■ 海南電網(wǎng)有限責(zé)任公司 陳 政

2015年，國家發(fā)改委出臺電改9號文，明確“管住中間、放開兩頭”的體制架構(gòu)和“三放開一獨立”的總體思路，按照“準(zhǔn)許成本加合理收益”核定電網(wǎng)企業(yè)準(zhǔn)許總收入和輸配電價，正式開啟新一輪電力體制改革。2021年10月，國家發(fā)改委出臺1439號和809號文，標(biāo)志著電力體制改革進入新階段，電網(wǎng)公司經(jīng)營模式從價差模式徹底轉(zhuǎn)向輸配電價模式。在新的模式下，電網(wǎng)公司將更多承擔(dān)保底供電職責(zé)，輸配電準(zhǔn)許收入依賴電量增長，主營業(yè)務(wù)逐步向管道化發(fā)展。

新形勢下，無論是滿足外部社會經(jīng)濟發(fā)展需要還是內(nèi)部高質(zhì)量發(fā)展需要，對電網(wǎng)公司營銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型均提出了更高要求。一是為滿足人民日益增長的電力需要，須構(gòu)建一流的用電營商環(huán)境，為客戶提供更加低成本、高效便捷和個性化的供電服務(wù)。二是為應(yīng)對新一輪能源革命和企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展需要，須構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，向“三商”轉(zhuǎn)型，提高公司增值產(chǎn)品核心能力，尋找新的利潤增長點，推動供電服務(wù)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸、向高品質(zhì)和多樣化升級，構(gòu)建高效的營銷組織架構(gòu)，支撐構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。三是為積極應(yīng)對電力供需形勢整體充裕向整體偏緊轉(zhuǎn)變，須構(gòu)建需求側(cè)管理體系。

在此背景下，電網(wǎng)公司營銷服務(wù)模式不斷創(chuàng)新優(yōu)化，緊扣“五個構(gòu)建”，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型用電用能服務(wù)。

構(gòu)建一流用電營商環(huán)境

現(xiàn)狀

電網(wǎng)公司優(yōu)化用電營商環(huán)境工作取得新進展，建立了重大項目服務(wù)機制，實現(xiàn)客戶報裝服務(wù)向客戶用能全生命周期延伸和拓展，試點推行高壓業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)進一步精簡至2個。實現(xiàn)政企聯(lián)動獲取到身份證信息，居民、企業(yè)客戶辦電資料“零提交”。但也存在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理與上級總體要求有差距、政府支撐力度與國家政策要求有差距、各單位創(chuàng)新能力與國內(nèi)先進地區(qū)有差距等問題。例如辦電業(yè)務(wù)距離客戶“一次都不跑”還有差距，新裝工單未做到100%。

發(fā)展趨勢

當(dāng)前優(yōu)化用電營商環(huán)境逐漸進入比拼硬實力階段，根據(jù)國家營商環(huán)境測評、各類發(fā)文體現(xiàn)的方向來看，以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)建設(shè)，以及為客戶提供更加低成本、高效便捷和個性化的供電服務(wù)是未來重點關(guān)注方向。電價市場化改革擴大了海南電力市場規(guī)模，同時增加客戶投訴和輿情管控的風(fēng)險挑戰(zhàn)。

下一步構(gòu)想

一是持續(xù)尋求政府支持，積極推動政府將近幾年“獲得電力”改革舉措法規(guī)化，為電力外線提供更加便捷的行政審批手續(xù)，明確城鎮(zhèn)規(guī)劃用地范圍內(nèi)電力外線投資主體，落實儲備用地市政配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費降低電網(wǎng)公司電力投資。二是完善內(nèi)部管理機制，針對基層單位業(yè)擴制度、政策執(zhí)行不到位等問題，深入開展調(diào)研，狠抓基礎(chǔ)管理，研究提級通報、處理機制，確保公司管理要求在基層剛性執(zhí)行。持續(xù)對標(biāo)國內(nèi)外先進水平，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，鼓勵基層管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新。三是加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，研究通過“方便客戶、方便基層員工”兩個層面著手實現(xiàn)客戶辦電“一次都不跑”，進一步提升辦電便捷度；加強政企辦電數(shù)字化交互，實現(xiàn)客戶辦電從紙質(zhì)資料“零提交”向新裝、過戶等常規(guī)辦電業(yè)務(wù)“零申請”轉(zhuǎn)變，從辦電需“先受理用電再建設(shè)”向政府出具規(guī)劃許可等證明后公司“先建設(shè)后受理用電”轉(zhuǎn)變，從客戶單獨辦理用水用電用氣業(yè)務(wù)向推動政府實現(xiàn)“水電氣聯(lián)合辦、一次辦”轉(zhuǎn)變。四是加強內(nèi)外宣傳，確保員工落實政策到位，社會各界對優(yōu)化用電營商環(huán)境政策了解到位。

