□文/俞 欣 陸玉梅

（江蘇理工學(xué)院 江蘇·常州）

［提要］本文以五星級(jí)酒店員工為研究對(duì)象，從挑戰(zhàn)-阻礙性二維壓力源出發(fā)，對(duì)異質(zhì)性壓力源與五星級(jí)酒店員工主動(dòng)創(chuàng)新行為的關(guān)系進(jìn)行研究。結(jié)果表明：挑戰(zhàn)性壓力源正向影響五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為，阻礙性壓力源負(fù)向影響五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為。就此，提出酒店管理相關(guān)策略建議。

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)階段，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心模式，而隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由工業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)，國(guó)民物質(zhì)水平不斷提高，以旅游需求為代表的精神需求逐漸占據(jù)社會(huì)主流地位。成英文（2017）表示“旅游將上升為居民常態(tài)化的生活方式”，各大國(guó)際酒店品牌不斷進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，而如今各家酒店在硬件設(shè)施方面大同小異，競(jìng)爭(zhēng)力成為酒店的無(wú)形資產(chǎn)，因此創(chuàng)新作為酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心部分，五星級(jí)酒店愈發(fā)關(guān)注如何通過(guò)創(chuàng)新取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Francina（2009）通過(guò)研究酒店業(yè)創(chuàng)新的影響因素，指出酒店員工的創(chuàng)新行為是酒店服務(wù)創(chuàng)新的源頭。因此，酒店員工作為組織創(chuàng)新的主力軍，其創(chuàng)新行為對(duì)于提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、顧客滿意度以及服務(wù)效率有重大意義。

在新形勢(shì)下，消費(fèi)者的個(gè)性化需求日趨多樣，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也日趨嚴(yán)苛，親切周到的高質(zhì)量服務(wù)成為五星級(jí)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這導(dǎo)致酒店對(duì)員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了進(jìn)一步的要求。然而，酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工在節(jié)奏快、強(qiáng)度大、要求高的工作環(huán)境下均面臨著不同程度的壓力，自發(fā)實(shí)施創(chuàng)新的積極性更是不高。因此，如何有效疏導(dǎo)員工壓力并激發(fā)員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為，以促進(jìn)員工和酒店共同發(fā)展，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力和組織績(jī)效，是當(dāng)前酒店業(yè)管理重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

一、相關(guān)概念界定

（一）挑戰(zhàn)-阻礙性壓力源內(nèi)涵。Cavanaugh等（2000）認(rèn)為，挑戰(zhàn)性壓力源是有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展和工作績(jī)效等的工作壓力，如崗位責(zé)任、時(shí)間緊迫性和指定工作量等，個(gè)體一旦克服這類壓力產(chǎn)生的緊張不安，就能獲得自我成就感；阻礙性壓力源是員工認(rèn)為對(duì)工作的完成、個(gè)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或職業(yè)規(guī)劃發(fā)展產(chǎn)生不利影響的壓力，如工作困擾、工作角色模糊和官僚程序等，這類壓力會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生焦慮不安或抑郁自閉等消極情緒，從而產(chǎn)生不良行為。

（二）組織支持感的內(nèi)涵。組織支持感（POS）是員工對(duì)組織是否重視他們的工作貢獻(xiàn)和關(guān)心支持他們的利益的一種總體知覺(jué)和看法。Witte（1991）指出，組織支持感是員工對(duì)組織的重視和關(guān)心的整體感知，組織支持感越強(qiáng)烈越有益于員工積極行為的產(chǎn)生，因而越有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。國(guó)內(nèi)研究者將其定義為“員工知覺(jué)到組織支持他們工作、關(guān)心他們切身利益及認(rèn)同他們價(jià)值”。

本文將通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，從壓力源角度，發(fā)現(xiàn)不同壓力源對(duì)于酒店員工創(chuàng)新產(chǎn)生的影響，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出提高酒店員工創(chuàng)新行為的措施。

二、問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施與分析

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查。本文圍繞研究所涉及的變量，在充分了解現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，為最大限度上減少誤差，借鑒國(guó)內(nèi)外研究中較為成熟的量表，并根據(jù)我國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際情況對(duì)量表的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，采用Likert五點(diǎn)衡量法進(jìn)行測(cè)量，設(shè)計(jì)出適合本研究調(diào)查的問(wèn)卷。

研究以五星級(jí)酒店員工為調(diào)查對(duì)象，向各部門(mén)員工發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷及問(wèn)卷星在線問(wèn)卷。本次調(diào)查共發(fā)放150份問(wèn)卷，回收137份，回收率92%，最終有效回收問(wèn)卷128份，問(wèn)卷有效率為85%。

