杭秋宏

中通服網(wǎng)盈科技有限公司

0 引言

新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正在迅猛發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)正處在一個前所未有的變軌期。數(shù)字經(jīng)濟(jì)代表了未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長的核心要素和企業(yè)競爭的關(guān)鍵領(lǐng)域。加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動企業(yè)生產(chǎn)方式、業(yè)務(wù)形態(tài)、商業(yè)模式的升級與重構(gòu)，將使得企業(yè)有機(jī)會后發(fā)先至，實(shí)現(xiàn)變道超車。順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大勢，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為運(yùn)營商的必然選擇。

運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一方面要通過業(yè)務(wù)的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，獲得新的業(yè)務(wù)和價值增長點(diǎn)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)；另一方面，對內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)方式進(jìn)行數(shù)字化變革，實(shí)現(xiàn)治理數(shù)字化，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。

1 國內(nèi)外數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究綜述

1.1 關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究成果

2017年以來，眾多的企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與策略進(jìn)行了研究探討，也有學(xué)術(shù)文章刊載了“主流機(jī)構(gòu)對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識一覽表”等，形成了豐碩的理論成果。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是傳統(tǒng)企業(yè)將生產(chǎn)、管理、銷售各環(huán)節(jié)與云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)相結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)加工、經(jīng)營管理、銷售服務(wù)等業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。Gartner公司（高德納——美國一家IT研究與咨詢公司）認(rèn)為，數(shù)字化就是通過數(shù)字技術(shù)改變商業(yè)模式，提供新的營收點(diǎn)，并創(chuàng)造新的價值。埃森哲的研究成果表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的領(lǐng)軍企業(yè)主要是在商業(yè)創(chuàng)新、主營業(yè)務(wù)收入增長和智能化運(yùn)營三大方向投入力量，以提升企業(yè)數(shù)字化程度。

這些研究成果表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，而是涉及到企業(yè)戰(zhàn)略層面的深層次轉(zhuǎn)變。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營價值的提升是根本目的。為了達(dá)成這個目的，則必須要用數(shù)字化的思維來進(jìn)行企業(yè)治理。

1.2 國外運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例

國外已有一些運(yùn)營商在戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、治理等方面進(jìn)行了許多轉(zhuǎn)型實(shí)踐，也有了成功的案例，為國內(nèi)運(yùn)營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了借鑒和參考。

KDDI公司（一家日本電信運(yùn)營商）在2016年提出了“Life Design Strategy（生活設(shè)計策略）”的新目標(biāo)，以金融業(yè)務(wù)為支點(diǎn)，從傳統(tǒng)的通信服務(wù)向消費(fèi)者數(shù)字生活服務(wù)延伸。2019年KDDI的“生活設(shè)計”業(yè)務(wù)對公司營收的增長貢獻(xiàn)率達(dá)186.7%，而當(dāng)年KDDI的整體營收才增長2.4%，“生活設(shè)計”成為撬動增長的主要驅(qū)動力。KDDI將金融業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)深度融合，廣泛布局，形成數(shù)字化生活業(yè)務(wù)生態(tài)圈，推動“智能貨幣”的流通。KDDI利用基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)和入口等優(yōu)勢，在消費(fèi)者生活領(lǐng)域高速成長，成功實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

T-Mobile公司（美國第三大運(yùn)營商）一度經(jīng)營慘淡，用戶持續(xù)流失，公司巨額虧損。2013年，該公司提出了“Un-carrier（去運(yùn)營商化）”中長期戰(zhàn)略，以用戶需求為核心改造傳統(tǒng)電信運(yùn)營模式，用數(shù)字化思維改進(jìn)公司的組織管理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營等。2019年T-Mobile市場份額從2012年的9.52%攀升到了20.3%?！癠n-carrier”的具體策略是小步快跑，不斷更新迭代，用互聯(lián)網(wǎng)的方式不斷解決用戶痛點(diǎn)，用數(shù)字化的手段重塑用戶良好體驗(yàn)。比如“Un-carrier”1.0版本取消了用戶年度合約，“Un-carrier”8.0版本出現(xiàn)了每月流量滾存至一年……T-Mobile的“去運(yùn)營商化”并不是去除運(yùn)營商業(yè)務(wù)，而是真正地強(qiáng)化了“以用戶為中心”的理念，改變了傳統(tǒng)的用戶與運(yùn)營商之間的被動服務(wù)關(guān)系，用數(shù)字化的思維方式獲得了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的快速增長。

