劉宥澤

[內(nèi)容提要]以低碳旅游理念為基礎(chǔ)，創(chuàng)建較為完善的酒店管理模式，能夠增強(qiáng)各項(xiàng)管理工作效果。本文對(duì)低碳旅游理念的酒店管理模式進(jìn)行了初步分析，提出幾點(diǎn)完善措施，旨在為酒店管理模式中有效滲透低碳旅游理念提供幫助。

引 言

近年來，旅游經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，低碳旅游理念的提出以及低碳旅游這種經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展，要求旅游酒店的管理也要做出相應(yīng)的改變。對(duì)于酒店來說，要完善管理模式，建立健全相關(guān)的體制，合理進(jìn)行低碳旅游企業(yè)文化建設(shè)，以促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

一 低碳旅游理念分析

目前我國(guó)工業(yè)化蓬勃發(fā)展，但不可避免地對(duì)生態(tài)環(huán)境造成了一些破壞性的影響，目前我國(guó)乃至全世界都開始重點(diǎn)關(guān)注環(huán)境問題。曾經(jīng)，我國(guó)為縮短和西方發(fā)達(dá)國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展距離，采用了粗放型的生產(chǎn)形式。雖然粗放型生產(chǎn)模式應(yīng)用期間，全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有所提升，但是生態(tài)環(huán)境卻受到了破壞性的影響。為有效解決此類問題促使生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展，國(guó)家提出低碳環(huán)保的相關(guān)理念，以此為基礎(chǔ)保護(hù)自然環(huán)境。旅游行業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)中的重要行業(yè)，相關(guān)部門根據(jù)發(fā)展需要，預(yù)防在產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生相關(guān)的環(huán)境問題，提出了低碳旅游的理念，低碳旅游作為一種旅游方式，強(qiáng)調(diào)的是低碳環(huán)保和旅游產(chǎn)業(yè)之間的整合，提倡游客在旅游期間能夠?qū)ψ陨硇袨檫M(jìn)行規(guī)范，選擇能耗低、碳排放低、污染小的交通工具及物品來降低環(huán)境污染問題的發(fā)生率。在低碳旅游理念方面，需要游客自身形成正確的環(huán)保觀念，提高對(duì)自身行為的約束力；要求全面優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)鏈中企業(yè)的管理模式，按照具體經(jīng)營(yíng)狀況滲透低碳環(huán)保理念。在此過程中，酒店屬于旅游產(chǎn)業(yè)鏈中非常重要的部分，應(yīng)該淘汰傳統(tǒng)的管理模式，全面應(yīng)用低碳旅游理念為其可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。從低碳旅游理念的本質(zhì)上來說，就是降低能源與資源的消耗量，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。我國(guó)生態(tài)文明建設(shè)發(fā)展過程中，環(huán)境保護(hù)是其中一項(xiàng)重要舉措，要避免利用犧牲環(huán)境的方式獲得短期的經(jīng)濟(jì)效益提升。對(duì)于游客來說，也要形成正確的環(huán)保觀念，節(jié)約能源、減少污染物排放量。

酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，隨著低碳旅游的發(fā)展，酒店業(yè)也需要做出相應(yīng)的改變，基于低碳旅游的背景下，酒店除了要堅(jiān)持顧客至上、服務(wù)第一的原則之外，還要調(diào)整酒店內(nèi)部的管理和運(yùn)作模式，降低日常消耗和能源消耗。