（二）研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析

1、挑戰(zhàn)-阻礙性二維壓力源與主動(dòng)創(chuàng)新行為關(guān)系檢驗(yàn)。本文以挑戰(zhàn)性壓力源、阻礙性壓力源、五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為和組織支持感為變量進(jìn)行多元回歸分析，分析結(jié)果如表1所示。從模型1的結(jié)果可知，在對(duì)工齡、文化程度、職位等變量進(jìn)行控制后，挑戰(zhàn)性壓力源與五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為正相關(guān)（β＝0.254，p＜0.05），說(shuō)明五星級(jí)酒店員工面臨的挑戰(zhàn)性壓力源越大，其主動(dòng)性創(chuàng)新行為會(huì)隨之越多，阻礙性壓力源與五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為負(fù)相關(guān)（β＝0.128，P＜0.05），說(shuō)明員工面臨的阻礙性壓力源越大，其主動(dòng)性創(chuàng)新行為越也就越少。（表1）

表1 多元回歸分析結(jié)果一覽表

2、組織支持感的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。根據(jù)模型2的結(jié)果顯示，挑戰(zhàn)性壓力源對(duì)五星級(jí)酒店員工的組織支持感存在正向作用（β＝0.251，p＜0.05），說(shuō)明挑戰(zhàn)性壓力源越大，五星級(jí)酒店員工的組織支持感程度越強(qiáng)，而阻礙性壓力源對(duì)五星級(jí)酒店員工的組織支持感有負(fù)向作用，但表現(xiàn)不顯著（β＝0.047，p＞0.05）。這可能是由于調(diào)查的五星級(jí)酒店員工群體大多為一線員工，其工作本身的性質(zhì)導(dǎo)致員工不易感受到阻礙性壓力源，從而減少了阻礙性壓力源對(duì)組織支持感的負(fù)向影響。

模型3是在模型2的基礎(chǔ)上引入挑戰(zhàn)性壓力源*主動(dòng)性創(chuàng)新行為交互項(xiàng)的回歸分析。結(jié)果顯示，組織支持感對(duì)挑戰(zhàn)性壓力源與五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用（β＝0.271，p＜0.05），說(shuō)明五星級(jí)酒店員工在面臨挑戰(zhàn)性壓力源時(shí)，組織支持感能夠在一定程度上激發(fā)并增加其主動(dòng)性創(chuàng)新行為。

同理，模型4是在模型2的基礎(chǔ)上引入阻礙性壓力源*主動(dòng)性創(chuàng)新行為交互項(xiàng)的回歸分析。結(jié)果顯示，組織支持感對(duì)阻礙性壓力源與五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為之間的關(guān)系也存在正向調(diào)節(jié)作用（β＝0.337，p＞0.05），說(shuō)明即使五星級(jí)酒店員工能夠感知到組織支持，仍會(huì)由于負(fù)面的工作壓力產(chǎn)生消極怠慢的工作態(tài)度，從而減少主動(dòng)性創(chuàng)新行為，究其原因，這可能是由于阻礙性壓力源的特殊性所導(dǎo)致的，不同于挑戰(zhàn)性壓力源（如工作任務(wù)的數(shù)量）的易調(diào)節(jié)性，阻礙性壓力源（如組織的官僚程序）的固有模式難以改變，飽受生理和心理雙重壓力煎熬的服務(wù)員很容易受到不良情緒的影響，從而導(dǎo)致主動(dòng)創(chuàng)新的積極性下降。因此，組織支持感不能緩解阻礙性壓力源對(duì)五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為的負(fù)面影響。

三、五星級(jí)酒店員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為提升策略

（一）營(yíng)造適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫η榫?。根?jù)本研究結(jié)論，挑戰(zhàn)性壓力源有利于提高五星級(jí)酒店員工的主動(dòng)性創(chuàng)新行為。而五星級(jí)酒店為獲得更大收益，員工通常面臨下班時(shí)間拖延、休息日臨時(shí)加班等高強(qiáng)度工作情境，很難平衡好工作和生活的安排，無(wú)形中導(dǎo)致了五星級(jí)酒店員工工作壓力過(guò)大的現(xiàn)象，不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，對(duì)于五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，要注重營(yíng)造適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫η榫?，以壓力為?dòng)力進(jìn)而影響員工的主動(dòng)性創(chuàng)新行為。酒店管理者應(yīng)適度增加能夠激發(fā)酒店員工積極性的挑戰(zhàn)性壓力源。如，每年設(shè)置一個(gè)與酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效相關(guān)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，并將該目標(biāo)壓力層層分解至各個(gè)部門(mén)和各個(gè)員工，讓每個(gè)酒店員工在工作中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，并收獲克服挑戰(zhàn)性壓力源后的預(yù)期收益（激勵(lì)獎(jiǎng)金與職位晉升等），從而激勵(lì)員工主動(dòng)產(chǎn)生創(chuàng)新行為以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。但應(yīng)注意的是，酒店給予員工的壓力源應(yīng)控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)。雖然挑戰(zhàn)性壓力源能夠增強(qiáng)五星級(jí)酒店員工的工作動(dòng)力，但一旦超出員工的可接受范圍，則轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂胸?fù)面影響的阻礙性壓力源，導(dǎo)致員工出現(xiàn)工作抵觸、角色模糊等不良情緒。因此，酒店應(yīng)盡最大努力加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，了解酒店員工的壓力現(xiàn)狀，增加如高崗位職責(zé)、緊工作時(shí)間等挑戰(zhàn)性壓力源，降低人際關(guān)系復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)不明確等阻礙性壓力源，以營(yíng)造充滿活力的工作壓力情境。

