劉 睿 周芷杉 冉幕培

（1.貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 貴陽 550023；2.貴州信創(chuàng)科技有限公司，貴州 貴陽 550081）

1 社會背景

隨著人們生活水平的不斷提高，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步也日新月異，云計算、5G 和人工智能等技術(shù)的發(fā)展，讓智能家居產(chǎn)品、智能穿戴設(shè)備、智能車機等設(shè)備也逐漸進(jìn)入大眾的視野。近些年，數(shù)碼產(chǎn)品越來越普及，在單位和家庭電子產(chǎn)品的保有量也越來越大，而大多數(shù)用戶缺乏對數(shù)據(jù)產(chǎn)品硬件及計算機軟件技術(shù)的全面認(rèn)識，甚至計算機專業(yè)畢業(yè)生不具備硬件實際維護(hù)經(jīng)驗，僅停留在簡單硬件理論知識的初級階段。另外，隨著物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，幾乎所有的數(shù)碼產(chǎn)品都受主控芯片控制，通過有線網(wǎng)絡(luò)或無線協(xié)議接入第三方硬件或者云端，不同軟件之間、硬件之間、軟硬件間的組合性、匹配性和兼容性也加速了電子產(chǎn)品故障的可能性。如此，專門從事電腦維修的機構(gòu)和專業(yè)人員就有很大缺口，市場潛力巨大。

2 電子產(chǎn)品市場分析

2.1 電子產(chǎn)品規(guī)模

根據(jù)CBNData《報告》顯示，全球消費電子市場規(guī)模持續(xù)增長，預(yù)計2021 年底突破4000 億美元。在國家提出“互聯(lián)網(wǎng)+實體”發(fā)展之后，越來越多的企業(yè)開始注重“中國創(chuàng)造”而非“中國制造”，在這種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大背景下，中國信息科技研發(fā)熱情不斷升溫，科技輸入性電子產(chǎn)品稅收越來越少，中國自主研發(fā)科技產(chǎn)品政府補助力度越來越大，不斷推動電子產(chǎn)品的升級與創(chuàng)新?，F(xiàn)在的青年大學(xué)生對電子產(chǎn)品十分依賴，有些還存在攀比心理，不惜代價去購買最新技術(shù)電子產(chǎn)品。CBNData《報告》顯示，年輕一代人均擁有超過3 件數(shù)碼產(chǎn)品，而同時擁有6 種甚至10 種以上數(shù)碼產(chǎn)品的人數(shù)增長最快。

2.2 電子產(chǎn)品種類

市面上的電子產(chǎn)品琳瑯滿目、千奇百怪，并涌現(xiàn)出很多電子產(chǎn)品的模仿品和升級版，這是巨大的市場剛需激發(fā)了產(chǎn)品的復(fù)制和創(chuàng)新。電子產(chǎn)品從狹義上來說只包括電腦產(chǎn)品，廣義上來分有電腦、手機、電視、打印機、冰箱等。廣義上的電子產(chǎn)品也是我們生活中所常見的，而這些電子產(chǎn)品的故障或損壞卻是屢見不鮮的。

2.2.1 電腦

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，移動辦公也出現(xiàn)在許多企業(yè)中，這對設(shè)備的穩(wěn)定性的要求也越來越高，由于設(shè)備長時間高負(fù)載使用，會造成設(shè)備出現(xiàn)卡頓，嚴(yán)重時設(shè)備直接停止工作，從而影響企業(yè)日常辦公。企業(yè)對設(shè)備進(jìn)行維修時，也需要考慮檢查、維修時數(shù)據(jù)信息安全和企業(yè)業(yè)務(wù)效率問題。電腦是常見的電子產(chǎn)品，和許多電子產(chǎn)品一樣不可避免地存在出廠缺陷，當(dāng)產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，則可享受國家的“三包”政策，免費返廠維修，而超出保修期的產(chǎn)品只能自行拿到無保障的第三方維修。在近幾年，網(wǎng)絡(luò)平臺不斷爆出因電腦送至第三方維修導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露，不誠信的維修機構(gòu)有偷換零件、漫天要價的嚴(yán)重行為，用戶很難找到放心維修的權(quán)威機構(gòu)。

