于瑩 郭俊杰 王沁楓 國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心

黨的二十大報(bào)告指出，“全黨要把青年工作作為戰(zhàn)略性工作來(lái)抓，用黨的科學(xué)理論武裝青年，用黨的初心使命感召青年，做青年朋友的知心人、青年工作的熱心人、青年群眾的引路人”。青年人作為國(guó)家的未來(lái)和希望，加強(qiáng)Z時(shí)代青年思想政治教育，是引導(dǎo)其堅(jiān)定不移地聽(tīng)黨話，感恩黨，跟黨走的必由之路，是國(guó)有企業(yè)更好發(fā)揮“六個(gè)力量”、加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)黨的建設(shè)重要工作內(nèi)容。

一、基本情況與現(xiàn)狀

（一）研究目的

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)：“中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深，是中華文明的智慧”“蘊(yùn)含的天下為公、民為邦本、為政以德、革故鼎新、任人唯賢、天人合一、自強(qiáng)不息、厚德載物、講信修睦、親仁善鄰等，是中國(guó)人民在長(zhǎng)期生產(chǎn)生活中積累的宇宙觀、天下觀、社會(huì)觀、道德觀的重要體現(xiàn)”，中華文明也因此形成了忠孝節(jié)義、人倫有序、修身齊家治國(guó)平天下、人人有責(zé)、奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任倫理體系。

培養(yǎng)和造就新一代為國(guó)家振興而奮斗的追夢(mèng)人，不僅是實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義社會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定的需要，也是企業(yè)迅速發(fā)展的必然要求。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，不論是提升青年員工的思想品德、科學(xué)文化素養(yǎng)，還是凝聚人心、凝聚共識(shí)，都離不開(kāi)思想政治文化工作。國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心（以下簡(jiǎn)稱南方分中心）在習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的指導(dǎo)下，貫徹落實(shí)新時(shí)代黨的建設(shè)總要求，以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，著力推動(dòng)黨的政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展優(yōu)勢(shì)，全面貫徹黨的組織路線，堅(jiān)持“黨管人才”，著力強(qiáng)基鑄魂，著力加強(qiáng)對(duì)“Z時(shí)代”青年員工的思想政治文化工作。同時(shí)，注重從中華傳統(tǒng)文化中理解和掌握現(xiàn)代青年員工的思想政治教育文化工作新變化、新方法，從“修身、齊家、治國(guó)、平天下”為支點(diǎn)，以“修身”引導(dǎo)個(gè)人成長(zhǎng)，助力員工職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)；以“齊家”贏取價(jià)值認(rèn)同感，達(dá)成員工與企業(yè)共進(jìn)退的合作；以“治國(guó)”賦予責(zé)任和使命，達(dá)成員工與企業(yè)共擔(dān)“國(guó)之大者”的光榮使命與社會(huì)責(zé)任，多維度細(xì)化“Z時(shí)代”青年員工的思想政治文化工作顆粒度，充分發(fā)揮他們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的核心力量。

（二）研究對(duì)象

立足以X，Y，Z所劃分的各個(gè)時(shí)代青年。其中，X時(shí)代是從1965-1980年的人，他們?cè)?0世紀(jì)80年代長(zhǎng)大，大多已經(jīng)是企業(yè)的管理力量；Y時(shí)代是1980-1995年這一代人，他們?cè)谟?jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展中成長(zhǎng)起來(lái)，他們的生活方式和價(jià)值觀與X時(shí)代完全不同，他們大多自信、開(kāi)朗、為人正直，有思想，有見(jiàn)識(shí)，是跨世紀(jì)的第一代，目前仍是企業(yè)的中堅(jiān)力量；Z時(shí)代出生于1995-2010年，都是數(shù)字科技的原住民，每天都會(huì)接觸到因特網(wǎng)和數(shù)字產(chǎn)品，他們的個(gè)性更加的獨(dú)立，對(duì)生命的體驗(yàn)和對(duì)生命的追求也越來(lái)越多，會(huì)把感情投入到自己的愛(ài)好中去，與“X時(shí)代”“Y時(shí)代”相比，是最有主見(jiàn)的人一代，正在逐漸成為企業(yè)中的新生力量。在南方分中心，占員工比例92.3%的客服專員群體，平均年齡24.5歲，具有很重要的研究意義，通過(guò)對(duì)他們開(kāi)展一系列的思想政治文化工作，探索新時(shí)代對(duì)“Z時(shí)代”青年引導(dǎo)、互動(dòng)、凝聚的工作路徑和工作方法[1]。

