王鑫剛，黃亦成，宓 蓉

1.上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院資產(chǎn)管理部，上海 200092；

2.上海市皮膚病醫(yī)院后勤保障部，上海 200050

醫(yī)院方維修服務(wù)外包是一種全新的服務(wù)供給模式，在這一模式中，選擇合適的承包商不僅關(guān)系到外包服務(wù)項目能否順利完成，更能直接影響到維修服務(wù)供給的質(zhì)量和水平。關(guān)鍵指標的識別對于承包商選擇至關(guān)重要，但由于承包商選擇指標的多樣性和多重性，使得關(guān)鍵指標的識別變得復(fù)雜困難。目前，學術(shù)領(lǐng)域在不斷完善承包商選擇的指標體系，但都很少關(guān)注這些指標之間的內(nèi)部聯(lián)系?？紤]到承包商選擇指標之間的相互聯(lián)系，引入AHP 模糊綜合評價法來研究承包商選擇的關(guān)鍵指標識別問題，以期為醫(yī)院方外包服務(wù)選擇合適的承包商提供新的思路［1-3］。

1 研究方法

1.1 調(diào)查法

通過對上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選模式進行調(diào)查，記錄影響企業(yè)醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選模式的特點。并調(diào)查其他類似醫(yī)院方有哪些盈利模式，把他們記錄下來。

1.2 文獻研究法

通過閱讀、分析和整合近幾年服務(wù)外包服務(wù)商甄選模式相關(guān)的國內(nèi)外文獻資料［4-6］，了解國內(nèi)外醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選模式的方式方法，此研究法為本課題研究奠定扎實的理論基礎(chǔ)，保證了研究的前沿性。

1.3 AHP?模糊綜合評價法

把層次分析法應(yīng)用于該醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平評估中的評估指標權(quán)重的確定，同時，借用模糊數(shù)學的模糊綜合評價方法，將各位專家的評估結(jié)果進行模糊綜合處理，從而保證最終評估結(jié)果的服務(wù)資質(zhì)情況。

2 三甲綜合性醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選研究

2.1 三甲綜合性醫(yī)院及其醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選介紹

2.1.1 醫(yī)院簡介

醫(yī)院編制病床共1 949 張，現(xiàn)開放床位2 400張。全院共開設(shè)59 個診療科目，其中臨床類47 個，醫(yī)技類12 個。開設(shè)住院病區(qū)62 個，全院年門急診量逾120 萬人次，年住院量逾9 萬人次，年手術(shù)量逾4萬臺次。

2.1.2 醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)情況介紹

維修體系方面：在醫(yī)療行業(yè)中，該醫(yī)院的維修體系較為清晰，它實現(xiàn)了從需求、維修外包服務(wù)、維修等每個環(huán)節(jié)之間的高效率連接。對維修服務(wù)外包體系進行拆解分析發(fā)現(xiàn)，其維修權(quán)與各科室的需求權(quán)是分開的，兩者之間內(nèi)部溝通采取這樣一個模式：各科室有權(quán)向維修外包服務(wù)商提出要求；而維修外包服務(wù)服務(wù)方，主要功能是為各科室提供維修服務(wù)。這樣的最大好處在于發(fā)揮各自的信息優(yōu)勢。各科室的信息在于知道需要維修的項目，而維修外包服務(wù)的優(yōu)勢在于非常了解服務(wù)內(nèi)容。

維修服務(wù)方面：該醫(yī)院的維續(xù)服務(wù)需求是與主體經(jīng)營是分開的。所有科室的維修費用透明，但各科室長要自己決定自己的維修需求。從這個角度來講，需要考驗各科室長對科室器械使用情況的把握，這為醫(yī)院節(jié)省了大量時間、精力，讓其始終走在醫(yī)院維修體系搭建的前沿。在整個體系整齊劃一的配合之下，醫(yī)院維修體系發(fā)揮來最大限度的作用。

信息系統(tǒng)建設(shè)方面：醫(yī)院與多家互聯(lián)網(wǎng)信息化企業(yè)合作，在維修外包服務(wù)、資源管理、辦公自動化、員工管理等多個領(lǐng)域全面實施信息化，進一步規(guī)劃了醫(yī)院的信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了維修需求、資金、信息的綜合管理，提升了企業(yè)的綜合管理水平。

2.2 醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平評價與分析

2.2.1 醫(yī)院管理水平評價分析

2.2.1 .1 評價指標設(shè)置

本研究在借鑒其他學者對于外包服務(wù)商選擇體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，從流程、發(fā)展、服務(wù)成本、服務(wù)安全、服務(wù)能力、客戶這6 個方面進行綜合考慮，并為每個方面設(shè)計各自的分級指標，醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平遞階層次模型（圖1），并以此作為本文所采用的連鎖零售醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選評價指標體系。

圖1 醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商水平遞階層次模型Fig. 1 Hierarchical progressive model of hospital maintenance outsourcing service providers

2.2.1 .2 評價指標因素確定

根據(jù)該醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平遞階層次模型，本文構(gòu)建了一套關(guān)于醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平指標的系統(tǒng)［7］見表1，包括6 個準則層指標和24個度量層指標。

表1 準則層指標及度量層指標Tab. 1 Criteria level indicators and measurement level indicators

2.2.1 .3 評價因素設(shè)置

參考評價集規(guī)則，本文將該醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商能力評價指標為低、較低、一般、高、較高，并將上述管理水平等級設(shè)置了數(shù)值，分別為0～20，20～40，40～60，60～80，80～100。

