宗新冉

北京地鐵運營有限公司運營三分公司亮馬橋站區(qū)黨支部創(chuàng)新設(shè)置二維碼式電子信箱，從乘客角度出發(fā)，為乘客開辟了“訴”的渠道;從員工角度出發(fā)，為員工增添了“說”的機會，做到乘客有所呼、我有所應(yīng)，員工有所訴、我有所為，讓地鐵服務(wù)有態(tài)度、有溫度、有維度。

“這張小卡片還挺好使，我反映的問題雖然不大，就是一塊口香糖粘在站口墻上了，但你們回應(yīng)快、整改快，真不錯！”每天都從亮馬橋站出站的張先生找到值班站長，豎著大拇指給他點了個贊。

張先生說的小卡片，是亮馬橋站區(qū)制作的一個二維碼式的電子意見箱。小卡片創(chuàng)意的誕生源于亮馬橋站區(qū)的一次黨支部會議?！艾F(xiàn)在乘客坐車都刷碼了，意見建議手寫不方便，咱們也弄個二維碼，方便乘客線上溝通吧。”黨員在會上提出了建議。

“是啊，做個二維碼式的電子意見箱，讓乘客的訴求在線上傳遞，一舉兩得?！贝蠹乙慌募春?，2020年年初，亮馬橋站區(qū)開啟了“亮碼”行動，一張張印有二維碼的小卡片在站區(qū)內(nèi)傳遞。

“亮碼”有態(tài)度

“這個意見我覺得好，垃圾桶放在乘客說的這個位置確實更合理?！薄拔矣X得這個意見咱們最好跟街道聯(lián)系一下，共同解決?！?/p>

“亮碼”行動開展后，電子意見箱接到乘客的訴求和建議大大小小有幾十件。黨支部堅持“需求導向、持續(xù)改進、首善服務(wù)”的理念，突出黨員先鋒模范作用，交出讓乘客滿意的答卷。

“車站外頭的共享單車這么擺，可太影響我們進出站了！”一天，電子意見箱收到了一條信息，簡單的一句話配上了一張站外共享單車雜亂擺放的圖片?？吹竭@條意見，站區(qū)立刻行動起來，一方面迅速與共享單車所屬公司取得聯(lián)系，商討共同維護單車停放秩序;一方面組建秩序維護小組，車站黨員義務(wù)盯點值守，對乘客停放共享單車進行引導。此外，站區(qū)還制作了溫馨提示漫畫，懸掛在停車秩序混亂的地方。在工作人員的引導下，乘客自覺整齊停放單車。站區(qū)的延伸服務(wù)贏得了這位乘客的贊許，電子意見箱里又多了一條點贊的信息。

“早高峰亮馬橋站北廳出站乘客數(shù)量龐大，但是進站人數(shù)少，請問早上你們能把一部分進站閘機改成出站用嗎？”“咱們給閘機調(diào)整一下進出站方向是舉手之勞，但是卻能讓乘客出站快上幾分鐘，我覺得值?！秉h支部書記和站區(qū)區(qū)長立即組織技術(shù)人員改造北廳閘機，將五臺進站閘機中的兩臺改為出站閘機。

“亮碼”行動以來，車站內(nèi)外秩序井然有序。在站區(qū)黨支部的引領(lǐng)下， 各站各崗積極行動起來，讓服務(wù)切實落地，實事干好了，好事干實了。

“亮碼”有溫度

“書記，職工提出的午飯額外加訂主食的訴求，公司回復正在積極推進了！”“亮碼”卡片的正面是征集乘客訴求的二維碼，背面是亮馬橋站區(qū)工會電子意見箱，是職工們傾吐心聲的“樹洞”。

“書記，我家在通州，我愛人因工作安排要離京一年，家里孩子小需要照顧，我能申請換到咱們站區(qū)呼家樓站嗎？這樣下班我就可以直接去坐6號線了，上下班路上能省下不少時間?！?/p>

“辦！在職權(quán)范圍內(nèi)，為員工提供便利，這事必須辦?！苯?jīng)過站區(qū)領(lǐng)導班子研究，統(tǒng)籌好人員和班制，3天就給這名員工解決了問題。

解決一個問題不叫徹底解決，解決一類問題才叫徹底解決。黨支部對類似情況開展摸排，在不影響運營服務(wù)的前提下，力爭全部解決。小小的二維碼，打造了站區(qū)與分公司、站區(qū)與屬地、站區(qū)與志愿者等“1+N”聯(lián)絡(luò)溝通機制，確保了訴求第一時間得到快速響應(yīng)、有效處置，推動了問題的解決。

“我是黨員，也是一名老兵，如果真遇到乘客或者員工發(fā)熱，讓我來處理吧。班長還要指揮班組，這樣可以保存隊伍戰(zhàn)斗力。”2020年新冠肺炎疫情防控初期，一位叫馬良的老員工，在得知站區(qū)黨支部要組建一支“應(yīng)急支援小組”的消息時，第一個在班組群里報了名，并在第一時間通過掃碼向站區(qū)工會電子意見箱提交了請戰(zhàn)書。馬良的這句話溫暖了站區(qū)所有同事。

“亮碼”有維度

“我是一名乘客，我要表揚你們的一名售票員，她能夠及時發(fā)現(xiàn)乘客的不滿情緒，用細心耐心和愛心化解矛盾，我為你們這個姑娘點贊?！?/p>

原來，這位乘客拿著一張百元鈔票到地鐵售票窗口買票，找零的時候，售票員給了乘客幾枚硬幣。乘客有些不高興，姑娘輕聲說：“實在抱歉，紙幣不夠了，找您幾個硬幣，祝您萬事順心，恭喜發(fā)財?！甭犕旯媚锏脑?，乘客當時撲哧一下笑了。于是，乘客就在小卡片上寫下了感謝的話語。“亮碼”服務(wù)，讓亮馬橋站區(qū)的服務(wù)在監(jiān)督中不斷進步，員工們也在乘客的肯定中不斷前行。

一名乘客常年工作在法國，因工作原因臨時回到祖國，在呼家樓站向站務(wù)員尋求幫助，站務(wù)員熱情耐心的服務(wù)讓他滿心感動。當這名乘客找到值班站長表示感謝時，看到值班站長佩戴的“為人民服務(wù)”胸牌，乘客提出想要一個胸牌留作紀念。值班站長打電話詢問站區(qū)領(lǐng)導得到允許后，將“為人民服務(wù)”的胸牌摘下來送給了這名乘客。“今天我拿到了‘為人民服務(wù)’的紅色胸牌。 我們偉大祖國首都的地鐵，服務(wù)真的不一樣，非常感謝?！?/p>

（責任編輯：李爽）