曾貞

【摘要】全媒體時代，網(wǎng)絡(luò)早已成為大眾表情達意的重要載體，網(wǎng)絡(luò)輿情治理作為現(xiàn)代社會治理的重要組成部分，是衡量地方政府社會治理能力的重要指標，尤其是在重大公共危機下的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置能力，考驗著各地政府的執(zhí)政能力。當前，各地對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度建設(shè)在緊鑼密鼓地進行，結(jié)合當前政府輿情應(yīng)急處置現(xiàn)狀，以此次南京重大公共危機應(yīng)急處置為視角，提出網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的治理策略，以推動地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理實踐改革，同時對地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作提供有效參考與借鑒。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情治理現(xiàn)狀;輿情治理困境

2021年7月20日南京祿口機場9名機場工作人員核酸檢測為陽性，南京新冠肺炎疫情隨之暴發(fā)。江蘇及南京市委、市政府在承受巨大壓力的同時也面臨著公信力危機的挑戰(zhàn)。特別是當南京在應(yīng)對此次重大公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力中的表現(xiàn)不足，加上南京新冠肺炎疫情外溢導(dǎo)致疫情的大面積傳播，因疫情引發(fā)輿情的壓力升至極致。在應(yīng)急處置過程中，無論是網(wǎng)下還是網(wǎng)上，如果相關(guān)處置稍有閃失，往往會迅速形成網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注與炒作，并可能造成巨大的輿論負面影響。此次南京對新冠肺炎疫情的處置，和廣州相比，明顯看出其在應(yīng)急處置過程中的“忙亂”。政府的“忙亂”在輿論的不斷炒作下就成了“混亂”，很多人的工作生活節(jié)奏被打亂，也引發(fā)眾多網(wǎng)友的吐槽與投訴。在這種大背景下，加強對重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置便顯得極其重要。

一、地方政府應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作的現(xiàn)實困境

當前，我國正處于重大公共危機頻發(fā)的高發(fā)階段，作為現(xiàn)代社會治理“第一線”的地方政府，其輿情應(yīng)急處置能力、輿情處置策略至關(guān)重要。任何突發(fā)性事件發(fā)生后，其相關(guān)的圖文、視頻信息往往會在第一時間被發(fā)布上網(wǎng)并迅速形成網(wǎng)絡(luò)輿情，這也是新媒體時代的一大特征，這種信息傳播的速度，是傳統(tǒng)媒體時代所無法想象的，而這種即時性的網(wǎng)絡(luò)輿論，從發(fā)酵到媒體、網(wǎng)民在輿論中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、穩(wěn)妥地平息負面輿情、修復(fù)黨委政府的形象等方面，對各級黨委政府的應(yīng)對處置也提出了挑戰(zhàn)。

（一）南京應(yīng)對突發(fā)新冠肺炎疫情的應(yīng)急處置現(xiàn)狀

一般情況下，突發(fā)性重大輿情事件都存在潛伏期、發(fā)酵期、波動期、消退期等必經(jīng)階段。如果在輿情的潛伏期，其引發(fā)的輿情風(fēng)險被忽視，一旦進入發(fā)酵期、波動期，那么輿情就像駛進了“快車道”會迅速形成燎原之勢，給當?shù)卣毮懿块T帶來各種壓力。事實上，很多突發(fā)事件在發(fā)生前毫無預(yù)兆，即使有相關(guān)的預(yù)案也往往會因為主管部門缺乏實際操作經(jīng)驗和實際網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力而導(dǎo)致應(yīng)急處置工作的被動。因此，突發(fā)事件以及由此引發(fā)的輿論，往往令相關(guān)主管部門既緊張又焦慮，既畏懼又不安，而這種情況客觀存在的原因，也會為后續(xù)的應(yīng)急處置工作埋下隱患。7月20日南京新冠肺炎疫情始于祿口機場，卻在極短的時間內(nèi)迅速蔓延到安徽、四川、湖南以及重慶等省、市，其中旅游熱點地張家界成為南京疫情傳播鏈的焦點后，網(wǎng)絡(luò)輿情進入廣泛關(guān)注的階段。從此次南京輿情現(xiàn)狀可以看出，輿情的熱點主要表現(xiàn)在如下幾點：

一是機場防疫工作缺失是引發(fā)輿情的主因。南京祿口機場在運營中管理不善，未嚴格落實入境貨物的消殺工作，而且機場保潔員未做到國內(nèi)、國外航班分離，外包的保潔公司更是對疫情防控松懈，東部機場集團也未加監(jiān)督，從而導(dǎo)致疫情的傳播和最終暴發(fā)。