二、思想政治教育文化的創(chuàng)新實(shí)踐與實(shí)現(xiàn)路徑

（一）以植入社會(huì)主義核心價(jià)值觀建立思想工作機(jī)制

對(duì)企業(yè)“Z時(shí)代”青年員工的思想政治教育文化工作的目標(biāo)在于提升員工的思想素養(yǎng)、綜合素質(zhì)，必須把社會(huì)主義核心價(jià)值觀與企業(yè)道德建設(shè)相結(jié)合。南方分中心借用SWOT（S-strengths，優(yōu)勢(shì)、W-weaknesses，劣勢(shì)、O-opportunities，機(jī)會(huì)、T-threats，威脅）的方法對(duì)Z時(shí)代青年員工的思想政治工作現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提煉當(dāng)前“Z時(shí)代”青年員工價(jià)值觀出現(xiàn)的新特點(diǎn)，結(jié)合社會(huì)主義核心價(jià)值觀，針對(duì)存在的問(wèn)題制定合理有效的措施。緊緊圍繞國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人三個(gè)層面的社會(huì)主義核心價(jià)值觀的要求，明確提高“Z時(shí)代”青年員工思想政治文化工作的方向，將價(jià)值觀為“Z時(shí)代”青年員工豎立、精神旗幟，堅(jiān)持開(kāi)展理想信念教育，引導(dǎo)青年員工筑牢中國(guó)特色社會(huì)主義的共同理想。另外，將“個(gè)人夢(mèng)”“企業(yè)夢(mèng)”“中國(guó)夢(mèng)”緊密結(jié)合起來(lái)，扎實(shí)推進(jìn)青年素養(yǎng)提升工程，開(kāi)展“聽(tīng)黨話，跟黨走”“建團(tuán)100周年”等紅色主題活動(dòng)，通過(guò)“青年講學(xué)”進(jìn)班組、“青年講師團(tuán)”宣講在一線，奏響“強(qiáng)國(guó)有我”最強(qiáng)音，不斷加深青年員工理想信念，不斷強(qiáng)化“Z時(shí)代”青年員工“四個(gè)自信”。

（二）以導(dǎo)入陽(yáng)光心態(tài)建立心理工作機(jī)制

黨的二十大報(bào)告指出，要“推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)”“把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，完善人民健康促進(jìn)政策”，特別強(qiáng)調(diào)要“重視心理健康和精神衛(wèi)生”。南方分中心堅(jiān)持全面、系統(tǒng)打造員工陽(yáng)光心態(tài)培育體系，通過(guò)關(guān)愛(ài)、培養(yǎng)、訓(xùn)練等途徑來(lái)增強(qiáng)各部門各層次員工在工作、生活、人際交往、自我意識(shí)等方面進(jìn)行自我調(diào)適、適當(dāng)求助、保持陽(yáng)光心態(tài)的能力，著力提升正向的心理狀態(tài)，疏導(dǎo)負(fù)向的情緒，培養(yǎng)員工的利他人格，提升企業(yè)員工的心理健康水平，達(dá)到提升員工心理資本的目的[2]。

南方分中心自2012年以來(lái)，持續(xù)深耕EAP，為員工思想上解惑、精神上解憂、心理上減壓，搭建EAP五大工作體系，將EAP融入專業(yè)管理，形成一系列領(lǐng)先國(guó)內(nèi)的特色化、本土化實(shí)踐成果。除了保障性的基礎(chǔ)工作如心理健康檢查、7*24小時(shí)咨詢與干預(yù)熱線、團(tuán)體輔導(dǎo)和培訓(xùn)，還在話務(wù)高峰、業(yè)務(wù)重組等特殊時(shí)期開(kāi)展思想動(dòng)態(tài)調(diào)研，針對(duì)性地設(shè)計(jì)壓力緩解和情緒調(diào)節(jié)活動(dòng)。南方分中心還通過(guò)多年的探索與實(shí)踐，將黨的談心談話工作與心理輔導(dǎo)中的傾聽(tīng)反饋技術(shù)結(jié)合，形成柔性工作法，在紅心管家隊(duì)伍中推廣學(xué)習(xí)，讓這一批有強(qiáng)烈助人意愿的黨員、優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)心理輔導(dǎo)技術(shù)，參與內(nèi)部心理服務(wù)工作，身體力行地傳播積極心理學(xué)知識(shí)，傳遞正能量，身體力行的引領(lǐng)“Z時(shí)代”青年員工的正向行為，有效提高對(duì)外服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、減壓能力，更好地為客戶解決好問(wèn)題。

