李秋月，郭 莉

（商洛學(xué)院圖書館，陜西 商洛 726000）

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能及云計(jì)算等技術(shù)的飛速發(fā)展，智慧公共文化服務(wù)作為技術(shù)時(shí)代下新的公共文化服務(wù)方式被廣泛提及，全國各級(jí)各類公共文化云平臺(tái)也相繼建立并投入使用。公共文化云平臺(tái)是在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的支撐下，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)實(shí)體資源與數(shù)字資源融合、跨機(jī)構(gòu)主體合作、不同區(qū)域公共文化服務(wù)整合，一站式解決文化需求的新型公共文化服務(wù)模式［1］。陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)是陜西省的公共文化服務(wù)云平臺(tái)，平臺(tái)由陜西省文化館主辦，作為智慧公共文化服務(wù)陜西省主陣地，該平臺(tái)承擔(dān)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代陜西省公共文化服務(wù)、文化研究、文化宣傳、文化體系建設(shè)等重任，通過對該平臺(tái)用戶滿意度調(diào)查分析，為優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)、提高陜西省公共文化服務(wù)智慧化水平提供有效參考。

滿意度是一種心理狀態(tài)，指的是用戶使用或消費(fèi)后的心理感知與使用或消費(fèi)前的心理預(yù)期之間的對比落差情況［2］。宋玉［3］認(rèn)為網(wǎng)站的用戶滿意度是通過對網(wǎng)站比較預(yù)期與實(shí)際使用感受之間的差異而得到的心理狀態(tài)。林芳［4］針對當(dāng)前已有的公共數(shù)字文化服務(wù)評價(jià)研究歸納分析，指出普遍存在的問題是指標(biāo)責(zé)任主體不甚明晰、缺乏頂層指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、評價(jià)客體不全面、評價(jià)客體的研究成果未整合、缺乏與其他文化領(lǐng)域的比較研究以及輕效能評價(jià)，最終從評價(jià)機(jī)制、評價(jià)視角、評價(jià)框架設(shè)計(jì)及以效能為導(dǎo)向設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)等方面給出研究建議。王淼等［5］在基本理論層次上對智慧公共文化服務(wù)進(jìn)行闡釋，研究建立智慧公共文化服務(wù)體系并提出基于SaaS 架構(gòu)智慧公共文化服務(wù)云平臺(tái)，進(jìn)一步推動(dòng)并深化智慧公共文化服務(wù)及云平臺(tái)建設(shè)研究。韋景竹等［6］在國家公共文化云平臺(tái)用戶滿意度研究中，結(jié)合相關(guān)理論和國內(nèi)外滿意度相關(guān)模型，構(gòu)建國家公共文化云平臺(tái)滿意度模型，通過對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行IPA 分析，提出改進(jìn)建議。

1 指標(biāo)設(shè)計(jì)與研究方法

1.1 指標(biāo)設(shè)計(jì)

公共文化服務(wù)平臺(tái)作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、遠(yuǎn)程化的信息集散平臺(tái)，其評價(jià)研究可以借鑒數(shù)字圖書館、信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等的評價(jià)研究來構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)。Delone 等［7］提出的系統(tǒng)成功模型以及Oliver［8］提出的期望不一致理論可以作為對公共文化云平臺(tái)用戶滿意度評價(jià)的模型和理論參考，綜合錢丹等［9］對公共文化服務(wù)平臺(tái)可及性要素研究中關(guān)于界面設(shè)計(jì)和組織的內(nèi)容，參考韓萌等［10］關(guān)于公共數(shù)字圖書館用戶滿意度指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，構(gòu)建出陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)用戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，如表1 所示。陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)滿意度評價(jià)指標(biāo)中一級(jí)指標(biāo)有整體滿意度、資源質(zhì)量滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度、系統(tǒng)質(zhì)量滿意度和界面設(shè)計(jì)與組織滿意度5 項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)具體化的共17 項(xiàng)內(nèi)容。

