孫婷婷 大慶寶石花物業(yè)管理有限公司

激勵(lì)主要是通過激活人內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)指引行動(dòng)方向、行動(dòng)目標(biāo)；在企業(yè)管理之中，激勵(lì)具體指對(duì)員工的激勵(lì)，主要是通過人力、物力、財(cái)力等資源的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)員工工作熱情，引導(dǎo)工作行為，挖掘員工內(nèi)在潛能，從而達(dá)到提高工作效能，提升工作質(zhì)量的目的；其既是馬斯洛需求層次理論的直接展現(xiàn)和應(yīng)用，又是以人為本、公平公開原則的企業(yè)化落實(shí)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于其專業(yè)性、社會(huì)性、市場性的經(jīng)營特點(diǎn)和物業(yè)公司架構(gòu)、員工結(jié)構(gòu)、員工特征，更需要制定有效的激勵(lì)措施，以為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為渠道帶動(dòng)整體經(jīng)營水平的提升、經(jīng)營品牌的塑造。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的激勵(lì)措施及確定方法

（一）物質(zhì)激勵(lì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的物質(zhì)激勵(lì)多以薪酬方式進(jìn)行落實(shí)，薪酬中包含基本工資、績效工資、提成、獎(jiǎng)金等不同的內(nèi)容，又按照員工工作級(jí)別、工作崗位、工作內(nèi)容等進(jìn)行劃分；而由于基本工資等相對(duì)固定，所以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)又直接體現(xiàn)在提成、獎(jiǎng)金、津貼等績效薪酬制度中，包含如高溫津貼、采暖補(bǔ)貼、節(jié)假日福利、保險(xiǎn)、職稱獎(jiǎng)金、交通餐食補(bǔ)助等[1]。

（二）精神激勵(lì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)用的精神激勵(lì)方法主要表現(xiàn)在團(tuán)建、培訓(xùn)和榮譽(yù)表彰三方面：團(tuán)建會(huì)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模分別實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部團(tuán)建、子公司團(tuán)建、集團(tuán)年會(huì)等多種形式的團(tuán)建。培訓(xùn)方面主要分為新員工入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、外出培訓(xùn)三種，內(nèi)容集中在公司經(jīng)營理念、發(fā)展歷史、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、薪酬績效體系、晉升機(jī)會(huì)等方面；外出培訓(xùn)則相對(duì)更為專業(yè)，如參加崗位技能講座，去兄弟公司參觀學(xué)習(xí)。而榮譽(yù)表彰則主要轉(zhuǎn)化考核結(jié)果，多分為季度和年終表彰兩方面，該精神獎(jiǎng)勵(lì)通常會(huì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，并有實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀等榮譽(yù)展現(xiàn)方式[2]。

（三）激勵(lì)確定及考核方法

進(jìn)行激勵(lì)和轉(zhuǎn)化的前提條件是進(jìn)行考核，為激勵(lì)打基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的激勵(lì)確定和員工考核方法包含工作打卡、直屬主管評(píng)價(jià)、績效考核。如按照具體崗位工作職責(zé)考核其工作內(nèi)容、工作完成度，按照公司人資制度考核其出勤、事病假、業(yè)績完成情況和綜合技能。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用激勵(lì)措施存在的問題

