趙一鳴，阮航，朱永春

(1. 武漢大學 信息資源研究中心；2. 武漢大學 信息管理學院；3. 武漢大學 大數據研究院；4. 武漢大學 圖書情報國家級實驗教學示范中心，湖北 武漢 430072)

0 引言

服務業(yè)作為第三產業(yè)，在社會經濟發(fā)展中占有很大比重。早在1995年，知名經濟學家霍利斯·錢納里[1]就預測，在后工業(yè)時代，服務業(yè)將呈迅速發(fā)展之勢。自20世紀五六十年代以來，發(fā)達國家正在或已經實現從工業(yè)經濟到服務經濟的轉型。據數據統(tǒng)計，截至2018年，英、美等發(fā)達國家服務業(yè)增加值占GDP的比重均已超過70%[2]。加快服務業(yè)發(fā)展是優(yōu)化產業(yè)結構、實現經濟轉型的必經之路?？萍挤諛I(yè)屬于服務業(yè)的一種，在經濟發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用。尤其是在科技創(chuàng)新時代背景下，科技服務業(yè)對經濟發(fā)展的貢獻愈發(fā)突出。許多發(fā)達國家已經建立成熟的科技服務業(yè)體制機制，并將科技服務應用于科技創(chuàng)新的各個方面。近年來，我國對科技產業(yè)的投入力度持續(xù)加大，國家財政撥款從2008年的2 600億元增長到2018年的9 500億元，科技服務業(yè)隨之快速發(fā)展，其中廣東、江蘇等一些發(fā)達地區(qū)的科技服務業(yè)已經初具規(guī)模，但與發(fā)達國家相比尚存在總量低、發(fā)展不平衡、不充分等問題。

隨著科技服務業(yè)的不斷發(fā)展，科技服務內容和形式日益多樣，科技服務機構在應對客戶的復合服務需求時，不應局限于某一類專業(yè)科技服務，而應從實現客戶需求出發(fā)，整合各種服務資源，提供以專業(yè)科技服務為核心、多種服務類別并存的綜合服務模式，因為僅依靠某種單一的專業(yè)科技服務很難滿足這些復合需求。因此，本文重點探討如何以專業(yè)科技服務為核心，以客戶的復合科技服務需求為牽引，進行綜合科技服務流程的動態(tài)拼接。

1 文獻回顧

1.1 科技服務業(yè)

科技服務業(yè)源自Bell[3]在《The coming of postindustrial society》一文中所提出的知識服務業(yè)概念，其認為在知識作用日益凸顯的背景下，社會發(fā)展重心隨之向知識領域偏移并產生一系列服務活動，由此出現了知識服務業(yè)；O'Farrell等[4]提出知識服務業(yè)雖然為用戶提供所需信息和知識，但對用戶的影響效果不明顯；Muller等[5]認為，知識服務業(yè)是提供高智力、高附加值產品和服務的組織，在知識生產和傳播過程中，知識服務與中小型企業(yè)取得聯系；Windrum等[6]提出科技服務業(yè)以客戶為導向，提供方和接受方在知識傳播過程中存在交互，并且雙方都得到了學習和發(fā)展。

我國原國家科學技術委員會于1992年下發(fā)的《關于加快發(fā)展科技咨詢、科技信息和技術服務業(yè)的意見》首次提出科技服務業(yè)的概念[7]。隨后，國內學者對科技服務業(yè)概念進行了一系列探討。程梅青等[8]認為，科技服務業(yè)是為促進科技和科技進步的組織機構的總稱，具備知識智力密集性和效益高外部性等基本特征；杜振華[9]提出科技服務業(yè)是融合知識、信息、科技為一體的智力服務產業(yè)；許敏[10]將科技服務業(yè)劃分為科技信息、科技設施、科技貿易、科技金融和企業(yè)孵化器5個子系統(tǒng)，其中包括科學研究、專業(yè)技術服務、技術推廣等服務內容。