構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系

現(xiàn)狀

電網(wǎng)公司組建省、市縣兩級智慧用能顧問前臺服務(wù)團隊，在“南網(wǎng)在線”上線運營17項增值產(chǎn)品，打造“基礎(chǔ)+增值”用電用能新業(yè)態(tài)，現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)初具雛形。深圳、廣州和佛山供電局將于今年底基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系，簡報數(shù)據(jù)顯示試點單位配電運維、臨電共享和商業(yè)保供電等增值產(chǎn)品贏單數(shù)和金額位于前列，已成為增值服務(wù)主推產(chǎn)品，但目前這部分增值服務(wù)產(chǎn)品市場化競爭經(jīng)驗不足，缺乏有效策劃、協(xié)調(diào)、資源調(diào)配的增值服務(wù)中臺，造成產(chǎn)品定價、場景套餐、商業(yè)模式無法快捷響應(yīng)和有效滿足用戶生產(chǎn)生活的用電用能需求。

發(fā)展趨勢

根據(jù)近年國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)發(fā)布的社會責(zé)任報告來看，新興業(yè)務(wù)收入增速逐年加快，明顯高于傳統(tǒng)售電營業(yè)收入。隨著海南自貿(mào)港建設(shè)的推進，在服務(wù)“雙碳”目標(biāo)背景下，海南建設(shè)清潔能源島、充換電一張網(wǎng)等機遇和挑戰(zhàn)將催生更多的用電用能需求。

下一步構(gòu)想

一是聚焦用戶需求，設(shè)計開發(fā)本地特色服務(wù)產(chǎn)品，推動更多服務(wù)“雙碳”的增值服務(wù)產(chǎn)品在“南網(wǎng)在線”上線運營，并向社會發(fā)布，優(yōu)化“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)產(chǎn)品體系。二是聚焦共享服務(wù)，出臺現(xiàn)代供電服務(wù)體系有關(guān)組織架構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)意見，建立需求獲取、服務(wù)跟蹤、產(chǎn)品銷售等前臺服務(wù)三項機制，融合“南網(wǎng)在線+用能顧問”前臺服務(wù)模式，帶動傳統(tǒng)前臺轉(zhuǎn)型，培養(yǎng)“服務(wù)用戶，創(chuàng)造價值”的敏捷前臺。建立商機研判、商機發(fā)布、產(chǎn)品研發(fā)、場景復(fù)用等中臺運營四項機制，建設(shè)“資源共享、能力復(fù)用”的實體化中臺。發(fā)揮后臺保障作用，開展市場趨勢預(yù)測、商業(yè)模式設(shè)計、遠(yuǎn)景建設(shè)研究，為前臺和中臺提供技術(shù)支撐和管理支撐。研究創(chuàng)新人才培養(yǎng)通道，建立市場業(yè)績導(dǎo)向的激勵機制，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)動力。三是聚焦商業(yè)模式，以“南網(wǎng)在線”為基礎(chǔ)，創(chuàng)新商業(yè)模式，打造可持續(xù)發(fā)展的能源生態(tài)圈，以共商共享共建的合作理念為生態(tài)伙伴提供開放平等的渠道資源。明確生態(tài)圈合作伙伴合作規(guī)則、進入退出機制。四是聚焦持續(xù)改進，建立公司可量化的用戶價值、生態(tài)伙伴、前中后臺服務(wù)反饋機制，并持續(xù)開展評價。在2022年6月底前，實現(xiàn)公司基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系并有序運作。

構(gòu)建基于用戶側(cè)的新型電力系統(tǒng)

現(xiàn)狀

電力行業(yè)是碳排放的重點領(lǐng)域，是實現(xiàn)雙碳目標(biāo)的主要“責(zé)任人”，需構(gòu)建基于用戶側(cè)以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)，服務(wù)雙碳目標(biāo)的實現(xiàn)。

發(fā)展趨勢

未來核電、光伏和海上風(fēng)能將成為海南主要新增電源類型，新能源將在電源結(jié)構(gòu)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但新能源具有隨機性、波動性、間歇性等特點，將給持續(xù)可靠供電、電網(wǎng)安全穩(wěn)定等方面帶來較大挑戰(zhàn)。在新型電力系統(tǒng)“雙高”“雙峰”特點下，傳統(tǒng)計量裝置技術(shù)水平及功能特點無法滿足新能源接入需要，亟需在技術(shù)上進行突破。

