鐘宏偉 嘉興市恒光電力建設(shè)有限責(zé)任公司南湖分公司

一、當(dāng)前電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀

現(xiàn)如今，我們國(guó)家的電力市場(chǎng)主要把重點(diǎn)工作放在銷售和服務(wù)兩個(gè)方面，所以電力企業(yè)的多方位營(yíng)銷和如何提升優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)這兩塊內(nèi)容就成了國(guó)內(nèi)各大電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，隨著改革開放的推進(jìn)以及疫情常態(tài)化下的經(jīng)濟(jì)如何發(fā)展，在新一輪的發(fā)展機(jī)遇中，我們嘉興作為中國(guó)革命紅船起航地，更應(yīng)該以失去一個(gè)機(jī)遇就有可能就會(huì)錯(cuò)失一個(gè)時(shí)代的緊迫感，搶抓時(shí)機(jī)，砥礪奮進(jìn)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追夢(mèng)奔跑，奮力爭(zhēng)當(dāng)全面融入長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的急先鋒，全力打造共同富裕示范區(qū)的典范城市。所以每一位電力人都應(yīng)該要懷著做強(qiáng)做優(yōu)、專注用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)、弘揚(yáng)紅船精神的初心，全力打造一支政治素質(zhì)過硬、工作作風(fēng)過硬、擔(dān)當(dāng)過硬、能力過硬、形象過硬的南湖畔的優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念薄弱

長(zhǎng)久以來，我們國(guó)家在電力供應(yīng)方面一直處在供不應(yīng)求的階段，而且所有的電力企業(yè)的供電形式都是按照嚴(yán)密的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式來推行的，所有的電力輸送都是發(fā)展靠著政府，效益靠著政策，管理靠著政府行政手段，電力從輸出上網(wǎng)到銷售給用戶，各個(gè)節(jié)點(diǎn)都是要靠著計(jì)劃來調(diào)節(jié)的，這種局面，也就造成了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和企業(yè)員工的營(yíng)銷管理觀念十分淡薄，甚至有些企業(yè)根本就沒有什么營(yíng)銷管理的概念。而且有一些電力企業(yè)只知道建設(shè)和靠著政府的計(jì)劃，無法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)，無法提高專業(yè)化技術(shù)，更無法明確專業(yè)化的道路，那么這樣就容易導(dǎo)致眾多高精尖的設(shè)計(jì)人才流失，人才的流失就會(huì)最終導(dǎo)致從電力工程項(xiàng)目咨詢到電力工程專業(yè)設(shè)計(jì)，再到終端電力營(yíng)銷服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)無法提供多角度、全方位的技術(shù)支撐，最終無法確保電力工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)和服務(wù)的質(zhì)量。

（二）電力部門機(jī)制不完善、員工班組建設(shè)有待改進(jìn)。

電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是電力的基礎(chǔ)建設(shè)和營(yíng)銷，不管是基礎(chǔ)建設(shè)還是電力業(yè)務(wù)的營(yíng)銷都離不開員工，員工是沖在一線的最重要的一顆螺絲釘，所以員工的能力提升是至關(guān)重要的，俗話說一個(gè)人的單打獨(dú)斗是競(jìng)爭(zhēng)不過一個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)能力的，所以員工與員工之間要切實(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)，推進(jìn)四全管理，提高班組長(zhǎng)素質(zhì)和安全生產(chǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)班組規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做到關(guān)口前移、重心下移，筑牢安全生產(chǎn)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷的基石。利用電力部門營(yíng)銷機(jī)構(gòu)改革的有利時(shí)機(jī)完善企業(yè)內(nèi)部各種員工班組的績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)和約束限制機(jī)制。

二、當(dāng)前電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)改進(jìn)的對(duì)策

電力企業(yè)的生命線是優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，只有將優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)這條生命線緊緊握在自己的手中，在平時(shí)的工作中把優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)提升到企業(yè)持續(xù)發(fā)展建設(shè)的高度，把優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)的理念放在企業(yè)文化和企業(yè)生命建設(shè)的廣度和深度中，持之以恒的一抓到底，在電力企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)部門中，形成一個(gè)濃厚的優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)的氛圍，提升員工全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的興趣，促使企業(yè)將優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)深入到每一位員工的心中，指導(dǎo)員工的工作，全面增強(qiáng)電力企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)，才能取得事半功倍的效果。

