鮑麗梅

（忻州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 忻州 034000）

經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，科技帶動(dòng)各行業(yè)實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。其中高校圖書館基于高校讀者需求量增長(zhǎng)，服務(wù)水平、設(shè)施、技術(shù)都在發(fā)生變化。面對(duì)新時(shí)期需求，能夠看出傳統(tǒng)管理方式不再適用。新時(shí)期應(yīng)選擇更先進(jìn)的服務(wù)理念，提高圖書館設(shè)施配置，建立讀者服務(wù)部，為讀者提供更高效的服務(wù)。當(dāng)前多數(shù)高校圖書館在優(yōu)化讀者管理過程中，未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的融合。實(shí)際工作中存在較多有待完善的地方，還需要基于服務(wù)理念與流程深入探究，從而對(duì)服務(wù)制度、技術(shù)、管理等多方面進(jìn)行革新，提高讀者管理水平。

1 高校圖書館讀者服務(wù)理論

1.1 公共服務(wù)理論

公共服務(wù)指的是滿足公共需求的活動(dòng)，通常是公共部門為需求者提供產(chǎn)品或者服務(wù)，服務(wù)者與需求者之間呈現(xiàn)平等協(xié)商關(guān)系。公共服務(wù)起點(diǎn)是保障人權(quán)，基于這一內(nèi)核，才能推動(dòng)功能公共服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。公共服務(wù)核心理念對(duì)于服務(wù)理論框架構(gòu)建有重要意義。

1.2 高校圖書館服務(wù)部門

高校圖書館作為提供資源，保障讀者學(xué)術(shù)研究的機(jī)構(gòu)。目的是通過為讀者提供服務(wù)，滿足讀者實(shí)際需求，發(fā)揮圖書館的職能作用。讀者管理工作，通過為讀者提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳播、教育等工作。獲得知識(shí)的過程需要基于圖書館實(shí)現(xiàn)，讀者管理工作重心，是將讀者與圖書館連接在一起。利用館藏與服務(wù)吸引讀者，通過帶給讀者良好的服務(wù)體驗(yàn)，得到讀者認(rèn)可，形成互動(dòng)的過程。近些年來，技術(shù)發(fā)展推動(dòng)了讀者服務(wù)部門開展，為了進(jìn)一步滿足讀者需求變化，高校圖書館引進(jìn)新的設(shè)施與技術(shù)，創(chuàng)新管理與服務(wù)理念，力爭(zhēng)為讀者提供完美可靠的服務(wù)。

1.3 高校圖書館與公共服務(wù)

基于公共服務(wù)體系下，高校圖書館作為科研教學(xué)的輔助力量。需要將自身的資源信息提供給讀者，為師生科研提供保障[1]?？梢哉f，圖書館的定位是收集文獻(xiàn)資源，傳遞資源。作為高校不可或缺的學(xué)術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)以讀者為出發(fā)點(diǎn)開展服務(wù)。公共服務(wù)部門目標(biāo)不是盈利，而是獲得外界良好評(píng)價(jià)與聲譽(yù)，提高影響力。因此，滿足讀者訴求的基礎(chǔ)上，高校圖書館的讀者管理表現(xiàn)為，為讀者提供制度、技術(shù)等多方面的服務(wù)，從而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，推動(dòng)圖書館發(fā)展。

2 高校圖書館讀者管理不足

2.1 制度不夠完善

當(dāng)前許多高校圖書館管理制度成立之初設(shè)定的制度，從制定開始至今不變，呈現(xiàn)滯后的現(xiàn)象。不利于從讀者角度出發(fā)，解決實(shí)際問題。更無法顧忌讀者感受，影響讀者管理質(zhì)量。圖書館服務(wù)部門服務(wù)過程中，接待讀者的館員遇到問題相互推諉。采取首問責(zé)任制度，能夠改善館員態(tài)度，帶給讀者良好的體驗(yàn)。但是由于館員知識(shí)局限性，面對(duì)一些知識(shí)范圍外的工作，經(jīng)常出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象，影響讀者管理工作開展，難以帶給讀者滿意的服務(wù)，影響讀者對(duì)圖書館的看法；制度方面圖書館秉承著新理念，以讀者為本的理念開展管理。新制度存在，就需要對(duì)舊制度進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，適當(dāng)舍棄過于陳舊的理念，圍繞著讀者制定規(guī)章制度，為讀者帶來貼心的服務(wù)。