二是對防疫重視程度不夠，網(wǎng)民負面情緒較大。據(jù)網(wǎng)媒報道，原廣州某媒體記者曾于7月13日向南京、上海、北京等多地多部門反映祿口機場存在疫情風(fēng)險。南京新冠肺炎疫情發(fā)生后，有網(wǎng)民發(fā)帖認為，如果該建議能及時被重視，相關(guān)部門能及時采取有效的應(yīng)對措施，后來的局勢也不至于如此糟糕。另外，還有不少網(wǎng)民認為，疫情發(fā)生后當?shù)氐闹T如公眾場合的管控、健康碼的更新、疑似密切接觸者的隔離等應(yīng)對措施還存在著不盡如人意之處。

（二）地方政府應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的困境

此次南京新冠肺炎疫情對南京當?shù)卣闹卫眢w系和能力是一次大考。如果說武漢疫情是一次閉卷考試，那么南京新冠肺炎疫情則相當于一場開卷考試。在這場考試中，看似是應(yīng)急處置過程，卻需要一個相對成熟的工作機制，更是一個需要長期規(guī)劃、重點部署、科學(xué)建設(shè)、規(guī)范開展的常態(tài)化工作的積累。從南京新冠肺炎疫情暴發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置現(xiàn)實角度出發(fā)，需要在以下三個方面進行改進：

應(yīng)急處置風(fēng)險預(yù)估不足，防疫工作漏洞頻出。重大疫情首先考驗的就是各地的應(yīng)急處置能力。突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展走向，能否成為輿論焦點，很大程度上取決于官方的應(yīng)對方式、應(yīng)對策略與處置措施。網(wǎng)絡(luò)輿情如果愈演愈烈并不斷升溫，往往與官方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置不善存在直接的關(guān)系。南京新冠肺炎疫情發(fā)生后，根據(jù)2006年頒布的《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》與武漢疫情、廣州疫情的現(xiàn)實處置案例可以看出，南京在疫情應(yīng)急處置風(fēng)險的預(yù)估上存在不足，其防疫過程中出現(xiàn)一連串欠缺規(guī)范，比如對外發(fā)布新聞時出現(xiàn)明顯錯誤，甚至在公文標題上將“湖南張家界”寫成“湖北張家界”而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。同時，當?shù)卣疀]有充分考慮到祿口機場這個具備全輻射性的交通網(wǎng)絡(luò)和暑假旅游人口流動的特殊性，對于公共疫情的防范風(fēng)險預(yù)估不足，全面封閉、檢測工作不到位，最終導(dǎo)致本次疫情來襲時在公共衛(wèi)生應(yīng)急處置上措手不及，一直處于被動局面。

政府危機應(yīng)對措施不當，引發(fā)深層次網(wǎng)絡(luò)輿情漣漪效應(yīng)。政府在網(wǎng)絡(luò)輿論場的行為是輿情風(fēng)險測試的風(fēng)向標。南京新冠肺炎疫情的復(fù)雜性對地方政府的工作效能和領(lǐng)導(dǎo)干部的應(yīng)急管理素養(yǎng)提出了更高要求。政府工作人員的言行同樣在輿論“聚光燈”下表露無遺，尤其是公職人員個人言行上，稍有不當言行或應(yīng)對不力，就容易誘發(fā)輿情事件。此次南京新冠肺炎疫情暴發(fā)后，疫情迅速向全國多省地蔓延，而在疫情暴發(fā)后的8月2日，在全國人民對南京新冠肺炎疫情的關(guān)注和抗疫現(xiàn)實處境擔憂的情況下，南京政府卻下發(fā)了關(guān)于對疫情防控中表現(xiàn)突出的先進基層黨組織和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員進行表揚的通報，這與之后其他地方如河南免職2人，山東2人、湖南18人被追責(zé)的情況相比，形成了巨大反差，由此再度引發(fā)新一輪負面輿情。

二、地方政府應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的重要環(huán)節(jié)

對突發(fā)重大事件的輿情應(yīng)對也是對地方政府輿情治理能力與應(yīng)急處置能力的有效考驗。只有及時掌握輿情工作的客觀規(guī)律，充分運用網(wǎng)絡(luò)資源，牢牢掌握新聞發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)和輿論的話語權(quán)，制定科學(xué)、周全的處置工作機制，并嚴格按照“三同步”原則開展線上線下工作，才能做到心中有數(shù)，手中有措，面對輿情不慌不亂，有序應(yīng)對。其中在應(yīng)急處置過程中，這些環(huán)節(jié)必不可少。