2.2.2 手機

當(dāng)今社會，手機并不只有打電話和接電話的功能，手機就像我們的朋友，成為我們生活的一部分。外出時，我們可以不帶錢包和鑰匙，但必須攜帶一部手機，因為通過手機可以網(wǎng)上完成生活中點餐、購物、買票、繳費等功能，為我們的生活帶來了極大的便利和實惠。但手機在長時間使用后，會造成手機發(fā)熱發(fā)燙、電池壽命縮短、按鈕失靈等問題。因此，手機的維修也是我們應(yīng)重點關(guān)注的問題。

2.2.3 電視

近幾年，年輕人都很少買電視、看電視，可電視仍然是老年人或新婚人士的必備電子產(chǎn)品之一。對于重度追劇者、體育迷更傾向于觀感較佳的電視。從電視的種類來看，百分之九十以上的電視都是非移動式和鑲?cè)胧降?，也就是說電視一旦安裝好后就不能再輕易移動，因此面對突如其來的電視故障，毫無維修技術(shù)或硬件拆卸能力的用戶就顯得力不從心，此時專業(yè)維修人員上門服務(wù)就尤為重要。

2.2.4 打印機

打印機是必備的辦公設(shè)備之一，盡管這些年提倡無紙辦公，但大部分文件都要以紙質(zhì)形式呈現(xiàn)。因此，打印機的價值還是比較高的，但出現(xiàn)問題時維修的途徑也少。當(dāng)打印機發(fā)生故障時，員工外出送修會占用工作時間影響公司業(yè)務(wù)，稍不注意外送過程還會對打印機的內(nèi)部結(jié)構(gòu)造成二次損壞，得不償失。因此，打印機的維修也很重要。

2.3 回收政策

2009 年2 月中華人民共和國國務(wù)院第551 號令頒布的《廢棄電器電子產(chǎn)品回收處理管理條例》明確了電子產(chǎn)品回收活動，為保護(hù)環(huán)境和資源利用做了詳細(xì)規(guī)范。2021 年3 月23 日財政部日前發(fā)布《關(guān)于調(diào)整廢棄電器電子產(chǎn)品處理基金補貼標(biāo)準(zhǔn)的通知》，對廢棄電器電子產(chǎn)品處理基金補貼標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范和調(diào)整。

2016 年，家電、PC 市場可征收的基金每年維持在27 億～28 億之間，回收處理企業(yè)、年處理量不斷提升，補貼額度仍將持續(xù)上漲。具備處理資質(zhì)的處理企業(yè)也從2013 年的64 家增長至109 家，企業(yè)年處理能力從8800 萬臺增至1.5 億臺。

2.4 壞件處理

在我們?nèi)粘Ｊ褂玫碾娮赢a(chǎn)品中，一旦出現(xiàn)故障時，大多數(shù)人并沒有能力對其進(jìn)行檢測或修理，通常人們對電子產(chǎn)品故障會置之不理，而也有相當(dāng)一部分產(chǎn)品會被送去進(jìn)行維修。

如智能手機、電腦、IPAD 等具有數(shù)據(jù)存儲功能的設(shè)備出現(xiàn)問題時，我們會花費高出產(chǎn)品幾倍的價格去數(shù)據(jù)恢復(fù)；相對來說，一些產(chǎn)品價格較低且沒有重要數(shù)據(jù)的電子產(chǎn)品出現(xiàn)故障，大多數(shù)人的做法是直接購買新的電子產(chǎn)品，而原來的電子產(chǎn)品或是裝在箱子里，或是作為廢品直接丟掉。當(dāng)然，有的用戶也曾經(jīng)考慮維修，或因為缺乏基本硬件知識，或因為對維修機構(gòu)的擔(dān)憂，仍然選擇丟掉故障設(shè)備，這樣會造成鋪張浪費，加大對生態(tài)資源的消耗。

畢竟，電子產(chǎn)品無論使用與否都有損壞的風(fēng)險，可用戶不維修電子產(chǎn)品的主要原因是維修點缺乏公信度、維修價格不透明、維修質(zhì)量無法保障、維修搬運成本過高。[1]