表1 陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)用戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)開設(shè)有文化活動(dòng)、場館預(yù)訂、文化信息、非遺傳承、特色資源、慕課資源、預(yù)約點(diǎn)單、志愿風(fēng)采等14 個(gè)欄目。文化活動(dòng)包括演出、展覽、培訓(xùn)、社交、公益和競賽等活動(dòng)類型，平臺(tái)現(xiàn)收錄有2017 年4 月以來的文化活動(dòng)共55 場次。場館預(yù)訂可以在線預(yù)訂數(shù)字文化館體驗(yàn)區(qū)、渭南文化藝術(shù)中心、碑林區(qū)文化館等9 個(gè)場館。文化信息涵蓋通知公告、文化動(dòng)態(tài)、最新資訊、文化戰(zhàn)“疫”和活動(dòng)視頻欄目，收錄有自2017 年4 月以來共683 條文化信息。非遺傳承收錄了國家級(jí)、省級(jí)和市縣級(jí)的技藝、美術(shù)、舞蹈、曲藝等各類共87 條非遺文化介紹。

1.2 研究方法

本次調(diào)研內(nèi)容是陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)滿意度，調(diào)研對象為陜西地區(qū)用戶，陜西省分為陜北2市、關(guān)中5 市和陜南3 市共3 個(gè)區(qū)域，調(diào)查范圍涵蓋了陜西省10 個(gè)市，覆蓋面廣。調(diào)研方法為問卷調(diào)研和訪談，共發(fā)出問卷1 747 份，收回問卷1 676 份，共訪談61 人。調(diào)研對象情況如表2 所示。

問卷采用李克特量表設(shè)計(jì)方式，用戶可以選擇“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”中的一項(xiàng)，分值分別對應(yīng)為5、4、3、2、1 分。評分結(jié)果統(tǒng)一乘以20 后換算成百分制進(jìn)行最終統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果與分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)整體滿意度方面，全省的整體滿意度平均為82.2 分，達(dá)到“滿意”的程度。其中，陜北地區(qū)對平臺(tái)的整體滿意度最高，為82.6 分，陜南地區(qū)為82.1 分，關(guān)中地區(qū)為81.9 分，3 個(gè)地區(qū)對平臺(tái)的整體滿意度相差不大（表3）。

從分值結(jié)果看，3 個(gè)地區(qū)對平臺(tái)的整體滿意度及其他4 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評價(jià)都在81 分以上，都達(dá)到了“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。其中，最突出的是界面設(shè)計(jì)與組織滿意度平均分達(dá)到84.2 分，說明陜西省用戶對陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)界面設(shè)計(jì)與組織的滿意度評價(jià)最高。系統(tǒng)質(zhì)量滿意度平均值為81.4 分，是5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)中滿意度分?jǐn)?shù)最低的，說明在系統(tǒng)質(zhì)量方面陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)還有所欠缺，需要著力改進(jìn)。

2.1 陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)資源質(zhì)量滿意度分析

陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)資源質(zhì)量滿意度平均值為83.7 分，由圖1 可知，從5 個(gè)二級(jí)指標(biāo)來看，資源的豐富性評價(jià)分?jǐn)?shù)最高，為86.6 分；時(shí)效性和準(zhǔn)確權(quán)威性分別為81.9 分和82.7 分，相對于其他指標(biāo)內(nèi)容來說分值最低，有用性和特殊性分別為83.5 分和83.7 分，分值居中。問卷調(diào)研結(jié)合訪談發(fā)現(xiàn)，用戶對平臺(tái)資源的豐富程度最滿意，平臺(tái)開設(shè)欄目多，提供的資源種類豐富，資源數(shù)量多，基本能滿足公共文化需求。但是時(shí)效性一般，具體表現(xiàn)在文化資訊方面的信息報(bào)道不夠及時(shí)，普遍滯后，尤其是線上或線下各種活動(dòng)預(yù)告類信息沒有做到提前發(fā)布和更新，直接影響用戶參加活動(dòng)，極大削弱了平臺(tái)作為綜合性文化窗口的動(dòng)態(tài)發(fā)布作用。準(zhǔn)確權(quán)威性存在質(zhì)疑，主要表現(xiàn)在轉(zhuǎn)載的文化信息未注明詳實(shí)出處，大多也沒有標(biāo)注文章編輯等來源信息。

