張麗偉，張?zhí)靷?，?霖，郭倩倩

（1.中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司 石家莊站，河北 石家莊 050004；2.石家莊鐵道大學(xué) 交通運(yùn)輸 學(xué)院，河北 石家莊 050043；3.河北建投交通投資有限責(zé)任公司 投資發(fā)展部，河北 石家莊 050051)

石家莊站位于京廣高速鐵路(北京西—廣州南)、石太客運(yùn)專線(石家莊—太原南)、石濟(jì)客運(yùn)專線(石家莊—濟(jì)南東)、京廣鐵路(北京西—廣州)的交匯處，是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵臉屑~，日均辦理旅客列車400多列，日發(fā)送旅客最高超過100 000人。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平以及生活質(zhì)量的提高[1]，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求[2]，在這一背景下分析車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，采用問卷調(diào)查的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果提出提升車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

1 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性及影響因素

1.1 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性

客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象為旅客，其質(zhì)量高低要由旅客來(lái)評(píng)價(jià)，而旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的感知主要體現(xiàn)在可靠程度、是否便利、舒適程度如何、響應(yīng)情況等，也可以認(rèn)為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該具有可供旅客感知的6個(gè)特性，包括安全性、可靠性、便利性、舒適性、響應(yīng)性、針對(duì)性[3]。

（1）安全性。車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量安全性主要指旅客在車站購(gòu)票、進(jìn)出站、候車等過程中是否因車站方責(zé)任而出現(xiàn)人身傷亡，所攜帶合規(guī)物品出現(xiàn)損毀、被盜、丟失等情形，以及這些情形出現(xiàn)后車站所采取補(bǔ)救措施的實(shí)施情況。

（2）可靠性。車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量可靠性主要指車站因惡劣天氣、設(shè)備損毀等因素導(dǎo)致的列車晚點(diǎn)、停運(yùn)等突發(fā)情況的發(fā)生次數(shù)，該突發(fā)情況對(duì)旅客正常出行產(chǎn)生影響的程度，以及突發(fā)情況發(fā)生后所采取的應(yīng)急措施和對(duì)旅客的妥善安排情況。

（3）便利性。車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量便利性主要指旅客出行過程中在車站購(gòu)票、進(jìn)站安檢、候車、出站、辦理改簽退票、托運(yùn)行李、提取行李等作業(yè)流線設(shè)計(jì)是否合理，服務(wù)窗口開設(shè)數(shù)量是否充足，工作人員業(yè)務(wù)是否熟練，進(jìn)出站檢票設(shè)備設(shè)施數(shù)量設(shè)置是否合理、性能是否完好等。

（4）舒適性。車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量舒適性主要是車站硬件設(shè)施[4]，諸如車站環(huán)境是否溫度適宜、干凈衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施是否功能完好、操作方便，指示標(biāo)識(shí)是否設(shè)置醒目、指引合理等。

（5）響應(yīng)性。車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性主要指對(duì)車站旅客提出的問詢投訴是否能夠以端正耐心的態(tài)度給予及時(shí)回應(yīng)并妥善解決等。

（6）針對(duì)性。車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量針對(duì)性主要指車站在提供正常的客運(yùn)服務(wù)之外能否從個(gè)性服務(wù)、配套商業(yè)等方面提供良好的有針對(duì)性的服務(wù)，以及能否對(duì)現(xiàn)有的客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)以體現(xiàn)針對(duì)性，以便能夠吸引旅客從其他交通方式轉(zhuǎn)移到鐵路或選擇鐵路出行的旅客不流失至其他交通方式。

1.2 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素

鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量高低與工作人員工作能力及態(tài)度、車站硬件設(shè)備設(shè)施運(yùn)用能力、車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等緊密聯(lián)系[5-6]。故影響車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素既有鐵路車站自身的內(nèi)部因素，也有政策環(huán)境等外界因素，以及車站與旅客之間的互動(dòng)因素。

（1）內(nèi)部因素。內(nèi)部因素主要指鐵路車站自身因素，主要包括車站硬件設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。硬件設(shè)施主要指候車環(huán)境、售檢票設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、站內(nèi)及周邊商業(yè)配套、與市內(nèi)交通銜接情況等。這些因素對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有重要影響。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要是鐵路車站提供客運(yùn)服務(wù)在時(shí)間、距離等可以量化的指標(biāo)上所規(guī)定的最低或最高標(biāo)準(zhǔn)等，如進(jìn)站安檢排隊(duì)不超過5 min；售票窗口排隊(duì)不超過20人；售票窗口開窗時(shí)間不晚于本站首趟列車開車前30 min、關(guān)窗時(shí)間不早于本站最后一趟列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后20 min；列車晚點(diǎn)15 min以上時(shí)，根據(jù)調(diào)度通知，公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次間隔不超過30 min。

