劉 屏　黃肇明,　霍海英

“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”三甲醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究

劉 屏1黃肇明1,2霍海英2

（1.廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530021；2.廣西醫(yī)科大學(xué)信息與管理學(xué)院，廣西 南寧 530022）

醫(yī)院“三長一短”問題仍然十分嚴(yán)峻，背后反映的問題需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段解決，在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下，其方式更是多種多樣，目的是解決病人未被滿足的需要，提高醫(yī)院的服務(wù)水平。文章從門診流程優(yōu)化的角度提出問題，研究在這方面的現(xiàn)狀以解決方案，再對一些醫(yī)院目前的解決方案進(jìn)行分析，表明這些方案可推動門診流程優(yōu)化的發(fā)展更智能化，讓醫(yī)院更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的要求。

互聯(lián)網(wǎng)+；門診流程優(yōu)化；醫(yī)療

引言

目前我國已進(jìn)入“十四五”規(guī)劃階段，每一個規(guī)劃都著力于解決人們最關(guān)心的一些問題，這些實際問題的解決，有利于改善民生，推動整個國家現(xiàn)代化進(jìn)程，因此這個規(guī)劃也受到各行各業(yè)格外的關(guān)注。在“十四五”規(guī)劃的制定過程中，“看病難”這一問題依然被提起，說明人民群眾對于改善看病流程的需求越來越強(qiáng)烈，這也從另一個角度反映了如今無論是三甲醫(yī)院還是普通的小醫(yī)院，“看病難”的問題仍十分嚴(yán)峻，要解決這個問題面臨著很大的挑戰(zhàn)。在醫(yī)院的“看病難”問題中關(guān)于流程的最典型問題是“三長一短”，即問診掛號時間長、排隊交費(fèi)時間長、取藥等候時間長，醫(yī)生問診時間短?，F(xiàn)在看病時仍有許多這樣的場景：一些病人來到醫(yī)院問診，卻因“三長一短”使醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，因此這個問題能否得到解決十分重要。

1　醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究現(xiàn)狀

為了解決“看病難”的問題，現(xiàn)代醫(yī)院的做法多種多樣，而且越來越先進(jìn)，越來越科技化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”是解決看病難看病貴的有效手段，我國的醫(yī)院信息化建設(shè)已從數(shù)字化醫(yī)院階段發(fā)展到智慧醫(yī)院階段，隨著現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化手段的運(yùn)用也逐漸深入，現(xiàn)今的“智慧醫(yī)院”“網(wǎng)上醫(yī)院”等線上醫(yī)院興起，讓病人足不出戶就可以辦理看病手續(xù)，簡化看病流程，節(jié)約就診時間。大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，將醫(yī)院各個部門的數(shù)據(jù)存放于系統(tǒng)之中，方便隨時調(diào)取使用，利用大數(shù)據(jù)管理醫(yī)院的病人數(shù)據(jù)，節(jié)省了很多分類查找的時間，也可以及時查看病人的數(shù)據(jù)并對其進(jìn)行分析，幫助醫(yī)生更好地對病人的病情做出判斷，提高醫(yī)院整體的管理水平。智能的管理能夠幫助醫(yī)院迅速地協(xié)調(diào)病人就診時間，給予病人最快速的就診服務(wù)，方便的就診流程是需要整個醫(yī)院共同發(fā)揮作用的，因為這是一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的系統(tǒng)，任何一方出現(xiàn)問題都會影響到接下來流程的進(jìn)行，所以需要各部門互相理解，互相配合。安立超等[1]選取我國典型的綜合性三甲醫(yī)院為研究對象，并提出可以利用基于流程再造理論，來改善醫(yī)院門診就診流程。研究表明，工業(yè)工程（IE）程序分析法可在醫(yī)院門診流程改善工作中使用，另外還發(fā)現(xiàn)以流程再造理論為指導(dǎo)，綜合運(yùn)用流程改善和信息技術(shù)手段，來改善繳費(fèi)和診斷流程，可以有效減少患者排隊等待時間。

