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        新消費下的服務(wù)價值鏈接全場景零售與終端消費者的橋梁

        2022-03-23 00:52:34蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司副總經(jīng)理韓景濤
        現(xiàn)代家電 2022年3期
        關(guān)鍵詞:蘇寧家居鏈路

        ■ 蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司副總經(jīng)理 韓景濤

        流量去中心化,消費者分層分級,家電與家居的融合發(fā)展,產(chǎn)品與服務(wù)的連接已經(jīng)變得越來越重要,這對整體行業(yè)都是極大的挑戰(zhàn),也讓服務(wù)越來越成為廠商聯(lián)手打通市場新增長的有效途徑,服務(wù)力成為所有商業(yè)模式的關(guān)鍵。

        以服務(wù)構(gòu)建鏈接全場景零售與終端消費者的橋梁

        蘇寧幫客是蘇寧物流的全資子公司,作為鏈接全場景零售與終端消費者的橋梁,不僅滿足蘇寧易購消費者服務(wù)的需求,而且將自身的服務(wù)能力完全對行業(yè)開放,包括物流運營以及后端服務(wù)運營的有機協(xié)同,為家電合作客戶提供家電產(chǎn)品全生命周期解決方案。

        對前端供應(yīng)鏈來講,可以提高效率,提高企業(yè)供應(yīng)鏈效率和市場競爭力。對消費者來講,就是升級消費者售后服務(wù)體驗。所以,蘇寧幫客不僅僅只是一個后端的服務(wù),而是包含整個物流的協(xié)同,給消費者提供的體驗,給前端供應(yīng)鏈企業(yè)提供的效率提升,讓服務(wù)成為企業(yè)增長的有利抓手。

        其實在家電服務(wù)方面,傳統(tǒng)的單產(chǎn)品服務(wù)、新機安裝、維修清洗、換新、回收,是蘇寧服務(wù)30年來一直在做的基礎(chǔ)能力。

        目前,進入蘇寧體系的品牌基本是100%與蘇寧幫客合作,客戶滿意率達到99.4%,按時履約率達到接近99%,這是在服務(wù)于5000萬戶用戶情況下所形成的滿意度,也是蘇寧幫客可以對外開放的能力,獲取客戶信任的底氣所在。

        從目前蘇寧幫客的產(chǎn)品來看,無論是家電服務(wù)、家居服務(wù),包括家庭服務(wù),一直在圍繞消費者“家需求”持續(xù)拓展服務(wù)類目,面向全渠道、全客群開放服務(wù)能力,為各領(lǐng)域合作伙伴提供集服務(wù)產(chǎn)品、系統(tǒng)支撐、專業(yè)客服及材配供應(yīng)四位一體的綜合服務(wù)解決方案。

        比如,家電服務(wù)可以做送裝一體服務(wù)、收舊及以舊換新服務(wù)、家電清洗服務(wù)。單場景的家居家裝修領(lǐng)域的服務(wù)包括衛(wèi)浴家具、家政保潔、空氣治理、洗及、智能安防,家居,家庭維修,甚至局部墻面換新等。蘇寧幫客都有相應(yīng)的產(chǎn)品。

        其實,無論是局部改裝還是整裝,柜電的融合,衛(wèi)電的融合,包括暖通以及凈水的融合,無不反映出整體泛家電行業(yè)都是在存量市場中找機會。而新增市場,盡管家電百護擁有率基數(shù)在不同層級的市場會有差異,但整體來講是一種飽和狀態(tài)。廠商要想獲取更長效的增長,就必須在存量市場中去找機會。而局部改裝、二次裝修,都需要把家電家居和家裝的能力融合,這將會成為廠商非常重要的能力。

        構(gòu)建全鏈路數(shù)智化服務(wù)平臺

        目前蘇寧物流和蘇寧幫客在全國設(shè)有36個大區(qū),均是屬地化注冊當(dāng)?shù)剡\營,為消費者直接提供服務(wù)。全國自有的倉儲面積達1200萬平方以上,也是中國最大的自營倉儲面積。另外建有69個物流基地,300多個城市配送中心,后端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有8000多家,擁有10萬以上工程師。強大的末端服務(wù)能力,使蘇寧幫客年度服務(wù)的用戶超過了5000萬。這5000萬單量并不包括單純配送業(yè)務(wù),僅是送裝一體,安裝、維修、局裝、整裝的用戶體量。

        可以說,蘇寧幫客是目前國內(nèi)最大的第三方的服務(wù)平臺。用自主研發(fā)的鯤鵬服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建起全鏈路數(shù)智化服務(wù)平臺,實現(xiàn)了訂單數(shù)字化管理,智能算法派工,智能服務(wù)排程,系統(tǒng)開放直連,數(shù)字化服務(wù)稽查,結(jié)算閉環(huán),實現(xiàn)了全鏈路風(fēng)險服務(wù)管控。通過數(shù)字化手段實現(xiàn)人員管理精細化,履約管理智能化,用戶體驗可視化,對服務(wù)商可以進行全生命周期管理、商戶資源池管理、異常預(yù)警以及會員管理。

        對整個用戶鏈路的管控上,有自主研發(fā)的鯤鵬服務(wù)系統(tǒng),整個智能的系統(tǒng),對訂單、工程師、用戶、客戶、服務(wù)商,全部實現(xiàn)了數(shù)字化的管理。基于后臺強大的大數(shù)據(jù),五G區(qū)塊鏈等等底層的基礎(chǔ)能力搭建,可以讓全鏈路的用戶體驗全部實現(xiàn)可視化。