2014年，國務院印發(fā)的《國務院關于加快科技服務業(yè)發(fā)展的若干意見》提出重點發(fā)展研究開發(fā)、技術轉移、檢驗檢測認證、創(chuàng)業(yè)孵化、知識產權、科技咨詢、科技金融、科學技術普及等專業(yè)科技服務和綜合科技服務，并對每種科技服務形式作出解釋[11]。2015年，國家統(tǒng)計局頒布《國家科技服務業(yè)統(tǒng)計分類(2015)》，首次在統(tǒng)計層面上將科技服務業(yè)劃分為科學研究與試驗發(fā)展服務、專業(yè)化技術服務、科技推廣及相關服務、科技信息服務、科技金融服務、科技普及和宣傳教育服務以及綜合科技服務七大類[12]。王勝利等[13]為解決《國家科技服務業(yè)統(tǒng)計分類(2015)》所導致的科技服務類別界限和范圍重合等問題，指出將七大類整合為科技研發(fā)服務業(yè)、科技創(chuàng)新中介服務業(yè)、專業(yè)技術服務業(yè)和科技活動相關服務業(yè)四大類。

2017、2018年科技部在國家重點研發(fā)計劃“現代服務業(yè)共性關鍵技術研發(fā)及應用示范”重點專項中，先后批準面向京津冀、成渝城市群、長江中游城市群等8個區(qū)域綜合科技服務平臺研發(fā)與應用示范項目，推進科技服務業(yè)從專業(yè)科技服務向綜合科技服務轉變[14]。

1.2 服務流程重構

綜合科技服務是一個具有開放性、動態(tài)性和跨組織特征的復雜場景，在綜合科技服務場景中，存在服務需求復雜、服務類型多樣、科技服務整合難等典型問題，這些問題對原有專業(yè)科技服務流程及體系提出巨大挑戰(zhàn)。本文認為，通過對原有專業(yè)科技服務流程體系進行重構，將各專業(yè)科技服務流程分解成標準化且能根據需求自由組配的服務模塊，并根據需求對各服務模塊進行拼接和組配，可以在很大程度上解決科技服務整合難等問題，進而滿足用戶綜合性的復雜需求。

服務流程重構就是根據客戶需求，按照一定規(guī)則，選取合適的服務流程進行重新組合，它是實現服務系統(tǒng)化和標準化的重要內容。宋文燕[15]提出基于客戶活動周期的服務需求識別方法，結合質量屋模型找到服務與需求的聯系，實現了面向客戶需求的服務方案設計；關增產[16]基于服務功能流分析，提出面向大規(guī)模定制的服務模塊組合方法；Hy?tyl?inen & M?ller[17]指出，服務模塊化就是根據特定需求將服務系統(tǒng)拆分為不同模塊，再通過服務模塊組合滿足客戶需求的過程；Pekkarinen等[18]基于服務藍圖法識別服務流程，指出根據流程重組構成模塊的過程就是服務模塊化。總的來看，服務流程重構研究聚焦以下3個方面：

(1)工業(yè)化視角。工業(yè)化視角下服務流程重構是指將大規(guī)模工業(yè)設計引入服務設計中，通過構建標準化服務流程、規(guī)范化服務操作，對服務人員的行為作出限定，引入各種服務技術替代人力勞動。這種方法能夠明確服務的分工與分類，提高服務效率和服務質量，避免服務實施的混亂與重復，有利于企業(yè)成本控制和資源配置。但由于它強調一致性與規(guī)模性，難以滿足客戶個性化、小眾化需求[19]。

(2)顧客化視角。顧客化視角下的服務流程重構是指充分考慮顧客對服務的需求情況，并為客戶提供定制化服務產品或流程。這種方法應用的基礎是服務不可分割性，即顧客在接受服務過程中不可避免地要與服務內容產生交互，顧客反饋能夠直接影響服務優(yōu)化與改進。這種方法的不足主要體現在：首先，同顧客的交互過程會延長服務活動時間，降低工作效率；其次，對服務人員的要求較高，即只有專業(yè)化服務人員才能夠準確捕捉顧客需求。

(3)模塊化視角。模塊化視角下的服務流程重構是指將不同服務類比為產品部件，研究服務在功能、流程、邏輯層面上的相關性，通過模塊化聚類法實現服務流程重組，需求與服務的對應可以實現基于需求的服務重組。這種方法要求將服務系統(tǒng)拆分為粒度更小的單個服務， 且可以在功能、結構等方面評價不同服務的相關性。