二 基于低碳旅游理念的酒店管理模式問題

（一）缺乏完善的合作共享模式

目前部分酒店在創(chuàng)建管理模式的過程中沒有形成正確的合作共享觀念，忽略了景區(qū)游客和酒店之間的合作關(guān)系，無法共同努力確保在旅游產(chǎn)業(yè)方面達(dá)到低碳環(huán)保發(fā)展的目的。其一，對(duì)于景區(qū)、游客和酒店而言尚未形成正確的低碳旅游觀念認(rèn)知，各方主體沒有充分意識(shí)到環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約的重要意義，不能有效規(guī)范和約束自身的行為，對(duì)低碳旅游的發(fā)展造成不利影響；其二，沒有合理設(shè)置低碳旅游方面的職責(zé)，導(dǎo)致低碳環(huán)保的相關(guān)理念不能良好滲透，尤其沒有明確景區(qū)方面、酒店方面與游客方面的責(zé)任，未能重點(diǎn)要求景區(qū)和酒店制定完善低碳制度的方式約束員工行為與游客的行為，無法增強(qiáng)旅游行業(yè)整體的低碳環(huán)保意識(shí)，導(dǎo)致員工和游客不能在制度和文化的潛移默化影響之下養(yǎng)成正確的行為習(xí)慣，很容易出現(xiàn)環(huán)境污染問題或是資源浪費(fèi)問題；其三，在酒店的日常管理工作中缺乏完善的反饋制度，沒有為游客提供酒店管理方面的打分評(píng)價(jià)渠道，無法準(zhǔn)確反饋酒店在日常管理方面的低碳旅游實(shí)施狀況，不利于管理部門按照具體的反饋信息強(qiáng)化日常管理的改革優(yōu)化力度，導(dǎo)致酒店管理模式缺乏完整的反饋機(jī)制。在各方主體不能有效合作的狀況下，很難降低環(huán)境污染問題和行為的發(fā)生率、提升低碳旅游措施的應(yīng)用頻次，也無法規(guī)避旅游行業(yè)發(fā)展期間出現(xiàn)消費(fèi)品不節(jié)制使用的現(xiàn)象，節(jié)能環(huán)保的發(fā)展水平難以提升 。

（二）缺乏完善的低碳旅游引導(dǎo)機(jī)制

酒店主要是為消費(fèi)者提供居住環(huán)境的服務(wù)，多數(shù)旅游地區(qū)都是采用非常獨(dú)特的自然環(huán)境來吸引游客，所以需要打造與之匹配的居住環(huán)境，讓游客在觀賞環(huán)境的過程中形成一定的喜愛感和崇拜感，這是提升旅游效益的基礎(chǔ)保障。但是目前在酒店管理模式方面還沒有形成低碳旅游理念方面的引導(dǎo)模式，缺少為消費(fèi)者全面講解保護(hù)自然環(huán)境的重要性的引導(dǎo)，因此對(duì)于多數(shù)游客來說，不能引起他們對(duì)景區(qū)自然環(huán)境保護(hù)的重視。

三 基于低碳旅游理念的酒店管理模式完善措施

（一）創(chuàng)建以游客為主體的管理模式

酒店自身沒有創(chuàng)建出完善的低碳環(huán)保管理模式，尤其在員工管理方面，除了“以顧客為上”的服務(wù)理念，沒有嚴(yán)格遵守“污染少，能耗少”的服務(wù)原則進(jìn)行服務(wù) 。

首先，游客在入住酒店的過程中，作為酒店應(yīng)重點(diǎn)在日常工作和生活中滲透節(jié)能理念、低碳理念和綠色理念，所有工作流程都應(yīng)該遵循低碳性、節(jié)能性與環(huán)保性的原則，以最低的能源消耗量為游客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正意義上將酒店管理工作和低碳旅游理念相互整合；其次，酒店在日常服務(wù)期間應(yīng)制定完善的節(jié)約資源能源管理方案，要求所有的工作人員都要形成節(jié)約資源的意識(shí)，綜合考慮酒店經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)保之間的關(guān)系，對(duì)人和環(huán)境進(jìn)行平衡，強(qiáng)化酒店日常衛(wèi)生服務(wù)，保持良好的形象，預(yù)防出現(xiàn)臟亂差的問題，以提高游客的滿意度，同時(shí)在服務(wù)的過程中，盡可能地對(duì)各類資源進(jìn)行循環(huán)利用 ，例如：將游客剩余的日常用水收集應(yīng)用到設(shè)備清洗領(lǐng)域，規(guī)避資源能源浪費(fèi)的問題；最后，酒店在為游客提供服務(wù)期間還需強(qiáng)化意識(shí)，要求管理人員和工作人員形成正確的綠色環(huán)保服務(wù)觀念，提升酒店外在形象的同時(shí)，減少日常服務(wù)方面內(nèi)部的能源消耗量，避免對(duì)環(huán)境造成污染，這樣在高效開展服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)上能夠促使經(jīng)濟(jì)、生態(tài)與社會(huì)效益的同步提升。