但是現(xiàn)在的一些流程優(yōu)化手段也存在一些弊端，比如說醫(yī)院為了盈利過分簡化流程，不計后果地將多個流程疊加再一起，讓一些原本簡單的工作變得復(fù)雜起來，而且人員的分工也變得不夠明確，這樣反而會給病人帶來不便。陳少春等[2]提出很大一部分的原因是由于目前部分醫(yī)院的工作大多圍繞“以醫(yī)院為中心”開展，而非“以病人為中心”，由此形成的醫(yī)院固有就診流程繁瑣，病人就醫(yī)難的矛盾突出。

如今大部分醫(yī)院解決“看病難”問題采取的具體措施各式各樣，并且處于不斷更新改進(jìn)的狀態(tài)之中，常見的措施主要有分時段預(yù)約就診、一卡通等，形成了醫(yī)院的自助服務(wù)系統(tǒng)。

首先是醫(yī)院分時段預(yù)約就診。病人可以根據(jù)自己的需要，在平臺上預(yù)約合適的時間，避免因醫(yī)院現(xiàn)場排隊而耽誤就診時間，除此之外，病人可以選擇在自己合適的時間段就診，不用因看病而調(diào)整自己的時間安排，讓整個預(yù)約過程顯得更人性化?，F(xiàn)在的預(yù)約大部分是網(wǎng)上預(yù)約，病人不用特地跑到醫(yī)院現(xiàn)場預(yù)約，也沒有了排隊預(yù)約的煩惱。分時段的預(yù)約就診既合理地安排了病人的時間，又合理地為醫(yī)生安排了工作量，醫(yī)生不用在預(yù)約時間內(nèi)看過多的病人，從而可以更耐心細(xì)致地為病人查看病情，保證了看病的質(zhì)量，醫(yī)生也不用為預(yù)約的事情過多操心，專注于解決病人的病痛問題。

其次是醫(yī)院的一卡通。一卡通集社?？ê途驮\卡于一體，讓病人不用在看病時手持多張卡，可以保障就診流程順利實現(xiàn)，避免因換卡才可繼續(xù)的流程，節(jié)省病人的看病時間，方便病人流暢地就診，從而提高了整個醫(yī)院的運(yùn)行效率，這樣醫(yī)院可以同時容納更多的病人，更好地為社會服務(wù)。同時，一卡通保障了整個醫(yī)療體系的連貫性，讓醫(yī)保的信息和就診的信息連通起來，有助于病人在看病時及時享受醫(yī)保的優(yōu)惠，減輕病人的繳費(fèi)負(fù)擔(dān)，這樣即使是經(jīng)濟(jì)情況不太好的病人，也可以得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的服務(wù)，醫(yī)院也不用因為醫(yī)保信息和就診信息的不對稱而為醫(yī)院的賬單發(fā)愁，簡化了對照信息的流程，節(jié)約了對賬的成本。

劉欣婷等[3]綜合了24家醫(yī)院對于門診流程優(yōu)化措施的效果評價后，發(fā)現(xiàn)我國大型醫(yī)院門診流程優(yōu)化措施中分時段預(yù)約就診制度、基于一卡通制度的門診自主服務(wù)系統(tǒng)等措施能夠縮短患者在掛號、繳費(fèi)和就診的等候時間，且提高患者滿意度，從而緩解醫(yī)院“三長一短”的問題，有助于提高門診服務(wù)效率。

2　醫(yī)院的流程優(yōu)化方案

業(yè)務(wù)流程是組織為實現(xiàn)業(yè)務(wù)的某一特定目的所采取的一系列有控制的步驟、活動與方法。作為業(yè)務(wù)流程，具有循環(huán)性、確定性、專業(yè)性這幾個特性。一個具有績效能力的業(yè)務(wù)流程是具備充分性、符合性、有效性和適宜性的?？冃У牟煌?，反映出來的業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制的充分性、行為的符合性、結(jié)果的有效性和內(nèi)部控制的適宜性特征也各有不同。