圖1 資源質(zhì)量滿意度指標(biāo)評價(jià)

通過區(qū)域?qū)Ρ龋▓D2）發(fā)現(xiàn)，陜北地區(qū)對資源滿意度評價(jià)最高，為84.2 分，其次是陜南84.0 分及關(guān)中82.8 分。3 個(gè)地區(qū)關(guān)于資源質(zhì)量滿意度二級(jí)指標(biāo)評價(jià)分?jǐn)?shù)如圖2 所示。陜北地區(qū)對資源的豐富性評價(jià)最高，達(dá)到87.1 分，對時(shí)效性、有用性和特殊性評價(jià)也高于平均值。關(guān)中地區(qū)對時(shí)效性評價(jià)最低，僅為82.3 分。

圖2 資源質(zhì)量滿意度區(qū)域情況對比

2.2 陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量方面3 個(gè)地區(qū)平均分為82.2 分，其中陜南和陜北分別為82.8 分和82.7 分，關(guān)中地區(qū)為81.2 分相對較低。服務(wù)多樣性表現(xiàn)突出，但服務(wù)即時(shí)性欠缺，只有79.2 分，未達(dá)到“滿意”標(biāo)準(zhǔn)（圖3）。關(guān)于即時(shí)性，聯(lián)系方式僅是電話和電子郵箱，平臺(tái)沒有有效的意見或建議的收集和反饋機(jī)制；“互動(dòng)問答”欄目中提出的問題沒有得到公開回復(fù)，失去了問答存在的意義，這樣平臺(tái)對用戶沒有提供參考咨詢價(jià)值。由于是數(shù)字化、遠(yuǎn)程化服務(wù)，所以人性化從平臺(tái)的交互性過程中能夠體現(xiàn)出來。文化信息中設(shè)計(jì)有收藏、點(diǎn)贊、分享功能，但是點(diǎn)贊必須登錄后才能點(diǎn)贊成功，一定程度上限制了純?yōu)g覽用戶的點(diǎn)贊行為；可供分享的外鏈只有微信、新浪微博和騰訊QQ 3 個(gè)；每條文化信息、視頻信息等后面沒有設(shè)置評論功能，互動(dòng)性減弱，用戶粘性不強(qiáng)。

圖3 服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)評價(jià)

由陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度區(qū)域情況對比（圖4）可見，陜南地區(qū)對平臺(tái)服務(wù)多樣性和專業(yè)化評價(jià)較高，陜北地區(qū)對平臺(tái)服務(wù)的即時(shí)性和人性化評價(jià)較高，關(guān)中地區(qū)對平臺(tái)的即時(shí)性評價(jià)僅77.3 分，沒有達(dá)到“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。

圖4 服務(wù)質(zhì)量滿意度區(qū)域情況對比

2.3 陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量滿意度分析

系統(tǒng)質(zhì)量滿意度方面，由圖5 可知，二級(jí)指標(biāo)中平臺(tái)安全性指標(biāo)評分最高，平臺(tái)穩(wěn)定性和響應(yīng)性評分居中，平臺(tái)鏈接有效性評分最低，僅為76.3 分，未達(dá)到“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。訪談得知，鏈接有效性直接影響用戶對系統(tǒng)質(zhì)量的評價(jià)，平臺(tái)首頁“各地動(dòng)態(tài)”板塊中以滾動(dòng)形式展示的各地文化館新聞鏈接都無法訪問；首頁“平臺(tái)頭條”下方以5 種顏色展現(xiàn)的5 大內(nèi)容板塊中，只有“廣場舞”和“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”這2 個(gè)大類可以鏈接到具體內(nèi)容。具體欄目中“聚合閱讀”欄目中有部分鏈接無法正常訪問。對于安全性，訪談了解到用戶對其安全性要求不高，因此安全性問題不大，評分較高。

