周 艷 曾立斯 杜法成

（南充文化旅游職業(yè)學(xué)院,四川 閬中 637400）

0 引言

“一生來一次西藏，此生才完美”，大美西藏已然成了人們向往的“詩與遠(yuǎn)方”。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年西藏共接待國內(nèi)外進藏旅游者規(guī)模累計達(dá)0.4億人次，旅游收入達(dá)560億元[1]?！笆濉逼陂g，西藏全區(qū)累計接待海內(nèi)外旅游者人次及旅游收入，與“十二五”同期相比，均實現(xiàn)了翻番，分別增長了1.3倍和1.4倍，旅游經(jīng)濟收入在西藏全區(qū)國民經(jīng)濟總收入中的占比達(dá)三分之一[2]。旅游業(yè)是西藏的支柱產(chǎn)業(yè)，西藏青年導(dǎo)游群體已然成為導(dǎo)游服務(wù)的中堅力量。根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”（SPC）理論，企業(yè)贏得員工的滿意是贏得顧客滿意的重要前因。因此，西藏導(dǎo)游群體的工作滿意度的高低，將直接影響進藏旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價，進而會對西藏旅游形象產(chǎn)生影響。在藏導(dǎo)游常年身處特殊的高原工作環(huán)境中，其工作家庭關(guān)系問題也日益凸顯。對于人們而言，工作與家庭均是生活中的重要場域，導(dǎo)游群體同樣如此。有關(guān)工作家庭的研究，已從最初的沖突視角進入到促進與平衡[3]視角、整合視角，但目前大量的研究成果仍聚集于沖突視角。近年來，部分研究者跳出以往消極視角的研究框架，開始從積極心理學(xué)的視角進一步對工作家庭關(guān)系的本質(zhì)與多重維度進行研究[4]，拓寬了工作家庭關(guān)系研究新的視野。工作家庭之間的相互促進，有利于提高生活質(zhì)量。如何讓旅游服務(wù)的供給者——導(dǎo)游群體的工作家庭彼此良性互動，西藏旅游產(chǎn)業(yè)給出了答案。他們在注重需求側(cè)拓展的同時，從導(dǎo)游群體的工作家庭促進出發(fā)，以微觀的視角推進供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革，對促進新時期西藏旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展具有積極意義。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 理論基礎(chǔ)

1.1.1 情緒智力

情緒智力指個體對自我與他人情緒的感知與管理、并運用情緒智力促進其思維過程的能力[5]，由Mayer &Salovey（1990）首次提出。情緒智力包括情緒的識別、整合、理解與管理四方面的能力[6]。由于其正面的溢出效應(yīng)，自提出至今，受到學(xué)者與業(yè)界的重視。文吉，侯平平（2018）以酒店一線員工為樣本，對情緒智力，情緒勞動策略與工作滿意度的影響機理進行了深入研究[7]。情緒智力高的個體，往往具備更強的心理韌性[8]，并有助于個體減輕所面臨的壓力[9]。特質(zhì)情緒智力與發(fā)現(xiàn)問題和產(chǎn)生更多想法有關(guān)[10]。了解自己和他人情緒的作用，保持堅韌不拔，培養(yǎng)積極的態(tài)度和人際關(guān)系，是提高總體生活滿意度的重要因素。Kundi Y M，Badar K等（2021）的研究結(jié)果表明，工作場景中的人際沖突與員工的反生產(chǎn)性工作行為呈顯著正相關(guān)，情緒智力可弱化此路徑關(guān)系。情緒智力在此路徑關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用還具有顯著的性別差異——相比男性群體而言，在女性群體中這種消極緩沖作用表現(xiàn)得更為顯著[11]。在跨文化活動中，個體情緒智力越高，其在跨文化能力方面更具優(yōu)勢[12]。蘆媛媛（2011）提出，酒店應(yīng)重視員工情緒智力的管理，應(yīng)將情緒智力納入自身的培訓(xùn)體系中，在情緒智力的測量上，應(yīng)充分考慮自身特點，并根據(jù)崗位的需求層次進行分級[13]。有關(guān)旅游行業(yè)中情緒智力的研究，大都集中在酒店業(yè)中，有關(guān)導(dǎo)游群體情緒智力的研究目前較為缺乏。