（一）營(yíng)銷員工要堅(jiān)持五項(xiàng)原則，切實(shí)保證思想政治工作責(zé)任到位

堅(jiān)持責(zé)權(quán)分明、齊抓共管的原則。緊跟企業(yè)黨委統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)，銷售部門黨政工團(tuán)齊抓共管，職工廣泛參與的大政工工作體制。要堅(jiān)持分工合理、關(guān)系協(xié)調(diào)的原則。根據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的多少，個(gè)人營(yíng)銷能力的大小，分工協(xié)作、點(diǎn)多線長(zhǎng)的特點(diǎn)，每一位營(yíng)銷員工要做到職能明確、分工合理、協(xié)調(diào)配合。堅(jiān)持“兩個(gè)納入、共同負(fù)責(zé)”的原則。一是堅(jiān)持把思想政治工作納入平時(shí)的工作管理之中，與安全質(zhì)量、環(huán)境優(yōu)雅、客戶至上、成本效益最大化等營(yíng)銷工作理念，一起開展研究部署，一起開展檢查落實(shí)。二是把思想政治工作的要求、目標(biāo)、措施與各項(xiàng)營(yíng)銷工作一起量化、一起考核，并將考核實(shí)績(jī)納入營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)崗位責(zé)任和政績(jī)考核之中。最后就要堅(jiān)持綜合評(píng)價(jià)、同獎(jiǎng)同罰的原則。堅(jiān)持思想政治工作評(píng)先表彰和同獎(jiǎng)同罰的原則，與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中個(gè)人的升降、任免掛鉤，實(shí)行并將綜合一體考核結(jié)果責(zé)任共負(fù)、同獎(jiǎng)同罰。

（二）完善電力營(yíng)銷隊(duì)伍內(nèi)部的規(guī)章制度，切實(shí)保證營(yíng)銷管理工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?/h3>

要完善職責(zé)量化的崗位責(zé)任制度。要完善全體營(yíng)銷管理人員的理論學(xué)習(xí)制度，要完善營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)員工的思想分析制度，要完善員工經(jīng)常性的思想教育和營(yíng)銷培訓(xùn)制度，要完善營(yíng)銷任務(wù)基礎(chǔ)臺(tái)賬登記制度。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理干部要對(duì)職工的思想動(dòng)態(tài)做到心中有數(shù)、了如指掌，要有健全的臺(tái)賬登記制度。開辟新的思路，促進(jìn)每一位營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)員工工作的改進(jìn)和創(chuàng)新和發(fā)展。一個(gè)團(tuán)隊(duì)想要發(fā)展，沒有一套科學(xué)完整的規(guī)章制度是不可行的，制度是約束也是規(guī)劃，更是發(fā)展，一套好的制度，可是使企業(yè)集中力量辦大事兒，可以不被一些雞毛蒜皮的小事兒所牽絆，一切都按制度來執(zhí)行和管理，所以一套完整科學(xué)合理的規(guī)章制度是多么的有必要，只有制度完善了，才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，才能切實(shí)提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)員工工作的質(zhì)量和水平。

（三）以電力客戶為重點(diǎn)，評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)從基層做起

毋庸置疑，遍布全國(guó)的電力企業(yè)是一張強(qiáng)大的國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，不僅是全國(guó)資金、人才、科技密集的國(guó)有企業(yè)，而且用戶數(shù)量非常大，所涵蓋的服務(wù)內(nèi)容非常廣，所以對(duì)服務(wù)要求也非常高。在電能已經(jīng)成為全社會(huì)不可或缺的能源的情況下，電力企業(yè)服務(wù)能力的提高也是理所當(dāng)然的職責(zé)。為給電力客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本單位一直開展電力員工評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制，每月開展一次《服務(wù)明星在身邊》的優(yōu)秀評(píng)選。筆者在這里舉個(gè)例子：嘉興洪合國(guó)際開閉所進(jìn)線電纜故障需要搶修“馬上到！”何家軒作為試驗(yàn)項(xiàng)目部的一員，在接到企業(yè)工程部的搶修通知后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)歷13個(gè)小時(shí)艱辛的工作，順利送電。這樣嚴(yán)峻以待的搶修工程是何家軒的日常工作，他卻總能沖在第一線奮斗。多次參加節(jié)假日的預(yù)試工作和工作時(shí)間外以外的搶修。何家軒說：“其實(shí)，我的目標(biāo)很小，我只是想給我的孩子做一個(gè)榜樣！”事實(shí)上，他無愧為榜樣。他時(shí)刻以團(tuán)隊(duì)為中心、愛崗愛業(yè)，工作上遵從領(lǐng)導(dǎo)指揮、嚴(yán)格律己操作規(guī)范，積極參與并支持公司和工會(huì)組織的各項(xiàng)事業(yè)活動(dòng)，為保障居民、企事業(yè)單位正常供電需求時(shí)刻保持待命狀態(tài)。何家軒的座右銘就是：我沒有別的東西奉獻(xiàn)，唯有辛勞淚水和血汗。其實(shí)像何家軒這樣的電力企業(yè)一線員工還有千千萬，他們不辭辛苦，日夜付出，就是為了能讓萬千客戶享受到優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，讓萬家燈火常亮常新。

三、電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)如何改進(jìn)的實(shí)施措施

（一）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保證提供產(chǎn)品的質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)

電力企業(yè)的電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行和維護(hù)的各個(gè)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來，國(guó)家也是投入了巨額資金進(jìn)行了城鎮(zhèn)化的組網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開始又拿出大量資金，投入建設(shè)新農(nóng)村的國(guó)家電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康運(yùn)行提升，都具有十分重要的作用，只有不斷地加強(qiáng)電網(wǎng)組網(wǎng)的建設(shè)，把電網(wǎng)的基礎(chǔ)打好，扎扎實(shí)實(shí)，才能保證電力企業(yè)提供的電力產(chǎn)品安全可靠，電力營(yíng)銷服務(wù)的底氣才能充足，才能提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。