圖5 系統(tǒng)質(zhì)量滿意度指標(biāo)評價(jià)

從區(qū)域角度（圖6）分析，陜南地區(qū)在響應(yīng)性和穩(wěn)定性上評價(jià)相對較低，關(guān)中地區(qū)在響應(yīng)性、安全性和穩(wěn)定性上評價(jià)較高，但是在鏈接有效性上評價(jià)只有75.7 分，低于“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。

圖6 系統(tǒng)質(zhì)量滿意度區(qū)域情況對比

2.4 陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)界面設(shè)計(jì)與組織滿意度分析

在平臺(tái)界面設(shè)計(jì)與組織滿意度方面，由圖7 可知，二級(jí)指標(biāo)條理性、舒適性和易操作性都在84 分以上，友好性為83.6 分相比較低。具體欄目“場館預(yù)訂”中預(yù)約時(shí)間操作不夠便捷，對用戶使用體驗(yàn)有較大負(fù)向影響。另外，影響友好性的原因還有“互動(dòng)問答”欄目中的問答內(nèi)容點(diǎn)開后與提出問題的源頭視頻位置分離，這是組織結(jié)構(gòu)的問題，極大影響了用戶的使用體驗(yàn)。

圖7 界面設(shè)計(jì)與組織滿意度指標(biāo)評價(jià)

從區(qū)域?qū)Ρ龋▓D8）發(fā)現(xiàn)，陜南地區(qū)對平臺(tái)易操作性和舒適性評價(jià)最高，陜北地區(qū)對平臺(tái)的條理性評價(jià)最高，關(guān)中地區(qū)對平臺(tái)友好性評價(jià)最高，3 個(gè)地區(qū)對平臺(tái)條理性評價(jià)分別為86.1、85.1 和83.2 分，相較于其他二級(jí)指標(biāo)來說，差距較大。

圖8 界面設(shè)計(jì)與組織滿意度區(qū)域情況對比

3 小結(jié)與建議

通過對陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)滿意度一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的調(diào)查和分析可見，平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量存在的問題較多，整體評價(jià)中用戶對平臺(tái)鏈接有效性、系統(tǒng)響應(yīng)性以及信息的時(shí)效性和即時(shí)性都相對不滿意，成為滿意度影響因素中的短板，即用戶所需信息內(nèi)容和平臺(tái)使用體驗(yàn)這兩大方面的欠缺直接對平臺(tái)用戶粘性造成不良影響，由此提出以下建議。

1）繼續(xù)加強(qiáng)陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)，提高平臺(tái)資源質(zhì)量。雖然用戶對陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)資源質(zhì)量滿意度評價(jià)相較于其他一級(jí)評價(jià)指標(biāo)來說并不是最低的，但是由訪談得知，用戶訪問該平臺(tái)主要是看重其中豐富的資源內(nèi)容，尤其是平臺(tái)對于陜西各地公共文化館或者群藝館資源內(nèi)容的整合，便于用戶一站式了解全省公共文化信息。隨著用戶數(shù)量的增長以及數(shù)字化文化休閑娛樂方式和途徑的多元化發(fā)展，公眾對數(shù)字化的公共文化需求也會(huì)增長，對其內(nèi)容的質(zhì)量要求也會(huì)提升，因此，陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè)，擴(kuò)展資源種類，大幅增加資源數(shù)量，同時(shí)深度挖掘和開發(fā)特色資源內(nèi)容，建立地方文獻(xiàn)資源庫，爭取在特色文化專題庫方面形成比較優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)特色資源的增值性利用［11］。

