zhǔn)確的、足夠的信息，以便用戶能確定系統(tǒng)是否適合他們的預(yù)期結(jié)果。例如，系統(tǒng)的注冊界面清楚地寫明了支持注冊賬號的方式，手機(jī)號碼、郵箱或者其他方式。

1.1.2 在完成任務(wù)時優(yōu)化工作量

交互系統(tǒng)的界面應(yīng)向用戶提供完成任務(wù)的每一個步驟所需要的控件及與任務(wù)相關(guān)的信息。例如用戶遠(yuǎn)程控制空調(diào)的系統(tǒng)界面，應(yīng)有控制空調(diào)開關(guān)的按鍵控件、調(diào)節(jié)溫度的按鍵控件。另外，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也應(yīng)考慮用戶任務(wù)相關(guān)的潛在的需求，提供對應(yīng)類型的信息。例如，用戶遠(yuǎn)程控制空調(diào)的界面應(yīng)有接觸綁定空調(diào)設(shè)備的控件，以便客戶及時解綁不需要控制的設(shè)備。

同時，交互式系統(tǒng)應(yīng)避免向用戶提供不相關(guān)的信息，妨礙了當(dāng)前任務(wù)的信息。例如用戶控制制定空調(diào)的界面，應(yīng)只顯示該空調(diào)的信息，而不顯示其他設(shè)備的信息。出現(xiàn)不相關(guān)的信息可能會導(dǎo)致用戶錯誤地執(zhí)行其他任務(wù)，降低了任務(wù)完成的效率及增加了不必要的工作量。

系統(tǒng)的任務(wù)步驟設(shè)計(jì)應(yīng)避免給用戶帶來源自技術(shù)的執(zhí)行步驟，給用戶帶來了不必要的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。例如用戶使用壓縮文件軟件系統(tǒng)時，允許用戶直接選擇一個或者多個文件后進(jìn)行壓縮，而不是要求用戶先“創(chuàng)建文件夾”，將文件放進(jìn)文件夾后再對文件夾進(jìn)行壓縮。創(chuàng)建文件夾的這個技術(shù)上的步驟應(yīng)當(dāng)由系統(tǒng)自動地完成。

1.1.3 支持任務(wù)的默認(rèn)值

交互系統(tǒng)應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢锰峁┠J(rèn)值，默認(rèn)值可以反映登錄用戶先前使用的值或基于當(dāng)面使用環(huán)境的值。同時，默認(rèn)值的設(shè)定應(yīng)注意避免誤導(dǎo)用戶，或給用戶帶來意外的風(fēng)險。例如，坐便器控制系統(tǒng)中調(diào)節(jié)清洗水溫的界面中，水溫的默認(rèn)值為用戶之前的保存值或是適宜的溫度值，而不是最高值，以避免皮膚敏感者使用時造成燙傷危險。

1.2 自描述性[2]

1.2.1 提供提示信息及信息位置的明顯性

交互系統(tǒng)應(yīng)提供用于提示用戶的信息，以最大程度地減少用戶請教在線幫助、查詢用戶手冊或?qū)で笃渌獠康膸椭?。指示信息在?dǎo)航結(jié)構(gòu)中的位置應(yīng)當(dāng)清晰，有對應(yīng)的控件使得用戶可以進(jìn)行對應(yīng)的操作，并且，提示信息使用的詞匯應(yīng)為常見用詞、貼合用戶的常識。

同時，交互系統(tǒng)上的組件或其他界面的元素，應(yīng)能直接表明該元素是否為可交互的。例如，用戶設(shè)置個人使用習(xí)慣信息時，用戶名應(yīng)為不可交換元素、不可設(shè)置的，該信息框應(yīng)為不可選中編輯的文本框。

1.2.2 清楚地顯示處理狀態(tài)

交互系統(tǒng)應(yīng)表明用戶任務(wù)的當(dāng)前完成進(jìn)度，使用戶可以了解系統(tǒng)狀態(tài)的變化。例如，用戶設(shè)定熱水器的水溫后，界面應(yīng)當(dāng)顯示當(dāng)前水溫值，在達(dá)到設(shè)定值后，界面應(yīng)當(dāng)有信息提示已到達(dá)設(shè)定值。

1.3 符合用戶期望[2]

1.3.1 應(yīng)具備適當(dāng)?shù)某绦蜻\(yùn)行與程序響應(yīng)