2.2 技術(shù)不夠充分

現(xiàn)代高校圖書館已經(jīng)對(duì)內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化，采用先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量。但是從實(shí)際結(jié)果來看，盡管技術(shù)水平提升，卻并沒有得到讀者的認(rèn)可。究其原因，主要是自助化設(shè)施存在漏洞，讀者借閱圖書的過程中，由于設(shè)施系統(tǒng)故障漏洞，導(dǎo)致讀者還書時(shí)，出現(xiàn)不能歸還、違規(guī)行為等，降低讀者的體驗(yàn)感受。面對(duì)設(shè)施故障，讀者買單的結(jié)局，影響讀者對(duì)圖書館的印象；日常借閱過程中，讀者出現(xiàn)超出期限的記錄，需要到服務(wù)臺(tái)得到館員處理，才能繼續(xù)借書。往返過程中，消耗了讀者較多時(shí)間。自助借閱時(shí)，讀者忘記登錄密碼，需要到服務(wù)臺(tái)集中處理。圖書館采用RFID 技術(shù)使得圖書信息更加準(zhǔn)確，但是圖書實(shí)際排架弱化了這一優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致讀者借閱時(shí)尋找的圖書是實(shí)際排架的圖書，限制讀者借閱范圍。此外，圖書館采用先進(jìn)技術(shù)，目的是提升館內(nèi)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)智能分揀、盤點(diǎn)功能，緩解館員的壓力。實(shí)際來看，館員不善于應(yīng)用RFID 技術(shù)，因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)操作，在書架變動(dòng)后，還需要人工在后臺(tái)更新數(shù)據(jù)，帶給服務(wù)部門較多的處理任務(wù)，影響讀者管理質(zhì)量提升[2]。

2.3 管理人員素質(zhì)有待提升

圖書館管理人員結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致人力資源難以合理分布。工作中缺乏制度規(guī)范，館員之間相互推諉責(zé)任，績(jī)效評(píng)定體系不夠完善，員工工作積極性難以提升。館員缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)，降低內(nèi)心期待值，導(dǎo)致讀者管理服務(wù)成為表面功夫。此外，館員缺乏專業(yè)培訓(xùn)。工作實(shí)際需求與員工工作實(shí)際情況對(duì)比，能夠發(fā)現(xiàn)館員無法勝任職位。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，讀者需求不斷提高，對(duì)館員的專業(yè)理論也提出較高需求，使得館員難以適應(yīng)新時(shí)期圖書館讀者管理需求。

3 高校圖書館讀者管理優(yōu)化方案

3.1 服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1.1 找準(zhǔn)自身定位

高校圖書館開展讀者服務(wù)的過程中，只有找到自身的定位，才能科學(xué)制定管理方案。結(jié)合自身的資源特點(diǎn)與服務(wù)特色，對(duì)讀者管理服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。圖書館作為提供資源的機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確讀者服務(wù)存在的意義，尋找推動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的動(dòng)力。堅(jiān)持讀者為本的理念，根據(jù)讀者需求優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境與資源。逐漸豐富館藏特色，習(xí)慣成有特色的圖書館。并基于明確定位，做好各階段發(fā)展規(guī)劃，通過逐步完善制度、管理方式等，實(shí)現(xiàn)制定的各階段目標(biāo)，提高管理效果。

3.1.2 優(yōu)化服務(wù)制度

制度是規(guī)范行為的準(zhǔn)則，通過構(gòu)建完善的制度，能夠堅(jiān)持管理理念，從而充分將讀者需求考慮在內(nèi)，保障讀者權(quán)益。制度應(yīng)在實(shí)踐的基礎(chǔ)上知其效用，優(yōu)化制度為館員行為提供指導(dǎo)，促使讀者管理質(zhì)量提升，做到各環(huán)節(jié)有序開展，形成規(guī)范化的發(fā)展。沒有一成不變的制度，制度應(yīng)隨著社會(huì)與讀者需求改變。明確制度改進(jìn)方向，科學(xué)優(yōu)化，為落實(shí)讀者為本服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.2 讀者服務(wù)部門實(shí)踐工作優(yōu)化