3 電子產(chǎn)品維修的市場競爭

目前市面上的校園維修類應(yīng)用軟件較少，較為成熟或較為出名的維修技術(shù)團(tuán)隊知名度僅限于一線城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。總體來看，許多技術(shù)團(tuán)隊利用“互聯(lián)網(wǎng)+維修”的運行模式，只是常規(guī)的報修APP 或簡單的微信小程序，均存在APP 界面復(fù)雜、定位系統(tǒng)不完善、客戶服務(wù)不規(guī)范、廣告投放不精準(zhǔn)、合作模式單一的問題。盡管成型的APP 具有系統(tǒng)穩(wěn)定版權(quán)專屬、支持導(dǎo)航定位、實現(xiàn)信息全面展示，但大部分APP 界面不友好、業(yè)務(wù)邏輯不清晰、用戶訪問量少、支付機制不健全、預(yù)約下單功能不成熟、商家與用戶互動不夠，更別說搭建成型的聊天交流系統(tǒng)或者大數(shù)據(jù)可視化分析系統(tǒng)。

互聯(lián)網(wǎng)作為一種傳遞信息的工具或途徑，已經(jīng)得到大多數(shù)人的承認(rèn)和肯定，互聯(lián)網(wǎng)對生活、學(xué)習(xí)、工作的正面影響也是不爭的事實。不可否認(rèn)，實際生活中受到時間和地域因素的影響，通過有線網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和接受信息確實存在滯后性和隨機性。一般情況下，我們遇到電子產(chǎn)品損壞的情況，更多地會主動拿著電子產(chǎn)品去維修點維修，不到萬不得已很少請維修人員上門服務(wù)。因而，研發(fā)一款有針對性的、能整合各種預(yù)約維修和消息提醒的APP 是人心所向、大勢所趨。

4 電子產(chǎn)品維修組織

電子產(chǎn)品維修產(chǎn)生在信息科技社會發(fā)展過程中的一個必然存在的行業(yè)，有巨大的市場前景。但維修的持續(xù)性和廉價性決定了需要低成本或輕量化的技術(shù)團(tuán)隊，特別適合大學(xué)生創(chuàng)業(yè)。大學(xué)生技術(shù)團(tuán)隊的組建是有背景基礎(chǔ)的。很多大學(xué)生在校期間也嘗試創(chuàng)業(yè)，例如開寢室小賣部、招寒暑假工、做駕校招生等，部分校內(nèi)創(chuàng)業(yè)項目中最常見、最廣泛的是宿舍文件打印或電腦銷售代理，學(xué)生在校內(nèi)開展業(yè)務(wù)時的技術(shù)沉淀是創(chuàng)業(yè)時技術(shù)累積的重要渠道。部分學(xué)?；蛟合刀贾С謱W(xué)生創(chuàng)業(yè)，為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供良好的平臺、基本的場地、忠實的客戶，學(xué)校創(chuàng)業(yè)獎勵或補貼為學(xué)生的創(chuàng)業(yè)成本提供有力的幫助。

5 電子產(chǎn)品維修服務(wù)內(nèi)容

針對學(xué)生或周邊小區(qū)提供的上門維修電子產(chǎn)品的服務(wù)，經(jīng)營范圍包括：（1）電腦：電腦軟件安裝、客戶端修復(fù)、聯(lián)網(wǎng)修復(fù)、電腦卡頓、硬件更新等。（2）手機：手機屏幕更換、聽筒話筒更換、刷機、手機配件等。（3）智能家居：整體解決方案、配件購買、配件維修等。

6 電子產(chǎn)品維修服務(wù)特點

6.1 方便快捷

APP 呈現(xiàn)的特點就是快捷、安全、經(jīng)濟(jì)，人們足不出戶就可以通過APP 平臺直接下單，系統(tǒng)迅速提供導(dǎo)航定位，短時間內(nèi)分配好工作人員到達(dá)，有效減少客戶攜帶電子產(chǎn)品找店方維修的鞋底成本。

6.2 信用制度

我們將會對每位客服進(jìn)行編號制度和信用制度。每一個服務(wù)過的技術(shù)員工，客戶都會對他們的技術(shù)、時間、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行打分。當(dāng)一個技術(shù)員工的信用值低到某一個值時，我們會對他進(jìn)行撤職或扣獎金處理。當(dāng)技術(shù)人員的信用到達(dá)一個高度時我們也會有獎金，通過評價激勵機制，能快速提高工作人員的工作態(tài)度和工作熱情。