1.1.2 工作—家庭促進

工作—家庭促進的直觀表現(xiàn)，是二者之間具有互惠互利的關(guān)系結(jié)構(gòu)[14]。工作與家庭之間的促進是一個雙向的過程，即：在工作中的投入有益于家庭生活質(zhì)量的提升，在家庭角色上的投入也有益于工作滿意度的提高[15]。工作—家庭促進是職業(yè)生涯成功[16]、主觀幸福感[17]重要的前置因素。工作與家庭二者之間的正向促進（或增益）還受組織支持[18]、工作資源[19]、工作重塑[20]、家庭的情感支持[21]、個人的關(guān)系管理[22]等因素影響。工作—家庭促進水平的高低，還具有人格特質(zhì)差異[23]。一個家庭的親善度也會對工作、家庭具有促進作用[24]。

1.1.3 工作滿意度

作為員工生活質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)——工作滿意度，自20世紀(jì)30年代進入學(xué)者研究視野以來，備受學(xué)者與管理者的重視。但現(xiàn)有研究表明，以酒店、旅行社為代表的旅游企業(yè)，其員工工作滿意度普遍偏低。對酒店管理者的研究發(fā)現(xiàn)，其工作滿意度不僅要低于所有其他職業(yè)類別，還低于酒店其他職業(yè)的員工[25]。如何提升內(nèi)部成員的工作滿意度，對于旅游企業(yè)而言具有積極意義。對酒店的研究表明，激勵機制、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以及所雇傭的員工的工作價值觀等，均是工作滿意度的不可忽視的影響因素[26-28]。對情感實施有效管理，也有益于工作滿意度的提升[29]。研究還發(fā)現(xiàn)，員工參與度（參與到組織的管理、監(jiān)察與督促以及組織決策過程等組織活動中）也會影響其工作滿意度的高低[30]。

1.1.4 拓展建構(gòu)理論

拓展建構(gòu)理論由Fredrickson (1998，2001)提出[31-32]。該理論的主要觀點認(rèn)為，積極情緒有助于思維的拓展、視野的拓寬與創(chuàng)造力提升，并能建構(gòu)持久的包括智力資源、心理資源、生理資源和社會資源在內(nèi)的個人資源，從而能為個體帶來長時效具有適應(yīng)性的獲益。該理論強調(diào)情緒與思維的關(guān)系。高情緒智力的個體，更能體驗到積極情緒，其思維、創(chuàng)造力、協(xié)調(diào)能力等個人能力往往也更強。拓展建構(gòu)理論為情緒智力、工作滿意度的影響路徑關(guān)系及其作用機制，提供了很好的理論基礎(chǔ)。

1.2 研究假設(shè)

由拓展構(gòu)建理論可知，處于積極情緒狀態(tài)下的個體，其即時思維與行動能力也會因此得到延展。情緒智力高的個體在生涯適應(yīng)能力、溝通能力等方面更具有優(yōu)勢[33-34]。無論是在日常生活場域還是工作場域，情緒智力越高的個體，其有效地控制情緒并利用情緒解決所面臨的問題的能力更強[35]，在維護工作、家庭二者之間的關(guān)系時的表現(xiàn)也更為出色。因此可推斷，情緒智力越高的個體，其工作家庭之間的促進的感知也越強烈。據(jù)此，提出假設(shè)如下。

假設(shè)1a：情緒智力對工作促進家庭有顯著影響。

假設(shè)1b：情緒智力對家庭促進工作有顯著影響。

情緒智力正向顯著影響個體的工作績效水平[36]，情緒智力水平越高的個體，具備更高的完成工作的能力以及能建構(gòu)更多的有助于工作完成的智力、心理資源等，工作滿意度也會越高[37]。據(jù)此，提出假設(shè)如下。

假設(shè)2：情緒智力對工作滿意度有顯著正向影響。

工作滿意度隨工作對家庭的促進水平升高而得到提高[38]。李志勇等（2011）的研究發(fā)現(xiàn)，工作促進家庭部分中介心理資本影響工作滿意度的路徑關(guān)系[39]。根據(jù)國際著名學(xué)者Luthans的觀點，情緒智力本身就是一種潛在的積極心理資本。由此可以推測，在情緒智力與工作滿意度之間的路徑關(guān)系中，工作家庭促進起部分中介作用。綜上，提出如下假設(shè)。

