侯連華， 胡國(guó)藝， 畢麗娜， 馮佳睿， 田 華， 李瀟岑

（1.中國(guó)石油勘探開(kāi)發(fā)研究院，北京 100083；2.西安悟空檢測(cè)科技有限公司，西安 710065）

0 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)智能終端的普及，在線交互式自助服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，在銀行、醫(yī)療、交通領(lǐng)域都得到了非常好的應(yīng)用，但在油氣實(shí)驗(yàn)領(lǐng)域運(yùn)用較少。油氣實(shí)驗(yàn)室傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式大多為調(diào)度或者實(shí)驗(yàn)人員通過(guò)電話或即時(shí)通信的方式為客戶提供即時(shí)服務(wù)，該模式存在效率低、成本高、記錄不完善、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度差等諸多問(wèn)題。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代，油氣實(shí)驗(yàn)室應(yīng)適應(yīng)時(shí)代需求，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)培育市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，為客戶提供新的服務(wù)方式和商業(yè)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)、共享、高效、智能處理等特點(diǎn)，推進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展［1］。石油地質(zhì)實(shí)驗(yàn)室主要為油氣實(shí)驗(yàn)領(lǐng)域的科研工作者和為客戶提供檢測(cè)實(shí)驗(yàn)與開(kāi)放實(shí)驗(yàn)服務(wù)，客戶需求滿足程度與實(shí)驗(yàn)服務(wù)滿意度都放在質(zhì)量目標(biāo)的首位，實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系實(shí)質(zhì)上是為客戶建立的，應(yīng)對(duì)客戶負(fù)責(zé)、為客戶服務(wù)［2-5］。為了能夠讓客戶享受到更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)合油氣實(shí)驗(yàn)領(lǐng)域客戶服務(wù)的工作現(xiàn)狀，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)了全新能夠滿足油氣實(shí)驗(yàn)領(lǐng)域特性的客戶服務(wù)平臺(tái)。

1 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的石油地質(zhì)實(shí)驗(yàn)室客戶服務(wù)平臺(tái)介紹

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的石油地質(zhì)實(shí)驗(yàn)室客戶服務(wù)平臺(tái)主要是實(shí)現(xiàn)用戶遠(yuǎn)程申請(qǐng)實(shí)驗(yàn)、進(jìn)度跟蹤、報(bào)告下載、費(fèi)用支付、數(shù)據(jù)合并等功能。可支持多人同時(shí)在線登記，后臺(tái)一人審核，在線生成電子委托單，電子送樣單，在線確認(rèn)簽名。與傳統(tǒng)的單線程運(yùn)作相比，將極大地提高樣品流轉(zhuǎn)速度，同時(shí)提供實(shí)時(shí)跟蹤與微信消息推送功能，間接提高實(shí)驗(yàn)室各部門(mén)的效率，節(jié)省用戶與實(shí)驗(yàn)室直接的溝通成本。

平臺(tái)運(yùn)用電子CA 簽章技術(shù)在線生成電子報(bào)告，無(wú)須再進(jìn)行打印郵寄，全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化［6-7］。可將生成電子版的實(shí)驗(yàn)分析報(bào)告自動(dòng)發(fā)送至客戶預(yù)留電子郵箱，該電子報(bào)告與紙質(zhì)報(bào)告具有相同法律效力，且支持報(bào)告驗(yàn)偽，歷年的檢測(cè)數(shù)據(jù)均保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便查詢，數(shù)據(jù)流程可追溯，電子報(bào)告一鍵分享給多人同時(shí)查看。

2 客戶服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)及功能

2.1 平臺(tái)總體架構(gòu)

平臺(tái)整體使用B／S 架構(gòu)，即客戶端（Browser）-服務(wù)端（Server）模式，用戶在電腦端采用瀏覽器或手機(jī)即可進(jìn)行系統(tǒng)訪問(wèn)，無(wú)須安裝任何客戶端軟件。省去C／S架構(gòu)中的下載與安裝環(huán)節(jié)，更符合現(xiàn)在用戶的使用習(xí)慣。在移動(dòng)端通過(guò)微信小程序即可進(jìn)行系統(tǒng)訪問(wèn)，免下載免安裝，輕量化，即用即走［8］。同時(shí)與微信公眾號(hào)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)消息推送與在線溝通功能。