（2）外部因素。外部因素主要指鐵路車站自身無(wú)法把控的諸如政策環(huán)境變化、其他交通運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)情況等對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有重要影響。

（3）互動(dòng)因素。互動(dòng)因素主要指鐵路車站工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力、溝通技巧等在與旅客進(jìn)行交互時(shí)影響旅客實(shí)際感受的因素[7]。這些因素是車站在短時(shí)間內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)根本性改變的因素，且對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有決定性影響。

2 車站客運(yùn)服務(wù)實(shí)施過程及質(zhì)量評(píng)價(jià)維度

2.1 車站客運(yùn)服務(wù)實(shí)施過程

選擇鐵路出行的旅客主要接受鐵路車站和乘坐列車提供的客運(yùn)服務(wù)，車站客運(yùn)服務(wù)最終要落實(shí)到旅客在車站辦理候車、問詢、檢票等各項(xiàng)客運(yùn)作業(yè)之中，主要有購(gòu)票取票、進(jìn)站出站、安檢候車、問詢投訴、車票退改、行包托取等。鐵路車站實(shí)施客運(yùn)服務(wù)的主體是車站服務(wù)人員，車站服務(wù)人員按照車站客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，比如《石家莊站鐵路旅客投訴處理管理辦法》《石家莊站重點(diǎn)旅客運(yùn)輸管理辦法》等。車站客運(yùn)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程[8]，需要車站管理人員、車站服務(wù)人員和旅客共同參與。車站客運(yùn)服務(wù)實(shí)施過程及質(zhì)量評(píng)價(jià)維度如圖1所示。根據(jù)圖1可知，盡管為旅客提供服務(wù)的是車站服務(wù)人員及車站管理人員，旅客感受既受與車站服務(wù)人員互動(dòng)因素影響，也與個(gè)人對(duì)客運(yùn)服務(wù)的期望有關(guān)，而期望主要是對(duì)客運(yùn)服務(wù)安全性、可靠性、便利性等的預(yù)期。

圖1 車站客運(yùn)服務(wù)實(shí)施過程及質(zhì)量評(píng)價(jià)維度 Fig.1 Implementation processes and quality assessment indexes of passenger transport service at railway stations

2.2 車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度

車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要指旅客對(duì)車站所提供客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際感知與期望之間的差值[3]，該差值越大表明服務(wù)質(zhì)量越高，如果為負(fù)值，表明車站提供的客運(yùn)服務(wù)尚未達(dá)到旅客期望。根據(jù)車站客運(yùn)服務(wù)實(shí)施過程中實(shí)際參與者，將6個(gè)特性轉(zhuǎn)化為相對(duì)獨(dú)立且能夠覆蓋實(shí)施過程的5個(gè)維度，分別是硬件設(shè)施完好性、列車運(yùn)行可靠性、問詢投訴響應(yīng)性、客運(yùn)服務(wù)針對(duì)性和工作人員勝任性。

這5個(gè)維度涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)特性，比如硬件設(shè)施完好性、問詢投訴響應(yīng)性和工作人員勝任性與安全性相對(duì)應(yīng)。與6個(gè)特性相比，5個(gè)維度更容易獲取數(shù)據(jù)且能夠與客運(yùn)服務(wù)參與人員建立相對(duì)獨(dú)立的對(duì)應(yīng)關(guān)系，比如硬件設(shè)施完好性、列車運(yùn)行可靠性、問詢投訴響應(yīng)性、客運(yùn)服務(wù)針對(duì)性主要與旅客有關(guān)，工作人員勝任性主要與車站服務(wù)人員有關(guān)。

3 石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

根據(jù)石家莊站客運(yùn)服務(wù)實(shí)際對(duì)5個(gè)評(píng)價(jià)維度細(xì)分為17個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)給出相應(yīng)含義，以便更客觀地對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。

表1中，每個(gè)維度至少細(xì)化為3個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)為平行關(guān)系或遞進(jìn)關(guān)系，如硬件設(shè)施完好性中的候車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、輔助器具等4個(gè)指標(biāo)相互并列、不存在制約或促進(jìn)的關(guān)系，而問詢投訴響應(yīng)性中的響應(yīng)速度、響應(yīng)態(tài)度、處理結(jié)果之間互為遞進(jìn)關(guān)系。需要說明的是輔助器具主要指為重點(diǎn)旅客(病、殘)等提供的輪椅、擔(dān)架等器具，盡管重點(diǎn)旅客占比很小，但這部分旅客需求較為特殊，需要滿足其對(duì)車站客運(yùn)服務(wù)的期望。