一是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機制的建立。突發(fā)輿情事件的處置必須嚴格按照規(guī)范的流程，而不是領(lǐng)導(dǎo)人臨時決定或個人意見。處置流程必須結(jié)合輿情工作實際需要和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播客觀規(guī)律設(shè)置，充分貼近工作實際，服務(wù)實戰(zhàn)需要。一般來說，各級政府處置突發(fā)重大輿情都是在黨委網(wǎng)信部門的牽頭和指導(dǎo)下，明確處置主體職能部門，按照現(xiàn)場處置、調(diào)查取證、及時發(fā)聲、新聞發(fā)布和形象修復(fù)等常規(guī)環(huán)節(jié)開展輿情處置。其中包括相關(guān)職能部門要有輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、輿情處置和新聞發(fā)布、網(wǎng)評隊伍建立管理等常態(tài)的工作機制，以及重大突發(fā)事件實體處置、網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案庫的人才庫，并建立理論培訓(xùn)、實戰(zhàn)演練等工作機制，才能不斷提升應(yīng)急處置工作水平。另外，應(yīng)急處置工作機制還離不開救援預(yù)案、領(lǐng)導(dǎo)工作、信息報送、相關(guān)職能部門聯(lián)動、現(xiàn)場人員裝備保障等機制的完善，做到網(wǎng)上網(wǎng)下應(yīng)急處置同步開展。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置理念的掌握。在重大突發(fā)性事件下，各級地方政府部門的領(lǐng)導(dǎo)對輿情危機意識和處置工作理念參差不齊。領(lǐng)導(dǎo)意見決定輿情處置尤其是突發(fā)事件的處置模式，業(yè)務(wù)主管部門和輿情工作骨干要充分發(fā)揮智囊團和參謀長的作用，按照既定的工作機制和規(guī)范程序開展輿情引導(dǎo)處置工作，避免挖坑自陷。包括事先風(fēng)險評估、制訂方案，事中全網(wǎng)引導(dǎo)、消除不實信息影響，事后救助、安置、善后以及形象修復(fù)等環(huán)節(jié)，充分掌握話語主動權(quán)和輿論主導(dǎo)權(quán)。以南京疫情處置工作為例，在新聞發(fā)布環(huán)節(jié)中的事先風(fēng)險評估機制、審核機制，因不健全或人為疏忽引發(fā)輿情，也是此次南京疫情處置中的一個深刻教訓(xùn)。在疫情發(fā)生一周后，7月28日南京市旅游主管部門公布，南京國家等級旅游景區(qū)恢復(fù)開放，此事立刻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)大量的質(zhì)疑之聲。三天后迫于強大的輿論壓力，主管部門又發(fā)布通告關(guān)閉所有的景點。經(jīng)了解，開放旅游景點其實是前不久因臺風(fēng)“煙花”來襲作出關(guān)閉的決定，“煙花”過境后，旅游主管部門未從防疫角度出發(fā)而是根據(jù)慣例再度開放景點，導(dǎo)致涉疫輿情再度發(fā)酵。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置措施的落實。對于突發(fā)事件的處置，要注重“時、度、效”的把控，處置工作、調(diào)查情況的發(fā)布注意時機的選擇以及線下工作同步跟進，充分了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點和焦點，不回避，不沉默，不唱高調(diào)，切實回應(yīng)，突出工作實效。關(guān)聯(lián)的職能部門領(lǐng)導(dǎo)不要輕易滿足身邊工作人員或下屬部門的情況匯報，而是要親自上網(wǎng)了解輿情的進展和處置難點所在，真正把工作落到實處。以南京新冠肺炎疫情為例，“南京孕婦無法產(chǎn)檢”“黃碼管理陷入邏輯怪圈”等話題也一度引發(fā)關(guān)注，隨后在當?shù)卣块T積極協(xié)調(diào)下得以妥善回應(yīng)和處置，未進一步引發(fā)次生輿情。

三、地方政府應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的提升策略

解決現(xiàn)實問題是重大突發(fā)事件中防范與化解輿情風(fēng)險的關(guān)鍵所在。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置要以解決實際問題為基礎(chǔ)，在輿情引導(dǎo)過程中將風(fēng)險防控的關(guān)口前移，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急相關(guān)政策、應(yīng)急舉措出臺前的風(fēng)險評估工作，同時，重點從強化“一線疫情防控”工作入手，合理規(guī)范，多部門有效聯(lián)動，盡最大可能減少輿情的發(fā)生，將輿情消弭于線下。結(jié)合南京新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置現(xiàn)狀，在提升地方政府應(yīng)對策略上需要做到以下四個方面：