以低碳旅游理念為基礎(chǔ)，創(chuàng)建相應(yīng)的管理模式，合理設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使得低碳環(huán)保工作有效開展。首先，近年來在低碳旅游發(fā)展的過程中我國(guó)已經(jīng)開始提出關(guān)于旅游行業(yè)的低碳標(biāo)準(zhǔn)，在此背景下酒店完善管理模式就應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)因地制宜編制自身的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案；其次，建議酒店將服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力、基礎(chǔ)設(shè)施等作為基礎(chǔ)，按照自身的具體狀況編制標(biāo)準(zhǔn)化管理制度與一體化管理制度，為新型低碳管理模式的構(gòu)建提供良好基礎(chǔ)，同時(shí)還需合理設(shè)定內(nèi)部質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，全面研究酒店服務(wù)的流程，按照具體流程設(shè)定服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)要求，為后續(xù)開展監(jiān)管工作提供良好的依據(jù) ；最后，酒店在質(zhì)量管理的過程中應(yīng)創(chuàng)建完善的低碳環(huán)保管理組織機(jī)構(gòu)，安排具有豐富經(jīng)驗(yàn)與低碳環(huán)保意識(shí)的人員開展工作，編制完善的分級(jí)化與分層化的管控機(jī)制，使得酒店內(nèi)部每個(gè)部門相互都能有效進(jìn)行制約和配合，預(yù)防出現(xiàn)低碳環(huán)保管理不合理的問題。另外，建議酒店借鑒國(guó)內(nèi)外其他酒店低碳旅游理念管理模式的成功經(jīng)驗(yàn)，按照自身狀況設(shè)定質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，使得酒店所制定的低碳旅游管理模式，能夠向著標(biāo)準(zhǔn)化與客觀化的方向進(jìn)步 。

（二）健全監(jiān)督工作體系

利用低碳旅游理念完善自身管理模式的過程中，除了要設(shè)定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)還需健全其監(jiān)督工作體系，全方位落實(shí)管理模式的監(jiān)督控制，一旦發(fā)現(xiàn)問題就立即做出應(yīng)對(duì)，以免出現(xiàn)資源浪費(fèi)或是環(huán)境污染的問題 。首先，對(duì)于有形服務(wù)要制定低碳環(huán)保監(jiān)督模式，尤其是酒水服務(wù)與飲食服務(wù)方面，必須要求服務(wù)部門按照所設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，一旦有酒水浪費(fèi)或是飲食浪費(fèi)的現(xiàn)象要及時(shí)處置，避免資源浪費(fèi)所產(chǎn)生的低碳環(huán)保問題，同時(shí)，對(duì)于日常酒水和飲食服務(wù)的垃圾也必須按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)保性處理，符合標(biāo)準(zhǔn)之后才能排放，以免危害環(huán)境；其次，強(qiáng)化無形服務(wù)方面的低碳環(huán)保監(jiān)督力度，完善日常服務(wù)的監(jiān)督制度內(nèi)容，明確各個(gè)部門之間的責(zé)任分工，結(jié)合服務(wù)流程設(shè)定相應(yīng)的監(jiān)督管理區(qū)間，使得后續(xù)能夠有效執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作和考核評(píng)價(jià)管理工作。在此過程中還需層層分解工作責(zé)任，確保有形與無形服務(wù)過程中都能遵循節(jié)能減排原則和低碳環(huán)保的要點(diǎn) 。