2 科技服務流程動態(tài)拼接：從專業(yè)科技服務到綜合科技服務

在過去，由于科技服務業(yè)發(fā)展不完全、不充分，科技服務工作往往比較單一。如科技咨詢服務通常涵蓋科技查新、文獻檢索等，但很難滿足客戶后續(xù)研究開發(fā)、科技金融等其它服務需求。隨著科技服務業(yè)的不斷發(fā)展，服務內容和形式日益多樣，客戶需求同時涉及多種專業(yè)科技服務。此時，如果能將各專業(yè)科技服務包含的服務流程根據客戶需求進行重組，構建客戶需求牽引下的綜合科技服務模型，就能解決復合需求場景下單一專業(yè)科技服務無法滿足客戶需求的難題。據此，本文認為通過對與需求相關的服務流程進行動態(tài)聚類，可以實現綜合科技服務流程動態(tài)拼接。

在滿足用戶某類科技服務需求時，如果某項服務流程和服務內容涉及2項及以上的專業(yè)科技服務，則本文將其稱為綜合科技服務。然而，綜合科技服務不是把各類專業(yè)科技服務無差別地糅雜到一起，而是需要對用戶需求進行識別、拆解，明確其中涉及的專業(yè)科技服務。其中，要圍繞服務系統(tǒng)中起主導作用的某類核心專業(yè)科技服務展開，在明確服務主體的基礎上，由他們整合資源并為客戶提供系統(tǒng)服務。

因此，在當前背景下，從可實施角度看，本文將綜合科技服務定義為：以某類專業(yè)科技服務為核心，以用戶復合需求為牽引，集多種服務類別于一體的一種服務類型，如科技咨詢類綜合科技服務、科技金融類綜合科技服務、研究開發(fā)類綜合科技服務、技術轉移類綜合科技服務等。以科技咨詢類綜合科技服務為例，其核心是以戰(zhàn)略規(guī)劃、產業(yè)分析等為重點提供技術咨詢服務，而以專利申請、專利管理等知識產權服務為輔助；科技金融類綜合科技服務的核心是輔助企業(yè)產品開發(fā)并進行產業(yè)孵化，其中涉及科技咨詢和技術轉移服務。研究開發(fā)類綜合科技服務的核心是調動企業(yè)研發(fā)中心、高校、科研機構等資源開展研究開發(fā)服務，但又涵蓋創(chuàng)業(yè)孵化服務和技術轉移服務。

3 客戶需求牽引下科技服務流程動態(tài)拼接方法

3.1 總體思路與實施框架

服務流程動態(tài)拼接始于流程識別。本研究基于服務藍圖法，按照與客戶的交互關系，將科技服務劃分為客戶行為、前臺服務、后臺服務和服務支持4部分內容，進而識別出各部分的科技服務流程。

在客戶總體需求中，某項需求的重要度或急迫度是科技服務流程動態(tài)拼接的重要指引。通過構建需求—流程關系矩陣，將客戶評價結果直接映射到與之相關聯的服務流程上，可以在服務流程動態(tài)拼接中充分體現客戶意志。在確定與需求相關服務流程的基礎上，通過各流程之間的功能相關性對其進行聚類分析，并引入最大適應值選擇最優(yōu)拼接方案。

本研究構建的技術路線與實施框架如圖1所示。

圖1 技術路線與實施框架Fig.1 Technical routes and implementation framework

3.2 基于服務藍圖法的服務流程識別

服務藍圖法是一種流程圖建模，能夠反映流程之間的交互關系，常用于服務流程識別與分解。服務藍圖以客戶需求和立場為出發(fā)點，描繪客戶需要的服務類型，并將服務中客戶與員工的交互點通過流程圖形式呈現[20]。服務藍圖自上而下通常由4部分構成，分別是有形展示、客戶行為、前臺服務行為、后臺服務行為和服務支持過程[21]?；臃纸缇€表示客戶與服務人員直接產生交互，可視分界線用于區(qū)分客戶可見的前臺服務與不可見的后臺服務，內部分界線用于劃分服務人員活動或為服務提供支持的其它活動，如圖2所示。

圖2 服務藍圖構成Fig.2 Composition of service blueprint

服務藍圖構建一般包括5個階段[22]。第一，明確構圖目標與分析對象，根據相應特點確定構圖方式。第二，站在客戶立場，按照時間順序分析客戶接受的服務，并以流程圖形式表示。第三，描述員工在服務流程中與客戶的交互活動，分別從前臺服務、后臺服務兩個方面對員工參與的服務流程進行區(qū)分。第四，將同一時間段的員工行為、客戶行為與服務流程相連。第五，對客戶可以接觸或感知的服務流程進行有形展示。