假設(shè)3：工作家庭促進部分中介情緒智力對工作滿意度的影響

假設(shè)3a：工作促進家庭部分中介情緒智力對工作滿意度的影響

假設(shè)3b：家庭促進工作部分中介情緒智力對工作滿意度的影響

圖1 為情緒智力(EI)、工作家庭促進(WFP)、工作滿意度(WS)理論模型

2 研究設(shè)計

2.1 量表設(shè)計

本研究的量表由4部分組成，即情緒智力量表、工作家庭促進量表、工作滿意度量表、樣本人口統(tǒng)計特征。情緒智力量表——采用WLEIS的經(jīng)典量表，分4 個維度共16個測量題項[40]。工作家庭促進量表——采用Carlson D S等的量表，采用兩個維度，即工作促進家庭、家庭促進工作[41]。工作滿意度量表——參考Judge T A &Locke E A 等的整體工作滿意度量表[42]，共5個題項。本研究量表除人口統(tǒng)計特征外均采用李克特5級量表進行測量（從“1”到“5”分別代表“完全不同意”到“完全同意”）。

2.2 數(shù)據(jù)收集與整理

利用西藏全區(qū)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游年度集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)班課間休息發(fā)放紙質(zhì)版問卷，問卷收集時間為2017年11月—2018年3月。共發(fā)放問卷350份，回收問卷300份，有效問卷242份，回收率與有效問卷率均在80%以上，分別達(dá)85.7%、81.7%。有效樣本中，男女比接近1 :1，受教育程度在大專及以下超過80%，達(dá)83.5%，本科及以上的比例不足20%，已婚群體約是未婚群體的2倍。樣本的人口統(tǒng)計特征如表1所示。

表1 樣本的人口統(tǒng)計特征

3 數(shù)據(jù)分析性與假設(shè)檢驗

3.1 信效度分析

總量表的Cronbachs’α系數(shù)值為0.863，情緒智力量表、工作促進家庭量表、家庭促進工作量表，工作滿意度量表等分量表的Cronbachs’α系數(shù)值依次為0.851，0.665，0.648，0.748，量表內(nèi)部一致性達(dá)到可接受水平。情緒智力，工作促進家庭、家庭促進工作，工作滿意度量表的KMO &Bartlett球形檢驗表明，各量表均有較好的建構(gòu)效度（表2）。

表2 KMO和Bartlett檢驗

3.2 探索性與驗證性因子分析

由表2可知，Bartlett球形檢驗的P值在0.001的水平上顯著，因此，本研究情緒智力等四個量表達(dá)到了因子分析的標(biāo)準(zhǔn)。將情緒智力，工作促進家庭、家庭促進工作，分別進行探索性因子分析，結(jié)果表明：各潛變量與觀測變量的負(fù)載系數(shù)除個題項在0.5到0.7之間，其余均為0.7及以上，且達(dá)到顯著性水平。運行Smart PLS-SEM 2.0 進行驗證性因子分析，結(jié)果顯示：R2

WFF=0.06，R2

FFW=0.11，R2WS=0.29。模型的總體適配性指標(biāo)GOF值分別為GOFWFF=0.16，GOFFFW=0.22，GOFEI=0.36，達(dá)到了較好水平。

3.3 假設(shè)驗證

本研究采用PROCESS Procedure for SPSS Version 3.0，偏差校正的非參數(shù)百分位 Bootstrap 法，對理論模型假設(shè)進行驗證。Bootstrap法的samples值設(shè)為5000，選擇模型4。

3.3.1 直接效應(yīng)檢驗

數(shù)據(jù)分析結(jié)果（表3）表明，直接效應(yīng)的各路徑關(guān)系的系數(shù)值均為正，且達(dá)到了顯著性水平，95%置信區(qū)間（LLCI ULCI）均不包括0，情緒智力正向影響工作促進家庭、家庭促進工作、工作滿意度。假設(shè)H1a、H1b、H2得到了驗證。

