許艷秋 冷 俊 褚 旭 周小青

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司南京分公司

0 引言

為降低整體運營成本、提高整體運營效率、完善精準營銷體系，探索大數(shù)據(jù)挖掘、人工智能算法在營銷產(chǎn)品設計、存量維系政策設計、5G營銷支撐等方面的輔助決策能力，開發(fā)對應微程序，在網(wǎng)絡條線對市場單元的線上線下一體化支撐中起到重要作用。

微程序通過大數(shù)據(jù)挖掘、場景定制化模板支撐等全新方式，基于業(yè)務需求，通過存量場景智能化管控、新增場景精細化挖掘等多種不同的算法策略，更好地服務于運營商市場一線，提高對存量業(yè)務的精準維系和新增業(yè)務有效轉(zhuǎn)化，極大提升了勞動生產(chǎn)率和投入產(chǎn)出效率。

1 創(chuàng)新點介紹

1.1 打造市場化思維精準營銷支撐體系

打破以往前臺只管市場，后臺只看指標的傳統(tǒng)局面，以促進收益為目標，共同拉動To C市場維系發(fā)展。項目實施前期，開發(fā)單元聯(lián)合政企、市場、校園、集團營銷條線各網(wǎng)格單元，現(xiàn)場走訪各個廠企、校園、集團單位，結合客情維護需求、市場收益貢獻能力、用戶規(guī)模等市場化緯度綜合評估，確定作為目標場景的具體名稱。運用大數(shù)據(jù)軟件Python爬取各目標場景電子圍欄范圍，結合現(xiàn)有網(wǎng)絡覆蓋能力確定各場景內(nèi)無線小區(qū)數(shù)據(jù)。前后臺聯(lián)動，以效益為目標，聯(lián)合作戰(zhàn)，實現(xiàn)對目標場景精準有效的跟蹤監(jiān)控。

1.2 運用大數(shù)據(jù)思維創(chuàng)新運營模式

利用業(yè)務質(zhì)量管理平臺中已經(jīng)打通的后臺O域、B域用戶數(shù)據(jù)，調(diào)用無線側(cè)覆蓋類、指標類數(shù)據(jù)、市場前端銷售數(shù)據(jù)，以及各觸點場景承載能力數(shù)據(jù)，通過各類渠道收集與用戶相關的全量數(shù)據(jù)。技術面創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)挖掘工具和人工智能算法建立對不同觸點場景市場數(shù)據(jù)跟蹤、預測模型、智能匹配，為傳統(tǒng)人工運營模式提供輔助決策支撐。通過隨身、隨時、隨地的簡約化、智能化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，全通道開展用戶數(shù)據(jù)的跟蹤分析，點對點為市場人員、優(yōu)化人員提供數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)了人工與系統(tǒng)相結合的創(chuàng)新運營體系，有效支撐營銷活動的執(zhí)行。

1.3 構建用戶思維加快閉環(huán)管控機制

借助客戶數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)沉淀，面向服務建立指標體系，以問題為導向，派發(fā)場景優(yōu)化感知工單，追蹤閉環(huán)并納入考核，倒逼網(wǎng)絡容量問題、感知問題、質(zhì)量問題的標本兼治，真正實現(xiàn)高價值場景、高效率保障的目的。

1.3.1 運用迭代思維優(yōu)化分析模型

得益于人工智能算法的自主學習，通過對大量用戶數(shù)據(jù)不斷學習和積累，根據(jù)用戶場景分類，關聯(lián)網(wǎng)絡因子，基于大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化預測模型，充分利用已有的預測模型，建立分析用戶數(shù)據(jù)的變動趨勢預測，從而實現(xiàn)觸點模塊內(nèi)用戶數(shù)據(jù)變動趨勢超預警閾值時，變動數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)能力接口自動化推送至具備二級權限訪問能力的業(yè)務部門，為業(yè)務部門營銷維系提供支撐。同時通過用戶畫像，優(yōu)化迭代現(xiàn)有營銷模型，形成正反饋閉環(huán)營銷體系，有力提升營銷流程的準確性。

1.3.2 運用簡約思維確保數(shù)據(jù)安全

微程序設定主體訪問權限、二級模塊訪問權限。訪問主體程序需業(yè)務部門內(nèi)發(fā)起申請，申請通過在應用中呈現(xiàn)訪問通道。二級模塊設定不同市場條線，模塊訪問權限僅對固定營銷條線中的申請開通人員開放，通過設定二層權限鎖定訪問人群，打破傳統(tǒng)微程序開放式接入模式，極大提升用戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等高級敏感數(shù)據(jù)的安全性、保密性。

2 實施方案介紹

微程序的開發(fā)以JAVA為主體，SQL進行數(shù)據(jù)庫處理，所有過程以自有人員參與為主。用戶數(shù)據(jù)來源于業(yè)務質(zhì)量管理平臺、無線網(wǎng)絡優(yōu)化平臺，用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)每周定時更新，無線指標數(shù)據(jù)每天定時定點更新。數(shù)據(jù)傳遞使用https協(xié)議來保證數(shù)據(jù)安全性。釘釘作為聯(lián)通企業(yè)管理平臺，系統(tǒng)兼容性較好，提供API開發(fā)界面，因此微程序鏈接投放于公司釘釘管理平臺。微程序服務器適用windows server 2008/windows server 2012。本次開發(fā)過程中利舊移網(wǎng)關停公網(wǎng)地址，因此域名、備案服務器、SSL證書等費用均未產(chǎn)生，有效節(jié)約了開發(fā)費用。