（一）重物質(zhì)輕精神

大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激勵(lì)措施制定方面通常會(huì)重物質(zhì)激勵(lì)輕精神激勵(lì)，有相對(duì)完整的物質(zhì)激勵(lì)相關(guān)體系，有著重促進(jìn)物質(zhì)激勵(lì)落實(shí)的跟進(jìn)方法。但相對(duì)應(yīng)的精神激勵(lì)相對(duì)薄弱，無論是激勵(lì)落實(shí)周期、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)都相對(duì)隨意。且在物質(zhì)激勵(lì)方面也突出表現(xiàn)出如下問題：如激勵(lì)方式相對(duì)單一，不能實(shí)現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展同步，通過激勵(lì)轉(zhuǎn)化的員工歸屬感不強(qiáng)；公司內(nèi)部的物質(zhì)激勵(lì)水平低于同行業(yè)或同區(qū)域的其他公司，員工主動(dòng)行為無法被激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)；公司內(nèi)部的物質(zhì)激勵(lì)結(jié)構(gòu)難以做到對(duì)全體員工主動(dòng)性的調(diào)動(dòng)，如職稱工資或?qū)W歷工資對(duì)文化水平不強(qiáng)的員工而言就沒有激勵(lì)作用，通訊或交通補(bǔ)貼又對(duì)具體工作崗位有著直接要求，普惠性不強(qiáng)。而精神激勵(lì)也相對(duì)應(yīng)地缺乏明確的激勵(lì)目標(biāo)，實(shí)際激勵(lì)效果也相對(duì)較差；同時(shí)，源自于崗位晉升的精神激勵(lì)內(nèi)容相對(duì)更少。

（二）運(yùn)行機(jī)制問題

激勵(lì)運(yùn)行機(jī)制問題主要表現(xiàn)在：其一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核機(jī)制不夠健全，或不能定額、量化，或過于側(cè)重日?？记?，且考核結(jié)果也不能及時(shí)反饋給員工。其二，對(duì)于激勵(lì)運(yùn)行情況的監(jiān)督機(jī)制形同虛設(shè)，激勵(lì)制定相對(duì)隨意，也容易出現(xiàn)人情激勵(lì)或主觀激勵(lì)的情況。

（三）實(shí)施效果問題

無論是物質(zhì)性還是精神性激勵(lì)，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的落實(shí)中都存在部分問題，如相對(duì)于付出的激勵(lì)成本，收獲的激勵(lì)效果較差，以團(tuán)隊(duì)建設(shè)為例，企業(yè)在員工住宿、餐飲、交通、人力組織方面需要付出更多的時(shí)間、金錢，但員工卻普遍不喜歡該種激勵(lì)方式，或消極對(duì)待，或推諉參加。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理中有效激勵(lì)的措施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在使員工個(gè)人成長目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一的原則上不斷調(diào)整并優(yōu)化激勵(lì)措施，用正負(fù)向相結(jié)合的激勵(lì)手段激發(fā)員工工作熱情，形成企業(yè)內(nèi)部良性競爭環(huán)境：

（一）對(duì)原有激勵(lì)措施進(jìn)行改進(jìn)

1.改進(jìn)物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)仍然是讓員工獲得直接勞動(dòng)回饋、體現(xiàn)主人公地位的重要方式，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)改進(jìn)原有的激勵(lì)方式。其一，應(yīng)盡量多元化設(shè)置物質(zhì)激勵(lì)形式，首先可以根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)，如出行需求、工作內(nèi)容，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)方法，增設(shè)交通出勤獎(jiǎng)、租房補(bǔ)貼，考慮到春秋季節(jié)園區(qū)保潔員工工作量增加的實(shí)際情況增加季節(jié)性或月度性福利津貼，考慮到員工對(duì)身體健康的關(guān)注情況，可在五險(xiǎn)一金之外增加如商業(yè)保險(xiǎn)、年度體檢報(bào)銷等獎(jiǎng)勵(lì)形式。

其二，應(yīng)著重通過創(chuàng)收形式增加物質(zhì)激勵(lì)水平和物質(zhì)激勵(lì)方法。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以設(shè)計(jì)收費(fèi)服務(wù)清單，在保證基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量之上允許對(duì)應(yīng)崗位員工完成付費(fèi)服務(wù)，如水電維修工人可在休息時(shí)間有償為業(yè)主提供上門修理家用電器、更換水暖設(shè)施的服務(wù)，或可利用積分兌換方式讓業(yè)主通過服務(wù)費(fèi)用積分兌換服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)再將積分轉(zhuǎn)化為員工的激勵(lì)獎(jiǎng)金。