下一步構(gòu)想

從三方面應(yīng)對新一輪能源革命：一是推動電力供給側(cè)革命。簡化新能源并網(wǎng)流程，提供規(guī)范快捷高效透明的新能源接網(wǎng)服務(wù)。增加省外清潔電力送入規(guī)模，實現(xiàn)電力資源的跨省區(qū)優(yōu)化配置，降低碳排放水平。二是推動能源技術(shù)革命。通過數(shù)字電網(wǎng)和智能電網(wǎng)技術(shù)，深入挖掘彈性負(fù)荷、虛擬電廠等靈活調(diào)節(jié)資源，提升需求側(cè)響應(yīng)能力；持續(xù)推進新一代高級量測體系建設(shè)。試點推行智能網(wǎng)關(guān)終端，實現(xiàn)需求側(cè)資源自主匹配供給側(cè)資源，實現(xiàn)電力供需智能互動，增強系統(tǒng)對不斷發(fā)展的新能源的接納能力；推廣非侵入式負(fù)荷識別裝置，實現(xiàn)客戶典型用電設(shè)備分析，提升客戶用電體驗；加大全量客戶電壓采集頻次，提升客戶用電質(zhì)量；推廣新一代智能電表，實現(xiàn)停電主動上報、誤差自診斷及拓?fù)潢P(guān)系自動識別等新技術(shù)應(yīng)用。三是推動電力體制革命。在電能量交易基礎(chǔ)上，要完善和建立輔助服務(wù)市場、碳排放市場和綠電交易市場，創(chuàng)新交易規(guī)則，提升交易靈活性。

構(gòu)建需求側(cè)管理體系

現(xiàn)狀

電力需求側(cè)管理在保障電力供需平衡、社會有序用電等方面起著重要作用，是實現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)的重要手段。當(dāng)前缺乏需求側(cè)管理長效機制、電力交易機制和需求響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

發(fā)展趨勢

以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)正在加快形成，能源主體由化石能源向非化石能源更替。在電力供需總體緊平衡的形勢下，局部的供需矛盾將長期存在，需要配套構(gòu)建與之相適應(yīng)的需求側(cè)管理體系，保障能源電力的安全可靠供應(yīng)。

下一步構(gòu)想

一是促請政府出臺需求響應(yīng)政策，配合研究制定配套的市場機制，激勵多元市場主體參與，挖掘內(nèi)生動力。二是探索建立可中斷負(fù)荷機制，逐步推廣五指山市“可中斷負(fù)荷”試點工作經(jīng)驗。三是整合零散負(fù)荷，積極培育負(fù)荷聚合商，廣泛開展線上線下培訓(xùn)宣傳，壯大負(fù)荷聚合商和需求側(cè)管理人才隊伍。四是實施電能替代，不斷創(chuàng)新電能替代領(lǐng)域、替代方法和替代內(nèi)容，進一步擴大電能替代范圍和實施規(guī)模，促進“雙碳”目標(biāo)實現(xiàn)。

構(gòu)建高效營銷組織架構(gòu)

現(xiàn)狀

電網(wǎng)公司正在加快構(gòu)建前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu)，以“服務(wù)用戶、創(chuàng)造價值”為導(dǎo)向建設(shè)敏捷前臺，以“資源共享，能力復(fù)用”為核心建設(shè)高效中臺，以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨建設(shè)堅強后臺，以此研究營銷組織機構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。

發(fā)展趨勢

當(dāng)前大量的新技術(shù)與營銷業(yè)務(wù)融合發(fā)展，推動供電服務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，越來越多傳統(tǒng)的人工工作正逐步被新技術(shù)和系統(tǒng)應(yīng)用所取代，為組織機構(gòu)高效化創(chuàng)造了條件。電力銷售已由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，電網(wǎng)企業(yè)由傳統(tǒng)管理型向現(xiàn)代服務(wù)型轉(zhuǎn)變，需構(gòu)建相適應(yīng)的高效組織架構(gòu)，提高服務(wù)響應(yīng)效率。

下一步構(gòu)想

一是研究按照“與現(xiàn)代供電服務(wù)體系相匹配、與新型電力系統(tǒng)相匹配”的原則構(gòu)建營銷組織架構(gòu)。梳理客服中心、計量中心業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，賦予現(xiàn)代供電服務(wù)體系相關(guān)職責(zé)。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業(yè)務(wù)與非管制業(yè)務(wù)高效協(xié)同的省級實體化共享服務(wù)中心。研究優(yōu)化供電所營銷班組的設(shè)置，推動供電所傳統(tǒng)前臺服務(wù)轉(zhuǎn)型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經(jīng)理服務(wù)體系，建立分類、分群的客戶經(jīng)理服務(wù)機制，梳理以智慧用能顧問為主導(dǎo)的增值服務(wù)模式、以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的管制類業(yè)務(wù)服務(wù)模式，以集團客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的集團客戶服務(wù)模式，落實用電報裝“一次都不跑”等服務(wù)要求，為客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗。三是針對公司扁平化管理的特點，按照“業(yè)務(wù)集約高效，組織優(yōu)化精簡，業(yè)務(wù)與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術(shù)手段支撐且條件成熟的業(yè)務(wù)升級集約，實現(xiàn)減員增效。