        對提升用戶體驗,蘇寧幫客緊緊圍繞著實效、專業(yè)、規(guī)范收費、消費者,這四大核心要素,不斷的去迭代產(chǎn)品,以有速度、有溫度、有風(fēng)度的服務(wù)占領(lǐng)用戶心智,也在服務(wù)速度、專業(yè)、規(guī)范、收費四大服務(wù)承諾上,樹立起行業(yè)服務(wù)標桿,持續(xù)提升大家居后市場的服務(wù)質(zhì)量和履約效率。

        比如,基于對于用戶體驗的關(guān)注和研究,推出了30分鐘響應(yīng)、閃電送裝、送裝一體等非常多的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在1500個縣域建設(shè)物流與售后于一體的縣級服務(wù)中心,職能從前端的配送開始,一直到后端的收舊換新是十位一體的綜合服務(wù)體。這樣的基礎(chǔ)能力,讓蘇寧幫客可以在縣鎮(zhèn)首家推出閃電送裝,在24小時內(nèi)送裝同步完成。

        蘇寧幫客還對服務(wù)全鏈路制定三段十八式服務(wù)規(guī)范,無論是服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后,都有非常詳盡的關(guān)于規(guī)范的要求以及用戶評價的標準。在城市市場,特別是在服務(wù)高峰期,仍然可以做半日送裝的承諾,給用戶提供極致的體驗。

        不斷夯實一線服務(wù)團隊的專業(yè)能力

        無論是服務(wù)項目的拓展或是數(shù)字化的管理,所有的一切都是基于對用戶體驗的關(guān)注和尊重,基于底層服務(wù)能力,最終的落地履單品質(zhì)。

        因此,蘇寧幫客對于服務(wù)團隊的打造本著責(zé)任共當(dāng)、利益共享、合作共贏的理念,整體的服務(wù)團隊和管理團隊都是采用屬地化管理+垂直管理的模式,不斷夯實一線服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)能力。

        建立藍獅學(xué)院,形成包括職業(yè)道德素養(yǎng)、行業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)技能規(guī)范、質(zhì)量管理意識、安全操作能力、創(chuàng)新服務(wù)能力等完善的培訓(xùn)體系。

        在全國建有六大專業(yè)化的客服中心,整體客服團隊可以達到及時響應(yīng)、異常處理、訂單跟進的服務(wù)標準,定向回訪、專家坐席、一次就好的專業(yè)能力。

        對末端的工程師團隊,有嚴格的準入標準,從資質(zhì)審核、試用考察的準入原則,到顧客評價、等級調(diào)整的考評,以及正向激勵的獎勵,用戶的評價會關(guān)聯(lián)到終端工程師個人的薪酬,服務(wù)體系人員的收入,同樣取決于用戶體驗,通過用戶評價,用戶付薪?jīng)Q定服務(wù)人員的收入,驅(qū)動服務(wù)人員能力不斷升級。

        圍繞“家需求”不斷拓展服務(wù)能力

        談及服務(wù),如果單從家電來講,安裝、維修、清洗等這些都是單一的需求。隨著用戶對于生活體驗要求越來越高,家電家居融合是基于場景的需要,這種趨勢會越來越明顯,家電、家居和家裝融為一起,它不僅僅是一個產(chǎn)品,而是要為消費者家庭實現(xiàn)某種功能,無論是臥室場景、陽臺場景,廚房場景、衛(wèi)浴場景,實際上都是一個整體的解決方案。

        從目前來講,柜電的融合、衛(wèi)電的融合,包括暖通、凈水的融合,是非常典型的家電家居家裝融合,很多同行都在做探索。但從現(xiàn)狀來看,實際上很多行業(yè)能力還是割裂的,供應(yīng)鏈的效率比較低下,還要多次上門,多次打擾用戶,實際上消費者的體驗并不夠好。

        但家電家居已經(jīng)在向融合的方向發(fā)展,以后趨勢會越來越明顯,這就要求行業(yè)必須要打通家電、家居、家裝的服務(wù)能力,給消費者提供好的體驗,同時也提高整個供應(yīng)鏈的效率。

        近幾年,蘇寧幫客在家庭全場景改造解決方案服務(wù)方面已經(jīng)在進行著探索,為合作企業(yè)及個人用戶提供定制化家庭場景一站式煥新方案,滿足客戶家庭場景多種改造需求。目前主要集中于陽臺、衛(wèi)生間和廚房三大場景的服務(wù)居多。

        可以說蘇寧幫客在家電、家居、家裝,上門測量設(shè)計,拆舊換新,包括維修領(lǐng)域的服務(wù)升級,使整體的能力得到極大提升,針對全改市場,廚房全改方案、衛(wèi)浴全改方案、陽臺全改方案,都有成套的N種場景可選擇。針對換新市場,可以提供局部刷新、局部場景的改造,同時也可以根據(jù)消費者的需求,消費者自主進行選擇。對于全屋組裝,智能安防、智能燈光及全屋智能控制,也是當(dāng)前正在全力培育的能力。

        從蘇寧幫客的服務(wù)數(shù)據(jù)來看,基于用戶家庭場景的家居解決方案服務(wù),無論是提供基礎(chǔ)的能力還是增值的服務(wù),帶給消費者、帶給合作客戶的價值是非常明顯的。整體全鏈路服務(wù)時長縮短接近11%,通過綠色包裝等措施,使合作客戶的包裝費用下降36%,當(dāng)然用戶的滿意度也達到99.83%。

        服務(wù)鏈價值對整體前端銷售的推動毋庸置疑,服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新,需要在終端進行落地,其核心目標就是提高消費者體驗及提升整個產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈效率。未來,服務(wù)會越來越重要,也將重新定義行業(yè)的規(guī)則和標準。

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