2.1 以二八原則為導向聚焦重點場景

眾所周知，二八原則在各行業(yè)里普遍存在，通信行業(yè)也不例外，絕大部分業(yè)務量產(chǎn)生在特定場景內(nèi)，微程序各模塊內(nèi)跟蹤目標的建立主要依據(jù)市場各網(wǎng)格單元主動上報的高收益、高用戶集中場景，同時按用戶密度和市場重要性分為高密廠企、重點校園、漫入集聚、5G覆蓋看板四個模塊。具體功能在于：（1）保存量、搶新增，在高密廠企、重點校園內(nèi)保用戶、找用戶；（2）開啟漫入用戶跟蹤，展開全城熱點搜索；（3）抓取用戶集聚紅點，助力渠道精準規(guī)劃；（4）地圖化動態(tài)呈現(xiàn)5G覆蓋能力，實現(xiàn)5G地圖沙盤化。

2.2 以海量數(shù)據(jù)為基礎建立用戶模型

以業(yè)務質(zhì)量管理平臺、無線網(wǎng)絡優(yōu)化平臺數(shù)據(jù)為基礎，對目標場景內(nèi)的用戶進行多維度分類，如圖1所示。從個人信息、業(yè)務使用、活躍時段、生活軌跡方面，對用戶進行分析，并以標簽形式對用戶進行分類，幫助營銷人員深度了解用戶群特點，通過對數(shù)據(jù)庫的系列操作和經(jīng)驗模型匹配，了解用戶的操作行為，助力新業(yè)務挖掘。

圖1 用戶模型框架圖

用戶畫像以周為單位更新，對目標場景內(nèi)各廠企、校園存量用戶從三個維度精準畫像，如圖2所示?；揪S度：性別、年齡、套餐、歸屬地、終端、網(wǎng)絡等。興趣維度：生活軌跡、社交類、金融類、影音類應用。商業(yè)維度：網(wǎng)齡、活躍頻率、ARPU、用戶星級、出賬費用、流量等。

圖2 用戶畫像圖

畫像維度確定后即開啟所有場景內(nèi)存量用戶拍照，并且和上一周期數(shù)據(jù)進行同比比對，通過數(shù)據(jù)變化態(tài)勢不僅實現(xiàn)對存量用戶保有能力的跟蹤維系，同時能夠輔助判斷目標場景中人員回歸、新增人群遷入等關鍵營銷時間點，擺脫傳統(tǒng)現(xiàn)場拜訪、消息滯后的被動局面，實現(xiàn)快人一步的良好效果。

利用已有數(shù)據(jù)，開展全場景內(nèi)存量用戶全生命周期跟蹤。定期圖形化輸出跟蹤結果，利用時間序列回歸算法建立各場景用戶變化情況動態(tài)數(shù)據(jù)庫，輸出用戶變化模型，對超限場景及時輸出異常預警至指定業(yè)務單元（周/月/季度/年實時對比）。設定重點企業(yè)存量用戶門限，當新周期環(huán)比值低于門限，觸發(fā)告警數(shù)據(jù)至對應維系部門，作為用戶維系參考，幫助判斷用戶離網(wǎng)預警。

2.3 大數(shù)據(jù)+AI算法診斷優(yōu)勢短板

為充分保障各目標場景內(nèi)無線網(wǎng)健康情況，各目標廠企、校園均設置無線指標控制模塊。指標設置體系主要以網(wǎng)絡健康指標、用戶感知指標為主。對接數(shù)據(jù)平臺導出源報表數(shù)據(jù)，無線指標AI算法智能識別網(wǎng)絡故障—＞輸出任務清單，定位故障點，依據(jù)經(jīng)驗模型給出處理方案。場景內(nèi)小區(qū)設定優(yōu)化指標門限，異常指標及時觸發(fā)，網(wǎng)優(yōu)及時納入重保，快速閉環(huán)，確保重點場景內(nèi)覆蓋能力良好。

2.4 模型自匹配給出市場最優(yōu)策略

通過分析不同設備、不同類型、不同結構的全部相關數(shù)據(jù)，跟蹤了解用戶興趣愛好、使用習慣、消費類型，采用支持向量機（SVM）算法，對各維度數(shù)據(jù)進行權重測算，根據(jù)存量用戶套餐結構和流量使用情況，對于流量超套、流量高飽和情況及時輸出，輔助市場判斷套餐遷轉(zhuǎn)、優(yōu)化可能性。同時通過跟蹤用戶使用行為、網(wǎng)絡活躍度，細化鎖定固定APP使用用戶群，圖表化呈現(xiàn)，如圖3所示。便于市場觀察，用于相關權益類套餐定向營銷，增加用戶網(wǎng)絡粘度，提高業(yè)務創(chuàng)新和營銷的準確度。