酒店應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到文化建設(shè)的重要性，文化建設(shè)可以對(duì)員工和游客產(chǎn)生潛移默化的影響，通過營(yíng)造低碳環(huán)保的酒店環(huán)境氛圍，以確保相關(guān)管理模式的高效運(yùn)用。首先，酒店文化建設(shè)期間應(yīng)以低碳旅游作為自身新常態(tài)，在酒店的走廊等位置設(shè)置關(guān)于環(huán)保、節(jié)能、減排等方面的宣傳語，日常活動(dòng)也應(yīng)強(qiáng)調(diào)低碳、環(huán)保和節(jié)能 ；其次，對(duì)于酒店的管理工作人員來說，要讓他們形成正確的生態(tài)旅游觀念，積極地將低碳旅游與日常管理方案、發(fā)展戰(zhàn)略等相互結(jié)合。同時(shí)還需強(qiáng)化和其他酒店之間的互動(dòng)力度，積極借鑒和學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，按照酒店自身的狀況營(yíng)造良好的文化環(huán)境，確保酒店自身效益的同時(shí)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 ；最后，在日常培訓(xùn)的過程中也應(yīng)融入低碳旅游的知識(shí)和內(nèi)容，通過線上、線下的有效培訓(xùn)方式引導(dǎo)每位工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)低碳環(huán)保的服務(wù)方式、服務(wù)知識(shí)等，自覺規(guī)范自身的行為，減少資源能源浪費(fèi)和環(huán)境污染。除此之外，為更好建設(shè)酒店的低碳環(huán)保文化環(huán)境還需創(chuàng)建獎(jiǎng)懲制度，重點(diǎn)研究分析每個(gè)崗位工作的內(nèi)容和情況，分析每位員工的顧客滿意度情況與日常工作、低碳環(huán)保情況，對(duì)于考核評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較高的員工給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較低的員工也需適當(dāng)懲罰，尤其是對(duì)日常工作中能源浪費(fèi)問題和環(huán)境污染問題嚴(yán)重的工作人員應(yīng)加大懲罰的力度，這樣在一定程度上能夠使得每位員工都能按照低碳旅游理念的要求開展工作，使得酒店每個(gè)部門都能認(rèn)真貫徹和滲透低碳旅游理念 。

（三）采用科學(xué)管理方式

酒店是游客在旅游過程中需要居住的場(chǎng)所，除了要為其提供高質(zhì)量的服務(wù)，還需在此過程中滲透低碳旅游理念，作為酒店，要調(diào)整自身日常管理工作模式，進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。其一，在日常管理工作中應(yīng)保證每個(gè)管理環(huán)節(jié)都能全面滲透低碳旅游理念，編制節(jié)能類型的管理方案，嚴(yán)格進(jìn)行不同能源消耗設(shè)施和部分的碳排放控制，強(qiáng)化整體能源的消耗管理力度，確保管理工作質(zhì)量和模式的升級(jí)。其二，重點(diǎn)關(guān)注酒店中液化天然氣能源的消耗量，考慮到一旦所接待的游客數(shù)量增加，所形成的碳排放數(shù)量也會(huì)有所提升，因此酒店需要結(jié)合本身的服務(wù)能力與情況等制定完善的客戶接待計(jì)劃方案，針對(duì)接待的客戶結(jié)構(gòu)全面調(diào)整優(yōu)化，提升整體的能源利用效率，減少接待客戶過程中所出現(xiàn)的能源消耗數(shù)量 。其三，重點(diǎn)結(jié)合酒店的碳排放情況設(shè)定針對(duì)性的管理模式，每天都要嚴(yán)格分析酒店碳排放數(shù)量，根據(jù)具體狀況杜絕出現(xiàn)不必要碳排放的問題，這樣不僅可以減少能源消耗數(shù)量，還能降低酒店本身的成本，促使效益水平的提升。其四，在完善管理模式的過程中，可以采用拓展國(guó)外市場(chǎng)的方式，提升自身國(guó)際化水平，在酒店內(nèi)部提供西餐等飲食項(xiàng)目滿足國(guó)外游客的就餐需求，同時(shí)還需引導(dǎo)國(guó)外游客形成正確的環(huán)保觀念，在樓道內(nèi)部設(shè)置英文和中文雙語節(jié)能環(huán)保提示內(nèi)容，提醒游客預(yù)防出現(xiàn)消費(fèi)品過度使用的現(xiàn)象，確保能夠滿足環(huán)保方面的需求，另外在建設(shè)國(guó)際化酒店基礎(chǔ)設(shè)施的過程中，還需注意設(shè)施的完好與低碳節(jié)能性能 。

四 結(jié)語

綜上所述，酒店在自身管理工作中滲透低碳旅游理念，應(yīng)創(chuàng)建以游客為主體的管理模式，增強(qiáng)自身服務(wù)效果與水平的同時(shí)，達(dá)到綠色環(huán)保的管理目的，同時(shí)應(yīng)建設(shè)相應(yīng)的低碳環(huán)保酒店文化，合理使用各類管理方式，提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)環(huán)保效果。