在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下，流程隱蔽在臃腫的組織結(jié)構(gòu)背后，流程運(yùn)作復(fù)雜、效率低下、患者抱怨等問題層出不窮，整個組織形成了“圓桶效應(yīng)”。面對新環(huán)境、新挑戰(zhàn)，為了解決醫(yī)院在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以便在當(dāng)今衡量績效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得戲劇性的改變。流程優(yōu)化不僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。流程優(yōu)化是一項策略，通過不斷發(fā)展完善優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，保持醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。雖然很多醫(yī)院也采取了智慧醫(yī)院、線上醫(yī)院等上述方法，但是“三長一短”問題仍然時有發(fā)生，對其進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的問診流程發(fā)生了很大的變化。

一些醫(yī)院原來的就診流程首先是建卡，有了就診卡病人在醫(yī)院才有自己的數(shù)字檔案，憑就診卡去掛號，根據(jù)預(yù)約的時間去就診，最后是交費(fèi)，各個流程相互銜接，互相獨(dú)立，而且需按照建卡、掛號、交費(fèi)這個順序，這樣的方案雖稍顯繁瑣，但井然有序，且流程清晰。

為了解決“三長一短”問題，這些醫(yī)院對流程首先做出的調(diào)整是將建卡和掛號合為一個流程，從這個角度來看，建卡和掛號雖是兩個流程，但聯(lián)系緊密，且工作相對簡單，可以合并為一個流程，這樣不但節(jié)約辦公成本，而且方便病人，節(jié)省了許多看病時間，在一定程度上緩解“三長一短”問題。

一些醫(yī)院隨后又對流程做出了簡化，將建卡、掛號、交費(fèi)三個流程合為一體，本來建卡和掛號的流程因為合二為一，已經(jīng)使流程得到簡化，病人對此還是基本滿意的，但是如果這兩個流程再加上交費(fèi)，就可能會讓原本簡便的流程不堪重負(fù)。因為交費(fèi)的工作相比于其他兩個流程有它的特殊性，對醫(yī)院的收費(fèi)員還是要求是“要有一定的專業(yè)知識”，而且關(guān)系著醫(yī)院的收入，需要謹(jǐn)慎對待，另一個更重要的原因是交費(fèi)的工作不只是自費(fèi)結(jié)算，還有醫(yī)保結(jié)算，需要考慮到醫(yī)保政策等更多的因素，還可能需要和醫(yī)保部門溝通，由此看來，它所需要的知識遠(yuǎn)大于建卡和掛號兩個流程。這樣流程變更的結(jié)果還需進(jìn)一步研究，目前來看，它所帶來的影響是既有利也有弊的。

3　醫(yī)院流程變動的影響

醫(yī)院流程變動的好處主要有兩點(diǎn)：第一，優(yōu)化后的流程節(jié)約了人力成本，消除原流程中不合理和重復(fù)的環(huán)節(jié)，培養(yǎng)具有多方面能力的員工，不需要在三個流程上分別安排員工，而是篩選能建卡、又能掛號、還能收費(fèi)的員工到這個流程中，推動原來這三個流程的員工不斷學(xué)習(xí)，掌握多方面技能，提升自己專業(yè)知識外的能力，滿足醫(yī)院改革發(fā)展的需要，最大化地利用醫(yī)院的人力資源。第二，這樣的流程方便了那些同時需要兩個流程（建卡和掛號）的病人，節(jié)約了不少的尋找時間，也節(jié)省了醫(yī)院為這些病人提供咨詢服務(wù)的成本。