（二）建立員工主動(dòng)性創(chuàng)新行為激勵(lì)機(jī)制。主動(dòng)性創(chuàng)新行為作為員工的自愿性行為，是一種為契合組織實(shí)際發(fā)展需要而產(chǎn)生的創(chuàng)新行為。而五星級(jí)酒店員工在產(chǎn)生創(chuàng)新的服務(wù)思想后，還需進(jìn)一步將此創(chuàng)新思想執(zhí)行到實(shí)際的對(duì)客服務(wù)中去，以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新行為的應(yīng)用價(jià)值。與此同時(shí)，創(chuàng)新意味著對(duì)未知結(jié)果的挑戰(zhàn)和標(biāo)新立異，創(chuàng)新行為的成功實(shí)施需要酒店強(qiáng)大的支持和員工個(gè)人的頑強(qiáng)意志作為支撐。一方面酒店要制定相應(yīng)的創(chuàng)新激勵(lì)制度以鼓勵(lì)員工的主動(dòng)性創(chuàng)新行為。例如，酒店可以設(shè)立創(chuàng)新鼓勵(lì)金，對(duì)提出創(chuàng)新思想且實(shí)際應(yīng)用到服務(wù)中的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將效果較好的員工創(chuàng)新行為與各部門(mén)員工分享，以調(diào)動(dòng)全體酒店員工的創(chuàng)新積極性。同時(shí)，酒店可以成立專門(mén)的創(chuàng)新指導(dǎo)部門(mén)，鼓勵(lì)員工將自己的創(chuàng)新想法付諸實(shí)踐，對(duì)于有創(chuàng)新想法而不知該如何執(zhí)行的員工給予建議和幫助，進(jìn)一步提升工作績(jī)效與服務(wù)質(zhì)量。另一方面酒店要對(duì)員工的創(chuàng)新行為提供必要的資源保證，包括物資供應(yīng)、人員協(xié)助等方面的支持，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)員工在工作中的自我價(jià)值需要，使員工為提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力而更加積極地產(chǎn)生創(chuàng)新行為。

（三）著重加強(qiáng)員工的組織支持感。酒店作為典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店員工在高強(qiáng)度的工作環(huán)境中往往更需要組織支持，因此酒店可從以下兩個(gè)方面入手：第一，善于授權(quán)。酒店員工在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)遇到一些要求苛刻的客人和各種突發(fā)情況，但缺乏授權(quán)的員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)往往會(huì)選擇求助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)而錯(cuò)失第一時(shí)間的服務(wù)補(bǔ)救，導(dǎo)致客人的抱怨與不滿，同時(shí)失敗的服務(wù)經(jīng)歷也會(huì)使增加員工的工作壓力。因此，適當(dāng)賦予員工一定的權(quán)力，不僅體現(xiàn)出酒店的支持與信任，而且可以使員工在一定范圍內(nèi)自主決策、靈活發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，以更好的服務(wù)方法滿足不同的賓客要求。第二，重視員工的培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店員工在我國(guó)傳統(tǒng)觀念中往往是“店小二”的代名詞，社會(huì)地位評(píng)價(jià)普遍較低，即使是在五星級(jí)酒店進(jìn)行的服務(wù)工作也普遍被大眾認(rèn)為是低端的“伺候人”的工作。而如今酒店業(yè)發(fā)展日新月異，服務(wù)技能的更新速度也隨之加快，酒店期望通過(guò)定期組織技能培訓(xùn)以提高員工的綜合素質(zhì)，而酒店員工也期望通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升服務(wù)能力，以獲得到組織支持和大眾認(rèn)可。因此，酒店要根據(jù)每位員工的不同特點(diǎn)制定專屬的職業(yè)生涯規(guī)劃，為酒店員工指明奮斗前進(jìn)的方向，同時(shí)也能夠激發(fā)其個(gè)體潛能、提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)出酒店對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的期望與關(guān)心，讓員工感受到來(lái)自酒店的支持和尊重，提高員工的組織支持感。

綜上，研究通過(guò)設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷收集相關(guān)數(shù)據(jù)的方法，從挑戰(zhàn)-阻礙性壓力源角度探討了影響五星級(jí)酒店員工主動(dòng)創(chuàng)新行為的影響因素，并根據(jù)調(diào)查結(jié)論提出了刺激員工主動(dòng)創(chuàng)新行為的策略，以期能夠讓五星級(jí)酒店員工擁有更多的創(chuàng)新舉措，以提高酒店生產(chǎn)力，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。