表1 石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)Tab.1 Evaluation indexes of PTSQ at Shijiazhuang Railway Station

3.2 數(shù)據(jù)處理及分析

為評(píng)價(jià)石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，于2020年4月12日至4月18日在石家莊站分別選擇旅客、車站管理人員、車站服務(wù)人員發(fā)放調(diào)查問卷，收集他們對(duì)車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知和期望的測(cè)評(píng)結(jié)果。對(duì)每個(gè)指標(biāo)根據(jù)指標(biāo)含義采用里克特7級(jí)評(píng)分法， 1為非常不滿意，2為不滿意，3為比較不滿意，4為一般，5為比較滿意，6為滿意，7為非常滿意。調(diào)查受訪者對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)際感知值和期望獲得值。

此次調(diào)查共計(jì)發(fā)放問卷637份，回收有效問卷602份，其中旅客填寫206份、車站管理人員填寫195份、車站服務(wù)人員填寫201份，有效問卷率為94.5%。對(duì)問卷結(jié)果的信度和效度進(jìn)行分析，其總體內(nèi)部一致性克朗巴哈系數(shù)Cronbach’s Alpha = 0.885 ＞ 0.8，總體相關(guān)性CITC = 0.786 ＞ 0.5，檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量KMO值為0.892 ＞ 0.8，表明問卷的信度和效度較高，數(shù)據(jù)可信有效。

按照調(diào)查對(duì)象分別對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出不同調(diào)查對(duì)象對(duì)各指標(biāo)的平均實(shí)際感知、平均期望及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)值。旅客調(diào)查數(shù)據(jù)分析表如表2所示。

由表2可以得出旅客的平均實(shí)際感知為4.50，平均期望為6.19，提升值為-1.69。面向車站管理人員、車站服務(wù)人員，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，得到相應(yīng)的平均實(shí)際感知、平均期望及提升值。車站管理人員的這3個(gè)值分別為5.31，6.04，-0.73，車站服務(wù)人員的這3個(gè)值分別為6.15，5.45，0.7。

表2 旅客調(diào)查數(shù)據(jù)分析表Tab.2 Data analysis of surveys from passengers

由結(jié)果可以得出，從旅客實(shí)際感知可知，石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量距離旅客的期望還有差距，表明服務(wù)水平還需進(jìn)一步提升；車站管理人員也認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有一定差距，經(jīng)過交流得知這些差距主要體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)施與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間有差距；車站服務(wù)人員認(rèn)為目前服務(wù)質(zhì)量還可以，說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定未能充分反映旅客對(duì)車站客運(yùn)服務(wù)的期望。

通過服務(wù)提升值分析，客運(yùn)服務(wù)針對(duì)性、工作人員勝任性、列車運(yùn)行可靠性的旅客實(shí)際感知與旅客期望差距較大。要提高客運(yùn)服務(wù)針對(duì)性就需要多渠道了解旅客需求、提供個(gè)性化服務(wù)，從而吸引更多旅客或確?，F(xiàn)有旅客不流失。工作人員勝任性與服務(wù)人員的工作態(tài)度緊密相關(guān)，需要車站經(jīng)常進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)也可以開展與旅客換位思考親身體驗(yàn)活動(dòng)、以便發(fā)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)過程中的不足。提高列車運(yùn)行可靠性主要與應(yīng)急措施的實(shí)施相關(guān)，需要完善應(yīng)急處置措施、提升應(yīng)急處置能力。

4 提升石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

根據(jù)表2數(shù)據(jù)可知，17個(gè)指標(biāo)中最需改進(jìn)的4個(gè)分別是客運(yùn)服務(wù)針對(duì)性中的需求匹配、個(gè)性服務(wù)，工作人員勝任性中的工作態(tài)度，列車運(yùn)行可靠性中的應(yīng)急措施。同時(shí)也可見，5個(gè)維度的評(píng)價(jià)結(jié)果均未達(dá)到旅客期望，表明車站管理人員和服務(wù)人員還需要全方位地了解旅客需求。考慮石家莊站目前在客運(yùn)服務(wù)工作中的做法，提出以下提升石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