一般而言，服務是由供給方提供給需求方的一系列活動。然而，在科技服務領域，在需求方與供給方之外還有科技服務中介的存在，這就意味著在構建服務藍圖時不能僅考慮需求方或供給方，還要分析科技服務中介所發(fā)揮的作用。本文在識別科技服務流程的基礎上，進一步厘清各流程之間的關聯關系，以為后續(xù)實現科技服務流程的動態(tài)拼接提供有效支撐。

3.3 需求處理與轉化

由于科技服務對專業(yè)性要求較高，大多數客戶很難完全清楚自身需要什么樣的科技服務、從哪些渠道獲取這些服務。因此，在大部分現實場景中，客戶向科技服務機構尋求幫助是想得到某個問題的系統(tǒng)性解決方案。例如，某企業(yè)有科技金融需求，如果采取技術或質押方式獲取資金，就會同時涉及技術轉移、知識產權等服務需求，讓企業(yè)自身與各機構分別對接，既會增加成本和工作量，又難以保證有效性。因此，要將客戶的復雜需求嵌入到科技服務流程動態(tài)拼接過程中，就需要對需求進行前期分析和預處理。

(1)需求收集與處理。全面、準確地挖掘客戶需求是需求處理的前提條件。常用的需求收集法主要包括問卷調查法、訪談法、實地調研法、數據挖掘法等，需要根據具體問題的屬性特征選擇合適的方法。科技服務需求與其它產品或服務需求不同，即供需雙方都存在科技服務需求，而這些服務需求大多由科技服務中介提供。為收集更加全面、準確的客戶需求信息，本文采用專家訪談法，即在具體案例中深入訪談科技服務中介機構工作人員，調查真實工作場景中科技需求方或供給方的服務需求。

經過專家訪談得到的部分需求可以直接轉化為對應的服務流程，但還存在需求層次劃分不明確、語義表達模糊、表述不符合設計規(guī)范等問題。因此，要通過需求分析法剔除無關需求，進行需求分解、語義轉換、需求合并與補充。

(2)需求重要度計算。需求重要度大小直接決定與之相對應的服務流程重要程度，既是客戶意志的重要體現，也是明確服務主體的途徑。本研究采用模糊層次分析法求解客戶需求重要度[23]。

(3)需求轉化。為使科技服務流程動態(tài)拼接結果契合用戶的動態(tài)需求，就需要找到與需求相關的服務流程。通過構建需求與服務流程相關矩陣實現需求轉化，相關矩陣C=Cijm×n，如表1所示。

表1 需求與服務流程相關矩陣Tab.1 Correlation matrix of demand and service processes

其中，Di表示某一客戶需求，Sj表示某一服務流程，Cij表示需求Di和服務流程Sj的關系值。

本文采用0、1表示需求與服務流程的相關關系，Cij=0表示兩者無關，Cij=1表示兩者相關。經過歸一化處理，Wsj可由式(1)表示。

(1)

式(1)中，Wdi表示需求重要度；Wsj表示服務流程重要度。如果Wsj>0，則說明相應服務流程Sj符合客戶需求，需要參與后續(xù)服務流程拼接。同時，Wsj的大小反映服務流程Sj的重要程度，對于重要程度高的服務流程應將其置于優(yōu)先位置。

3.4 科技服務流程動態(tài)拼接

經過上文對需求的處理與轉化，可以遴選出與客戶需求相關的科技服務流程。本文以此為基礎，實現服務流程的動態(tài)拼接。

(1)構建模糊結構矩陣。利用專家評分法，邀請多位相關領域專家對服務流程功能之間的相關性進行打分，并經過多輪意見征詢、反饋和調整后，用0.1～0.9關系值對服務流程之間的聯系進行量化。0.1～0.9關系值表示方法在多個相關研究中被應用[24]，各關系值的含義如表2所示。

(2)進一步，根據關系值構建模糊結構矩陣R。

(2)

表2 功能關系Tab.2 Function relationship

(3)構建模糊相似矩陣。對模糊結構矩陣R進行標準化處理，將其轉化為模糊相似矩陣L。由于兩個流程之間的關系方向不同，兩者權重值也有可能不同。為使構建的模糊相似矩陣滿足對稱性和自反性條件，可根據式(3)將模糊結構矩陣中的元素rij和rji轉換為xij和xji[25]。