交互式系統(tǒng)應(yīng)提供與用戶對任務(wù)（程序）的理解相一致的步驟來完成任務(wù)。避免用戶執(zhí)行任務(wù)時產(chǎn)生的重復(fù)操作。例如洗碗機(jī)用戶通過選擇任務(wù)（程序），產(chǎn)品自動配對功能，并顯示完成時間。

交互式系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)最廣泛的用戶和最廣泛的使用環(huán)境的需求做出響應(yīng)，洗碗機(jī)的控制面板不僅使用文字描述嗎，并且通過顏色圖標(biāo)表示、以及按鍵音效響應(yīng)所選擇的任務(wù)。

1.3.2 應(yīng)具備一致性（內(nèi)部和外部）

系統(tǒng)使用的文化與語言應(yīng)與用戶熟悉的表示、系統(tǒng)的行為和表示、保持一致性，避免出現(xiàn)操作復(fù)雜的系統(tǒng)術(shù)語以及需重新閱讀手冊的程序。

但對于交互系統(tǒng)內(nèi)和其他交互系統(tǒng)中目的不同的項(xiàng)目，交互系統(tǒng)的行為和表示形式應(yīng)該明顯不同，以便區(qū)分不同項(xiàng)目（任務(wù)）。

1.4 可學(xué)習(xí)性[2]

1）人機(jī)交互系統(tǒng)具備學(xué)習(xí)的功能，用戶可以通過前期的設(shè)置和使用習(xí)慣對智能電器進(jìn)行程序的調(diào)整，交互式系統(tǒng)應(yīng)支持發(fā)現(xiàn)其功能以及如何使用它們。例如：產(chǎn)品的操作面板應(yīng)有相應(yīng)的學(xué)習(xí)指引，說明書上有詳細(xì)的說明步驟。

2）允許探索交互式系統(tǒng)，智能電器的程序控制用戶是可以進(jìn)行記憶的，根據(jù)記憶進(jìn)行程序的設(shè)置，用戶有權(quán)限對電器的功能進(jìn)行調(diào)整并保留上一次運(yùn)行完成的程序。例如：智能坐便器可以設(shè)置不同的用戶上洗手間的時間，提前把座圈的溫度和沖洗水溫（儲水式的）提高，提高用戶體驗(yàn)感和節(jié)能環(huán)保。

3）最大程度地減少對學(xué)習(xí)的需求，并在需要學(xué)習(xí)時提供支持。主要通過：①示能:物品的特性與決定物品預(yù)設(shè)用途的能力之間的關(guān)系。它向用戶暗示了產(chǎn)品應(yīng)該如何被使用。②意符：明確告訴用戶應(yīng)該怎么做。它是一種可感知的符號或狀態(tài)表述，是在示能不好表達(dá)或易讓人困惑時，給用戶的指引。③映射：代表一種知識和經(jīng)驗(yàn)的遷移能力。新事物乙和原有事物甲在某一點(diǎn)上有強(qiáng)共通性，則用戶可利用在甲上的經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)使用乙。④反饋：反饋極為重要的交互動作，貫穿于整個人機(jī)交互的過程之中。有了反饋，用戶與產(chǎn)品的對話互動才是完整的。才會讓用戶感覺到該產(chǎn)品當(dāng)前的狀態(tài)，以及是否在掌控之中。

1.5 可控制性[2]

1.5.1 任務(wù)可中斷性

用戶在使用的過程中對智能電器的設(shè)置有絕對的權(quán)限，允許用戶在任何時間中斷完成任務(wù)，而不造成繼續(xù)使用，中斷后用戶有權(quán)對其進(jìn)行手動控制的權(quán)限。

例如：洗碗機(jī)正在進(jìn)行工作的時候，用戶可以暫時工作后再繼續(xù)工作，也可以重新進(jìn)行程序選擇。

1.5.2 任務(wù)執(zhí)行的靈活性

電器的交互功能應(yīng)該以用戶的意愿為首選順序執(zhí)行，同時能記錄上一次的運(yùn)行情況輔助用戶進(jìn)行選擇，有一鍵式使用的功能，不需要用戶對每個參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，默認(rèn)上一次的使用情況，用戶可以靈活地選擇不同的交互方式來完成程序選擇。