此外，Jio公司（印度最大的電信運(yùn)營商）將“用數(shù)字革命的力量改造印度”作為戰(zhàn)略發(fā)展愿景，擁抱數(shù)字化時代，構(gòu)建了“網(wǎng)絡(luò)+數(shù)字內(nèi)容應(yīng)用”一體化運(yùn)營新模式，經(jīng)營業(yè)績連續(xù)快速增長，成為全球運(yùn)營商數(shù)字化發(fā)展的典范。

2 業(yè)務(wù)數(shù)字化策略

無論是基于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營，還是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢延伸新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在數(shù)字化大背景下，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，進(jìn)行業(yè)務(wù)、運(yùn)營、管理等方面的變革創(chuàng)新，只要找準(zhǔn)了用戶和市場的需求點(diǎn)，都可以成功轉(zhuǎn)型。通過業(yè)務(wù)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)營收和價值的增長是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)。KDDI從傳統(tǒng)的通信服務(wù)向數(shù)字生活服務(wù)延伸，T-Mobile從消費(fèi)者“被動接受式服務(wù)”向“主動個性化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，Jio從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營向“網(wǎng)絡(luò)+內(nèi)容”拓展，都在一定程度上轉(zhuǎn)變了原有的商業(yè)模式。

2.1 需求具象化

根據(jù)客戶不同的特質(zhì)，匹配不同的資源，開展針對性銷售，有效拓展用戶，這是運(yùn)營商多年發(fā)展過程中形成的共識。而要獲取客戶的實(shí)際需求，就要為客戶制作需求畫像。在這個過程中要體現(xiàn)出產(chǎn)品、市場和銷售的價值。

在大數(shù)據(jù)背景下，借助于AI技術(shù)在數(shù)字化平臺針對客戶及其關(guān)系人信息軌跡，構(gòu)建立體且多維度的客戶需求畫像，精準(zhǔn)定位客戶需求，通過產(chǎn)品訂制以及智能服務(wù)，贏得客戶的喜愛。

運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)覆蓋技術(shù)精準(zhǔn)繪制客戶需求，可以實(shí)現(xiàn)客戶需求具象化。5G的規(guī)模應(yīng)用，為上述工作的開展提供了更好的工具。廣泛應(yīng)用5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，使得對客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求的收集、分析和理解更加精準(zhǔn)。

2.2 個性化業(yè)務(wù)和人性化服務(wù)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，個性化的需求日益擴(kuò)大，每個人都希望自己與眾不同。傳統(tǒng)的信息通信業(yè)務(wù)，插上互聯(lián)網(wǎng)思維的翅膀一樣能夠煥發(fā)新生。就像T-Mobile一樣，經(jīng)營的依然是傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)，但是極好地解決了用戶的痛點(diǎn)，改變了死板的、以運(yùn)營商為中心的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，變成了真正以用戶為中心的思維模式。他們不停地對“Un-carrier”策略更新迭代，滿足不同需求客戶的個性化需要，將一次性的通信產(chǎn)品購買變成了長期的信息咨詢服務(wù)，在電信運(yùn)營業(yè)務(wù)完全競爭的美國，獲得了市場份額的大幅提升，不能不說是一個奇跡。

2020年9月3日，熱點(diǎn)科技網(wǎng)站刊載了一則消息，標(biāo)題是《T-Mobile不再有機(jī)器人》。傳統(tǒng)上，當(dāng)用戶需要支持時，通過客服系統(tǒng)會得到機(jī)器人回復(fù)，或者層層派單給解決問題的人。用戶不得不一次又一次地向每個接待的客服解釋自己的問題。T-Mobile改變了這種方式，當(dāng)用戶致電時，將得到不僅僅是一個“人”，而是一個專家團(tuán)隊(duì)。

借助新一代信息技術(shù)，運(yùn)營商的服務(wù)完全可以在標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)的思維，朝著智能化、個性化、人性化方向轉(zhuǎn)型。運(yùn)營商可以將線上服務(wù)及其功能體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)全流程端對端，運(yùn)用5G和AI等技術(shù)手段，使客戶身臨其境，提升服務(wù)感知，打破線上線下服務(wù)協(xié)同壁壘，有效滿足客戶需求，幫助客戶及時排疑解難，更加感受到人性化客戶關(guān)懷。

2.3 數(shù)字業(yè)務(wù)使能者與賦能者

TM Forum（電信管理論壇）首席執(zhí)行官Nik Willetts認(rèn)為，電信運(yùn)營商正在向數(shù)字業(yè)務(wù)使能者（Digital Business Enabler）的角色轉(zhuǎn)型，開放、動態(tài)調(diào)整、敏捷變化是運(yùn)營商需要特別關(guān)注的關(guān)鍵詞。