(3)

本文通過夾角余弦法建立模糊相似矩陣L=(lij)n×n[26]。

(4)

其中，矩陣中元素lij的計算方法如式(5)所示。

(5)

(4)構建模糊等價矩陣。模糊等價矩陣是模糊聚類分析的基礎，本文通過傳遞閉包法將模糊相似矩陣L轉化為模糊等價矩陣T=(tij)n×n[26]。

傳遞閉包法是指對模糊矩陣自身的連續(xù)性進行合成，直到新合成的模糊矩陣與原模糊矩陣相等，即可得到等價模糊矩陣，如式(6)所示。

L→L°L=L2→L2°L2=L4→…→L2k°L2k=L2k+1

(6)

式(6)中，°為扎得算子。當L2k=L2k+1時，L2k即為求得的模糊等價矩陣T。

(5)最優(yōu)服務流程拼接方案確定。抽取模糊等價矩陣中所有不同元素構成集合θ，稱λ為集合θ中的某個元素，λ∈θ，將λ從最小值取到最大值，依次形成模糊等價矩陣的λ-截取陣。λ-截取陣中每個行值為1的元素同屬一類，以此為依據對所有流程進行聚類，每一類就是一個服務模塊，此時根據λ值得到服務流程動態(tài)聚類圖。

本文通過計算最優(yōu)適應度值法實現對多個方案的優(yōu)選，最大值即為最優(yōu)服務流程拼接方案，算法如式(7)、式(8)所示[28]。

(7)

(8)

在式(7)和式(8)中，Mn表示最優(yōu)適應度值，Ai表示第i個組合的內部相關度。xmax、xmin分別表示元素j所在行或列相關性的最大值和最小值，取值在0～1之間。

4 技術轉移類綜合科技服務流程動態(tài)拼接

4.1 技術轉移類綜合科技服務中流程識別

為對本研究提出的方法進行示例說明，筆者所在研究團隊指派一名研究生在某省級科技服務機構進行為期5個月(2019年7—12月)的實地調研，期間通過實地觀察、與相關人員進行日常交流、專家調查、日記表、深度訪談等方式獲取相關信息，以技術轉移類綜合科技服務中的技術供給方為分析對象，構造一個技術轉移類綜合科技服務案例，通過拆解分析其中的服務流程，以客戶需求為牽引選配出相關服務流程，并通過模糊聚類分析法完成流程拼接，最終實現技術轉移類綜合科技服務流程拼接。案例構造具體步驟如下：

(1)基于日記表，通過調取科技服務機構資料，采用現場觀察、參與企業(yè)實際工作和行業(yè)專家訪談等形式，記錄機構開展技術轉移類綜合科技服務的過程，繪制初始技術轉移類綜合科技服務流程圖，在2019年7月29日至9月26日，共形成17份日記表，基于扎根理論，對技術轉移類綜合科技服務中涉及到的流程要素進行第一輪編碼。

(2)就第一輪編碼結果向該機構各二級部門專家征求意見，并對多名專家開展深度訪談，得到第二輪編碼結果。

(3)基于服務藍圖法，將編碼得到的流程要素及服務流程繪制成服務藍圖，如圖3所示。面向技術供給方的綜合科技服務流程及含義如表3所示。

圖3 技術轉移類綜合科技服務中面向技術供給方的服務藍圖Fig.3 Service blueprint for the technology supplier in the comprehensive technology service of technology transfer

4.2 技術轉移類綜合科技服務需求處理與轉化

假設A技術研發(fā)機構需要通過技術轉移或技術融資方式獲取后續(xù)研發(fā)資金，其中涉及以下幾點服務需求：第一，了解現有技術成果的應用價值以及如何實現轉化；第二，審核分析已申請知識產權的技術成果，避免同行從專利表述漏洞中抄襲、剽竊技術成果，對符合標準的成果申請知識產權；第三，尋找有資質的檢驗檢測機構對技術成果進行檢測評價；第四，確定技術成果定價方式。

經過剔除無關需求、需求分解、語義轉換、需求合并與補充等步驟，將原始需求文本轉化為語意明確、表述規(guī)范的需求信息，并將其歸類到相應專業(yè)科技服務中，如表4所示。該需求涉及技術轉移、知識產權、檢驗檢測、科技金融4類專業(yè)科技服務，其中技術轉移是本次服務的核心內容，因此需要為該用戶提供技術轉移類綜合科技服務。