（1）建立旅客需求反饋系統(tǒng)，深入了解旅客需求。通過調(diào)查問卷、候車室走訪、隨機(jī)訪談、站長(zhǎng)信箱等多種方式收集調(diào)查旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)反饋，建立旅客需求反饋系統(tǒng)。深入了解旅客對(duì)車站進(jìn)出站流線、候乘環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、廣播標(biāo)識(shí)等方面的評(píng)價(jià)及意見建議，并逐年進(jìn)行數(shù)據(jù)累積和分析，重點(diǎn)是分客流類別分析旅客滿意度現(xiàn)狀及需求傾向，精準(zhǔn)把握客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)方向，動(dòng)態(tài)調(diào)整車站便民利民服務(wù)舉措。

（2）完善個(gè)性化服務(wù)體系，滿足不同客流需求。根據(jù)重點(diǎn)旅客、商務(wù)座旅客、一般旅客等不同客流的需求，不斷完善個(gè)性化服務(wù)。依托車站“馨橋”愛心服務(wù)品牌，設(shè)立“愛心售票口”“愛心進(jìn)站口”“愛心檢票口”“愛心候車區(qū)”等系列服務(wù)，規(guī)范重點(diǎn)旅客線上預(yù)約和線下服務(wù)全流程閉環(huán)管理，按需提供輪椅、擔(dān)架、優(yōu)先進(jìn)站、便利出站一條龍服務(wù)，提升車站服務(wù)的便利性；推進(jìn)商務(wù)座服務(wù)提質(zhì)工作，設(shè)立商務(wù)座候車區(qū)，提供專屬信息、專用通道、專區(qū)候車、專人引導(dǎo)、便捷出站、預(yù)約接站等服務(wù)，提供打印、復(fù)印、小食品、充電等服務(wù)以及商務(wù)辦公、洽談場(chǎng)所，提升商務(wù)座旅客的候乘體驗(yàn)；針對(duì)普通客流，候車室完善自助充電設(shè)備、自助售取票機(jī)、提供平價(jià)食品等，通過“以人為本”的個(gè)性化特色服務(wù)，滿足乘客的多樣化需求。

（3）強(qiáng)化文明服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度。重視崗前培訓(xùn)、落實(shí)日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、重點(diǎn)階段培訓(xùn)，定期組織脫崗學(xué)習(xí)、專家講座等，強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)對(duì)職工的服務(wù)溝通能力與服務(wù)態(tài)度進(jìn)行提升，重要客流時(shí)期加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警，真正讓客運(yùn)服務(wù)人員做到內(nèi)化于心、外化于行，縮小車站服務(wù)傳遞、實(shí)施與旅客實(shí)際感受的差值。

（4）完善應(yīng)急處置措施，提升應(yīng)急處置能力。遇有非正常運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)公布晚點(diǎn)、停運(yùn)列車車次及原因，做好晚點(diǎn)命令維護(hù)、及時(shí)增開退改窗口，方便旅客辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)候車室旅客數(shù)量，增設(shè)候車區(qū)，設(shè)置專人引導(dǎo)，做好宣傳解釋。

（5）開展換位思考活動(dòng)，設(shè)立合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)管理人員、服務(wù)人員參加“假如我是一名旅客”體驗(yàn)活動(dòng)，換位思考親身體驗(yàn)車站服務(wù)并進(jìn)行評(píng)價(jià)，提升為旅客服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)實(shí)施、傳遞的質(zhì)量[9]；同時(shí)設(shè)立合理化建議和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)成立研討小組，進(jìn)行思考、調(diào)查和日常討論，征集車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂意見建議，不斷縮小車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與旅客期望的差值。

5 結(jié)束語(yǔ)

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，可以適應(yīng)鐵路客運(yùn)提質(zhì)發(fā)展需要[9]，滿足旅客對(duì)美好出行體驗(yàn)的期望，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在分析石家莊站概況的基礎(chǔ)上，研究車站客運(yùn)服務(wù)實(shí)施過程及質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，選取硬件設(shè)施完好性、列車運(yùn)行可靠性、問詢投訴響應(yīng)性、客運(yùn)服務(wù)針對(duì)性、工作人員勝任性5個(gè)維度共17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用調(diào)查問卷進(jìn)行指標(biāo)取值，得到服務(wù)質(zhì)量值，對(duì)石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果得出5項(xiàng)提升石家莊站服務(wù)質(zhì)量的具體舉措，將有效了解旅客需求、完善個(gè)性化服務(wù)、提升工作人員服務(wù)態(tài)度、完善應(yīng)急處置措施等作為提升服務(wù)質(zhì)量的核心任務(wù)，以滿( )足旅客日益增長(zhǎng)的客運(yùn)服務(wù)需求，有助于為改善鐵路客運(yùn)服務(wù)工作拓寬思路，提高鐵路客運(yùn)工作效率。