醫(yī)院流程變動也帶來一些不便之處：第一，雖然這樣的流程合并節(jié)約了病人的尋找時間，但是增加了病人的排隊等候時間，各項功能分流不夠合理，不能很好地滿足病人多樣化的需求，原來病人只用排一個流程，現(xiàn)在需要排三個流程的隊，這樣對于那些只需要辦理其中兩個或一個流程業(yè)務(wù)的病人，其實時間是增加了。比如那些已經(jīng)建了卡，只需要掛號和交費(fèi)的病人，需要和同時辦理三個流程業(yè)務(wù)的病人一起排隊，而且等候時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于等待一個流程的時間，從這一個方面看，不僅不能解決“三長一短”問題，還可能會加重這個問題，使病人對醫(yī)院的滿意度下降。第二，這樣的流程需要具備多方面技能的員工，即使原來的員工可以滿足這個崗位的需求，但是他們的待遇沒有得到提高，面對更加大量的病人，更加繁重的工作，卻沒有得到相應(yīng)的回報，這樣會使他們的工作積極性下降，需要提供適當(dāng)?shù)募畲胧６疫@三個流程是醫(yī)院的窗口部門，在一定程度上代表了醫(yī)院的形象，他們的工作與醫(yī)院其他部門同樣重要，對于這樣的流程安排，醫(yī)院更需要重視，不能僅僅從醫(yī)院的角度考慮，還需要考慮病人和員工的滿意度。

4　醫(yī)院流程優(yōu)化具體實施步驟

醫(yī)院流程管理的核心是流程，流程是任何醫(yī)院運(yùn)作的基礎(chǔ)，醫(yī)院所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動的，一個醫(yī)院不同的部門、不同的患者、不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作的，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會導(dǎo)致這個醫(yī)院運(yùn)作不暢。

醫(yī)院流程管理的重要性不言而喻，所以全國大大小小的醫(yī)院才會不斷地調(diào)整、完善醫(yī)院的流程，鑒于問診流程在醫(yī)院的所有流程中的重要地位，以及它關(guān)系到醫(yī)院在病人中的形象問題，本文主要針對某些醫(yī)院的問診流程進(jìn)行研究，這樣有利于樹立醫(yī)院的良好形象，在一定程度上推動“三長一短”問題的有效解決。

醫(yī)院流程管理是優(yōu)化醫(yī)院就診流程的重要環(huán)節(jié)，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的醫(yī)院流程為中心，以持續(xù)地提高醫(yī)院臨床醫(yī)療業(yè)務(wù)效率和績效為目的的系統(tǒng)化方法，要做好頂層設(shè)計、統(tǒng)籌規(guī)劃，一病人為中心。醫(yī)院流程管理的目的是幫助醫(yī)院管理和優(yōu)化醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程，并從優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程中創(chuàng)造更多的效益，為健康中國做貢獻(xiàn)。

要進(jìn)行醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，首先醫(yī)院應(yīng)對業(yè)務(wù)流程、戰(zhàn)略、組織職能，信息化水平綜合診斷分析。這樣做是為了查看醫(yī)院現(xiàn)有的條件能實現(xiàn)怎樣的優(yōu)化，對要達(dá)到的優(yōu)化水平進(jìn)行一個合理評估，掌握流程變動的方向。

其次，要對醫(yī)院原有核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和評價。醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程多種多樣，不可能一次性優(yōu)化完成，需要分階段、有步驟地進(jìn)行優(yōu)化，關(guān)鍵是對核心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，應(yīng)調(diào)查原有的核心業(yè)務(wù)流程存在的問題，評價原有流程的優(yōu)缺點(diǎn)，針對發(fā)現(xiàn)的問題采取改進(jìn)措施。

接著醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)、管理流程優(yōu)化培訓(xùn)。業(yè)務(wù)流程的進(jìn)行離不開醫(yī)院員工對流程的熟練操作，優(yōu)化流程后，應(yīng)再次培訓(xùn)員工新流程的操作方式，以便員工掌握優(yōu)化流程的實施方法，使醫(yī)院的優(yōu)化流程更快、更好地產(chǎn)生效益。

利用多種手段對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整改。當(dāng)優(yōu)化流程實施后，可能與醫(yī)院之間需要一定的磨合時間，在這個期間可能會產(chǎn)生一些新問題，這就需要醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題之后及時解決，如有不合理之處應(yīng)及時改正，防止其今后可能帶來的不利影響。