3.2.1 服務(wù)細(xì)節(jié)化

讀者管理應(yīng)秉承以人為本的理念，推動(dòng)管理服務(wù)工作開展。以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，及時(shí)了解讀者需求，將讀者放在首位，提高館員解決問題的態(tài)度。從服務(wù)工作與細(xì)節(jié)之處提升服務(wù)質(zhì)量。抓住讀者與資源接觸的瞬間，時(shí)刻都能認(rèn)真對(duì)待讀者的需求，力爭(zhēng)為讀者留下好印象；圖書館應(yīng)重視節(jié)約讀者時(shí)間，通過分流的方式，減少讀者排隊(duì)等待時(shí)間，保證隊(duì)伍秩序，緩解讀者等待的焦躁心情。

3.2.2 管理人員系統(tǒng)培訓(xùn)

保證服務(wù)細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)建立規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)圖書館特定崗位人員，形成科學(xué)的培訓(xùn)體系，針對(duì)館員實(shí)際工作中存在的問題進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高員工實(shí)際解決問題的能力。根據(jù)圖書館實(shí)際需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證館員得到圖書館協(xié)會(huì)組織資格認(rèn)證。高校圖書館重視館員培訓(xùn)工作，結(jié)合實(shí)際發(fā)展選擇有特色的培訓(xùn)方式，為館員樹立終身學(xué)習(xí)的理念，促進(jìn)館員能力與服務(wù)理念不斷提升。

3.3 圖書館服務(wù)優(yōu)化路徑

3.3.1 制度方面

制度方面讀者是被動(dòng)接受服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生無法改變服務(wù)管理的想法。對(duì)于一些讀者的意見，圖書館應(yīng)積極采納，推動(dòng)讀者管理服務(wù)人性化發(fā)展。讀者是推動(dòng)服務(wù)部門與圖書館的內(nèi)驅(qū)力，在設(shè)立制度時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)讀者參與其中，共同制定制度。吸引讀者參與制度設(shè)立，虛心接受讀者建議，更有助于服務(wù)質(zhì)量提升，與讀者需求相契合。通過與讀者建立溝通渠道，設(shè)立意見簿專門收集讀者意見，及時(shí)了解讀者多元化的需求，及時(shí)優(yōu)化制度，關(guān)鍵更加完善的管理體系[3]。

此外，圖書館應(yīng)建立特有的文化氛圍，明確圖書館內(nèi)員工與讀者之間關(guān)系，從而為讀者提供服務(wù)。制度具體實(shí)踐過程中，應(yīng)包含館員的崗位職責(zé)，能夠嚴(yán)格遵守圖書館規(guī)定。避免制度教條，制定人性化的服務(wù)制度。具體應(yīng)從如下幾點(diǎn)做起：首先，明確讀者本位理念，面對(duì)讀者提出的要求，館員應(yīng)及時(shí)給予反饋，幫助讀者解決問題。并在日常做好預(yù)防檢查工作，減少故障問題再次發(fā)生；其次，讀者攜帶書刊受到門禁系統(tǒng)告警的情況，需要圖書館將權(quán)限下放給門禁管理人員，便于發(fā)生緊急情況，及時(shí)還讀者清白，弄清楚報(bào)警具體原因，做好記錄。同時(shí)，與門禁系統(tǒng)管理廠商聯(lián)系，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化；最后，圖書館讀者物品堆積現(xiàn)象，館員應(yīng)及時(shí)提醒讀者，定期清理個(gè)人物品，保證圖書館清潔度。

3.3.2 技術(shù)方面

高校圖書館服務(wù)部門，是以圖書館公共性滿足讀者私有性的服務(wù)過程。需要通過有效措施，改善公共性與私有性之間的關(guān)系，保障兩者和諧發(fā)展。圖書館讀者服務(wù)部門應(yīng)堅(jiān)持讀者為先的原則，尋找兩者的平衡點(diǎn)，促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)管理水平不斷提升。

1.自助化設(shè)施。面對(duì)讀者自助借還設(shè)施使用過程中存在的問題，可以加強(qiáng)對(duì)館員的指導(dǎo)。確保設(shè)置放置在館員視線范圍內(nèi)，能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)管理。面對(duì)系統(tǒng)提示，可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，更改提示語(yǔ)，減少讀者與館員的不良情緒。自助設(shè)施可以將操作步驟制作成簡(jiǎn)單易懂的圖片，放置于設(shè)備旁供讀者參考，減少圖書館人力資源成本。