其三，要重視長期物質(zhì)激勵(lì)和短期物質(zhì)激勵(lì)的同步與兼容。如了解員工的成長需求，支持其在崗考證或停薪外出學(xué)習(xí)，公司可在簽訂長期勞動(dòng)合同基礎(chǔ)上為其報(bào)銷考證或培訓(xùn)費(fèi)用，通過該方式也可提高員工的企業(yè)忠誠度。

其四，要適當(dāng)調(diào)整員工的薪酬比例，尤其是對(duì)于短時(shí)間內(nèi)無法改變激勵(lì)方法的部分，如基本工資、崗位工資，進(jìn)行適當(dāng)比例的解放，使之與員工的工作技能、工作學(xué)歷、工作強(qiáng)度等相掛鉤，既保證員工的生活質(zhì)量，又避免員工有吃老本的想法?；蚩梢栽黾痈偁幮孕匠昕冃У脑O(shè)計(jì)，通過量化指標(biāo)的方式讓員工明確在同一崗位中也可以通過不同的貢獻(xiàn)獲得不同的薪酬，使按勞分配與按績效分配相結(jié)合。同時(shí)，保證薪酬體系的變更與企業(yè)發(fā)展同步，如企業(yè)年利潤逐步提高，相對(duì)應(yīng)地，員工的薪酬體系也應(yīng)當(dāng)做適當(dāng)調(diào)整，讓員工真正與企業(yè)同呼吸，共命運(yùn)[3]。

2.改進(jìn)精神激勵(lì)

作為更高層次的需求落實(shí)方式，精神激勵(lì)是企業(yè)激勵(lì)體系中的重要組成部分，不應(yīng)被輕視或忽視，而根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)有激勵(lì)問題，需要不斷進(jìn)行精神激勵(lì)措施的調(diào)整或改進(jìn)。其一，要明確精神激勵(lì)的目標(biāo)，不應(yīng)當(dāng)盲目開展激勵(lì)活動(dòng)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)要與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略或階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃相一致，實(shí)現(xiàn)近期激勵(lì)鼓勵(lì)、遠(yuǎn)期激勵(lì)引導(dǎo)，并保證激勵(lì)目標(biāo)難度適中，員工可通過努力達(dá)成。

其二，要重視企業(yè)文化在精神激勵(lì)中的重要作用，用文化連接員工和公司的關(guān)系，用文化營造積極向上、努力工作的良好氛圍。如用企業(yè)文化調(diào)整員工手冊(cè)，引導(dǎo)員工的價(jià)值觀念，使之與企業(yè)觀念相結(jié)合，并通過微小事件、行為的規(guī)范落實(shí)企業(yè)文化大的目標(biāo)，如企業(yè)和諧發(fā)展可被拆解成員工與同事的和諧相處。

其三，要著重調(diào)整教育培訓(xùn)體系，并非讓員工被動(dòng)接受知識(shí)，而是要用教育培訓(xùn)激發(fā)員工的熱情，將熱情轉(zhuǎn)化為工作效率。首先，可通過調(diào)查問卷方式了解不同員工對(duì)于企業(yè)培訓(xùn)的需求，對(duì)問題進(jìn)行匯總，以需求為導(dǎo)向整合企業(yè)現(xiàn)有資源，完善培訓(xùn)體系。其次，適當(dāng)改變培訓(xùn)學(xué)習(xí)的環(huán)境，從坐在會(huì)議室學(xué)知識(shí)變?yōu)樯钊氲讲煌瑣徫恢辛私馄髽I(yè)發(fā)展、了解工作職責(zé)。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮傳幫帶的培訓(xùn)作用，鼓勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)、相互幫助，形成企業(yè)內(nèi)你爭我趕的前進(jìn)氛圍[4]。