2）著重提高陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)服務(wù)水平，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)的本質(zhì)是向用戶提供數(shù)字化的公共文化服務(wù)，服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容同等重要。從調(diào)研來看，陜西省公共數(shù)字文化平臺(tái)服務(wù)中存在的即時(shí)性問題、鏈接有效性問題以及易操作性問題實(shí)質(zhì)上都是服務(wù)沒有做到位的體現(xiàn)。首先，要找準(zhǔn)平臺(tái)定位，樹立服務(wù)理念。陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)是智慧公共文化服務(wù)體系下陜西地區(qū)公共文化數(shù)字化平臺(tái)。平臺(tái)建設(shè)主體對平臺(tái)的不同定位一定程度上決定其服務(wù)和信息內(nèi)容的差異，而不同的平臺(tái)服務(wù)定位，也決定了其服務(wù)項(xiàng)目與功能作用的不同［12］。陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)的定位是面向基層，服務(wù)群眾，提高免費(fèi)公共文化服務(wù)水平，旨在提升公共文化服務(wù)質(zhì)量，傳承陜西省文化精髓。其次，轉(zhuǎn)換服務(wù)模式，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)欄目設(shè)置基本包括文化信息公告、文化資源展示和文化活動(dòng)的場館預(yù)訂這3 大類型，都屬于展示性或者發(fā)布性的單向信息服務(wù)。應(yīng)詳實(shí)標(biāo)注轉(zhuǎn)載信息來源，增強(qiáng)信息權(quán)威性和準(zhǔn)確性；提高“互動(dòng)問答”活躍度，設(shè)置用戶評論和互評，將線上文化資源服務(wù)與線下活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)用戶粘性；設(shè)置一站式檢索、跨庫檢索，提高平臺(tái)的易操作性和資源的可獲取性。再次，創(chuàng)新服務(wù)方式方法，實(shí)現(xiàn)公共文化資源價(jià)值轉(zhuǎn)換和效能升級(jí)。發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，利用大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)分析用戶需求，提供針對性公共文化服務(wù)，為政府公共文化管理提供數(shù)據(jù)參考，為公共文化建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。

3）建立用戶反饋機(jī)制及多向評價(jià)機(jī)制，形成良性發(fā)展循環(huán)。文化來源于公眾，用戶作為公共文化的原創(chuàng)群體，同時(shí)也是陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)的直接使用者和受益者，對平臺(tái)的評價(jià)是最有發(fā)言權(quán)的，建立健全用戶反饋機(jī)制是優(yōu)化公共文化平臺(tái)服務(wù)的必要步驟。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，陜北、陜南和關(guān)中地區(qū)對平臺(tái)各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的滿意度各有差異，陜北地區(qū)對平臺(tái)資源多樣性評價(jià)高的原因是平臺(tái)收錄的陜北文化資源較全面，陜南地區(qū)對平臺(tái)響應(yīng)性和穩(wěn)定性評價(jià)較低是因?yàn)殛兡系貐^(qū)通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后影響了網(wǎng)速，關(guān)中地區(qū)對平臺(tái)即時(shí)性、時(shí)效性和條理性評價(jià)較低是因?yàn)殛P(guān)中地區(qū)用戶日常線上文化生活豐富，對時(shí)效性要求較高。同時(shí)，建立多向評價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共文化管理部門、服務(wù)對象和第三方評估相結(jié)合，不同評價(jià)主體評價(jià)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)不一樣，多向評價(jià)機(jī)制能夠彌補(bǔ)單一評價(jià)的局限，盡可能做到評價(jià)更加全面；獨(dú)立、規(guī)范、制度化的第三方評估體系的建立能夠使評價(jià)盡量接近客觀和科學(xué)［13］。只有形成長效的用戶反饋機(jī)制和多向評價(jià)機(jī)制，陜西省公共文化數(shù)字平臺(tái)才會(huì)步入“建設(shè)-反饋-評價(jià)-優(yōu)化-改進(jìn)”的良性發(fā)展循環(huán)，引領(lǐng)智慧公共文化服務(wù)背景下的陜西省公共文化發(fā)展走向數(shù)字化、智慧化。