賦能，就是給誰賦予某種能量。通俗來講就是，你覺得你不能，但我使你能。它最早是心理學(xué)中的詞匯，旨在通過言行、態(tài)度、環(huán)境的改變給予他人正能量，以最大限度地發(fā)揮個人才智和潛能。使能，是負(fù)責(zé)控制信號的輸入和輸出的，是一個動詞，英文“Enable”?！癊nable”的前綴“en-”就是使的意思，“able”就是能夠，合起來就是“使能”。

使能和賦能是不同的概念。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的職責(zé)是使能，它是“開關(guān)”，例如，只有5G的出現(xiàn)才能使車聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)實(shí)，因此稱為使能。賦能更多的是幫扶和輸出，是平臺能力的調(diào)用，比如，針對各個行業(yè)的數(shù)字化，運(yùn)營商賦能是錦上添花，而使能是雪中送炭?？梢哉f，使能是數(shù)字產(chǎn)業(yè)化，而賦能是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。

使能與賦能盡管有所不同，但對于運(yùn)營商而言都是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的途徑。日本的KDDI和印度的Jio的成功實(shí)踐，都很好地證明了這一點(diǎn)。國內(nèi)的運(yùn)營商，在賦能產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的征途上已經(jīng)做出了多年的實(shí)踐，運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、ICT、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，為各行各業(yè)提供信息技術(shù)服務(wù)平臺，也為自身的營收增長提供了空間。

但運(yùn)營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路不應(yīng)止步于此，運(yùn)營商擁有大量可信的數(shù)據(jù)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動，在國家政策法律環(huán)境許可的情況下，運(yùn)營商通過輸出數(shù)據(jù)，或?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行量化分析、加工處理，建立起數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的聯(lián)盟。未來運(yùn)營商可以形成數(shù)據(jù)交換的中心節(jié)點(diǎn)，在信息交互過程中逐步形成綜合信息平臺服務(wù)商，并實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

3 治理數(shù)字化策略

5G、AI、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的發(fā)展為運(yùn)營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)上的支撐。運(yùn)營商在業(yè)務(wù)數(shù)字化方面采取可行的策略，最終能夠?qū)崿F(xiàn)在商業(yè)模式方面的創(chuàng)新，以獲取更多的企業(yè)營收和經(jīng)營價值。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更需要在企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、組織、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)營、人才等等方面都實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，為業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供保障。

狹義的企業(yè)治理，是指所有者對經(jīng)營者的監(jiān)督與制衡機(jī)制，即通過制度安排，配置所有者與經(jīng)營者之間的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系。廣義的企業(yè)治理是指通過一整套正式與非正式、內(nèi)部與外部的制度，協(xié)調(diào)企業(yè)與所有的利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，以保證公司決策的科學(xué)性、有效性，從而維護(hù)公司各方面的利益。本文關(guān)于企業(yè)治理的討論是基于廣義的，甚至是超出上述定義范圍的企業(yè)治理范疇。

治理數(shù)字化不僅僅是將各種信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到日常的企業(yè)治理過程中，而且是全方位應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，用數(shù)字時代的語言習(xí)慣，來打造企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略、流程等等，使企業(yè)從內(nèi)到外順應(yīng)數(shù)字時代的客戶需求與市場環(huán)境。根據(jù)《數(shù)字化轉(zhuǎn)型-參考架構(gòu)》（T/AIITRE 10001-2020），數(shù)字化治理是指建立與新型能力建設(shè)、運(yùn)行和優(yōu)化相匹配的數(shù)字化治理機(jī)制，應(yīng)用架構(gòu)方法，推動人、財、物，以及數(shù)據(jù)、技術(shù)、流程、組織等資源、要素和活動的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、協(xié)同創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化安全可控技術(shù)應(yīng)用以及安全可控、信息安全等管理機(jī)制的建設(shè)與持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

3.1 重塑組織活力

數(shù)字化發(fā)展最大的挑戰(zhàn)在于管理思維與模式的變革。運(yùn)營商原有直線職能制的金字塔式的組織架構(gòu)，是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的阻礙。比如，部門之間的壁壘會對建立統(tǒng)一高效的執(zhí)行機(jī)制形成制約。運(yùn)營商要將業(yè)務(wù)流程重組、商業(yè)模式變化與組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化結(jié)合起來考慮，充分利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化分散決策機(jī)制。企業(yè)高層管理者要有更加開放的心態(tài)，充分授予基層自主權(quán)，從而建立起靈活高效、適應(yīng)數(shù)字化運(yùn)營、更具活力的組織文化。