其四，要不斷優(yōu)化晉升激勵(lì)，要暢通晉升通道，分為職能晉升、專業(yè)晉升兩條路線，橫向聯(lián)系，縱向打通，全員覆蓋，定期綜合考評(píng)員工的崗位知識(shí)、綜合能力、服務(wù)素養(yǎng)，優(yōu)選一批員工進(jìn)入基層管理崗位之中，以該種激勵(lì)手段帶動(dòng)全體員工積極爭先的工作態(tài)度。

（二）優(yōu)化、調(diào)整激勵(lì)運(yùn)行機(jī)制

1.調(diào)整考核體系

保證激勵(lì)有效還需要企業(yè)不斷調(diào)整考核體系，使考核標(biāo)準(zhǔn)既有約束作用又有強(qiáng)化引導(dǎo)作用，配合激勵(lì)手段達(dá)到激勵(lì)目標(biāo)。如首先要使考核更加精細(xì)，更突出差異，不同層級(jí)員工、不同崗位員工、不同素養(yǎng)或年齡結(jié)構(gòu)員工都有不同的考核標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容、考核方法，以客服崗位員工和人資崗位員工為例，二者所要考核的內(nèi)容就大相徑庭，前者強(qiáng)調(diào)崗位員工的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度和與業(yè)主的關(guān)系，后者則強(qiáng)調(diào)崗位員工的人資專業(yè)知識(shí)、與員工的關(guān)系和對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的落實(shí)情況。

接著，則需要梳理現(xiàn)有的激勵(lì)考核流程，將傳統(tǒng)的由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)變?yōu)樽栽u(píng)、互評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合。請(qǐng)員工對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作結(jié)果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)其他同事也根據(jù)工作合作內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，再結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)給予的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合打分，保證考核流程更加全面客觀。

針對(duì)考核實(shí)際情況，還需要建立透明的反饋渠道和申訴渠道，員工可以了解到來自其他同事或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的真實(shí)看法，如果覺得評(píng)價(jià)并不足夠公平，則可通過申訴等機(jī)制反饋個(gè)人意見，企業(yè)收到意見之后第一要明確態(tài)度，即何時(shí)會(huì)核實(shí)處理意見，意見處理結(jié)果通過何種渠道反饋；第二要對(duì)意見進(jìn)行真實(shí)性的復(fù)核和確認(rèn)，保證評(píng)價(jià)公平，才能達(dá)到激勵(lì)作用。

2.改善監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督也是激勵(lì)考核中的重要組成部分，更是保證考核有效性的關(guān)鍵途徑，在改善監(jiān)督機(jī)制中首先應(yīng)確保監(jiān)督管理的定額定量，即每一名員工都有對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督考核的責(zé)任人，有具體的考核任務(wù)，每一名員工又可以對(duì)他人進(jìn)行監(jiān)督考核。其次，需要建立連帶監(jiān)管責(zé)任制，避免出現(xiàn)懈怠監(jiān)督、人情監(jiān)督的問題，尤其是領(lǐng)導(dǎo)管理人員需要在權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一的背景下進(jìn)行公平監(jiān)督。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變單向監(jiān)督體系，即只由管理人員對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督考核；應(yīng)當(dāng)讓基層員工也參與到對(duì)高層管理者的工作監(jiān)督、考核結(jié)果監(jiān)督之中。另外，根據(jù)此種監(jiān)督需求和監(jiān)督體系的優(yōu)化方式，要開辟專門的監(jiān)督舉報(bào)通道，利用在線舉報(bào)等匿名手段征集員工的相關(guān)意見，對(duì)意見的真?zhèn)涡赃M(jìn)行調(diào)查，如若被舉報(bào)人確實(shí)存在違反公司管理規(guī)章制度、違規(guī)落實(shí)員工激勵(lì)措施的情況，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)處罰，公開處罰結(jié)果[5]。

（三）落實(shí)、轉(zhuǎn)化激勵(lì)實(shí)施效果

1.動(dòng)態(tài)落實(shí)