2.管理系統(tǒng)化優(yōu)化。精細(xì)化管理系統(tǒng)應(yīng)用過程中，可以減少讀者設(shè)備刷卡操作中不必要的步驟，優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，與廠商積極溝通。解決系統(tǒng)故障問題，為讀者提供穩(wěn)定的設(shè)施，提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。根據(jù)RFID 技術(shù)優(yōu)化讀者借閱檢索問題，充分利用技術(shù)將排架與書號(hào)結(jié)合，方便讀者借閱。

3.公共平臺(tái)服務(wù)運(yùn)用與選擇。圖書館可以開設(shè)微信服務(wù)，加強(qiáng)公眾號(hào)與讀者的互動(dòng)。通過加強(qiáng)溝通，實(shí)時(shí)了解讀者需求，也便于為讀者提供圖書館最新動(dòng)態(tài)。并定期收集讀者意見，推動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。采取推送方式，在讀者登錄賬號(hào)時(shí)，主動(dòng)發(fā)送問候消息，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)。利用微信功能，建立微信群，各種問題都可以通過公告回答，避免重復(fù)咨詢，提高解決問題的效率。微信圖書館為讀者提供便利，但是也有讀者不了解這項(xiàng)服務(wù)。依靠微信公眾號(hào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，基于新媒體平臺(tái)，加大圖書館宣傳力度，積極開展推廣活動(dòng)。提高圖書館的影響力，發(fā)揮新媒體在讀者管理中的作用。

3.3.3 人力資源方面

1.健全合理用人制度。讀者服務(wù)部門是圖書館的窗口，通過科學(xué)管理才能使讀者感受到管理質(zhì)量。管理質(zhì)量很大程度上需要館員來實(shí)現(xiàn)，通過健全用人制度，提高工作準(zhǔn)入門檻，落實(shí)能者優(yōu)先聘用的選擇。在日常管理中，采取優(yōu)勝劣汰的制度，促進(jìn)館員有緊迫感，能夠主動(dòng)改進(jìn)工作方法，提高管理質(zhì)量。管理人可以根據(jù)館員發(fā)展制定具體發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，按照人員素養(yǎng)、管理水平等，對(duì)館員表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，給予館員晉升的機(jī)會(huì)[4]。

2.完善管理培訓(xùn)體系。信息化發(fā)展背景下，圖書館管理技術(shù)也逐漸與信息化技術(shù)相融合。讀者服務(wù)管理人員應(yīng)積極接受新的技術(shù)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。持續(xù)提高館員業(yè)務(wù)水平，對(duì)于營(yíng)造圖書館良好的氛圍有重要意義。可以針對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，從中選擇骨干人員，定期在會(huì)議中分享管理經(jīng)驗(yàn)。組織館員去其他高校參加服務(wù)部門活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀管理部門的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)館員業(yè)務(wù)水平提升。

3.調(diào)動(dòng)管理人員積極性。對(duì)于圖書館管理人員而言，為了改變傳統(tǒng)管理過程中，人員懈怠的態(tài)度，提高館員工作的積極性?？梢詮目?jī)效待遇入手，制定更加完善的績(jī)效評(píng)估體系，采取績(jī)效工資的方式，將館員實(shí)際表現(xiàn)與工資掛鉤，促使館員服務(wù)質(zhì)量提升。確立規(guī)則時(shí)征求基層館員意見，提高館員參與度，促使館員管理責(zé)任意識(shí)提升。能夠在工作中對(duì)自己的行為進(jìn)行反思并改進(jìn)，促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提升。

4 結(jié)論

綜上所述，本文基于公共服務(wù)理念出發(fā)，對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)管理進(jìn)行研究。結(jié)合服務(wù)部門管理實(shí)踐，對(duì)日常工作進(jìn)行細(xì)節(jié)分析，堅(jiān)持將新型服務(wù)理念與管理工作相融合，堅(jiān)持讀者為本，充分發(fā)揮圖書館讀者服務(wù)部門職能，切實(shí)提高管理水平與服務(wù)水平。圖書館讀者管理路徑優(yōu)化，對(duì)于高校有著較強(qiáng)的實(shí)踐性，但是由于研究限制，無法確保理論適用于所有高校，未來還會(huì)在制度與管理等角度進(jìn)行深入研究，努力完善高校圖書館管理工作，提升管理質(zhì)量。