6.3 增值服務(wù)

維修電子產(chǎn)品時，利用大數(shù)據(jù)檢測客戶的維修率和回修率，測算客戶的忠誠度來定價，此外還提供免費的增值服務(wù)，如教老人如何操作電腦、學(xué)打字或玩一些棋類牌類游戲等，幫助老人體驗電腦帶給人們的快樂；對于年輕人，我們介紹一些讓他們感興趣的軟件或電腦配件，增加體驗新科技代入感；面對小孩，我們推薦益智類的游戲或一些簡單的電腦知識，幫助他們不再沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲而感受到電腦深處的趣味。所有增值項目皆免費且在征得客戶同意的前提下提供服務(wù)。

6.4 服務(wù)定制

根據(jù)客戶的要求提供定制服務(wù)。如需電子產(chǎn)品品牌的配件、顏色、圖案等可提供定制方案。另外，我們推薦語音助手、遙控窗簾、智能空調(diào)等智能家居組合配套方案，所有終端節(jié)點通過遙控器或者是APP 來控制。

7 電子產(chǎn)品維修面臨的風(fēng)險與挑戰(zhàn)

在國家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”政策的引導(dǎo)下，越來越多的人想要自己當(dāng)老板、自己來創(chuàng)業(yè)。借此東風(fēng)，以此契機，電子產(chǎn)品維修項目也是一個不錯的選擇。也許在不久的將來，會有一大批畢業(yè)大學(xué)生和創(chuàng)業(yè)個體戶加入維修的行列。下面我們來談?wù)勔恍╋L(fēng)險問題。

7.1 宣傳推廣

目前困難：由于創(chuàng)業(yè)剛起步，維修公司或維修工作站的知名度低，因此人們不相信、不了解。解決方法：將通過上門宣傳、發(fā)傳單、網(wǎng)上發(fā)布等方式進(jìn)行宣傳。

7.2 技術(shù)培訓(xùn)

目前困難：電子產(chǎn)品的更新速度是很快的，手機有著一年一換，電腦三年一換的說法。解決方法：定期組織技術(shù)人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識、操作新技術(shù)、更新新工藝。做到技術(shù)更新與產(chǎn)品發(fā)展速度接軌，保證技術(shù)不落后。

7.3 政策風(fēng)險

目前困難：電子產(chǎn)品維修不像電子產(chǎn)品回收一樣有政策補助，存在廠家保修時間延長的品質(zhì)服務(wù)或客戶購買服務(wù)。解決方法：與廠家合作，成為地區(qū)維修金牌總代，以便制定維修規(guī)范或維修標(biāo)準(zhǔn)，通過免費公益的技能職業(yè)培訓(xùn)，得到政府和社會的認(rèn)可和好評，增加團(tuán)隊知名度，獲取政策補貼和百姓口碑。

7.4 股權(quán)激勵

面對困難：目前規(guī)模較小，暫時不涉及股份問題，但也要做好準(zhǔn)備，做好每人投入的記錄和奉獻(xiàn)，方便以后公平分配股份。解決方法：暫時按成員投入情況來分配，后期會開展股權(quán)大會詳細(xì)討論分配問題，促使企業(yè)高效、快速發(fā)展。后期融資時我們要簽訂合同，嚴(yán)格規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，合理確定資本結(jié)構(gòu)。[2]

8 電子產(chǎn)品維修的未來展望

2025-2050 年，我們將進(jìn)入泛人工智能時代，生活中大家都十分依賴機械化、自動化、數(shù)據(jù)化的電子產(chǎn)品或信息服務(wù)。此時，我們不僅要考慮到電子產(chǎn)品的二次回收利用，也要考慮電子產(chǎn)品的維修維護(hù)。當(dāng)上門維修人力成本過高時，可以考慮無人操控的機器去替代人工上門維修，同時也可考慮電子產(chǎn)品的自我檢測和預(yù)約功能模塊的開發(fā)，有計劃分時上門維檢。逐步建立上門維修機器人故障響應(yīng)機制，當(dāng)機器人維修過程發(fā)生故障，可以聯(lián)動另一個機器人頂替余下維修工作，故障機器人原路回倉。