在落實(shí)激勵(lì)實(shí)施效果方面主要強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的成本與激勵(lì)的收益要相對(duì)應(yīng)，能夠體現(xiàn)成本效果價(jià)值，所以首先要分析現(xiàn)階段存在的激勵(lì)效果不明顯問題的成因，為何投入過高成本但員工反饋不佳，根據(jù)原因重新設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，如上文所述的物質(zhì)或精神激勵(lì)方法；再動(dòng)態(tài)跟蹤員工對(duì)新實(shí)行激勵(lì)措施的滿意情況，得到滿意度等指標(biāo)數(shù)據(jù)，用以判斷新方法是否可行，后續(xù)是否需要持續(xù)性的調(diào)整和改進(jìn)。而這一動(dòng)態(tài)過程可被概括為計(jì)劃——實(shí)踐——檢查——確定標(biāo)準(zhǔn)——計(jì)劃的循環(huán)過程。

在動(dòng)態(tài)落實(shí)激勵(lì)實(shí)施效果方面還可以結(jié)合大數(shù)據(jù)跟蹤系統(tǒng)或企業(yè)人資動(dòng)態(tài)管理平臺(tái)，以個(gè)體成長目標(biāo)為計(jì)算數(shù)據(jù)或計(jì)算模板，判斷具體的結(jié)果價(jià)值。如員工計(jì)劃通過三年時(shí)間強(qiáng)化與水電維修相關(guān)的專業(yè)技能，學(xué)習(xí)管理團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)方法，企業(yè)在了解員工這一需求之后可以個(gè)體情況為中心分析企業(yè)現(xiàn)階段的激勵(lì)措施或激勵(lì)方法是否能夠幫助員工從完成小目標(biāo)開始達(dá)成大目標(biāo)，如提供的在崗培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)內(nèi)容是否與員工該目標(biāo)相關(guān)，參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是否給了員工了解其他同事、鍛煉人際溝通、團(tuán)隊(duì)合作能力的機(jī)會(huì)，按照時(shí)間劃分定期評(píng)估動(dòng)態(tài)激勵(lì)結(jié)果。

2.反饋溝通

落實(shí)激勵(lì)結(jié)果階段的反饋與溝通主要是針對(duì)結(jié)果的落實(shí)情況和結(jié)果之間的差距進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，在尊重員工、理解員工的基礎(chǔ)之上請(qǐng)員工提出自己對(duì)本次激勵(lì)結(jié)果的意見，是否理解激勵(lì)的產(chǎn)生過程，對(duì)自己獲得物質(zhì)激勵(lì)等相較他人較少的情況是否接受、認(rèn)可，是否明白差距產(chǎn)生的原因，幫助員工正視問題，解決問題，以獲得后續(xù)更好的激勵(lì)結(jié)果。同時(shí)，根據(jù)員工的不同情況可拓寬反饋渠道，實(shí)現(xiàn)線下的座談會(huì)、例會(huì)、非正式溝通與線上的微信溝通、郵件溝通相結(jié)合。

四、結(jié)語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)、經(jīng)營結(jié)構(gòu)決定了有效激勵(lì)機(jī)制模型更易于轉(zhuǎn)化激勵(lì)結(jié)果，也更能夠?qū)崿F(xiàn)下沉式激勵(lì)調(diào)動(dòng)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在分析自身現(xiàn)行激勵(lì)措施問題基礎(chǔ)之上改進(jìn)物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)方法，調(diào)整考核體系、監(jiān)督體系，動(dòng)態(tài)落實(shí)并監(jiān)測激勵(lì)的實(shí)施結(jié)果，尊重、了解員工對(duì)于激勵(lì)結(jié)果的滿意程度，用激勵(lì)帶動(dòng)員工深層次思考問題、想要解決個(gè)人職業(yè)成長問題，也通過激勵(lì)拉動(dòng)公司整體經(jīng)營質(zhì)量。