除此之外，醫(yī)院進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，能讓其適應(yīng)計算機(jī)信息化管理的需要。目前全國大部分醫(yī)院都在推廣信息化的運(yùn)用，這與計算機(jī)的操作配合是分不開的，計算機(jī)能夠?qū)崟r掌握醫(yī)院各個流程的變化情況，方便對變化及時做出反應(yīng)，計算機(jī)信息化管理是一種智慧化的管理，很好地體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”，各種信息系統(tǒng)的運(yùn)用幫助醫(yī)院進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，從而更好地進(jìn)行管理。

醫(yī)院還需要進(jìn)行軟件選型，配合軟件廠商實施信息化管理。各個流程之間的協(xié)調(diào)配合離不開軟件型號的符合，醫(yī)院與軟件廠商對接，可以保證軟件型號適應(yīng)醫(yī)院的需要，達(dá)到供給與需求相匹配的效果，甚至?xí)皆辛鞒處淼男б妗?/p>

最后，醫(yī)院要圍繞流程制定管理制度和作業(yè)規(guī)程。優(yōu)化的流程需要在相應(yīng)的制度基礎(chǔ)上才能發(fā)揮作用，根據(jù)優(yōu)化的流程，醫(yī)院應(yīng)建立起與之配套的制度，以幫助醫(yī)院各部門熟悉流程內(nèi)容，掌握優(yōu)化流程的規(guī)范，有利于優(yōu)化流程融入醫(yī)院的管理運(yùn)作當(dāng)中。

5　結(jié)束語

采用“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”的方法，通過建設(shè)“智慧醫(yī)院”的方式，在信息技術(shù)手段支撐的基礎(chǔ)上優(yōu)化醫(yī)院的流程，是時代的趨勢，管理的要求，更是方便快捷的需要，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的推進(jìn)幫助醫(yī)院在日常的流程中提高效率，更好地為大眾服務(wù)。

醫(yī)院流程優(yōu)化需要按照一定的步驟，結(jié)合自身實際情況，與相關(guān)的各個企業(yè)、各個部門協(xié)調(diào)配合，達(dá)到規(guī)定的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，這個過程不是一蹴而就的，因為各個步驟的實施都需要時間，更不可為了信息化而信息化，而是應(yīng)該腳踏實地，這樣才有利于醫(yī)院流程的優(yōu)化，有利于醫(yī)院提供更好的服務(wù)。

[1] 安立超，劉曉允，秦嶺，等. 基于流程再造的醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究[J]. 管理評論，2017，29(2): 191-200.

[2] 陳少春，馮澤永. “以病人為中心”優(yōu)化門診就診流程[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，27(8): 522-524.

[3] 劉欣婷，阮崧，孫曉杰. 我國大型醫(yī)院門診流程優(yōu)化措施及其效果評價綜述[J]. 中國醫(yī)院管理，2018，38(10): 33-35.

Research on Outpatient Process Optimization of "Internet + Medical Treatment" Class A Tertiary Hospital

The problem of "three longs and one short" in hospitals is still very serious. The problems behind it need to be solved by means of Internet and other technical means. Under the background of "Internet + medical treatment", the ways are more varied, aiming at solving the needs of patients who are not met and improving the level of hospital services. This paper puts forward problems from the perspective of outpatient process optimization, studies the current situation in this regard to find solutions, and then analyzes the current solutions of some hospitals to show the solutions can promote the development of outpatient process optimization to be more intelligent, and make hospitals better adapt to the requirements of modern society.

Internet +; outpatient process optimization; medical treatment

R197

A

1008-1151(2022)02-0179-03

2021-10-28

國家自然科學(xué)基金項目“廣西公立醫(yī)院改制重組模式及其優(yōu)化路徑的研究”（81560555）；2018年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究項目“互聯(lián)網(wǎng)+職業(yè)教育計算機(jī)課程教學(xué)改革研究與實踐”（GXGZJG2018B133）。

劉屏（1970－），女，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院經(jīng)濟(jì)師，研究方向為門診流程優(yōu)化。

黃肇明（1970－），男，廣西醫(yī)科大學(xué)信息與管理學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向為醫(yī)學(xué)信息管理、大數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)開發(fā)。