表3 服務流程及含義Tab.3 Service processes and corresponding meaning

表4 需求處理結果Tab.4 Demand processing results

(1)需求重要度求解。需求重要度可根據客戶對各類需求相對重要程度或迫切程度的評價計算得到。依據實地調研和行業(yè)專家訪談得到相關信息，人工給定模糊聚類分析中需要的初始數值，這些數值可以根據不同用戶的個性化需求進行動態(tài)調整。本文采用模糊層次分析法，按照0.1～0.9標度構建模糊互補矩陣，如表5所示。

經計算，得到客戶需求a～f重要度權重分別為0.143、0.178、0.141、0.205、0.149、0.185。從客戶需求重要度權重可以看出，知識產權審核及代理申請、項目融資、成果轉化3項需求重要度較高，與客戶通過技術轉移或技術融資方式獲取后續(xù)研發(fā)資金的目的相契合。明確定價方式需求的重要度最低，這是因為在初始階段，技術成果轉化應用價值、成熟性有待評估，到定價交易還有距離，符合技術轉移活動的客觀規(guī)律。

表5 需求模糊互補矩陣Tab.5 Demand fuzzy complementary matrix

(2)需求轉化。上文中識別的技術轉移類綜合科技服務流程是科技服務機構提供的一般流程，要實現客戶需求牽引服務流程拼接，還需要找到與需求相對應的服務流程。由于篇幅所限，本文列出前10個服務流程與需求相關性矩陣，如表6所示。在本示例中，權重等于0的服務流程有3個，本文予以剔除。權重大于0的服務流程共有21個，均為與客戶需求相關的服務流程，將它們重新編碼，如表7所示。由表7可知，在本文研究案例中，成果審核、產權置換股權是重要度權重排在前兩位的服務流程，應予以重點關注。

表6 需求與服務流程相關性矩陣Tab.6 Demand and service process correlation matrix

表7 需求相關服務流程編碼Tab.7 Coding scheme of demand-related service processes

4.3 技術轉移類綜合科技服務流程動態(tài)拼接的實現

經過客戶需求到服務流程轉化，得到如表7所示的21個需求相關的服務流程，再根據專家對服務流程功能相關性的評價，本文構建服務流程模糊結構矩陣，列出前10個服務流程功能相關性數值，如表8所示。

按照上文步驟對模糊結構矩陣進行轉化，得到模糊等價矩陣，將其作為動態(tài)聚類的輸入數據?；诓煌撝悼傻媚：葍r矩陣的λ-截取陣。最后，通過調用Python中的SciPy庫繪制動態(tài)聚類圖，如圖4所示。

表8 服務流程模糊結構矩陣Tab.8 Service process fuzzy structure matrix

根據劃分原則，每種服務流程拼接方案對應的服務模塊數量k應滿足：1

5 結語

5.1 結論與討論

本文基于服務藍圖法識別服務流程，通過客戶需求處理與轉化映射出相應服務流程。基于對服務流程的模糊聚類分析實現服務流程的動態(tài)拼接，最后構造一個技術轉移類綜合科技服務案例，對上述方法進行示范說明，取得了較好的效果。然而，在實際應用過程中，還需考慮一些現實問題，如部分業(yè)務流程存在邏輯關系，不能僅按照關聯度進行劃分；部分業(yè)務流程需要處理的數據量較大、耗費時間較長，需要在已劃分模塊的基礎上進行調整；不同業(yè)務邏輯對人員、技術要求可能存在差異，不能僅根據相關度合并等。上述問題可通過引入“人在回路”機制予以解決[29]。如邀請專家進行反復論證，找到最合適的流程要素劃分粒度，在完成拼接后進行再評估，對不合理部分進行調整，將調整后的數據反饋到服務流程劃分階段，從而使劃分效果達到理想狀態(tài)?！叭嗽诨芈贰睓C制將專家經驗和知識融入到綜合科技服務流程動態(tài)拼接過程中，能夠有效保證科技服務流程動態(tài)拼接的合理性與可行性。