（三）以融入文化實(shí)踐建立行為強(qiáng)化機(jī)制

企業(yè)文化是企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、情感和意志的心理交融，只有快樂(lè)生活、快樂(lè)成長(zhǎng)，才能更快樂(lè)地服務(wù)客戶。隨著員工精神素養(yǎng)的提升、積極心態(tài)的養(yǎng)成，有效催化積極的、向上向善的文化氛圍。在推進(jìn)“Z時(shí)代”青年員工思想引導(dǎo)的過(guò)程中，還要注重融合文化的力量，目的在于強(qiáng)化“Z時(shí)代”青年員工對(duì)“家文化”的認(rèn)同感。尤其是，具有企業(yè)文化人格特征的先進(jìn)人物塑造，他們的行為使得企業(yè)文化具像化，直觀地表達(dá)了“企業(yè)需要什么”，有效為員工樹(shù)立了學(xué)習(xí)榜樣，激勵(lì)“Z時(shí)代”青年員工朝著榜樣的目標(biāo)出發(fā)，提升工作績(jī)效，形成良好的趕超追的工作氛圍。尤其是，南方分中心注重對(duì)班組長(zhǎng)隊(duì)伍的培養(yǎng)，每年通過(guò)“EAP+黨建”“黨建+班組”的“手拉手”，從“壓力與情緒管理”“職場(chǎng)溝通”“職業(yè)生涯發(fā)展”以及“班組建設(shè)能力”等多個(gè)方面出發(fā)，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行訓(xùn)練，以增強(qiáng)客服班組長(zhǎng)的心理素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，使其具備良好的溝通能力、抗壓能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、班組建設(shè)能力等綜合素質(zhì)[3]。

三、新模式探究的成果

（一）實(shí)現(xiàn)一種“沉浸式、廣覆蓋”的關(guān)愛(ài)體驗(yàn)

南方分中心多年來(lái)通過(guò)EAP驛站、電子大屏等各種宣傳渠道，實(shí)施心理減壓立體式科普宣傳，幫助員工正確認(rèn)知壓力、有效疏導(dǎo)情緒；利用EAP服務(wù)的員工職業(yè)心理健康問(wèn)題評(píng)估、職業(yè)心理健康宣傳、員工心理檔案，提高組織整體的心理資本。在特殊時(shí)期如迎峰度夏/冬期間，開(kāi)展巡場(chǎng)駐場(chǎng)、巡回路演等活動(dòng)，好高壓預(yù)防針、壘好心理建設(shè)墻，營(yíng)造暖心氛圍，讓員工隨時(shí)感受到被關(guān)心、被認(rèn)可、被尊重、被理解。

除此外，還通過(guò)多年建設(shè)的“紅心管家”隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員進(jìn)行課程發(fā)布，激活員工個(gè)體的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，讓員工感受到關(guān)愛(ài)就在身邊，增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感，支撐組織保持旺盛的戰(zhàn)斗力。持續(xù)把關(guān)愛(ài)對(duì)象擴(kuò)大到全體員工，關(guān)注積極狀態(tài)的輻射，讓可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)情緒狀態(tài)不佳的員工，在關(guān)愛(ài)氛圍中得到狀態(tài)的好轉(zhuǎn)甚至消極情緒的“自愈”，充分營(yíng)造“沉浸式、廣覆蓋”的關(guān)愛(ài)體驗(yàn)，有效引導(dǎo)“Z時(shí)代”青年員工的思想和認(rèn)知，提升其工作能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和活力。

（二）建立一種“以人為本”的組織生態(tài)

為了堅(jiān)持滿足和引導(dǎo)員工心理感受及心理發(fā)展的需要，持續(xù)增強(qiáng)員工的幸福感、獲得感和安全感，南方分中心融合管理、心理技術(shù)，綜合黨支部談心談話工作要求及心理咨詢技術(shù)技巧，形成了“重溝通、重引導(dǎo)、重共情”的柔性工作法?！叭嵝怨ぷ鞣ā币躁P(guān)注個(gè)體心理健康、提升組織思想覺(jué)悟，促進(jìn)組織穩(wěn)定發(fā)展為目標(biāo)，與剛性管理要求形成合力，以人為本，剛?cè)嵯酀?jì)地妥善處理了“法理”“情理”之間的沖突與平衡。通過(guò)實(shí)踐證明，柔性工作法能夠有效構(gòu)建“穩(wěn)定、和諧、快樂(lè)”的組織生態(tài)，切實(shí)提高員工的歸屬感和獲得感，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)、合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，促使員工以自尊自信、理性平和的心態(tài)參與到組織變革、能效提升的進(jìn)程中來(lái)，并在人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)員工認(rèn)知調(diào)整，推動(dòng)思想政治教育文化引導(dǎo)力轉(zhuǎn)化行動(dòng)力、執(zhí)行力[4]。