（二）電力企業(yè)要解放思想，轉(zhuǎn)變觀念才是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的前提

事實(shí)上，社會(huì)上的任何一家企業(yè)每天都在面對(duì)著各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然電力企業(yè)也不例外，那么面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，電力企業(yè)就必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量來參與市場(chǎng)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)。電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作的對(duì)象就是客戶，他們?yōu)榭蛻舴?wù)的目的就是企業(yè)的最終效益，只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，才能在電力企業(yè)中樹立起客戶理念、經(jīng)濟(jì)理念和效益理念以及質(zhì)量理念，最終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作演變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工自覺的行為，將企業(yè)好就是大家好的觀念扎根心中。

（三）重視電力企業(yè)文化建設(shè)就是培養(yǎng)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的新理念

近年來，電力企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問責(zé)任制，員工上門服務(wù)，浙江省大力發(fā)展的“最多跑一次”的窗口服務(wù)，自2016 年開展的全市服務(wù)窗口“最多跑一次”的改革工作以來的承諾服務(wù)等，都取得了一定的進(jìn)展，因此收到了良好的效果和不錯(cuò)的口碑。從個(gè)人來看，這些工作其實(shí)做得還不夠，還只是停留在一些淺層的、表面上的、單一的服務(wù)上，我們要基于以人為本的理念，利用培養(yǎng)企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵，培養(yǎng)全面深層次的員工營(yíng)銷服務(wù)的理念以及營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，由此來提升員工的自身價(jià)值和員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)做優(yōu)做強(qiáng)，不要像一潭死水一樣激不起浪花。把優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念通過企業(yè)文化建設(shè)滲透到電力企業(yè)的所有工作中去，以此來提高電力營(yíng)銷服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要性，讓員工把被動(dòng)服務(wù)變成為主動(dòng)服務(wù)，把階段性工作行為融入自身的工作崗位中去，提高員工電力營(yíng)銷服務(wù)的深層次的觀念。要讓員工從內(nèi)心來理解優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)是與企業(yè)的效益、個(gè)人的利益交織在一起并息息相關(guān)的，同時(shí)也是社會(huì)公眾道德建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。尤其是窗口服務(wù)部門員工，更要把注重個(gè)人形象和打造營(yíng)銷服務(wù)品牌結(jié)合起來，窗口員工在和客戶的服務(wù)交流中，通過人與人之間的信任，服務(wù)與被服務(wù)之間的橋梁，達(dá)到員工和客戶之間的溝通，使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到愉悅的同時(shí)，雙方的道德情操也能得以提高，傳播電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷文化，樹立良好的電力品牌形象。

（四）電力企業(yè)員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)精神

員工要圍繞中心工作，夯實(shí)360營(yíng)銷工作模式，將“專注、創(chuàng)新、傳承”的工匠精神與電力人“誠(chéng)心、用心、恒心”的職業(yè)態(tài)度相結(jié)合，融匯形成“服務(wù)·匠心”特色營(yíng)銷企業(yè)文化，同時(shí)將營(yíng)銷工作和安全生產(chǎn)的重心延伸到現(xiàn)場(chǎng)施工項(xiàng)目部，激發(fā)文化在助推工程建設(shè)中的內(nèi)生動(dòng)力。電力企業(yè)還要重視企業(yè)文化建設(shè)，要成立紅色義工志愿服務(wù)隊(duì)和應(yīng)急搶修服務(wù)隊(duì)。紅色義工志愿服務(wù)隊(duì)可以推動(dòng)市本級(jí)老舊社區(qū)、樓道燈、光明行動(dòng)志愿維護(hù)項(xiàng)目，為文保單位、社區(qū)、景區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等有針對(duì)性開展專項(xiàng)電力志愿服務(wù)，讓員工把營(yíng)銷服務(wù)延伸化，營(yíng)銷服務(wù)不僅僅只是單純的出售和銷售，更應(yīng)該把服務(wù)文化做強(qiáng)做大做精做細(xì)。讓電力用戶全方位360度感受到電力人的匠心服務(wù)。為電力客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。

四、結(jié)語

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)是全社會(huì)的需要，同時(shí)也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要，更是一種文明的象征，提高優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，一定會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，將會(huì)不斷提升企業(yè)的品牌價(jià)值。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)不是嘴巴上說說就能成功的，如果思想上不加以轉(zhuǎn)變，就很難把優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)開展下去，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)是思想上的重新認(rèn)識(shí)，是行動(dòng)上的不斷更替，是業(yè)務(wù)能力上的不斷學(xué)習(xí)，思想、行動(dòng)、業(yè)務(wù)能力都不重視的話，是無法提升優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)能力的。所以，只有搞好優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)，才能適應(yīng)新時(shí)代的需要，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)的需求，才能滿足客戶和贏得客戶，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益才能從根本上和長(zhǎng)遠(yuǎn)上得以發(fā)展，互利共贏。