■ 國網(wǎng)江蘇淮安供電公司 郭 玲 王佳慧 余曉莉

春節(jié)臨近，江蘇淮安供電公司徐楊供電所組織臺區(qū)經(jīng)理為淮安市經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)及個體工商戶提供安全用電檢查服務。該供電所通過發(fā)放宣傳資料、張貼安全告知書、上門義務檢修等方式，增強企業(yè)安全用電意識，營造良好的用電環(huán)境。

徐楊供電所創(chuàng)新“三追求”管理模式，確保服務有速度、有準度、有溫度，提升供電可靠性，讓客戶用上放心電、滿意電。2021年9月，徐楊供電所被國家電網(wǎng)有限公司評為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升優(yōu)秀實踐單位。

追求速度，讓服務“跑”起來。徐楊供電所供區(qū)內(nèi)企業(yè)、個體工商戶近年來數(shù)量大幅增加，客戶服務訴求多元。供電所結合屬地特點，秉持讓服務跑在客戶需求前、跑到客戶家門前的“雙前”服務理念，確保服務有速度。

“我本來只是想打電話咨詢一下，沒想到從打完電話到完成增容，用時不到3天，而且一趟都沒跑。”面館老板丁連喜對上門檢修的徐楊供電所臺區(qū)經(jīng)理徐長方說。

2021年6月19日，面館響應低碳號召，換上了一套全電炊具，告別了煙熏火燎。2021年11月，寒潮來襲，熱氣騰騰的湯面頗受周邊居民歡迎，生意火爆。面館原有的12 kVA的用電容量不能滿足空調(diào)、取暖器、電炊具等大功率電器同時用電的需求，開關時不時跳閘，影響了生意。

2021年11月20日，丁連喜通過電話向徐長方咨詢面館用電增容問題。徐長方掛了電話便趕到現(xiàn)場，核驗面館的申請資料無誤后，當場給出增容方案并向供電所報備。當日下午，徐楊供電所員工到面館開展增容工作。3天后，增容、換表等工作結束，面館用電容量增至35 kVA，不僅能滿足當前用電需求，還為后續(xù)增加用電設備留下了空間。

“客戶的需求就是我們的追求。現(xiàn)在我們的服務理念已經(jīng)由‘最多跑一次’變成了‘一次都不跑’，客戶辦理業(yè)務一個電話就搞定。不僅如此，我們還要爭取回回都能跑在客戶前邊?！毙鞐罟╇娝L陶波說。

追求精度，讓培訓“準”起來?！白詮穆犃四銈兊慕ㄗh后，我們沒有再因為功率因數(shù)低被罰款，還得到了1200多元的獎勵?！?021年12月6日，徐楊供電所員工王金石前往淮安惠好木業(yè)有限公司簽訂代理購電合同時，企業(yè)負責人張勇說。

在服務客戶的過程中，徐楊供電所建立雙向培訓模式，不僅開展供電所員工專業(yè)技能培訓，也為客戶開展安全用電、節(jié)約用電培訓。該供電所每月開展優(yōu)質(zhì)服務工作監(jiān)督考評，定期公示服務流程、時限等，接受群眾監(jiān)督，讓服務更精準。

2021年9月3日，王金石給淮安惠好木業(yè)有限公司送電費發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)因設備運行的功率因數(shù)未達到標準指標，產(chǎn)生了2000多元的功率因數(shù)調(diào)整電費。隨即，王金石在該企業(yè)的無功補償柜旁向企業(yè)電工介紹了調(diào)整優(yōu)化功率因數(shù)的方法?！半娙輷p壞，出現(xiàn)液流、膨脹現(xiàn)象，是導致功率因數(shù)偏低的原因。你們只須更換電容就可以解決這個問題。當功率因數(shù)大于0.9時，供電公司每個月還會獎勵你們，減免部分電費?！蓖踅鹗f。

像這樣的上門培訓工作，徐楊供電所員工每年開展將近千次。員工開展對外培訓時展現(xiàn)出的專業(yè)素質(zhì)，得益于該所制訂的“周測月考”機制。

2021年年初，徐楊供電所出臺新規(guī)：所有在崗員工除定期參加內(nèi)部培訓外，每周還要參加一次考試，每月定時參加“學習強安”答題。

“供電所忙的時候，我們會把周考放在服務現(xiàn)場，根據(jù)客戶的具體情況，對臺區(qū)經(jīng)理進行現(xiàn)場問答考核。”陶波說，“我們每個月對周考、月考總成績在前三分之二的員工予以每人100元的獎勵。”

“經(jīng)過一段時間的考核，大家發(fā)現(xiàn)，之前服務客戶時不確定、要查詢的東西，現(xiàn)在都印在了腦子里?？蛻魧ξ覀兊膶I(yè)能力也更加認可了?！毙鞐罟╇娝鶢I銷人員曹士標說。

以考促培是徐楊供電所對內(nèi)提高員工專業(yè)水平、對外提供優(yōu)質(zhì)服務的重要手段。2021年，該所實現(xiàn)客戶零投訴。

追求溫度，讓服務“暖”起來。近幾年，供電所供區(qū)內(nèi)先后成立了多家制造業(yè)企業(yè)，大量外來務工人員租住在周邊小區(qū)。臺區(qū)經(jīng)理以小區(qū)為單位建立微信服務群，在群內(nèi)為客戶預約上門檢查安全用電的時間，發(fā)布交費優(yōu)惠等活動通知，為外來務工人員提供貼心服務。

徐楊供電所周邊拆遷地塊多，居民以老年群體為主，多是相熟的老街坊。供電所在劃分臺區(qū)經(jīng)理服務范圍時，盡可能讓每個臺區(qū)經(jīng)理負責服務自己同村、同鄉(xiāng)的客戶，以此來增加客戶對員工的信任感。該供電所的新員工入職后，都會在老師傅的帶領下走訪客戶，學習當?shù)乜谝簦诜绽夏昕蛻魰r用方言交流，拉近與老年客戶的距離。

2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后，徐楊供電所為空巢老人、獨居困難老人等特殊群體建檔立卡，定期上門，義務修理老人家中的水、電用具，宣講安全用電、節(jié)約用電知識，并留下供電所和員工的聯(lián)系方式，囑咐老人有問題可以隨時聯(lián)系。