□ 馬仲男

《小馬哥幫忙》是安徽廣播電視臺的一檔幫忙類節(jié)目。幫忙類節(jié)目并不是新鮮事物，甚至有些陳舊，那為什么還要去做呢？是因為在基層生活中，在城市或鄉(xiāng)村的每一個角落，仍然有許許多多大事、小事、麻煩事，需要我們?nèi)⑴c、去幫忙、去監(jiān)督、去調(diào)解。我們希望，通過熱心真誠的小馬哥的介入，深入到每一個新聞事件當中，去幫助老百姓，為他們紓困解難。

一、要深“入”，更要淺“出”

現(xiàn)代社會紛繁復(fù)雜，新聞事件層出不窮，我們不是新聞的看客、過客，不是拿著話筒，提著攝像機，浮光掠影地走一圈，匆匆了事。我們必須要深入到新聞事件的過程中去。學會用當事人的視角去看問題。

2022年7月，合肥市肥東縣某小區(qū)外墻出現(xiàn)大面積脫落，這是一個普通的民生類選題。拿到選題之初，記者并沒有多大的“興奮感”。然而，當我們抵達現(xiàn)場后，在小區(qū)里轉(zhuǎn)了一圈，這才發(fā)現(xiàn)，外墻脫落的情況遠比我們想象的要嚴重。小區(qū)四棟樓的外墻用“體無完膚”來形容一點也不為過。脫落的外墻多次砸中車輛，一到刮風下雨，大人小孩不敢出門。如果我們只是簡單地拍攝一下畫面，采訪幾個業(yè)主，似乎也能得出結(jié)論，但這遠遠不夠。只有當我們在小區(qū)里不斷地觀察、走訪，我們才真正理解業(yè)主們的訴求為什么那么強烈！其根本的原因就是，小區(qū)體量小，一共才四棟樓，空間本就非常狹窄，缺少活動空間，因為外墻脫落，被進一步壓縮，孩子們無處運動，每次出門還都要提心吊膽，生怕被砸，停在小區(qū)內(nèi)的車輛，時刻面臨著被砸中的風險。

既然如此痛苦，為什么遲遲不尋求解決的辦法呢？他們尋求解決的方式進展到哪一步呢？走訪中，我們了解到，業(yè)主大多怪罪于小區(qū)物業(yè)不作為，并且已經(jīng)把物業(yè)公司給趕走了；政府部門相互推諉，導(dǎo)致外墻脫落無人管。然而，事實是不是真的像業(yè)主們所說的那樣呢？我們能不能完全跟著業(yè)主們的訴求和情感走呢？答案是否定的，我們還得“走出來”。去物業(yè)、社區(qū)、管委會、住建局等，一遍一遍地跑，一次次地問，最終得到了一個核心的問題，那就是小區(qū)業(yè)主中有38戶至今未繳納房屋維修基金，而房屋維修基金的足額繳納，是使用維修基金的先決條件之一，缺少了這一環(huán)，就無法使用維修基金，徹底解決外墻脫落問題的數(shù)百萬元資金就無從落實，事情也就沒有辦法解決。

在新聞事件中，既要感同身受，也要冷靜觀察，不能把所有的責任都推給政府，也不能失去了判斷的能力。在深“入”“淺”出中，找到觀察問題的客觀視角，有了這樣的認知作為基礎(chǔ)，我們找到了解決問題的鑰匙，然后再通過協(xié)調(diào)各個部門，包括社區(qū)、管委會、住建局等，把問題聚焦在如何啟動維修基金這樣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，于是，在記者的深入?yún)⑴c后，主管部門制定了兩套解決方案：第一，先鏟除明顯的安全隱患點，盡量盡快保障業(yè)主的出行和活動安全；第二，督促多個部門形成合力，主動擔責，集體決策，推動啟動維修基金等方式，順利解決維修資金問題，最終也徹底解決了小區(qū)的外墻脫落問題。

二、“制造”真實場景推動問題解決

真實，就要讓人物動起來，不能干巴巴地坐在那里敘述，而是走到現(xiàn)場，帶著當事人或者對方一起，在現(xiàn)場處理問題。只要到了現(xiàn)場，往往發(fā)生的狀況會超出你的意料，節(jié)目的靈活性可看性就會大大增加，無非是你愿不愿意讓雙方或幾方在現(xiàn)場當面鑼對面鼓地對峙。其實，一旦形成了“對峙”的狀態(tài)，不是對抗啊，本身就是一種勢能，就會爆發(fā)潛在的驅(qū)動力量，推動著新聞事件往前走。