平臺(tái)總體由用戶端、客戶服務(wù)系統(tǒng)及內(nèi)部管理系統(tǒng)三部分組成，其中客戶端主要指針對(duì)用戶提供的交互界面；客戶服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐服務(wù)；內(nèi)部管理系統(tǒng)為對(duì)接內(nèi)部的綜合管理系統(tǒng)，系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 服務(wù)結(jié)構(gòu)示意

2.2 平臺(tái)主要功能設(shè)計(jì)

（1）送檢業(yè)務(wù)。送檢業(yè)務(wù)主要為內(nèi)外部用戶提供在線送檢、進(jìn)度跟蹤及報(bào)告下載。內(nèi)外部用戶均可通過(guò)實(shí)驗(yàn)室對(duì)外網(wǎng)站或小程序進(jìn)行送檢登記，初步完成樣品信息與實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的填寫(xiě)提交至調(diào)度處，由調(diào)度人員對(duì)訂單進(jìn)行完善并審核。調(diào)度將完善后的委托單推送至送樣人處，由送樣人在手機(jī)上完成簽字確認(rèn)。隨后將樣品郵寄或自送至指定的實(shí)驗(yàn)室，同時(shí)在線輸入物流單號(hào)并上傳樣品照片。實(shí)驗(yàn)室接收樣品后與線上送檢單比對(duì)確認(rèn)，無(wú)誤后分派實(shí)驗(yàn)任務(wù)至檢測(cè)科室。實(shí)驗(yàn)人員完成分析實(shí)驗(yàn)后，上傳相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶要求生成電子版的分析實(shí)驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)內(nèi)部授權(quán)簽發(fā)后通知送樣人員。用戶在電腦或手機(jī)端查收電子報(bào)告，下載打印。無(wú)須實(shí)驗(yàn)室再郵寄紙質(zhì)版報(bào)告。其核心流程示意圖如圖2 所示。

圖2 送檢業(yè)務(wù)流程

（2）費(fèi)用結(jié)算。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多不確定因素，實(shí)驗(yàn)室的費(fèi)用結(jié)算模式進(jìn)行靈活改造，如圖3 所示，可支持線上結(jié)算確認(rèn)與線下繳費(fèi)的模式。支持實(shí)驗(yàn)過(guò)程和費(fèi)用結(jié)算同步進(jìn)行的模式。費(fèi)用結(jié)算前會(huì)向送檢用戶發(fā)送費(fèi)用預(yù)結(jié)算單，用戶通過(guò)手機(jī)端或電腦端完成確認(rèn)后，自動(dòng)生成費(fèi)用結(jié)算單。并根據(jù)費(fèi)用結(jié)算單完成實(shí)驗(yàn)費(fèi)用的結(jié)算。

圖3 費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)流程

（3）檢測(cè)報(bào)告業(yè)務(wù)。檢測(cè)報(bào)告業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)采用了委托單與檢測(cè)報(bào)告一對(duì)多的模式。以分析項(xiàng)目為維度，設(shè)計(jì)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告模板。同時(shí)開(kāi)發(fā)儀器聯(lián)機(jī)程序，識(shí)別圖譜信息，自動(dòng)抓取信息填充到檢測(cè)報(bào)告上的對(duì)應(yīng)區(qū)域，系統(tǒng)根據(jù)分析項(xiàng)目，自動(dòng)匹配檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告模板，生成電子報(bào)告（見(jiàn)圖4）。