2.2.2 準則層指標權(quán)重計算及一致性檢驗

準則層指標權(quán)重計算。根據(jù)層次分析法，首先請專家對指標因素的重要性評估，并根據(jù)專家評分法對各屬性進行權(quán)重計算，為多指標評價體系提供依據(jù)。對于指標因素的分析，計算其相對權(quán)重和最大特征值得出準則層指標分數(shù)之間具有一致性。

將準則層指標分數(shù)的每行數(shù)值的乘積開五次方，得Y1、Y2、Y3、Y4、Y5、Y6=0.822、2.402、0.260、0.484、4.020、1。

由上述數(shù)據(jù)算出相對權(quán)重：a=0.091、0.267、0.029、0.040、0.447、0.111。

最大特征值：λmax=6.590。

一致性檢驗：CR=0.095<0.1。

2.2.3 度量層指標權(quán)重計算及一致性檢驗

同理，服務(wù)安全，服務(wù)成本，服務(wù)商內(nèi)部管理情況，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)成本，服務(wù)能力分數(shù)的相對權(quán)重和最大特征值均采用以上方法進行計算，本文以服務(wù)安全的度量層指標作為例子展示計算過程，其余5 個指標的度量層指標的相對權(quán)重和最大特征值的計算過程不再贅述。計算后CR=0.047<0.1，所以服務(wù)安全子指標分數(shù)具有一致性。

2.2.4 醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選權(quán)重匯總

對于醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選的權(quán)重，計算后結(jié)果分別見表2、3。

表2 總指標權(quán)重統(tǒng)計表Tab. 2 Statistics of total index weights

表3 子指標權(quán)重統(tǒng)計表Tab. 3 Statistics of sub-index weights

2.2.5 度量層指標風險分數(shù)計算

筆者訪問了8 位專家對子指標進行水平評級，本文采用專家調(diào)查法對評價矩陣進行確定，首先將醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平評價指標與醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選水平評價等級劃分標準交予專家評委團的8名專家進行關(guān)于該醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選評價，并通過8位專家，對各項指標值進行評定。對總指標水平分數(shù)數(shù)據(jù)進行矩陣構(gòu)建并進行歸一化處理后獲得矩陣R1：子指標水平分數(shù)數(shù)據(jù)可以得到R2、R3、R4、R5、R6矩陣。

2.2.6 準則層及度量層指標的總體風險評價

總指標及子指標的矩陣已經(jīng)得出，因此構(gòu)建模型公式如計算綜合風險，經(jīng)計算得出醫(yī)院供應(yīng)鏈的總體水平值為［8］：Q=33.425

這表明醫(yī)院的醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商目前處于較低水平。這說明醫(yī)院作為醫(yī)院方的維修服務(wù)外包服務(wù)商的綜合能力仍需進一步提高。本文就醫(yī)院的外包服務(wù)商水平進行評估，將評價指標進行量化處理，盡可能地克服了主觀看法，取得公正、客觀的評估結(jié)果，從而為有實施醫(yī)院維修服務(wù)外包服務(wù)商甄選的醫(yī)院方提供可靠依據(jù)。

3 結(jié)論

設(shè)備維護職能的社會化專業(yè)化分工已經(jīng)成為設(shè)備維護的發(fā)展趨勢，設(shè)備維護外包作為設(shè)備管理的一種新型模式，正在受到越來越多的企業(yè)重視。本研究構(gòu)建了一套選擇評價醫(yī)院維修外包服務(wù)商的指標體系。在大量查閱文獻和深入研究國內(nèi)外關(guān)于外包服務(wù)商評價指標的基礎(chǔ)上，依據(jù)醫(yī)院維修維護本身的特點，通過深入醫(yī)院訪談和兩輪問卷調(diào)查，從服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)安全、服務(wù)商聲譽和內(nèi)部管理6個方面構(gòu)建了一套醫(yī)院維修外包服務(wù)商選擇評價的指標體系，填補了目前這在這個領(lǐng)域的不足。本次設(shè)計選擇評價醫(yī)院維修外包服務(wù)商的評價方法。考慮到指標的層次性，本文采用層次分析法確定指標的權(quán)重，將多個專家的權(quán)重就行合成。由于專家決策的復(fù)雜性和多變性，本文利用Matlab 編程，得到靈敏度和滿意一致性相結(jié)合的綜合決策區(qū)域。利用模糊函數(shù)，確定各指標與相關(guān)等級的關(guān)聯(lián)度，最后做出模糊綜合評價。

為了確定指標的權(quán)重，調(diào)查了來自學術(shù)界合企業(yè)界的多位專家，這些專家對方法熟悉，而且本身研究醫(yī)院設(shè)備維護外包或者從事設(shè)備維護外包，因此最終獲得的權(quán)重具有客觀性和科學性?？梢耘帕谐鲠t(yī)院在選擇維修外包服務(wù)商時評價因素的重要性程度依次為：服務(wù)成本、服務(wù)商社會信譽、服務(wù)能力狀況、服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)商內(nèi)部管理情況。

本研究將設(shè)計的指標體系和評價模型具體應(yīng)用到醫(yī)院維護外包服務(wù)商的選擇評價中去，通過數(shù)據(jù)分析驗證了評價指標體系的有效性和合理性，以及評價模型的可行的，最終認為該服務(wù)商處于較低水平，與實際情況相吻合。