圖3 權重測算圖

2.5 大數(shù)據(jù)交叉比對搶占市場先機

2.5.1 追蹤漫入用戶熱點區(qū)域

周期性采集全網(wǎng)漫入用戶數(shù)據(jù)，運用分類算法，計算價值網(wǎng)格下聯(lián)通用戶滲透率，尋找漫入用戶集中點，確定市場經(jīng)營策略。

建立用戶分級層次，對單小區(qū)內(nèi)漫入用戶進行地理化分布地圖打點，后臺自動匹配計算漫入用戶集聚達到門限區(qū)域并在地圖上標記呈現(xiàn)，同時實現(xiàn)自動迭代功能，針對連續(xù)周期內(nèi)均為集聚區(qū)域進行特殊標注備注。

2.5.2 智能化匹配營銷網(wǎng)點

依據(jù)用戶使用行為進行畫像分析，并建立用戶營銷模型——通話多/上網(wǎng)多？甚至可以進一步細化漫入用戶慣常使用的APP類型、用戶所持終端等信息，市場單元參考制定營銷策略及套餐模型。

建立地區(qū)所有營銷渠道位置點地圖庫，對多期內(nèi)均處于漫入用戶高集聚區(qū)域自動測量選擇最近營銷網(wǎng)點名稱，市場單元可指定該營銷點參照人群遷入趨勢，實施地推發(fā)展。

LTE用戶和流量快速增長背景下，用戶獲得感訴求不斷增強，要服務好如此龐大規(guī)模的用戶群，投訴驅(qū)動的客情關系維護模式已經(jīng)落后，需要從業(yè)者積極踐行互聯(lián)網(wǎng)新思維，依托平臺系統(tǒng)用戶感知數(shù)據(jù)，尋找網(wǎng)絡痛點，開啟主動服務新模式。

2.6 效益量化指標為市場投資護航

2.6.1 渠道規(guī)劃，量效為先

大數(shù)據(jù)時代，通過對用戶大數(shù)據(jù)的挖掘和分析，不僅了解用戶質(zhì)態(tài)，更是了解市場動向。配套分析規(guī)劃的營銷渠道分布和全網(wǎng)常駐用戶分布，助力市場精準投資，量效為先，確?；貓舐省?/p>

2.6.2 5G覆蓋能力動態(tài)化呈現(xiàn)

目前相關APP可呈現(xiàn)的5G覆蓋地圖僅有所在區(qū)域信號查詢功能，但是對于業(yè)務使用、用戶數(shù)、承建歸屬等市場數(shù)據(jù)缺失，不能實現(xiàn)指定查詢功能，一定程度上限制了業(yè)務發(fā)展的前驅(qū)性。微程序5G室外覆蓋看板能力補充了原有的不足，利用已有各覆蓋小區(qū)測試數(shù)據(jù)、網(wǎng)管告警、KPI指標、用戶側(cè)數(shù)據(jù)，實時更新全市5G覆蓋能力動態(tài)看板。計算不同覆蓋環(huán)境下5G覆蓋空間范圍，對所有場景數(shù)據(jù)進行定制化GIS算法，實現(xiàn)每個小區(qū)空間圖例覆蓋范圍與事實覆蓋范圍基本吻合的成果。結合B側(cè)捕捉用戶數(shù)據(jù)，O域各小區(qū)下5G業(yè)務量指標，對每個5G小區(qū)進行業(yè)務數(shù)據(jù)補充，支撐營銷人員在進行用戶宣講時可以做到有圖有數(shù)據(jù)。同時，5G看板支持覆蓋搜索功能，輸入指定地址，利用GIS算法即可顯示地址周邊5G覆蓋能力，便捷且直觀。

3 實施效果呈現(xiàn)

據(jù)初步測算，目前微程序計算能力可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)每周刷新兩次，若用常規(guī)手段實現(xiàn)每周兩次的數(shù)據(jù)刷新，至少需要常設骨干工程師3人，方能得出類似的分析結果。預計可節(jié)省人力成本：15萬元×3=45萬元。同時，使用微程序維系存量和新增挖掘，根據(jù)目標廠企內(nèi)經(jīng)分數(shù)據(jù)顯示，高密廠企內(nèi)存量用戶保有率完整，新增用戶份額增長效果明顯，按場景內(nèi)發(fā)展量一年內(nèi)提升10%測算，年度內(nèi)可提升收入約40萬元。

4 結束語

微程序有效結合后臺網(wǎng)絡線、前臺銷售數(shù)據(jù)，整合形成新的使能服務平臺，有效打通前后臺數(shù)據(jù)壁壘，由定期的前后臺聯(lián)動向隨時聯(lián)動推進，極大地降低了前后臺溝通成本，以市場化思路挖掘用戶潛能，將網(wǎng)絡賦能至市場，網(wǎng)絡側(cè)不再是僅能保障網(wǎng)絡的地方，有效促成了由面向網(wǎng)絡到面向市場和用戶的功能轉(zhuǎn)變。