在今年5月的一期《小馬哥幫忙》中，求助人是一名工地上的鈑金工人，手指因公受傷半個月無法工作，他向施工方討要誤工費。我們的開篇很簡單，幾句話讓求助人說出求助內(nèi)容，隨即單刀直入帶著求助人去施工現(xiàn)場要誤工費，找到施工單位各個層級的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負責人后，施工單位對于求助人的訴求并不買賬，甚至認為求助人是在訛錢，為此，雙方展開了激烈的辯論，現(xiàn)場頓時火爆了起來。各種矛盾沖突，利與義，情與法，都在這次討要誤工費的過程中一一展現(xiàn)。節(jié)目收視不錯，主要原因就是制造了一個“對峙”的勢能，在這種勢能下，節(jié)目呈現(xiàn)的效果自然就好。

最終，在小馬哥的協(xié)調(diào)下，雙方達成了一致意見，求助人順利拿到了自己的誤工費。

三、以監(jiān)督促服務(wù)，學會和政府部門打交道

《小馬哥幫忙》的定位主要是幫忙，因此，我們的主要內(nèi)容，還是以幫忙帶監(jiān)督，以監(jiān)督促服務(wù)。比如，與政府部門打交道，是客氣？還是盛氣？要和氣？還是要有銳氣？有時候，這個度的確不好把握，客氣過了，就會失去銳氣；銳氣多了，往往偏于盛氣，這些都不是我們在與政府部門對接時應(yīng)該有的方式。個人理解，正確的做法應(yīng)該是該客氣的時候一定要客氣，該銳氣的時候，也不能失去原則和鋒芒。

在合肥市長豐縣一次采訪中，求助人買房后退房，原本都是按照正常的流程進行，但在退款的過程中，遇到了企業(yè)的推諉，幾個月過去了，遲遲未能退款。為了讓開發(fā)企業(yè)退款（合理退款），我們找到了政府部門幫忙協(xié)調(diào)，這時與政府部門打交道，就更多地需要客氣，因為畢竟他們不是責任主體；當然，從另外一個角度，百姓的利益受損，開發(fā)企業(yè)又百般阻撓對方要回房款，作為政府職能部門，有沒有義務(wù)去幫助求助的百姓呢？答案是有義務(wù)！如果按照這樣的邏輯，我們就可以在這一塊合理行使監(jiān)督權(quán)，在長豐縣住建局等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，求助人在當天就拿到了退款。

四、不偏不倚理性調(diào)解是解決問題的關(guān)鍵

《小馬哥幫忙》的求助人或者當事人，他們生活中遇到的困難林林總總各不相同，這些困難壓在他們身上的分量也不盡相同，不同的求助人可能會有不同的反應(yīng)。當我們介入調(diào)解的時候，往往面臨一個問題，就是矛盾糾紛的最終解決是以求助人和被投訴方各自退讓作為前提的，如果沒有彼此的妥協(xié)，往往永遠無法和解。這個時候，如何說服當事人就是關(guān)鍵了。

在滁州市鳳陽縣某小區(qū)采訪，業(yè)主們找到小馬哥投訴兩個方面問題：一個是電纜問題；另一個是墻面空鼓的問題。這兩個問題，都要立馬解決，并不是一件容易的事情，尤其是墻面的問題，是一個技術(shù)性的問題，耗時比較長，戶數(shù)也比較多，所以解決起來更麻煩。那我們的做法是，先解決眼前的電纜問題，因為電纜問題涉及的是安全問題，必須立即解決，解決的方法就是換掉不合格的電纜，經(jīng)過我們協(xié)調(diào)，對方承諾一個星期內(nèi)更換，問題迅速得以解決。那么墻面問題怎么辦，對方表示，要等梅雨季節(jié)過后，才能徹底發(fā)現(xiàn)墻面的問題，建議等梅雨季節(jié)過后再看墻面的情況而定，如果還是修不好，可以承諾全部鏟平徹底解決。最終，這樣的處理也得到了業(yè)主們的認可。

我想，在面對重大利益訴求時，這就是我們的基本原則：先解決眼前的，再解決后續(xù)的，必須有輕重緩急。同樣在調(diào)解中，我們還會遵守以下原則：第一，不偏不倚。只有我們站在公平公正的角度，說話才有分量，否則說得越多誤會越深。第二，找到平衡點。一個結(jié)果，往往要幾方妥協(xié)，不可能完全按照當事人的要求來辦，除非像前面說的“退款事件”這樣的，數(shù)額非常具體，沒有商量可言，大部分的結(jié)果往往都是互相退讓一步。如何才能做到呢？深入分析求助人的訴求點，拆分訴求點，找出訴求點中不合理的部分，甚至是不合法的部分，這是一種方法論，能夠成功地將事情解決。

深入基層，才能看到真實的生活。在這個過程中，學會用積極、客觀、理性的方式觀察事件。羅曼·羅蘭說，真正的英雄主義是看清生活的真相后，依然熱愛生活。《小馬哥幫忙》節(jié)目希望可以真實記錄我們遇到的每一個人，每一個群體，每一段故事，深入其中，去感受他們的酸甜苦辣，與他們一起去面對困難、解決問題。