一是做好疫情網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險評估，避免人為處置失誤引發(fā)負面次生輿情。重大事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機若想得到有效預(yù)防，必須重視網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險的評估與防范，輿情從哪里來，就回到哪里去，切實從源頭上預(yù)防和減少網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險，防止疫情蔓延和輿情擴散，從而提高地方政府社會治理能力現(xiàn)代化。從歷年來一些重大突發(fā)事件以及由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置情況來看，一些重大事件引發(fā)的輿情之所以被反復(fù)炒作、輿情溫度居高不下，重要的原因是因為應(yīng)對處置不當引發(fā)次生輿情。因此，相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)尤其需要加強對輿情處置的研究，理順工作思路，更新新聞輿情工作理念，充分掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀規(guī)律，增強風(fēng)險意識，以便能在關(guān)鍵時刻作出科學(xué)正確的決策，有效應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情。

二是強化輿論監(jiān)督機制，健全信息發(fā)布機制，保證信息公開透明。地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中最重要的一環(huán)就是官方信息的公開與透明。信息公開是打擊網(wǎng)絡(luò)謠言、穩(wěn)定網(wǎng)民的重要手段。地方政府在堅持信息公開透明的基礎(chǔ)上，以事實為準繩，快速主動發(fā)布權(quán)威信息，從政府角度去營造一個重視預(yù)防、共同應(yīng)對的良好氛圍。同時，地方政府對于網(wǎng)絡(luò)自媒體出現(xiàn)的過度炒作或媒體報道失實問題，應(yīng)該及時發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)輿論。依法打擊各種謠言，對惡意造謠傳謠行為，要迅速依法嚴肅查處，及時公布處理結(jié)果，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)營造良好輿論氛圍。

三是堅持“三同步”，把握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的基本環(huán)節(jié)。首先，及時做好輿情監(jiān)測，對網(wǎng)民情緒的實時掌控，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論從何時、何處開始發(fā)酵，信息來源、輿情熱度、網(wǎng)民主要觀點等，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的收集進行走勢預(yù)判，為下一步應(yīng)對處置提供科學(xué)的依據(jù)和參考。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)實體處置過程中必須以充分調(diào)查取證為前提，發(fā)布的信息必須確保真實、客觀、全面。這就需要在取證工作中由專業(yè)的部門和人員開展此項工作。黨委政府及時牽頭組織如安監(jiān)、消防、交通、公安、衛(wèi)生等部門相互配合，及時開展救援、處置及調(diào)查取證等相關(guān)工作。最后，官方及時發(fā)聲，在回應(yīng)中體現(xiàn)溫度、把握尺度。近年來，一些突發(fā)事件引發(fā)輿情后，不少地方政府職能部門基本上以沉默或單純的“封堵刪”來應(yīng)對不斷升溫的輿情，究其原因，多為“不敢說、不會說”。事實證明，這不僅無助于輿情的平息，反而會讓真相淹沒在海量的謠言中，同時也在有記憶的互聯(lián)網(wǎng)世界中，給自己貼上了一個負面的標簽，政府形象及公信力都受到損害。及時發(fā)聲，既是處置突發(fā)事件輿情的必要措施，也是提升政府部門公信力的有效手段。

四是完善相關(guān)工作機制，培養(yǎng)專業(yè)輿情引導(dǎo)隊伍。首先，從上到下協(xié)調(diào)成立新聞輿論工作的專門機構(gòu)，并配齊必要的機構(gòu)設(shè)置，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，暢通指令渠道，避免職能交叉各行其是的情況，明確相關(guān)工作機制，確保工作的順利開展。其次，建立健全輿情引導(dǎo)處置工作機制，提高政務(wù)新媒體的公信力。突發(fā)事件引發(fā)輿情后，對發(fā)布的內(nèi)容要進行事先風(fēng)險評估，避免產(chǎn)生負面輿情。要建立新媒體發(fā)布審核機制、責(zé)任倒查機制、錯誤追查機制，確保官方信息的權(quán)威性。最后，加強網(wǎng)評隊伍建設(shè)，完善網(wǎng)評員管理和培訓(xùn)機制，強化網(wǎng)評員的專業(yè)性培養(yǎng)，激發(fā)網(wǎng)評員工作的積極性。同時要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實戰(zhàn)，不斷提高地方政府各級職能部門的輿情危機意識和應(yīng)急處置技能。

（作者單位：廣西警察學(xué)院）

編校：王志昭