表3 直接影響效應(yīng)檢驗

3.3.2 間接效應(yīng)檢驗

參照溫忠麟與葉寶娟二位學(xué)者改進優(yōu)化后的對中介效應(yīng)檢驗方法與檢驗步驟[43]，并結(jié)合ZHAO等（2010）提出的中介效應(yīng)檢驗方法[44]分五步對工作家庭促進的中介效應(yīng)進行檢驗，結(jié)果見表4與表5：（1）模型一“情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）”的路徑系數(shù)的95%置信區(qū)間（LLCI ULCI）不包括0，達(dá)到了顯著水平；（2）模型二“情緒智力（EI）→工作促進家庭（WFF）”的路徑系數(shù)、模型三“情緒智力（EI）→家庭促進工作（FFW）”的路徑系數(shù)的95%置信區(qū)間（LLCI ULCI）均不包括0，達(dá)到了顯著性水平；（3）Bootstrap法直接檢驗中介效應(yīng)結(jié)果顯示（表5），情緒智力、工作家庭促進（工作促進家庭、家庭促進工作）、工作滿意度之間的中介效應(yīng)值的95%置信區(qū)間（LLCI ULCI）均不包括0，達(dá)到顯著性水平；（4）模型四中“情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）”路徑系數(shù)的95%置信區(qū)間（LLCI ULCI）依然不包括0，達(dá)到了顯著性水平；（5）總的中介效應(yīng)值及工作促進家庭（WFF）、家庭促進工作（FFW）的中介效應(yīng)值與直接效應(yīng)值均同號，其比值為分別為0.290，0.161，0.127。

表4 情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）直接效應(yīng)檢驗及中介效應(yīng)檢驗（1）

表5 情緒智力（EI）→工作滿意度（SA）中介效應(yīng)檢驗（2）

因此，工作家庭促進、工作促進家庭、家庭促進工作的部分中介作用成立，假設(shè)H3、H3a、H3b得到證實。

4 研究結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

情緒智力對工作促進家庭與家庭促進工作均具有顯著正向影響，即情緒智力的水平越高，其工作促進家庭，家庭促進工作的水平也就越高。情緒智力是影響工作家庭之間促進的不可忽略的因素，導(dǎo)游工作是一份對情緒智力要求比較高的工作。情緒智力高的導(dǎo)游，在工作與家庭相互促進中表現(xiàn)更為出色。

情緒智力顯著正向作用于工作滿意度。個體的情緒智力水平越高，其獲得的工作滿意度也越高。在導(dǎo)游群體中再次驗證了已經(jīng)研究的結(jié)論。這表明提升青年導(dǎo)游群體情緒智力水平，是提升其工作滿意度的重要路徑。情緒智力高的導(dǎo)游，有更強的能力去應(yīng)對實際導(dǎo)游工作中遇到的各種困難問題，因此工作完成也更為出色，也就更容易獲得工作滿意度，其生活質(zhì)量因此往往更高。

情緒智力不僅直接作用于工作滿意度，還通過工作家庭促進（工作促進家庭、家庭促進工作），間接作用于工作滿意度。

4.2 討論

本研究對旅游服務(wù)質(zhì)量提升、企業(yè)內(nèi)部營銷實踐、西藏旅游高質(zhì)量發(fā)展供給側(cè)改革實踐等，具有一定的借鑒意義。（1）提升導(dǎo)游群體情緒智力水平是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要路徑。在導(dǎo)游的培養(yǎng)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮情緒智力的積極效應(yīng)，將情緒智力——這一積極心理資本作為重要的考核指標(biāo)。旅游企業(yè)或旅游景區(qū)在實際運營過程中，可構(gòu)建情緒智力水平分層機制，實行導(dǎo)游情緒智力水平的分層以匹配不同需求團型，有利于優(yōu)化資源并提升服務(wù)質(zhì)量。（2）在導(dǎo)游群體工作滿意度普遍較低的現(xiàn)實下，通過對導(dǎo)游群體情緒智力的提升，提升其工作家庭之間的相互促進，是提升導(dǎo)游群體工作滿意度與生活質(zhì)量的重要途徑之一。（3）通過提升導(dǎo)游群體情緒智力，進而提高工作家庭之間促進的水平，是實施企業(yè)內(nèi)部營銷的重要舉措，這也為微觀視角下旅游業(yè)供給側(cè)改革實踐提供了路徑與借鑒思路。

局限：首先，樣本只涉及了西藏青年導(dǎo)游群體，具有一定的局限性。其次，本研究對情緒智力的影響機制探討是基于情緒智力的正面溢出效應(yīng)這一前提展開的。在情緒智力的正面溢出效應(yīng)的成果大放異彩的同時，情緒智力負(fù)面效應(yīng)[45]已被證實。在青年導(dǎo)游群體中，是否存在情緒智力負(fù)面效應(yīng)，其作用機制如何，有待進一步拆解。最后，在疫情常態(tài)化背景下，催生的在線辦公，云導(dǎo)游等新的工作方式，為工作與家庭之間的促進提供了新的路徑，在新的路徑下，導(dǎo)游群體工作——家庭關(guān)系促進與增益，是否存在新的機制與特點，有待進一步深入研究。