圖4 檢測(cè)報(bào)告業(yè)務(wù)邏輯

根據(jù)用戶年度報(bào)告歸檔性質(zhì)，增加根據(jù)分析項(xiàng)目合并報(bào)告和根據(jù)送檢單位合并報(bào)告兩項(xiàng)功能?？蓪⑼环治鲰?xiàng)目多次送檢的檢測(cè)報(bào)告合并為一份報(bào)告；也可根據(jù)送檢單位，將該單位所有送檢的檢測(cè)報(bào)告合并為一份檢測(cè)報(bào)告，并記錄被合并檢測(cè)報(bào)告的報(bào)告編號(hào)。合并工作由程序自動(dòng)完成，用戶只需提起合并申請(qǐng)，合成后會(huì)自動(dòng)將電子報(bào)告發(fā)送給用戶，可通過(guò)移動(dòng)端或電腦端查看合并完成的報(bào)告。報(bào)告合并與拆分業(yè)務(wù)邏輯如圖5 所示。

圖5 檢測(cè)報(bào)告合并業(yè)務(wù)邏輯

（4）進(jìn)度跟蹤業(yè)務(wù)。為方便用戶查看報(bào)告進(jìn)度，在移動(dòng)端和Web端均設(shè)計(jì)了進(jìn)度跟蹤功能，如圖6 所示。進(jìn)度跟蹤與檢測(cè)報(bào)告進(jìn)度一致，以分析項(xiàng)目為維度跟蹤，用戶可查看每個(gè)分析項(xiàng)目當(dāng)前進(jìn)度，進(jìn)度狀態(tài)共分為：待審核、已受理、檢測(cè)中及出報(bào)告4 種。

圖6 進(jìn)度跟蹤頁(yè)面

待審核狀態(tài)指用戶提交了送檢需求，等待實(shí)驗(yàn)室確認(rèn)，實(shí)驗(yàn)室接收用戶送檢數(shù)據(jù)后，根據(jù)送檢記錄信息，判斷是否受理。已受理狀態(tài)指實(shí)驗(yàn)室已受理了用戶的送檢登記，待收到用戶的樣品后即可下達(dá)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。檢測(cè)中代表樣品已經(jīng)進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行檢測(cè)。出報(bào)告狀態(tài)為樣品檢測(cè)完成后，檢測(cè)報(bào)告已經(jīng)生成，且已審核批準(zhǔn)簽發(fā)，通過(guò)系統(tǒng)將電子報(bào)告發(fā)放給用戶，用戶可在移動(dòng)端和Web端進(jìn)行查看。

2.3 平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

（1）移動(dòng)端技術(shù)。移動(dòng)端采用微信小程序技術(shù)，在各行業(yè)都有深入的應(yīng)用［9-12］。全部頁(yè)面由移動(dòng)端工作人員原生創(chuàng)作，主要使用H5 技術(shù)，采用微信小程序＋vant-webapp UI庫(kù)。使用小程序登錄授權(quán)api，獲取登錄用戶的登錄許可，通過(guò)下載文件打開(kāi)文檔，api 可直接在移動(dòng)端打開(kāi)pdf格式的電子報(bào)告。調(diào)用手機(jī)撥號(hào)功能api，便于用戶與實(shí)驗(yàn)室之間溝通。通過(guò)canvas技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶在移動(dòng)端手寫(xiě)簽名并生成圖片，傳至后臺(tái)服務(wù)，即可生成帶用戶簽名的委托送檢單。在小程序的內(nèi)部封裝了get，post方法，后端接口api，采用json數(shù)據(jù)傳輸形式。請(qǐng)求和響應(yīng)攔截做了統(tǒng)一處理，共用的功能和工具類的功能封裝成了組件，使用es6 技術(shù)，使開(kāi)發(fā)更快捷，使用Promise 技術(shù)來(lái)更好的處理異步操作。

（2）Web 端技術(shù)。本項(xiàng)目Web 前端主要使用vue［13］的nuxtjs框架技術(shù)實(shí)現(xiàn)，采用ssr 技術(shù)＋vue2.0＋vuex ＋es6 ＋axios ＋element-ui UI庫(kù)，封裝了get，post方法。后端接口api，采用json 數(shù)據(jù)傳輸形式，請(qǐng)求和響應(yīng)攔截做了統(tǒng)一處理，共用的功能和工具類的功能封裝成了組件。頁(yè)面樣式是通過(guò)scss 模塊化技術(shù)實(shí)現(xiàn)，頁(yè)面展示的圖表和圖片使用svg圖片技術(shù)實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)圖7）。