1.5.3 任務(wù)設(shè)定的個性化

智能電器在使用一段時間后，用戶的使用設(shè)置和習(xí)慣，交互式系統(tǒng)應(yīng)可以進(jìn)行默認(rèn)值/選擇，電器的使用多人使用，應(yīng)允許用戶個性化用戶界面，以適應(yīng)他們的個人需求和喜好，如用戶1，用戶2或者標(biāo)準(zhǔn)模式、青少年模式、老年模式。用戶個性化使用的模式應(yīng)是可以進(jìn)行返回最初的出廠設(shè)置的。

1.6 使用錯誤的可識別性[2]

1.6.1 應(yīng)具備避免使用錯誤

交互式系統(tǒng)應(yīng)允許用戶推遲輸入錯誤的糾正或使輸入錯誤保持未糾正的狀態(tài)。比如智能坐便器調(diào)節(jié)溫度時，上限值無法繼續(xù)調(diào)整時提示報(bào)警音效，并且保持著溫度原有的調(diào)節(jié)。

交互式系統(tǒng)能夠自動糾正錯誤時，應(yīng)將糾正的執(zhí)行通知用戶，并提供覆蓋糾正的機(jī)會。

1.6.2 應(yīng)具備使用錯誤容忍

交互式系統(tǒng)應(yīng)協(xié)助用戶檢測、提供準(zhǔn)確，理解和糾正輸入錯誤，交互式系統(tǒng)應(yīng)盡量減少糾錯所需的步驟和精力。如執(zhí)行任務(wù)的自檢，出現(xiàn)錯誤時自動跳轉(zhuǎn)至錯誤程序上可供修改。

1.6.3 應(yīng)具備使用錯誤恢復(fù)，例如輸入系統(tǒng)的信息錯誤時，可以為用戶提供代替方案等等。并且錯誤信息有相關(guān)標(biāo)識（類似word文檔輸入有審查功能）。

1.7 用戶參與[2]

1.7.1 引起用戶使用系統(tǒng)相關(guān)的建議

交互式系統(tǒng)應(yīng)為用戶提供成功完成的保證，謹(jǐn)慎使用情感特征，以促進(jìn)適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)提供用戶理解為尊重的信息和功能。

交互式系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)為預(yù)期用戶可能不知道的用戶需求，比如地圖的導(dǎo)航商店時，同時提示商店的營業(yè)狀態(tài)。

1.7.2 與系統(tǒng)可信度相關(guān)的建議

交互式系統(tǒng)應(yīng)建立對其使用的信任（應(yīng)使用戶理解和接受好處和風(fēng)險）；建立信任的方法推薦：①可預(yù)測性-一致的設(shè)計(jì)和清晰的反饋可幫助用戶了解接下來會發(fā)生什么。②高質(zhì)量外觀-美觀的圖形設(shè)計(jì)可向用戶傳達(dá)專業(yè)且可靠的圖像。用戶界面消息的適當(dāng)語言和語調(diào)也支持這一點(diǎn)。③真實(shí)世界的感覺-通過提供有關(guān)軟件或網(wǎng)站背后的人員和組織的信息和聯(lián)系機(jī)會來建立用戶信任。

交互式系統(tǒng)應(yīng)使用戶對其使用無害（包括不導(dǎo)致任何健康和安全損害，財(cái)務(wù)損害，隱私損害或環(huán)境損害），具有現(xiàn)實(shí)的信心。

1.7.3 與增加用戶對系統(tǒng)的參與相關(guān)的建議

交互式系統(tǒng)應(yīng)為用戶提供互相幫助的功能,以提出有關(guān)系統(tǒng)改進(jìn)和增加的建議。例如應(yīng)用程序具有一個功能，該功能可以顯式地邀請用戶，并使用戶可以輕松地建議對所提供功能的更改/添加，并向用戶通知其建議的更改/添加的狀態(tài)。

交互式系統(tǒng)應(yīng)提供根據(jù)用戶建議制定的開發(fā)決策的反饋。例如軟件邀請用戶評價報(bào)告等等。

2 結(jié)論

本文通過七個原則對交互系統(tǒng)的設(shè)計(jì)評估（評定類別詳見表1，通過評定類別評定滿足交互原則的應(yīng)用。

表1 評定類別

實(shí)際生活中由于用戶不會操作或者操作失誤、交互系統(tǒng)利用率低等問題都涉及人機(jī)交互系統(tǒng)的不足。優(yōu)化人機(jī)交互環(huán)境就是按照人機(jī)工程學(xué)、心理學(xué)理論，對人機(jī)交互進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、語音技術(shù)、智能代理技術(shù)來構(gòu)建更加友好的人機(jī)界面，使產(chǎn)品具趨向人性化。