3.2 構(gòu)建智能中臺

最近幾年運(yùn)營商逐漸將運(yùn)營服務(wù)、數(shù)據(jù)支撐、風(fēng)險防范等工作，從前后臺剝離整合，形成相對獨(dú)立的中臺支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，減輕了前臺的負(fù)擔(dān)，減少了后臺對營銷的頻繁響應(yīng)，取得了一定成效。未來的中臺應(yīng)當(dāng)更加智能化，以適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求。建立集團(tuán)公司級的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺，打造集團(tuán)公司級的全要素樞紐中心，促使數(shù)據(jù)效用的最大化。構(gòu)建多個智能應(yīng)用中心，通過能力共享實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的賦能，為前臺提供服務(wù)支撐。

3.3 優(yōu)化人才梯隊(duì)

數(shù)字化的人才隊(duì)伍是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。國內(nèi)運(yùn)營商脫胎于傳統(tǒng)的郵電企業(yè)，從事傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的員工多，能夠適應(yīng)新興業(yè)務(wù)的員工少，與IT、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，對新一代信息技術(shù)認(rèn)識不足，無法滿足客戶和自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。運(yùn)營商要加快專業(yè)化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，有潛質(zhì)的員工要通過培訓(xùn)提高，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的同步轉(zhuǎn)型。要超前做好儲備，新招聘一批數(shù)字化人才充實(shí)到新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人才隊(duì)伍區(qū)隔建設(shè)。要集中聚焦，不必貪大求全，針對目標(biāo)市場建設(shè)一支有針對性的轉(zhuǎn)型先鋒，并在各省形成互補(bǔ)，而后拓展到全國。

4 實(shí)踐

中通服網(wǎng)盈科技有限公司是中通服旗下的專業(yè)公司，公司主營業(yè)務(wù)為通信工程施工、通信設(shè)施維護(hù)、通信產(chǎn)品銷售服務(wù)等。近年來，公司落實(shí)集團(tuán)戰(zhàn)略，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行了許多有益的嘗試。在保持主營通信類業(yè)務(wù)穩(wěn)定的同時，加大對產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化領(lǐng)域的探索，2021年，公司非通信類業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到21.7%，有效促進(jìn)了營收的持續(xù)穩(wěn)定增長。圖1展示了公司持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思路。

圖1 數(shù)字化治理構(gòu)想

4.1 業(yè)務(wù)數(shù)字化

在業(yè)務(wù)數(shù)字化方面，一是深耕數(shù)字產(chǎn)業(yè)化，做好基礎(chǔ)電信、電子信息制作、軟件和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)，將“數(shù)據(jù)”作為生產(chǎn)要素進(jìn)行挖掘；二是加快拓展產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)信息化以及智慧城市建設(shè)等方面加大力度，提供設(shè)計、施工、運(yùn)維等專業(yè)解決方案，獲得市場發(fā)展。

4.2 治理數(shù)字化

在治理數(shù)字化方面，一是通過信息化手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的數(shù)字化，開發(fā)流程機(jī)器人提高治理效率，開發(fā)各類知識庫和信息庫實(shí)現(xiàn)知識共享；二是梳理各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，深入挖掘采購、渠道數(shù)據(jù)邏輯，完善數(shù)據(jù)中臺，未來還將建設(shè)完善經(jīng)營管理、生產(chǎn)運(yùn)營、客戶服務(wù)和基礎(chǔ)技術(shù)等數(shù)據(jù)中臺；三是優(yōu)化組織設(shè)置，重塑組織活力，加大人才儲備，整合內(nèi)外資源，打造合作生態(tài)，建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長效機(jī)制。

5 結(jié)束語

當(dāng)前，運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度不斷加快。有報道稱，到2025年全球連接總數(shù)將達(dá)到1000億，并創(chuàng)造23萬億美元價值的數(shù)字經(jīng)濟(jì)。2017年，全球1000大企業(yè)中的67%將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)級戰(zhàn)略，預(yù)計2027年75%的企業(yè)將實(shí)現(xiàn)全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型。希望國內(nèi)的運(yùn)營商，能夠在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中找準(zhǔn)定位、加快步伐，分得數(shù)字經(jīng)濟(jì)的一杯羹。