圖7 WEB端程序工作原理示意

（3）后臺(tái)技術(shù)。系統(tǒng)基于J2EE 平臺(tái)開(kāi)發(fā)，后臺(tái)采用當(dāng)前比較流行的開(kāi)源框架Spring Boot及MyBatis，該框架具有即插即用的可重用性、成熟的穩(wěn)定性以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作性。同時(shí)遵循模型-視圖-控制（MVC）設(shè)計(jì)模式，MVC模式是一個(gè)用于將用戶界面邏輯與業(yè)務(wù)邏輯分離開(kāi)來(lái)的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)模式［14］，它將數(shù)據(jù)處理、界面以及用戶的行為控制分為：Model（模型）－View（視圖）－Controller（控制器）。MVC 模式的主要有點(diǎn)是View和Controller都依賴于Model，但是Model既不依賴于View，也不依賴于Controller，Model 可單獨(dú)建立和測(cè)試以便于代碼復(fù)用，View 和Controller 只需Model提供數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可存儲(chǔ)在SQL Server、Oracle 或其他類型數(shù)據(jù)庫(kù)中。

（4）服務(wù)部署。根據(jù)本實(shí)驗(yàn)室客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的特殊性，實(shí)驗(yàn)室后臺(tái)使用的純內(nèi)網(wǎng)環(huán)境，客戶送檢時(shí)使用的外網(wǎng)環(huán)境。程序需要將外部客戶在外網(wǎng)環(huán)境下登記的送檢數(shù)據(jù)，同步到內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下，為解決該問(wèn)題，則采用混合云部署方案（見(jiàn)圖8）。混合云是指其云基礎(chǔ)設(shè)施由2 個(gè)或2 個(gè)以上相對(duì)獨(dú)立的云（私有云、公有云）組成［15-16］，對(duì)內(nèi)使用私有云服務(wù)，對(duì)外使用公有云服務(wù)，采用的某種標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)將它們綁定在一起，可以將公有云的數(shù)據(jù)推送到私有云，如送檢登記數(shù)據(jù)，也可將私有云的數(shù)據(jù)推送到公有云，如電子檢測(cè)報(bào)告。

圖8 服務(wù)部署方案

3 應(yīng)用效果與展望

目前，大部分實(shí)驗(yàn)室仍采用線下送樣和業(yè)務(wù)單線流轉(zhuǎn)的模式，業(yè)務(wù)量不斷增加的情況下，這種模式不僅將增大實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)人員的工作壓力，還會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓及檢測(cè)滯后等問(wèn)題。構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)后，業(yè)務(wù)受理由傳統(tǒng)的單線程運(yùn)作，變?yōu)槎嗳硕嗟赝瑫r(shí)進(jìn)行委托登記，1 人審核的模式，大大提高了業(yè)務(wù)工作人員的工作效率，同時(shí)避免業(yè)務(wù)單積壓?jiǎn)栴}的產(chǎn)生。用戶可實(shí)時(shí)跟蹤樣品檢測(cè)進(jìn)度，第一時(shí)間接收電子檢測(cè)報(bào)告，縮短了用戶與實(shí)驗(yàn)室線下反復(fù)溝通確認(rèn)的環(huán)節(jié)，降低溝通成本，為雙方帶來(lái)極大便利。實(shí)踐表明，客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)提高實(shí)驗(yàn)室綜合管理質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率，發(fā)揮了積極的作用。實(shí)驗(yàn)室客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行擴(kuò)大了實(shí)驗(yàn)室品牌效應(yīng)與市場(chǎng)占有率。檢測(cè)互聯(lián)網(wǎng)的提出對(duì)檢測(cè)行業(yè)的變革帶來(lái)深遠(yuǎn)的正面影響，檢測(cè)市場(chǎng)較早介入互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的發(fā)展策略，新系統(tǒng)的不斷發(fā)展和完善，為本行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)＋檢測(cè)”模式不斷發(fā)展提供參考依據(jù)。未來(lái)進(jìn)一步完善系統(tǒng)，提供電商服務(wù)新模式。