（三）建設(shè)一支“又紅又?！钡募t心管家工作隊(duì)伍

通過(guò)多年科學(xué)、靈活的學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)組織，南方分中心建成了一支能夠獨(dú)立承擔(dān)基礎(chǔ)關(guān)愛(ài)服務(wù)、協(xié)助保障員工心理健康的心理服務(wù)志愿者隊(duì)伍。為了實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的自我成長(zhǎng)、助理參與更多企業(yè)積極心態(tài)培養(yǎng)日常工作，南方分中心引入了“社會(huì)心理指導(dǎo)師”培養(yǎng)體系分級(jí)培養(yǎng)，與社會(huì)心理指導(dǎo)師實(shí)習(xí)基地合作，組織開(kāi)展實(shí)習(xí)督導(dǎo)，促進(jìn)知識(shí)技能的實(shí)際應(yīng)用技巧，提升日常工作中心理狀態(tài)感知和預(yù)處理能力。近年來(lái)，通過(guò)對(duì)黨務(wù)工作者“紅管家”和心理服務(wù)志愿者“心管家”的融合培養(yǎng)，培育了一批“紅心管家”。一方面充分發(fā)揮其黨性影響和教育能力，成為黨建工作的骨干力量，一方面加快提升理解他人、愛(ài)護(hù)他人、幫助他人、批評(píng)他人、表?yè)P(yáng)他人、激勵(lì)他人的能力，更好的思想政治教育領(lǐng)域中當(dāng)好示范，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，有力反哺企業(yè)對(duì)“Z時(shí)代”青年員工的思想政治教育工作。

（四）打造一個(gè)“雙聯(lián)動(dòng)、強(qiáng)管理”的心理數(shù)據(jù)平臺(tái)

自2017年以來(lái)，南方分中心著力開(kāi)發(fā)心理大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，數(shù)據(jù)維度涵蓋心理健康、心理動(dòng)力、人格特征、心理能力、自我管理、職場(chǎng)表現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了十萬(wàn)余條員工心理檔案數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工心理健康進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，勾勒員工心理狀態(tài)畫(huà)像，追溯歷史指標(biāo)并對(duì)其深層原因進(jìn)行剖析，對(duì)員工在工作和生活中出現(xiàn)的思想波動(dòng)、心理波動(dòng)，及時(shí)開(kāi)展危機(jī)分析及評(píng)估，有效架構(gòu)員工心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制，最大限度地防范，最大可能地積極應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和意外。同時(shí)，還探索構(gòu)建形成業(yè)務(wù)(KPI)與心理指標(biāo)聯(lián)動(dòng)分析平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)引入、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示，將采集的多模態(tài)心理數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)心理數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能聯(lián)動(dòng)分析，探索有效指向性來(lái)幫助管理者更具針對(duì)性的觀察、分析心理狀態(tài)和業(yè)績(jī)指標(biāo)的聯(lián)動(dòng)情況，進(jìn)而平衡KPI與心理指標(biāo)，為EAP與思想政治文化工作的融合共促提供了更多可能。

（五）全面建成一支“胸懷家國(guó)”的高效員工隊(duì)伍

班組作為南方分中心的最小細(xì)胞，是重點(diǎn)需要關(guān)注和激活的對(duì)象。南方分中心結(jié)合員工實(shí)際和咨詢服務(wù)技巧，制作《班組長(zhǎng)管理手冊(cè)》，分類分層將班組故事通過(guò)對(duì)話、案例、點(diǎn)評(píng)等形式進(jìn)行梳理，將優(yōu)秀班組的工作成效引渡到“Z時(shí)代”青年員工的建設(shè)中。幫助班組長(zhǎng)快速成長(zhǎng)，引導(dǎo)班長(zhǎng)用“青言青語(yǔ)”實(shí)現(xiàn)與員工的柔性溝通、真誠(chéng)交流，輻射“愛(ài)小家、興大家、亮萬(wàn)家”的文化情懷，傳導(dǎo)“國(guó)之大者”的使命擔(dān)當(dāng)。通過(guò)班組建設(shè)工作，南方分中心實(shí)現(xiàn)了與“Z時(shí)代”青年的情感互動(dòng)、情懷對(duì)流，在員工與企業(yè)之間建立起緊密的、穩(wěn)固的、相互認(rèn)同的心理契約，發(fā)現(xiàn)了思想政治文化工作和“Z時(shí)代”青年員工的能力提升的最佳契合點(diǎn)，進(jìn)而同頻共振，轉(zhuǎn)化為員工的思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，達(dá)到員工與組織的合作共贏共享。

四、結(jié)語(yǔ)

新時(shí)代下，“Z時(shí)代”青年員工既是建設(shè)社會(huì)主義國(guó)家的主力軍，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新生力量。企業(yè)的思想政治工作在適應(yīng)“Z時(shí)代”青年特點(diǎn)的同時(shí)，要不斷完善和創(chuàng)新思想政治工作的運(yùn)行機(jī)制，引導(dǎo)青年提高政治站位，堅(jiān)定理想信念，樹(shù)立正確社會(huì)主義核心價(jià)值觀，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的貢獻(xiàn)青春和力量。