圖4 動態(tài)聚類Fig.4 Dynamic cluster

5.2 研究貢獻

科技服務流程構建具有專業(yè)性和復雜性，為滿足客戶不同需求，需要不同部門甚至不同機構的參與。本研究為科技服務機構提供綜合科技服務流程識別與重構思路，有助于各類專業(yè)科技服務機構開展協同合作，減少服務資源的重復投入。本研究貢獻主要體現在以下幾個方面：

(1) 將客戶需求牽引思想貫穿于服務流程動態(tài)拼接的全過程。在本研究中，客戶需求牽引體現在服務流程動態(tài)拼接的以下幾個階段：第一，在需求收集階段，通過專家訪談法，充分挖掘具體案例中的客戶需求；第二，在需求重要度計算階段，根據客戶對需求相對重要性的評價判斷需求重要度；第三，在需求到服務流程轉化階段，通過構建需求—流程關系矩陣，將客戶評價結果直接映射到與之相關聯的服務流程上，在服務流程動態(tài)拼接中充分體現客戶意志。

(2)相較于傳統(tǒng)專業(yè)科技服務活動，本研究提出的服務流程拼接方案涉及兩個層面的服務流程重構。第一個層面是面向綜合科技服務的服務流程重構。肖佑民[30]認為，技術轉移服務要優(yōu)先強化信息獲取與管理，其重點在于技術可行性分析、市場需求分析、市場因素分析、交易雙方情況分析、技術承接能力分析、經濟效果分析等服務流程。相比之下，本文探討的服務流程涵蓋技術轉移、檢驗檢測認證、知識產權、科技咨詢等多種專業(yè)科技服務，重構后的技術轉移類綜合科技服務更加全面；第二個層面是面向客戶復合需求的服務流程重構。基于對客戶需求的處理與轉化，在需求發(fā)生變化時能夠動態(tài)映射到服務流程上，這種重構形成的科技服務能夠更好地滿足客戶個性化需求。

表9 不同拼接方案及其適應度值Tab.9 Different splicing schemes and their fitness values

(3)對綜合科技服務的實施具有一定指導意義。傳統(tǒng)專業(yè)科技服務機構往往難以滿足復雜的綜合科技服務需求。而在實踐中，提供單一科技服務的專業(yè)科技服務機構要構造出能解決復雜需求的綜合科技服務往往面臨很多難題，如應該由哪個科技服務機構負責、各部門應該如何分工、不同部門之間的責任邊界應該如何界定等。本文提出一個操作性較強的綜合科技服務的定義，通過判斷綜合科技服務中的核心專業(yè)科技服務，為綜合科技服務歸屬機構的確定提供了相關理論依據。例如，技術轉移類綜合科技服務是以技術轉移服務為主，以知識產權服務、檢驗檢測服務、科技金融服務為輔的綜合科技服務。

當某個專業(yè)科技服務機構接收到從未面對過的綜合科技服務需求時，使用本文提出的方法，可以有效確定新服務流程，并明確各部門之間的責任與分工。如本文提出的綜合科技服務需求，最優(yōu)的服務流程拼接方案是將初始服務流程劃分成5個模塊，每個模塊中都包含技術轉移科技服務核心流程，新模塊責任部門應是原有部門分工中負責核心要素的部門，應由其負責聯絡和協調相應服務資源。

5.3 不足與展望

本研究存在如下不足：第一，從實際操作角度將綜合科技服務定義為以某類專業(yè)科技服務為核心、多種科技服務類別并存的一種服務，這是與當前科技服務業(yè)發(fā)展現狀相匹配的一種權宜定義，隨著科技服務業(yè)的不斷發(fā)展，綜合科技服務必將具有更高的復雜性、綜合性和全面性。第二，研究示例中輸入的初始數值由筆者從實地調研涉及的服務案例中綜合和提煉而來，這種做法雖然可以更好地說明本方法適應客戶需求的動態(tài)變化性，但有可能導致研究結果存在偏誤。后續(xù)研究將從某個特定服務案例中獲取真實數據，并對最終應用效果和方法進行多維驗證。第三，綜合科技服務流程動態(tài)拼接應該以客戶需求為導向，但在實際服務過程中還需要全面考慮技術、資金、人員等限制條件，以形成可行性的服務方案，并通過實踐加以檢驗。未來將通過廣泛調研、深入分析和綜合研判，提出更全面、更學理化的綜合科技服務定義，并在長江中游城市群綜合科技服務平臺建設過程中積累經驗，不斷豐富綜合科技服務的內涵和外延。